Cómo WebSupport aumentó la efectividad del soporte en un 47% con LiveAgent

WebSupport es el proveedor más grande de servicios de alojamiento y registrador de dominios en Eslovaquia y se está expandiendo progresivamente en Austria, República Checa e Hungría. WebSupport gestiona alrededor de 95,139 dominios de sus 70,854 clientes.

WebSupport reemplazó OTRS y Livechatoo por LiveAgent en julio de 2012.

Martin Baca, Chief Customer Officer en WebSupport, dice: “Utilizábamos dos herramientas diferentes para correos electrónicos y chats. Las consultas individuales de clientes estaban “dispersas” en 2 aplicaciones separadas, y no podíamos identificar efectivamente la comunicación anterior. Después de un análisis exhaustivo y pruebas de varias herramientas de helpdesk, decidimos optar por LiveAgent.”

Comparación y mejoras

Al integrar los dos canales de comunicación más utilizados (correos electrónicos y chats) en una única interfaz y finalmente poder crear fácilmente una base de conocimientos, el equipo de soporte de WebSupport aumentó su efectividad en un 47%. Tener todo en un solo lugar y la capacidad de buscar fácilmente en el historial de comunicación y mover tickets entre departamentos fueron las mejoras más valoradas en comparación con su solución anterior.

Hola, soy Jakub Tomiš, líder de equipo de soporte al cliente en WebSupport. Somos el proveedor más grande de servicios de alojamiento web y registrador de dominios en Eslovaquia. Soy responsable del equipo de soporte compuesto por dieciséis héroes del soporte, que atienden a más de 55,000 clientes. No podíamos resolver efectivamente las consultas de los clientes en dos servicios diferentes para correos electrónicos y chats. Eso hace que la resolución de consultas de clientes sea mucho más fácil.

Resolvemos alrededor de 5,000 chats, 2,000 llamadas y 6,000 correos electrónicos por mes. LiveAgent ordena los tickets por prioridad, por lo que nuestros agentes no necesitan seleccionarlos manualmente. También utilizamos LiveAgent para comunicación interna, por ejemplo, si hay alguna consulta para marketing, podemos transferirla fácilmente y luego esperar la respuesta. Tomamos cada ticket, por lo que cuando termina el mes, podemos decir qué tipo de problema fue el más común en el mes.

Hay tantas funciones diferentes en LiveAgent. Cada vez que queremos configurar algo, hay alguna solución. Uno de nuestros valores fundamentales es ir un paso más allá y LiveAgent nos ayuda a entregar eso a nuestros clientes. La satisfacción del cliente es una de nuestras máximas prioridades y LiveAgent realmente nos ayuda a mantenerla lo más alta posible.

Martin añade: “Debido al crecimiento constante del equipo de soporte, no puedo imaginar la existencia sin la distribución de tickets de LiveAgent, es decir, la delegación automática de tareas a los agentes. La integración de la base de conocimientos directamente en el software de helpdesk y las funciones vinculadas a ella – la recomendación de artículos basada en palabras clave del cuerpo del ticket es un gran plus también.”

LiveAgent ayuda a WebSupport a entregar soporte de calidad y mejorar la accesibilidad gracias a la gestión sofisticada de chats, distribución de tickets, estadísticas completas y otras nuevas herramientas que se añaden regularmente.

¿Cómo mide WebSupport la satisfacción del cliente?

WebSupport evalúa la satisfacción general del cliente utilizando múltiples factores. Bajo el lema “No puedes gestionar lo que no mides”, establecen parámetros (KPI) que desean seguir y mediante los cuales pueden medir si mejoran o no. Al utilizar LiveAgent y Nicereply, pueden cuantificar los parámetros necesarios para su fórmula de KPI. Se enfocan principalmente en calidad y accesibilidad.

“Definimos KPI como la calificación promedio de Nicereply, el porcentaje de llamadas sin respuesta, la longitud promedio de la cola en el chat, el tiempo promedio para responder tickets y mi favorito – “algo extra”. Siempre intentamos mejorar el día de un cliente yendo la milla extra y LiveAgent nos ayuda a hacer eso”, dice Martin.

WebSupport calcula el porcentaje de cumplimiento de objetivos individuales y realiza el promedio ponderado. El resultado es un único número que refleja qué eficiencia han logrado en el período anterior, donde x representa el logro de hitos y w es el peso (prioridad) que esta variable representa.

Es importante mantener estas estadísticas a la vista. Tenemos un tablero dedicado donde se muestran los resultados del mes anterior. En el futuro queremos llevar esto a un nivel aún más alto y crear un panel con resultados en tiempo real para el período actual.

“Por último, pero no menos importante, a menudo hemos tenido requisitos poco convencionales para nuevas funcionalidades en LiveAgent, que incorporaron de buena gana. Así es exactamente como imagino una asociación exitosa con el proveedor de una de las herramientas más cruciales para nuestro negocio.”

Martin Bača – Chief Customer Officer @ WebSupport