Industria
Librería en línea y E-commerceEmpresa
Martinus es la librería en línea más grande y la tienda en línea más grande de Eslovaquia según el número de clientes atendidos.
Ubicación
Eslovaquia
Características clave
Martinus
Martinus.sk es la librería en línea más grande y la tienda en línea más grande de Eslovaquia según el número de clientes atendidos. Martinus ha ganado múltiples premios como “mejor” y “tienda en línea más favorita” de Eslovaquia en varios estudios independientes.
“La satisfacción del cliente es nuestro principal criterio de éxito.”
Martinus comenzó a usar LiveAgent en julio de 2011. Antes de eso, utilizaban su propia solución interna. El sistema antiguo en el que las solicitudes de los clientes terminaban en un buzón compartido, del cual los agentes elegían correos electrónicos para responder, no era lo suficientemente adecuado. Querían llevar su servicio al cliente un paso más allá y querían un sistema donde no solo resolvieran solicitudes específicas, sino donde tuvieran toda la atención al cliente bajo un mismo techo.
Respuestas, historial de tickets y análisis
“Queríamos gestionar el flujo de solicitudes de clientes y acelerar el proceso de respuesta. Al mismo tiempo, queríamos tener un historial de todas las respuestas y la opción de análisis detallado.”
Además de los requisitos regulares para un software de helpdesk como tickets, automatización y análisis, Martinus también realizó personalizaciones.
“LiveAgent estuvo dispuesto a incorporar solicitudes específicas en un tiempo récord.”
¿Qué cambió después de cambiar a LiveAgent?
Cambiar a LiveAgent ha traído una gestión significativamente mejor de las solicitudes de clientes y ha acortado rápidamente el tiempo en el que podemos responder a los clientes. Gracias a LiveAgent, podemos asegurarnos de que todos los tickets se resuelvan. También nos ahorra una cantidad increíble de tiempo, porque nuestros agentes no solo pueden ver la comunicación anterior con un cliente en un hilo de ticket, sino también un historial completo de hilos de tickets anteriores y respuestas. Esto les permite hacerse una idea rápida del cliente y responder sus preguntas de manera más precisa.
Además, también pudimos conectar nuestro carrito de compras a LiveAgent a través de API, gracias a lo cual podemos ver pedidos actuales y otros datos de clientes de nuestro sistema, lo que a su vez acelera y mejora toda la comunicación con el cliente. Hablando de beneficios, gracias a las estadísticas convenientes, podemos evaluar rápidamente la calidad del trabajo de agentes individuales o gestionar efectivamente el flujo de solicitudes de clientes.
“El sistema de tickets hace que sea súper fácil y conveniente manejar miles de consultas de clientes.”
Desde la perspectiva del agente de soporte
Tener una aplicación de helpdesk es innovador, genial, ayuda mucho, etc. Pero ¿qué pasa si tus representantes de soporte no la aman y odian usarla? Bueno, ese es un problema. Por eso LiveAgent se enfoca por igual en los gerentes y los representantes. Los agentes de Martinus aman que sea basado en web y que puedan iniciar sesión desde cualquier lugar en cualquier momento. Además, en caso de que alguien esté ausente, pueden sustituir fácilmente a la persona.
“Nuestros representantes de soporte realmente aman que tengan todo a un clic de distancia. La implementación más reciente del centro de llamadas en LiveAgent también ha recibido excelentes comentarios de los representantes.”
“Nuestros representantes de soporte absolutamente aman usar LiveAgent.”
Martin Strba – Gerente de Servicio al Cliente @Martinus
