Cómo L&L Europe ofrece un servicio de atención al cliente excepcional para 13 marcas de casinos con LiveAgent

Hola, mi nombre es Susan y soy gerente de servicio al cliente en L&L Europe. L&L Europe es una empresa que construye y opera casinos en línea. Actualmente tenemos 13 marcas en todo el mundo y creemos firmemente que al localizar cada casino, es una excelente manera de diferenciarnos en la industria de juegos. También creemos que si queremos ofrecer un gran producto y un gran casino, tenemos que ofrecer un servicio de atención al cliente realmente excepcional.

Así que naturalmente, cuando comenzamos y buscamos un help desk que nos ayudara a lograr este objetivo, rápidamente nos encontramos con LiveAgent, que ha sido la herramienta perfecta para nosotros desde entonces, porque realmente nos ayuda a recopilar toda la información y consultas de los clientes en un único sistema. Actualmente ofrecemos a nuestros clientes la oportunidad de contactarnos a través de LiveAgent de tres formas diferentes: el formulario de contacto, el sistema de correo electrónico y también el chat en vivo.

Como somos una empresa multicanal, hemos configurado un departamento diferente en LiveAgent para cada marca que tenemos, y esto nos permite mantener todas las marcas separadas pero al mismo tiempo nos proporciona una visión general muy clara de cualquier ticket propio que pueda necesitar atención.

Los departamentos también nos permiten asignar ciertos agentes a ciertos departamentos. Dado que algunos agentes tienen habilidades de idiomas diferentes a otros, lo que puede coincidir con diferentes marcas. Para optimizar nuestro tiempo de respuesta, utilizamos varias funcionalidades diferentes.

La primera, por ejemplo, es la vista de escritura en tiempo real, porque nuestros agentes pueden ver qué van a preguntar los clientes cuando comienzan a escribir y ya pueden preparar su respuesta con anticipación. Otra funcionalidad que realmente ayuda con esto, por ejemplo, son las respuestas y mensajes predefinidos, las preguntas frecuentes se pueden responder en cuestión de segundos con estas funcionalidades.

Utilizamos varias opciones de informes en LiveAgent. Siempre que nuestros agentes trabajan en tickets, utilizan el sistema de etiquetas para etiquetar qué tipo de cliente calificado se está comunicando con nosotros. Al crear informes de etiquetas, podemos seguir fácilmente qué es lo que más nos preguntan los clientes y también notamos inmediatamente si hay un pico en cualquier área particular.

Y también utilizamos el informe de desempeño del agente y la clasificación de revisión para ver cuáles de nuestros agentes tienen el mejor desempeño y también si es necesaria alguna capacitación adicional. En los últimos dos años, hemos notado un aumento del ochocientos por ciento en la cantidad de chats que nuestros agentes manejan al mes.

La flexibilidad de LiveAgent realmente nos ha ayudado durante este crecimiento, porque podemos ajustar cualquier funcionalidad cuando sea necesario y esto nos permitirá continuar usando LiveAgent mientras continuamos evolucionando nuestro negocio.