Cómo Huawei mejora la atención al cliente usando LiveAgent

Comenzando con Servicio Profesional al Cliente

Huawei es una empresa multinacional china de equipos y servicios de redes y telecomunicaciones que proporciona soluciones en 170 países y regiones en todo el mundo.

Como proveedor global líder de soluciones TIC, Huawei reconoció la importancia del contacto con los clientes en tiempo real. Comenzaron a buscar un software de helpdesk con sistema de tickets que mejorara la eficiencia de su personal de soporte proporcionando servicio al cliente a través de chat en vivo. Después de su investigación en 2013, decidieron optar por LiveAgent.

Chat en Vivo e Invitaciones de Chat Proactivas

Huawei utiliza chat en vivo e invitaciones de chat diariamente, lo que les ayuda con la interacción proactiva con sus clientes. Además, han logrado descargar un alto porcentaje de llamadas de su centro de contacto, lo que ahorra una gran cantidad de tiempo cada día.

Puedes atender 3x más clientes con chat en vivo que por teléfono.

Mejoras Logradas por la Implementación de LiveAgent

• Experiencia Mejorada del Cliente en Línea - Proporcionar soporte fluido en tiempo real a través de múltiples canales
• Mayor Tasa de Conversión de Venta Cruzada y Venta Adicional - Las interacciones en tiempo real permiten mejores oportunidades de ventas
• Reducción y Facilitación de Llamadas del Centro de Contacto y Tickets de Correo Electrónico - El chat en vivo descarga un volumen significativo de los canales de soporte tradicionales
• Interacción en Tiempo Real para Aumentar la Lealtad y Confianza de la Marca - Las respuestas inmediatas construyen relaciones más sólidas con los clientes

Satisfacción del Cliente y Objetivos

Huawei evalúa la satisfacción general del cliente utilizando la función de retroalimentación de recompensa/crítica de LiveAgent. Recibir retroalimentación tanto positiva como negativa ayuda a aumentar la calidad general de los representantes de soporte de Huawei. Les da a los supervisores una visión general de quién está desempeñándose bien y quién necesita más capacitación. Recibir retroalimentación positiva después de una sesión de chat también motiva a su personal de soporte.

Gracias a la integración de Twitter y Facebook, Huawei puede monitorear todos los posts y consultas de clientes directamente en LiveAgent, asegurando que nunca pierdan interacciones importantes de clientes en los canales de redes sociales.

Gokulnaath Gopal – Solution Manager @Huawei