Cómo ZSE (E.ON) mejoró el servicio al cliente con LiveAgent

Cambio de Avaya a LiveAgent

ZSE, como miembro del grupo energético alemán E.ON, es una empresa energética líder desde 1922. ZSE proporciona suministro de electricidad y gas, mantenimiento de instalaciones y asesoramiento sobre operaciones energéticamente eficientes.

Antes de cambiar a LiveAgent, ZSE utilizaba un software de helpdesk diferente, pero lo encontraba poco conveniente para resolver una gran cantidad de correos electrónicos entrantes. Comenzaron a buscar una solución diferente, más rica en funciones. Después de probar varias opciones de software de helpdesk, decidieron por LiveAgent en abril de 2014.

Problema: Caos de correos electrónicos

El aumento gradual de correos electrónicos entrantes causó un problema grave. Era casi imposible responder todos los correos en un tiempo adecuado. La función de distribución de LiveAgent ayuda a ZSE a transferir miles de tickets a los departamentos correctos y al personal de helpdesk. Sus 44 representantes de soporte al cliente ahora pueden responder todas las consultas de los clientes en 24 horas.

Mejoras

Michaela Dobosova, gerente de ZSE, dice: “Una de las ventajas de LiveAgent es que la interfaz es muy simple y fácil de usar. Los nuevos representantes pueden ser capacitados en poco tiempo e inmediatamente comenzar a trabajar con LiveAgent por su cuenta. Logramos crear fácilmente reglas de negocio para ordenar tickets, bloquear spam e incrementar la eficiencia, lo que llevó a una reducción del tiempo promedio de respuesta.

Además de la comunicación por correo electrónico, queríamos saber si agregar un botón de chat en vivo a nuestro sitio web aumentaría la satisfacción del cliente . Una semana después del despliegue, nos dimos cuenta de que fue un gran paso adelante. Nuestros clientes realmente aprecian tener sus problemas resueltos en tiempo real.

Con nuestro anterior software de helpdesk , cada cambio de configuración requería una intervención de nuestro departamento de TI, lo que ralentizaba todo el proceso. Con LiveAgent podemos hacer la mayoría de las configuraciones por nuestra cuenta, y si no, su equipo de soporte está disponible para ayudarnos 24/7.”

“Ahora podemos confiar en el acceso al servicio al cliente 24/7 de LiveAgent.”

Desde la perspectiva del agente de soporte

Qué piensan los agentes de soporte de ZSE sobre LiveAgent:

• Trabajar en la aplicación es muy intuitivo
• Monitoreo y respuesta de publicaciones de Facebook en la interfaz de LiveAgent
• La posibilidad de recompensar/criticar cada ticket proporciona retroalimentación valiosa