Industria
Diseño Web y Servicios DigitalesEmpresa
Cotswold Web es un estudio de diseño que proporciona servicios de diseño web y PPC en Cheltenham, Gloucestershire, apoyando a más de 400 clientes exigentes en 4 países.
Ubicación
Cheltenham, Gloucestershire, Reino Unido
Características clave
- 600 tickets resueltos por mes
- 98% nivel de satisfacción del cliente
- 400+ clientes apoyados en 4 países
Cotswold Web es un estudio de diseño ubicado en Cheltenham, Gloucestershire, que se ha ganado una reputación por ofrecer servicios excepcionales de diseño web y PPC. La empresa apoya a más de 400 clientes exigentes en 4 países con un equipo reducido de solo 6 agentes. Su historia de éxito demuestra cómo la solución de centro de ayuda adecuada puede escalar para satisfacer necesidades comerciales complejas mientras se mantiene una satisfacción del cliente excepcional.
El Desafío: Apoyar Necesidades Complejas de Clientes
Apoyar a una empresa de diseño web presenta desafíos únicos en comparación con el comercio electrónico u otros modelos comerciales. Los clientes requieren respuestas informadas y consideradas a preguntas complejas y difíciles. Como explicó Richard Jaques, fundador de Cotswold Web: “Creo que la capacidad de responder a preguntas complejas y difíciles con respuestas informadas y consideradas” es lo que distingue su soporte.
Con una base de clientes en crecimiento que abarca múltiples países, Cotswold Web necesitaba una solución de centro de ayuda que pudiera manejar la complejidad de sus operaciones de soporte mientras se mantenía rentable y fácil de usar.
La Migración: De HelpScout a LiveAgent
Cotswold Web había utilizado previamente HelpScout como su solución de centro de ayuda, pero reconocieron la necesidad de una plataforma más flexible y rentable. Después de evaluar varias opciones, decidieron migrar a LiveAgent.
"Tenemos mucha más flexibilidad a costos mucho más bajos. ¡Una situación de ganar-ganar!" – Richard Jaques, Fundador @ Cotswold Web
La decisión de cambiar fue impulsada por varios factores clave:
- Madurez del software - LiveAgent demostró un nivel de madurez que los competidores no podían igualar
- Profundidad del software - La plataforma ofrecía características completas para sus necesidades específicas
- Facilidad de uso - A pesar de sus capacidades poderosas, LiveAgent se mantuvo intuitivo y directo
- Costo - Significativamente más asequible que alternativas como Zendesk, Teamwork Desk y Freshdesk
Por Qué LiveAgent Se Destacó
Al evaluar soluciones de centro de ayuda, Cotswold Web realizó pruebas exhaustivas en múltiples plataformas incluyendo Help Scout, Zendesk, Teamwork Desk y Freshdesk. Encontraron que LiveAgent ofrecía ventajas únicas:
"Tener chat en vivo así como tickets en un solo producto es excelente, además la facilidad de configuración se combinó con un excelente nivel de opciones de configuración. Normalmente estas 2 cosas no van de la mano, creo que el nivel de madurez de LiveAgent es impresionante." – Richard Jaques
La combinación de chat en vivo y tickets en una sola plataforma, junto con poderosas opciones de configuración, hizo que LiveAgent fuera la opción clara. La flexibilidad de la plataforma permitió a Cotswold Web personalizar su flujo de trabajo de soporte sin sacrificar la facilidad de uso.
Características Favoritas e Implementación
Cotswold Web descubrió rápidamente características dentro de LiveAgent que se convirtieron en esenciales para sus operaciones diarias:
Plantillas - La capacidad de crear plantillas fácilmente optimizó las respuestas a consultas comunes, ahorrando tiempo y garantizando consistencia.
Control de Acceso Basado en Departamentos - Como gerente, Richard apreciaba la capacidad de restringir fácilmente el acceso según el departamento, asegurando una organización y seguridad adecuadas.
Gamificación - El equipo adoptó las características de gamificación de LiveAgent, compitiendo por ganar insignias como “Inspector”. Este elemento divertido ayudó a mantener la motivación y el compromiso del equipo.
"Nos encanta la capacidad de crear plantillas tan fácilmente. Además, como gerente, es muy útil poder restringir fácilmente el acceso según el departamento. Usamos la 'gamificación', compitiendo por obtener insignias como 'Inspector, etc. ¡Cosas divertidas!' – Richard Jaques
Transformar el Soporte en Ventas
Una de las ventajas más significativas que Cotswold Web descubrió fue la capacidad de LiveAgent de servir tanto funciones de soporte como de ventas sin interrupciones.
"SÍ – los tickets no se ven como tickets en LiveAgent. Las respuestas se ven como correos electrónicos normales y para nosotros esto es muy importante ya que LiveAgent se puede usar para ventas y soporte." – Richard Jaques
Esta flexibilidad significaba que las interacciones de soporte podían transicionar naturalmente a conversaciones de ventas, y viceversa, sin los límites artificiales que muchos sistemas de centro de ayuda imponen.
Resultados Impresionantes
Desde la implementación de LiveAgent, Cotswold Web ha logrado resultados notables:
- Casi 600 tickets resueltos por mes - A pesar de la complejidad del soporte de diseño web, el equipo gestiona eficientemente un alto volumen de consultas
- Nivel de satisfacción del cliente del 98% - La calidad sigue siendo primordial, con la satisfacción del cliente superando consistentemente el 98%
- Más de 400 clientes apoyados en 4 países - El equipo reducido de 6 agentes gestiona exitosamente una base de clientes grande y geográficamente dispersa
Retroalimentación del Equipo
El veredicto del equipo de soporte sobre LiveAgent fue unánime y entusiasta:
"Que este es el mejor sistema de tickets y chat que hemos usado." – Equipo de Soporte de Cotswold Web
El Proceso de Toma de Decisiones
Cuando se le preguntó sobre su decisión de elegir LiveAgent, Richard compartió una observación interesante:
"Vimos a un gran proveedor usando LiveAgent y pensamos que si lo están usando entonces debe ser bueno. Comenzamos a probar el software y encontramos que es un producto muy maduro en comparación con otros que hemos usado. Muy impresionados y el costo lo hizo un trato completo."
Esta observación destaca cómo la reputación de LiveAgent y su historial comprobado con empresas establecidas influyeron en la decisión de Cotswold Web.
Por Qué Cotswold Web Eligió LiveAgent Sobre Competidores
En su evaluación exhaustiva, Cotswold Web probó múltiples soluciones en varios niveles, desde períodos de prueba hasta más de 6 meses de uso completo del equipo. Su comparación incluyó:
- Help Scout
- Zendesk
- Teamwork Desk
- Freshdesk
Aunque reconocieron que todas estas plataformas tienen mérito, Cotswold Web encontró que ninguna se acercaba a LiveAgent por las siguientes razones:
- Madurez del software - La plataforma de LiveAgent demostró un desarrollo y estabilidad superiores
- Profundidad del software - Conjunto de características completo que aborda todas sus necesidades
- Facilidad de uso - Interfaz intuitiva que requería capacitación mínima
- Costo - Opción más asequible sin comprometer las características
Conclusión
La historia de éxito de Cotswold Web demuestra que LiveAgent es verdaderamente universal, capaz de escalar para satisfacer las necesidades de empresas de todos los tamaños y tipos. Ya sea que sea un estudio de diseño web que apoya necesidades complejas de clientes o cualquier otro tipo de negocio, LiveAgent proporciona la flexibilidad, madurez y rentabilidad necesarias para ofrecer un soporte al cliente excepcional.
La combinación de características poderosas, facilidad de uso y precios asequibles hace que LiveAgent sea la opción ideal para empresas que buscan mejorar sus operaciones de soporte al cliente mientras mantienen la rentabilidad.
