Industria
E-commerce y Productos PersonalizadosEmpresa
Contrado es un negocio de e-commerce líder especializado en impresión de telas personalizadas, prendas de vestir y artículos personalizados como mantas y cojines.
Ubicación
Reino Unido
Características clave
- 8,000 tickets resueltos por mes
- 97% tasa de satisfacción del cliente
- 12 agentes de soporte cubriendo 9 países
A algunas empresas les encanta darle a LiveAgent una buena oportunidad. Grandes negocios de e-commerce en línea como Contrado y su empresa hermana Bags Of Love necesitan una plataforma confiable que pueda mantenerse al ritmo de sus clientes. En LiveAgent, han encontrado exactamente eso.
El despliegue de LiveAgent comenzó en septiembre de 2016. El desafío que enfrentaba Contrado era enorme: ¿Cómo servir efectivamente a su enorme base de clientes compuesta por casi 228,000 (!) negocios y compradores con solo 12 agentes de soporte? ¿Suena imposible? Tonterías. Veamos los números reales y te mostremos una prueba de concepto definitiva.
Contrado existe desde 2002. Durante los 14 años de su existencia, se han expandido a 9 países diferentes. Déjanos recordarte que Contrado está utilizando solo una única instancia de LiveAgent para cubrirlos a todos. El increíble soporte de Contrado es capaz de resolver 8,000 tickets por mes. Este número se vuelve aún más increíble cuando se pone en contexto – el canal de soporte principal para ellos es el buen y viejo teléfono. Cada mes, los agentes manejan casi 3,000 llamadas. Como aparentemente aman los desafíos, agreguemos más de 3,800 chats en vivo durante el mismo período.
"El hecho de que nuestros productos (impresión de telas personalizadas, prendas de vestir y otros artículos como mantas o cojines) sean todos hechos a mano nos diferencia gracias a la calidad de nuestro trabajo y el cuidado que cada empleado muestra a nuestros productos dentro de la empresa. La fabricación manual en el Reino Unido no es común hoy en día. Nuestros clientes esperan no solo productos increíbles sino también un soporte impecable. Aquí es donde nuestro equipo de Atención al Cliente brilla más. Tenemos un equipo de 12 agentes y apoyamos 18 sitios web en 9 países. Necesitamos maximizar el número de contactos no solo para aumentar las ventas sino para proporcionar el mejor servicio antes y después de la venta posible y garantizar la lealtad del cliente a lo largo del tiempo."
Obviamente, la cantidad está ahí, pero ¿qué hay de lo más importante – la experiencia del cliente? Bueno, puedes estar seguro de que sin importar cuál sea la carga de trabajo, la calidad está ahí. La tasa de satisfacción del cliente de Contrado es del 97% y sigue creciendo, ya que han implementado LiveAgent como su herramienta de soporte principal y única. Outlook simplemente no era suficiente para ellos ☺ Bastante comprensible si nos lo preguntas.
"El manejo de correos electrónicos ha mejorado enormemente. Ya estábamos usando otro sistema de chat antes y también podíamos verificar las llamadas, sin embargo, los correos electrónicos se manejaban en Outlook, que no era una herramienta de Atención al Cliente muy práctica. Además, no había forma de medir la productividad de los agentes. El seguimiento de los agentes es más específico y dirigido ahora, enfocándose en mejoras de productividad y calidad del servicio", dijo Gwennael Houdayer.
¿Qué ha cambiado después de la implementación de LiveAgent? ¿Qué características te gustan más?
"Optimizar nuestros métodos de contacto fue el objetivo principal. Además, la productividad de los agentes se ha mejorado ya que el trabajo de todos está bajo control exhaustivo", dijo Gwennael.
¿Qué hay de funciones específicas?
"¡La integración con Facebook y Twitter es increíble! Tenemos 13 sitios web en 9 países y podemos responder fácilmente a mensajes de Facebook y Twitter desde un solo lugar. También nos encantan los reportes avanzados como descripción general de Analytics, reportes de desempeño, reportes de agentes y clasificación de agentes. Al personal de soporte le encantan los mensajes predefinidos."
No olvidemos la poderosa automatización en términos de SLA/Reglas que nos permiten ser informados cuando un agente es recompensado o reprendido. Esta es especialmente una característica excelente que nos permite mejorar nuestros niveles de servicio todo el tiempo.
Contrado dividió la organización en departamentos según sus sitios web e idiomas:
Implementar nuevos procesos y control de calidad tiende a poner nerviosos a los empleados. El cambio nunca es fácil, así que preguntamos: ¿Cómo fue el despliegue?
"Todo el equipo se adaptó sorprendentemente bien y rápidamente a LiveAgent. Esta herramienta está realmente bien desarrollada y nos permite manejar Chat, Correo electrónico y llamadas telefónicas todo en un solo lugar y con una única herramienta de tickets, lo que facilita automatizar tareas como etiquetado, asignación, resolución, etc. Simplemente somos mejores y más rápidos."
