Industria
Distribución y venta al por mayor de electrónicaEmpresa
INNPRO Robert Błędowski opera en el área de distribución de productos tecnológicos. Su oferta incluye categorías de hogar inteligente, foto-video y estilo de vida.
Ubicación
Rybnik, Polonia
Características clave
- ~20% aumento en la productividad del equipo
- ~15% reducción en el tiempo promedio de respuesta
INNPRO, un distribuidor de valor agregado innovador europeo, se especializa en electrónica de consumo al por mayor, priorizando la confiabilidad y el diseño centrado en el usuario. Al seleccionar una plataforma de atención al cliente, INNPRO buscaba un socio cuya tecnología priorizara la comunicación estructurada y el desempeño del equipo. La interfaz intuitiva de LiveAgent hizo que la incorporación fuera rápida y fácil, mientras que su potente sistema de tickets proporcionó la estructura que INNPRO necesitaba para asignar responsabilidades entre equipos, lo que hizo que LiveAgent fuera la opción ideal.
Abordando las solicitudes de la cartera de clientes en crecimiento
INNPRO Robert Błędowski ha estado evolucionando constantemente su negocio desde 2013. Durante este tiempo, su surtido se ha expandido a más de una docena de categorías de productos, abarcando las ofertas de más de 100 fabricantes. De un equipo de varias personas, se han transformado en una empresa de trescientos empleados. Con el crecimiento de la cartera de marcas, INNPRO Robert Błędowski detectó la necesidad de expandir el número de marcas soportadas en la comunicación por correo electrónico. Su equipo identificó la necesidad de un sistema que gestionara eficientemente la carga de trabajo de sus agentes mientras mantenía altos estándares de atención al cliente.
Katarzyna Skonieczna, quien trabaja en INNPRO Robert Błędowski como especialista en relaciones públicas, dice que antes de implementar LiveAgent, su principal desafío de helpdesk era gestionar el volumen creciente de consultas de clientes a través de una bandeja de entrada de correo electrónico compartida. “A medida que nuestro negocio creció, necesitábamos una forma más estructurada de manejar la comunicación y asegurar que ningún mensaje fuera pasado por alto”, destaca Katarzyna.
Su equipo de atención al cliente buscaba una solución que permitiera:
- Categorización y etiquetado efectivo de mensajes
- Seguimiento del estado del ticket y propiedad
- Prevención de respuestas duplicadas
- Transparencia total sobre qué casos requerían seguimiento
Elegir la plataforma correcta para construir un helpdesk estructurado
La decisión de pasar a LiveAgent fue impulsada por varios factores que INNPRO Robert Błędowski consideró. El factor crucial para ellos fue una interfaz intuitiva que hiciera que la incorporación del equipo fuera rápida y fácil. Además, la empresa valoró mucho el eficiente sistema de tickets de LiveAgent que estructura los flujos de trabajo y las responsabilidades de manera suave y ordenada. Finalmente, pero de manera importante, la posibilidad de asignar claramente responsabilidades entre equipos fue el factor determinante que los llevó a decidir usar LiveAgent.
Gracias a LiveAgent, ahora tenemos un entorno de soporte bien organizado que se escala con nuestro negocio y nos mantiene receptivos en todos los canales.
Establecimiento de objetivos
Las características de informes y análisis de LiveAgent les proporcionaron información valiosa sobre el volumen de consultas y tendencias, ayudándoles a refinar y mejorar continuamente la estrategia de soporte.
Nuestro objetivo principal era aportar consistencia al servicio al cliente y proporcionar a nuestro equipo una plataforma clara y funcional para apoyar su trabajo diario. También queríamos un mejor control sobre nuestra comunicación por correo electrónico, particularmente la capacidad de priorizar consultas urgentes y responder a ellas más rápidamente.
Implementación de LiveAgent
Para implementar LiveAgent, el equipo de INNPRO siguió estos pasos clave:
- Iniciaron una fase de prueba gestionada por su equipo de TI para asegurar que la plataforma cumpliera con todos los requisitos técnicos y operacionales
- Los agentes recibieron capacitación sobre cómo usar el sistema
- Integraron las cuentas del mercado en línea de la empresa
- Comenzaron a enrutar los mensajes entrantes a LiveAgent
“Todo el proceso — incluyendo pruebas, capacitación e incorporación — tomó aproximadamente un mes”, dice Katarzyna. “La transición fue fluida, y continuamos descubriendo nuevas características que mejoran nuestros flujos de trabajo cada día.”
Flujos de trabajo automatizados con LiveAgent
El cambio a LiveAgent ha traído mejoras operacionales notables a INNPRO Robert Błędowski. La plataforma les permitió optimizar el manejo de tickets a través de automatización, reglas de SLA y una propiedad de tareas más clara. Como resultado, su equipo trabaja más eficientemente, con menos tiempo perdido en clasificación manual o seguimientos. La estructura mejorada ha hecho que sea más fácil priorizar problemas urgentes y mantener una mejor supervisión de las conversaciones en curso, mejorando en última instancia tanto la moral del equipo como la satisfacción del cliente.
Métricas y resultados
Desde la implementación de LiveAgent, la empresa ha registrado:
- ~15% de reducción en el tiempo promedio de respuesta — El nuevo sistema redujo significativamente los tiempos de respuesta promedio, asegurando que los clientes reciban soporte oportuno y aumentando la satisfacción general.
- ~20% de aumento en la productividad del equipo — Las herramientas de flujos de trabajo mejorados y automatización permitieron al equipo de soporte manejar más tareas eficientemente, aumentando la productividad general.
La introducción de flujos de trabajo automatizados y priorización impulsada por SLA ha mejorado significativamente cómo INNPRO gestiona las interacciones con los clientes. “Aunque todavía estamos construyendo una línea de base de análisis más robusta”, dice Katarzyna", “los primeros indicadores muestran que nuestro sistema de soporte ahora es más receptivo, organizado y escalable.”
LiveAgent aportó estructura y claridad a sus operaciones de soporte diarias. Con características como seguimiento de tickets, herramientas de colaboración interna y automatización, ahora pueden proporcionar un servicio consistente y de alta calidad, incluso a medida que la base de clientes de la empresa se expande.
Recomendaríamos altamente LiveAgent a empresas de comercio electrónico — especialmente aquellas que operan en plataformas de ventas en línea — porque el sistema de tickets hace que la gestión del servicio al cliente sea significativamente más eficiente.
Planes futuros
A medida que su viaje con LiveAgent continúa, INNPRO Robert Błędowski planea implementar tecnologías impulsadas por IA en sus operaciones de atención al cliente. El Chatbot de IA de LiveAgent será una solución perfecta para automatizar sus operaciones. Además, el equipo le gustaría experimentar con opciones de personalización, como la capacidad de renombrar estados de tickets o crear scripts de automatización personalizados. Esto les ayudaría a personalizar el sistema para que se ajuste mejor a sus procesos internos.
