Industria
SaaSEmpresa
IdoSell es una solución SaaS de comercio electrónico y uno de los principales proveedores de sistemas de comercio electrónico en Polonia.
Ubicación
Szczecin, Polonia, Europa
Características clave
- 100% tasa de satisfacción del cliente lograda
- 24h estándar de tiempo de respuesta establecido
- 1,500+ solicitudes de soporte resueltas eficientemente cada mes
Para conocer más sobre cómo uno de los principales proveedores de SaaS de comercio electrónico de Polonia transformó sus operaciones de servicio al cliente, hablamos con Paweł Fornalski, Fundador y CEO de IAI S.A., la empresa detrás de IdoSell. En nuestra conversación, Paweł compartió cómo su equipo escaló el soporte global de clientes, mejoró la eficiencia y logró una puntuación de satisfacción perfecta después de implementar LiveAgent.
Acerca de IdoSell
“Nuestra empresa desarrolla dinámicamente servicios de venta en línea, ofrecidos a través de SaaS (Software como Servicio). La sociedad anónima IAI S.A. crea un sistema profesional para la gestión de tiendas en línea o almacenes mayoristas. En mercados extranjeros, el servicio proporcionado por IAI S.A. se conoce como IdoSell Shop.”
Fundada en 2000 e incluida en la bolsa de valores NewConnect desde el 16 de diciembre de 2009, IAI S.A. se ha convertido en líder del mercado de comercio electrónico polaco. A través de su producto insignia, IdoSell, la empresa ofrece una plataforma SaaS robusta para minoristas en línea, mayoristas, hoteles y negocios de hospitalidad, permitiéndoles vender de manera más inteligente y escalar más rápido.
El Desafío
Para 2016, la base de clientes de IdoSell se había expandido rápidamente, alcanzando más de 4,000 clientes en 10 países. Con un crecimiento tan acelerado vino un aumento en las solicitudes de soporte: más de 1,500 consultas cada mes. Su equipo de soporte de 14 miembros era hábil y dedicado, pero las limitaciones de las bandejas de entrada compartidas de Outlook comenzaron a notarse.
Gestionar múltiples canales de comunicación (correos electrónicos, llamadas telefónicas y mensajes de redes sociales) se volvió cada vez más complejo. El equipo necesitaba un sistema centralizado para optimizar la comunicación, mejorar los tiempos de respuesta y mantener su estándar de oro de satisfacción del cliente.
La Solución: LiveAgent
En la primera mitad de 2016, IdoSell implementó LiveAgent para transformar la forma en que gestionaban las interacciones con los clientes. El cambio hizo una diferencia inmediata.
Podemos responder a las consultas de ventas de los clientes mucho más rápido. También podemos integrar fácilmente los mensajes de Facebook, que no se procesaban muy bien hasta que llegó LiveAgent. Normalmente habríamos respondido a esos con un mensaje predefinido, pidiendo al cliente que se comunique con nosotros por correo o que vaya directamente a nuestro portal de clientes para crear tickets en nuestro sistema interno. Ahora, los mensajes de Facebook se procesan de la misma manera que los correos electrónicos. Además, también pudimos agregar chat en vivo a nuestro sitio web, que realmente era la pieza que faltaba del rompecabezas.
Con la bandeja de entrada unificada de LiveAgent e integraciones perfectas, el equipo de IdoSell ahora podía manejar más de 250 llamadas telefónicas y 180 chats en vivo cada mes, todo en un solo lugar.
Resultados que Hablan por Sí Solos
El compromiso de IdoSell con la excelencia dio sus frutos. Sus métricas de satisfacción del cliente alcanzaron un perfecto 100%, reflejando tanto la dedicación del equipo como el poder de su nueva plataforma de soporte.
Tenemos estándares de tiempo de respuesta de 24h. Todos pueden hacer un seguimiento del tiempo de procesamiento de casos, establecer prioridades y eliminar casos que ya no son válidos.
Los beneficios no se detuvieron en el servicio al cliente. La comunicación interna mejorada y los tiempos de respuesta más rápidos también impulsaron la eficiencia de ventas.
LiveAgent ha mejorado enormemente la capacidad de respuesta de nuestro departamento de ventas. Podemos obtener más clientes sin perder la supervisión, por lo que podemos crecer aún más rápido. LiveAgent es una verdadera bendición cuando construimos sitios web de clientes y necesitamos encontrar rápidamente información de precios o detalles de pedidos.
Métricas Clave
- 4,000+ clientes activos - IdoSell apoya a más de cuatro mil empresas, ayudando a minoristas en línea y mayoristas a tener éxito en múltiples mercados.
- 10+ países atendidos - La empresa entrega sus soluciones de comercio electrónico SaaS internacionalmente, con clientes en más de diez países.
- 1,500+ solicitudes de soporte por mes - Su equipo de soporte de 14 miembros resuelve eficientemente más de 1,500 consultas mensuales, garantizando experiencias de cliente fluidas.
- 250+ llamadas telefónicas mensuales - El centro de soporte maneja más de 250 llamadas de clientes cada mes, ofreciendo asistencia personalizada en tiempo real.
- 180+ sesiones de chat en vivo por mes - El chat en vivo se convirtió en un canal de comunicación esencial, generando más de 180 conversaciones en tiempo real mensuales.
- 100% de tasa de satisfacción del cliente - Gracias a LiveAgent, IdoSell logró una puntuación de satisfacción perfecta del 100% manteniendo un soporte consistente y de alta calidad.
- Estándar de tiempo de respuesta de 24h - Cada consulta se responde dentro de 24 horas, garantizando un servicio al cliente confiable y oportuno.
- 14 agentes de soporte - Un equipo de 14 profesionales capacitados gestiona operaciones de soporte global con una eficiencia notable.
Características Favoritas
Cuando se les preguntó sobre sus herramientas favoritas dentro de LiveAgent, el equipo de IdoSell no dudó:
¡Nos encanta usar "transferencia de tickets" y "comentarios internos"! Estas funciones fueron entre las principales razones por las que cambiamos a LiveAgent. Antes, teníamos problemas para asignar y coordinar diferentes consultas comerciales caso por caso, usando múltiples carpetas de correo en Outlook. Sin embargo, los gerentes podían perderse fácilmente y perder el enfoque en la "visión general". Otra función muy útil es "posponer tickets".
Gracias a estas características, los gerentes ganaron visibilidad completa y los agentes pudieron hacer un seguimiento fácil con los clientes sin perder un paso.
También nos encanta la integración de mensajes de Facebook y el chat.
Equipo Empoderado, Clientes Más Felices
El equipo de soporte de IdoSell no solo ofrece respuestas más rápidas, sino que disfruta su trabajo más que nunca. La interfaz intuitiva de LiveAgent y el diseño responsivo hacen que manejar cada ticket sea un placer.
Algunos agentes incluso mencionaron que esperan con entusiasmo la próxima consulta porque la experiencia se siente tan fluida y satisfactoria.
Una Asociación que Escala
Cuando una empresa construye un producto tan sólido y escalable como IdoSell, merece una solución de soporte igualmente poderosa. LiveAgent ayudó a IdoSell a mantener la eficiencia, la transparencia y la satisfacción del cliente mientras continuaba creciendo en múltiples mercados.
A medida que IAI S.A. continúa innovando con nuevos servicios como IdoSell Booking, expandiéndose a Polonia, Alemania y pronto al Reino Unido, su historia con LiveAgent es un testimonio de cómo herramientas excelentes, e incluso equipos aún mejores, pueden crear resultados asombrosos a escala.
