Cómo CVFR Travel Group automatizó todo el flujo de trabajo de soporte con LiveAgent

El viaje de CVFR Travel Group con LiveAgent comenzó cuando se dieron cuenta de que una alta carga de trabajo de los agentes debido a procesos manuales requería algunos pasos de optimización. Sin un sistema centralizado, el seguimiento de tickets y los seguimientos a menudo se perdían o se retrasaban, reduciendo la eficiencia general.

Identificaron la necesidad de una herramienta eficiente para centralizar todas sus consultas de clientes en un solo lugar, ya que su equipo manejaba un gran volumen de consultas de clientes a través de varias cuentas de correo electrónico y líneas telefónicas. Esto a menudo conducía a retrasos en los tiempos de respuesta y dificultaba el mantenimiento de una calidad de servicio consistente.

Desde que adoptaron LiveAgent, CVFR Travel Group ha reducido su tiempo de respuesta promedio de más de una hora a menos de 20 minutos y ha aumentado la productividad general de su equipo de soporte en un 30%. Profundicemos en su viaje con LiveAgent:

Respuestas más rápidas para viajeros

CVFR Travel Group opera múltiples líneas de negocio distintas en Australia y Nueva Zelanda, incluyendo consolidación de billetes aéreos, servicios GSA para aerolíneas, soluciones de pago y soluciones de procesamiento de visados.

Gestionar el soporte al cliente en un rango tan amplio de servicios tenía sus propios desafíos. Ahí es donde entró LiveAgent.

Lenny Padowitz, Gerente General – Estrategia y Asociaciones de CVFR Travel Group, dice que la configuración anterior dificultaba el seguimiento efectivo de las consultas de los clientes, lo que llevaba a ineficiencias y seguimientos perdidos.

LiveAgent ofreció la centralización y automatización que buscaban, junto con la capacidad de crear reglas que desencadenen acciones. Esto les ayudó a priorizar, asignar y responder a los tickets más rápidamente.

Centro de ayuda automatizado, guiado por datos

CVFR Travel Group se dirigió a LiveAgent con una misión clara: centralizar todas las comunicaciones de clientes a través de un sistema de tickets y simplificar el seguimiento y la resolución de consultas.

El acceso a informes detallados y análisis también fue un factor esencial en la decisión de CVFR Travel Group. Buscaban una solución para rastrear el desempeño del equipo, identificar cuellos de botella y permitirles hacer mejoras basadas en datos.

Destacando la escalabilidad de LiveAgent, Lenny señala que encontraron las integraciones de terceros y las opciones de personalización increíblemente útiles para adaptar la plataforma a las necesidades y flujos de trabajo específicos de su equipo.

Comenzar de nuevo con un soporte más inteligente

CVFR Travel Group adoptó un enfoque por fases para implementar LiveAgent, siguiendo estos pasos clave:

• Mapearon sus procesos de soporte existentes e identificaron los puntos débiles que LiveAgent podría abordar
• Configuraron el sistema de tickets para reflejar su flujo de trabajo y crearon reglas de automatización personalizadas para manejar solicitudes comunes
• Una vez que el sistema fue configurado, conectaron sus canales de correo electrónico y probaron todo el viaje desde la creación del ticket hasta la resolución
• Capacitaron a sus agentes a través de sesiones prácticas, enfocándose en casos de uso reales

Logros clave

Después de que CVFR Travel Group se puso en marcha con LiveAgent, han visto mejoras significativas en la reducción de carga de trabajo manual y la eficiencia general de soporte de la empresa. Estos son los puntos clave de su reciente éxito con LiveAgent:

• Tiempo de respuesta promedio de 20 minutos, reducido de más de una hora - El nuevo sistema disminuyó significativamente los tiempos de respuesta promedio, asegurando que los clientes reciban soporte oportuno y aumentando la satisfacción general.

• Aumento del 30% en la productividad del equipo - Los flujos de trabajo mejorados y las herramientas de automatización permitieron al equipo de soporte manejar más tareas de manera eficiente, aumentando la productividad general en un 30%.

• Reducción del 35% en el tiempo de resolución de tickets - Las mejoras en el enrutamiento de tickets y la comunicación interna llevaron a una resolución más rápida de los problemas de los clientes, reduciendo el tiempo de resolución en un 35%.

• Aumento del 28% en la tasa de resolución en el primer contacto - Un mejor acceso a los recursos de la base de conocimientos y una capacitación mejorada de los agentes contribuyeron a un aumento del 28% en las resoluciones en el primer contacto.

• Reducción del 40% en la carga de trabajo de los agentes - La automatización de tareas repetitivas y una distribución de tickets más inteligente ayudaron a reducir la carga de trabajo manual de los agentes en un 40%.

• De 84% a 94%: un aumento de 10 puntos en la satisfacción del cliente - La satisfacción del cliente vio un aumento medible gracias a respuestas más rápidas, tasas de resolución más altas y un soporte más personalizado.

• Mejora notable en la retroalimentación posterior a la interacción - Las encuestas posteriores a la interacción indicaron un cambio positivo fuerte en cómo los clientes percibieron su experiencia de soporte, reflejando una mejora general del servicio.

Escalando hacia el futuro

No hay límite para lo perfecta que puede ser la experiencia de servicio al cliente. Por eso CVFR Travel Group planea expandir sus horizontes con LiveAgent incluyendo nuevos canales de soporte como WhatsApp o Centro de llamadas. El siguiente paso en su viaje es explorar características más avanzadas de informes y análisis con su software de centro de ayuda. LiveAgent continuará impulsando las operaciones de soporte de CVFR Travel Group mientras escalan, asegurando soporte automatizado, respuestas más rápidas y una experiencia de cliente pulida.