Industria
Retail Apparel and FashionEmpresa
CS Apparel Group a.s. es uno de los mayores minoristas de deportes y moda de República Checa y Eslovaquia, representando marcas como ZOOT, Under Armour, GAP, Orsay, Geox y Celio.
Ubicación
Praga, República Checa, Europa
Características clave
- +75% mejora en el tiempo promedio de respuesta por correo electrónico (de 24h a 6h)
- +17% mejora en los niveles de SLA para llamadas (de 80% a 97%)
CS Apparel Group a.s. es una de las mayores empresas de República Checa y Eslovaquia, especializada en la venta de ropa, zapatos y accesorios deportivos y de moda. Con muchos años de experiencia, más de 600 empleados, 120 tiendas y 6 tiendas en línea, han construido con éxito marcas fuertes que son amadas en toda República Checa y Eslovaquia. Con este éxito llegó una base de clientes enorme y en constante crecimiento.
Sin embargo, antes de implementar LiveAgent, el equipo tuvo dificultades para gestionar múltiples canales de comunicación simultáneamente: los agentes tenían que alternar entre el seguimiento de correos electrónicos, responder llamadas telefónicas en dispositivos separados y monitorear las redes sociales. Esto a menudo resultaba en consultas de clientes perdidas y sobrecarga de agentes.
En busca de un soporte unificado
Marketa Nemeckova, gerente de atención al cliente en CS Apparel Group, dice que su equipo estaba buscando una solución que les ayudara a gestionar su atención al cliente de manera eficiente dentro de una única plataforma.
"Principalmente queríamos tener todo en un solo lugar, dentro de una única cola, con visibilidad de la carga de trabajo entre departamentos y la capacidad de monitorear la carga de trabajo de cada agente — una plataforma que facilita mucho redistribuir tareas y equilibrar cargas de trabajo de manera eficiente."
De una configuración al éxito a largo plazo
CS Apparel Group se beneficia de un conjunto completo de características ofrecidas por LiveAgent, incluyendo un sistema de tickets, chat en vivo, integraciones de redes sociales, capacidades de centro de llamadas, reglas de automatización y flujos de trabajo, reportes y análisis, integraciones de terceros, un chatbot de IA y asistente de respuestas de IA, y opciones de personalización flexible.
Entre estas, el equipo valora especialmente las opciones de configuración de IVR, herramientas de reportes bien diseñadas y personalizables, y características de chat con fácil integración y estilo. Además, la capacidad de crear automatizaciones y plantillas ha optimizado significativamente sus flujos de trabajo, permitiendo que el equipo de soporte funcione de manera más eficiente e independiente.
"El equipo de atención al cliente a menudo olvidaba algo, lo cual ahora es cosa del pasado. Todo está ahora perfectamente organizado en una única cola, y ningún ticket se pasa por alto."
Mayor autonomía con LiveAgent
Solo después de 1 semana de implementación técnica, el equipo de CS Apparel Group ya podía beneficiarse del lanzamiento de una nueva línea de soporte al cliente con LiveAgent.
"Siempre que lanzamos un nuevo país o marca, lo cual sucede frecuentemente, puedo conectar fácilmente una nueva bandeja de entrada de correo en solo unos pocos clics, crear un nuevo departamento, plantillas de correo electrónico y todo lo demás necesario."
La configuración de nuevas líneas de soporte para CS Apparel Group, desde números de teléfono hasta IVR, ahora es completamente independiente y no requiere asistencia de LiveAgent.
Niveles de SLA refinados y soporte omnicanal
Solo unas pocas semanas después de comenzar a usar LiveAgent, el equipo comenzó a ver ganancias significativas:
Todos los recursos de contacto ahora se gestionan desde una única pantalla — Eliminar la necesidad de cambiar entre múltiples plataformas simplificó las operaciones de soporte y mejoró la eficiencia general.
Aumento del +17% en los niveles de SLA para llamadas (de 80% a 97%) — Esta mejora mejoró enormemente la confiabilidad del servicio, asegurando un soporte más rápido y consistente para los clientes.
Mejora del +75% en el tiempo promedio de respuesta por correo electrónico (de 24h a 6h) — Esta tasa de respuesta 75% más rápida aumentó significativamente la satisfacción del cliente al proporcionar una comunicación más rápida y confiable.
"No solo ahorramos tiempo, sino también dinero en integraciones y otras tareas, porque puedo manejarlas por mi cuenta, y todo funciona."
Oportunidades futuras con LiveAgent
Con la vista puesta en el futuro, CS Apparel Group anticipa un crecimiento emocionante y oportunidades para LiveAgent. El equipo está explorando agregar nuevos canales de soporte, como WhatsApp y un Centro de Llamadas, así como implementar un chatbot impulsado por IA. También planean probar las herramientas avanzadas de reportes y análisis de LiveAgent.
Para mejorar la forma en que su centro de ayuda interactúa con los clientes, CS Apparel Group está considerando una solución de autoservicio, incluyendo una base de conocimientos.
