Características clave
Acerca de aCommerce
aCommerce es el mayor facilitador omnicanal de extremo a extremo y proveedor de software del sudeste asiático, operando en 5 países con 8 centros de cumplimiento, más de 1,000 expertos en comercio electrónico y más de 20 estudios de transmisión en vivo.
El viaje de aCommerce con LiveAgent comenzó cuando reconocieron que la ineficiencia en el soporte a los clientes estaba impactando su prestación de servicios. Como facilitador líder de comercio electrónico dedicado a ayudar a las marcas a tener éxito en el mercado digital, necesitaban una solución que pudiera igualar su compromiso con la excelencia.
De Zendesk a una mejor solución
Antes de LiveAgent, aCommerce dependía de Zendesk para sus operaciones de atención al cliente. Sin embargo, la plataforma presentaba limitaciones significativas que obstaculizaban su capacidad de brindar un servicio excepcional. Sin la capacidad de mostrar datos adicionales dentro de la aplicación sin incurrir en costos adicionales, el equipo tuvo dificultades para rastrear eficazmente problemas y solicitudes, lo que dificultaba mantener una calidad de servicio consistente. Este desafío tuvo consecuencias reales: las solicitudes de los clientes se estaban perdiendo por completo, poniendo en riesgo su reputación de soporte confiable.
Identificaron la necesidad de un proceso estandarizado que pudiera organizar todas las consultas de clientes en un solo lugar mientras proporcionaba capacidades de monitoreo en tiempo real, asegurando que los clientes recibieran la experiencia de soporte receptiva que define la marca aCommerce.
Desde la adopción de LiveAgent, aCommerce ha transformado sus operaciones de soporte con gestión centralizada de datos, seguimiento mejorado de solicitudes y almacenamiento completo del historial de consultas. Exploremos su viaje con LiveAgent:
De soporte fragmentado a unificado
aCommerce atiende a diversos clientes en el panorama del comercio electrónico, ayudando a las marcas a navegar las complejidades del comercio minorista en línea y el cumplimiento de pedidos. Gestionar la atención al cliente a través de múltiples canales creó desafíos significativos en el seguimiento y resolución eficiente de problemas.
Pornyada, Gerente Asociada - Servicio al Cliente, explica que su configuración anterior de Zendesk dificultaba brindar el soporte organizado y receptivo que sus clientes merecían.
“Estábamos enfrentando ineficiencia en el soporte a los clientes debido a la dificultad para rastrear problemas y solicitudes”, afirma Pornyada. “Mostrar datos adicionales dentro de la aplicación implicaría costos adicionales, lo que llevó a perder solicitudes. Necesitábamos estandarizar nuestro proceso y organizar las solicitudes para apoyar mejor a nuestros clientes”.
Por qué LiveAgent: La visibilidad en tiempo real fue el factor decisivo
La decisión de cambiar a LiveAgent se redujo a una necesidad crítica: capacidades de monitoreo en tiempo real. “El sistema proporciona un panel en tiempo real para el monitoreo”, explica Pornyada. Esta visibilidad era esencial para prevenir solicitudes perdidas y mantener los altos estándares de servicio que los clientes de aCommerce esperan.
LiveAgent ofrecía las capacidades de centralización y organización que estaban buscando, proporcionando herramientas para reunir todas las comunicaciones con clientes en una plataforma inteligente con la transparencia que necesitaban.
Un sistema construido para la eficiencia
aCommerce recurrió a LiveAgent con objetivos claros: centralizar todas las solicitudes y datos, mejorar las capacidades de búsqueda y seguimiento, y mantener un historial completo de todas las consultas para la mejora continua.
La implementación se centró en tres características principales de LiveAgent:
Sistema de tickets para organizar y priorizar todas las solicitudes de clientes en un flujo de trabajo estructurado
Función de chat en vivo que permite interacciones con clientes en tiempo real con SLA definidos para cada tipo de trabajo
Integraciones de redes sociales que reúnen todos los canales de comunicación en una plataforma unificada
Lo que Pornyada más aprecia de estas características es la integración perfecta entre el chat en vivo y el sistema de tickets.
El sistema crea tickets inmediatamente a partir de los chats en vivo, por lo que podemos interactuar con los clientes en tiempo real sin ninguna configuración manual. Esta automatización elimina la fricción que anteriormente ralentizaba los tiempos de respuesta y garantiza que cada interacción con el cliente sea capturada y rastreada desde el primer momento.
Implementación rápida con experiencia DevOps
La transición a LiveAgent fue ejecutada eficientemente por el equipo de DevOps de aCommerce, quienes configuraron la plataforma para aproximadamente 100 usuarios. La implementación técnica tomó aproximadamente una semana, excluyendo el tiempo de capacitación de usuarios. Esta implementación rápida significó que el equipo pudo comenzar rápidamente a experimentar los beneficios de su nuevo sistema de soporte centralizado.
Logros clave
Después de que aCommerce comenzó a operar con LiveAgent, experimentaron mejoras significativas en sus operaciones de soporte. Estos son los aspectos clave de su éxito:
Gestión centralizada de datos Todas las solicitudes y datos de clientes ahora fluyen a través de un solo sistema, eliminando la fragmentación que anteriormente ralentizaba sus operaciones y las costosas limitaciones que enfrentaban con el software anterior.
Seguimiento y búsqueda mejorados Los equipos pueden localizar y hacer seguimiento rápidamente a cualquier solicitud de cliente, asegurando que nada se pierda y que los problemas se resuelvan eficientemente
Historial completo de consultas Cada interacción con el cliente se almacena y es accesible, proporcionando información valiosa para capacitación, mejora de procesos y mantenimiento de la consistencia del servicio.
Panel de monitoreo en tiempo real La plataforma proporciona la visibilidad en tiempo real que faltaba en su solución anterior, permitiendo la gestión proactiva del soporte y la respuesta inmediata a problemas emergentes.
Tiempos de respuesta más rápidos Las capacidades de chat en vivo combinadas con flujos de trabajo de tickets organizados y la creación automática de tickets permiten al equipo responder a los clientes de manera más rápida y efectiva.
Procesos estandarizados Flujos de trabajo claros y SLA definidos para diferentes tipos de trabajo garantizan una calidad de servicio consistente en todas las interacciones con clientes.
“Es más fácil gestionar tickets y responder rápidamente a los clientes a través del chat en vivo con SLA definido para cada tipo de trabajo”. — Pornyada, Gerente Asociada - Servicio al Cliente, aCommerce
Mirando hacia adelante: Innovación impulsada por IA
A medida que las expectativas de los clientes continúan evolucionando, aCommerce está planificando su próxima fase de mejora del soporte. Su hoja de ruta incluye la implementación de herramientas impulsadas por IA como chatbots para proporcionar asistencia aún más rápida a los clientes.
LiveAgent continuará impulsando las operaciones de soporte de aCommerce mientras mejoran sus capacidades con automatización de IA, asegurando el servicio organizado, eficiente y personalizado que define su marca. A medida que aCommerce crece, LiveAgent sigue siendo una piedra angular en su misión de brindar soporte al cliente confiable en el que los clientes pueden confiar.
