Software de gestión de correo electrónico

¿Cuál es la diferencia entre un cliente de correo electrónico / correo web y un software de gestión de correo electrónico?

El correo web y los clientes de correo electrónico son menos avanzados y ofrecen menos funciones clave. En esencia, los clientes de correo web y de correo electrónico se crearon para uso personal, mientras que el software de gestión de correo electrónico se creó para los empresarios individuales, las empresas y las organizaciones que reciben miles de correos electrónicos al día y necesitan ayuda para gestionarlos.

Clientes de Webmail/Email	Software de gestión de correo electrónico
Opciones de automatización muy limitadas o inexistentes	Opciones de automatización ilimitadas
Lleno de anuncios y correos no deseados	Sin correos o anuncios no deseados
Sin opciones de colaboración	Diseñado para la colaboración (bandeja de entrada que permite la gestión de correos de equipo)
Carece de filtrado avanzado	Etiquetas e identificadores de tickets para un filtrado fácil
Sin respuestas predefinidas	Respuestas indefinidas ilimitadas
Almacenamiento limitado	Almacenamiento ilimitado
Plantillas de correo limitadas o inexistentes	Ofrece plantillas de email personalizables
Campos de contacto limitados	Campos de contacto + CRM integrado
Sin notas privadas / internas	Ofrece notas privadas / internas
No hay opción para fusionar / dividir correos electrónicos	Ofrece fusión / división de correo electrónico
Sin detección de colisión de agentes	Ofrece detección de colisiones de agentes
Algunos ofrecen varias pestañas de correo electrónico	Ofrece varias pestañas de correo electrónico
Sin integraciones de terceros	Cientos de integraciones de terceros
Sin capacidades omnicanal	Capacidades omnicanal
Ofrece aplicaciones de correo electrónico móvil	Ofrece aplicaciones de correo electrónico móvil

¿Cuántas direcciones de correo electrónico / cuentas de correo electrónico puedes integrar con una herramienta de gestión de correo electrónico?

Las herramientas avanzadas de gestión de correo electrónico como LiveAgent no imponen ningún límite en la cantidad de direcciones de correo electrónico que pueden conectarse con el software.

¿Es seguro utilizar herramientas de gestión de correo electrónico?

Podría decirse que el software de gestión de correo electrónico suele ser más seguro que el correo electrónico tradicional. Imagina este escenario:

• Estás usando Gmail o Outlook para atender los correos electrónicos de los clientes.
• Tienes varios empleados que realizan diferentes turnos.

Naturalmente, tendrás que compartir tus credenciales de inicio de sesión de correo electrónico con varias personas, lo que puede ser una amenaza para la seguridad, especialmente si usan ordenadores públicos o comparten dispositivos con otras personas.

Con un sistema de gestión de correo electrónico, cada empleado tiene sus credenciales de inicio de sesión únicas, por lo que es mucho más seguro para ti y todo tu equipo.

¿Quién puede beneficiarse del uso de software de gestión de correo electrónico?

El software de gestión de correo electrónico puede ser un beneficio para cualquiera que responda a toneladas de correos electrónicos de servicio al cliente todos los días, independientemente del tamaño de la empresa. Ya sea un equipo de una sola persona o una gran empresa, una solución de gestión de correo electrónico es imprescindible. Numerosos informes han confirmado que el uso del software de soporte por correo electrónico aumenta productividad, disminuye los niveles de estrés y, en última instancia, ahorra tiempo y dinero.

¿Cómo puedes beneficiarte del software de gestión de correo electrónico?

Tiempos de respuesta de correo electrónico mejorados y mayor satisfacción del cliente

El uso de software de gestión de correo electrónico puede mejorar los tiempos de respuesta, lo que, a su vez, mejora la experiencia y la satisfacción del cliente. Con las reglas de flujo de trabajo automatizadas implementadas, el software distribuirá automáticamente el correo entrante entre sus empleados. Atrás quedaron los días de las asignaciones manuales y el seguimiento de la actividad del correo electrónico.

El software de gestión del correo electrónico no hace perder tiempo y garantiza que todo el mundo tenga claras sus responsabilidades. Como se ha mencionado anteriormente, esto mejora el tiempo de respuesta, ya que elimina la confusión, el seguimiento del correo electrónico, la vagancia y la gestión manual de las tareas. Con el software de gestión del correo electrónico instalado, todos los agentes de soporte pueden simplemente iniciar sesión en el software y empezar a responder a los correos electrónicos de servicio al cliente.

Aumenta la productividad y reduce los niveles de estrés.

Lo bueno de un sistema de gestión de correo electrónico es que puede asumir muchas tareas y resolverlas por sí mismo. Por ejemplo, el software puede utilizar reglas de flujo de trabajo automatizadas para resolver los tickets que no han recibido ninguna respuesta en un tiempo determinado. Por otra parte, el software puede enviar seguimientos automáticos por correo electrónico a los clientes que no han respondido a tus mensajes. Esto es sólo la punta del iceberg.

Tener este tipo de software en su lugar te quita una responsabilidad adicional de sus hombros. Elimina las tareas repetitivas y mundanas y, por lo tanto, reduce los niveles de estrés y mejora la productividad. En esencia, crea el flujo de trabajo perfecto.

Ahorra dinero y aumenta el retorno de la inversión.

Aquí tienes otra razón por la que te enamorarás del software de gestión de correo electrónico. Te ahorra dinero. Cuando tus agentes no pierden tiempo en tareas mundanas y cuando tu único objetivo es resolver las consultas de los clientes, estás ahorrando dinero.

Además, según Financesonline, por cada euro que invierta en la experiencia del cliente a través de soporte y plataformas similares [como software de administración de correo electrónico], puedes obtener un retorno de la inversión de tres.

Elimina el monitoreo de cuentas y dispositivos

Si quieres dar un paso más, conecta tu software de gestión de correo electrónico con otros canales de comunicación como chat en vivo, teléfono, o medios sociales, y mejora aún más tu productividad. Puedes poner fin a la interminable monitorización de dispositivos y cuentas que distrae y es improductiva.

Tener todos los mensajes en un solo lugar, ya sean correos electrónicos, comentarios de Instagram o chats en vivo en tiempo real, hace que sea aún más fácil maximizar todos los beneficios que vienen con el sistema de administración de correo electrónico.

¿Qué características debe tener el software de gestión de correo electrónico?

Una bandeja de entrada de correo electrónico universal compartida

Una bandeja de entrada universal compartida es la función estrella del software de gestión de correo electrónico. La bandeja de entrada del equipo puede agilizar todos los mensajes de varias direcciones de correo electrónico, cuentas de redes sociales, webchats e incluso teléfonos.

Si nunca has trabajado con una plataforma de colaboración como la bandeja de entrada universal, puede ser difícil de imaginar, pero, sinceramente, es una de las funciones que mejorará la experiencia de tus clientes y agentes. Lo mejor de todo es que todos tus agentes tendrán su inicio de sesión único en el sistema, lo que les permitirá trabajar en problemas separados al mismo tiempo.

Consigue más información sobre el buzón compartido.

Departamentos y responsabilidades (traslados)

Las otras dos características estrella del software de gestión de correo electrónico son los departamentos y las responsabilidades. Si creas diferentes departamentos para tus equipos de marketing, soporte informático o ventas, podrás organizar aún mejor tu bandeja de entrada. El filtrado será más fácil, y la asignación de responsabilidades mediante reglas de automatización será un juego de niños.

Por ejemplo, puedes configurar una regla de flujo de trabajo automatizada que dirija automáticamente todos los correos electrónicos que contengan las palabras “restablecer” y “contraseña” al departamento de TI, o incluso a un representante de soporte de TI dedicado.

Infórmate sobre departamentos o responsabilidades.

Reglas de automatización de gestión de flujo de trabajo y marketing por correo electrónico

Ya hemos hablado brevemente de los poderes de la automatización del marketing por correo electrónico. Hay innumerables cosas que puedes hacer con el software de gestión de correo electrónico: desde añadir automáticamente etiquetas a los correos electrónicos, asignar correos electrónicos a departamentos y agentes, hasta programar correos electrónicos que envíen automáticamente correos de seguimiento preformateados después de que haya transcurrido un determinado período de tiempo desde tu último contacto.

Infórmate sobre reglas.

Herramientas de análisis sólidas y funciones de informes

Con el correo electrónico tradicional, es difícil determinar lo bien que lo estás haciendo en términos de rendimiento y calidad. ¿Cumples los criterios de referencia del sector, como la tasa media de respuesta al correo electrónico? ¿Están tus clientes satisfechos con el servicio que reciben?

Curiosamente, según una encuesta realizada por Bain & Company, el 80% de los directores ejecutivos cree que su empresa ofrece un servicio de atención al cliente superior. Sin embargo, solo el 8% de sus clientes está de acuerdo.

Con las funciones de análisis y generación de informes del software de gestión de correo electrónico, podrás identificar áreas de mejora gracias a la información real de los datos.

Aprende más sobre analytics y reporting.

Funciones de colaboración en equipo y detección de colisiones

Algunos correos web (a saber, Gmail) ofrecen un servicio de chat integrado. Sin embargo, la mayoría de los clientes de correo / webmails no lo hacen, lo que los hace inadecuados en lo que respecta a la colaboración. En nuestra opinión, el uso de herramientas de chat externas es contraproducente, ya que tener que cambiar entre herramientas puede hacer que pierdas el hilo de tus pensamientos y es también una pérdida de tu valioso tiempo.

Un software de gestión de correo electrónico como LiveAgent ofrece opciones de llamadas y chat internas integradas, lo que hace que sea fácil ponerse en contacto con tus colegas cuando te sientas atascado.

Además, herramientas como LiveAgent cuentan con funciones de detección de colisiones de agentes. Estas características garantizan que ningún correo electrónico sea respondido dos veces. Alertan a cada agente que está viendo un correo electrónico en el que se está trabajando, asegurando que no haya duplicidad o borrado accidental del trabajo.

Obtén más información sobre detección de colisiones de agentes, chats internos, o llamadas internas.

Plantillas de correo electrónico personalizables

Otra función que falta en el arsenal de los clientes de correo electrónico/correo web tradicionales son las plantillas de correo electrónico personalizables que pueden utilizarse para enviar correos electrónicos de marketing, como newsletters, correos electrónicos de servicio al cliente, como correos electrónicos de restablecimiento de contraseña, o correos electrónicos transaccionales que confirmen un pedido. Por supuesto, las plantillas de correo electrónico personalizables están disponibles en la plataforma de gestión de correo electrónico de LiveAgent.

Más información sobre plantillas de correo.

Campos de CRM y CRM personalizados

Para hacerlo aún mejor, el software de gestión de correo electrónico tiene funciones estelares de gestión de las relaciones con los clientes (CRM). Aparte de un CRM integrado que siempre está a mano, puedes registrar información personalizada sobre tus clientes que puede ayudarte a proporcionar un servicio de atención al cliente más informado y personalizado.

Más información sobre CRM.

Varias pestañas de ticket / correo electrónico

¿Tienes miedo de perderte entre varias pestañas de correo electrónico? No lo estés. El software de gestión de correo electrónico también ofrece esta función. Te permite responder varios correos electrónicos a la vez, simplemente cambiando entre pestañas de correo electrónico. Esta función es especialmente útil si se usa junto con respuestas enlatadas / respuestas predefinidas.

Más información sobre pestañas de tickets múltiples.

Etiquetas para correos electrónicos

Otra característica de la que carecen los clientes de correo electrónico tradicionales pero que se destacan en el software de gestión de correo electrónico son las etiquetas. Las etiquetas se utilizan para filtrar, organizar y ver el contenido de un correo electrónico de un vistazo.

Más información sobre etiquetas.

Funciones de supervisión de SLA y administradores de tareas

El software avanzado de gestión de correo electrónico contiene funciones que actúan como gestores de tareas y notifican a los agentes sobre los correos electrónicos de alta prioridad/críticos que deben ser resueltos. Generalmente, los correos electrónicos (tickets) que aparecen en el gestor de tareas llevan mucho tiempo sin respuesta o están vinculados a ANSs (acuerdos de nivel de servicio).

Más información sobre el botón Para resolver.

Notas privadas

Las notas privadas en el software de gestión de correo electrónico te permiten revelar información adicional sobre un correo electrónico, un cliente o un proceso de resolución determinados. Tus colegas pueden ver estas notas en cualquier momento mientras resuelven un correo o una consulta en particular. Si lo deseas, también puedes usar notas privadas como recordatorios.

Más información sobre notas.

Mensajes predeterminados y respuestas predefinidas

Las respuestas enlatadas son otra gran función que forma parte del software de gestión de correo electrónico. Te permiten crear respuestas predefinidas a las preguntas más frecuentes de tus clientes. Cuando recibas un correo electrónico que requiera una respuesta genérica a una pregunta de este tipo, puedes ahorrarte tiempo simplemente haciendo clic en el botón respuesta predefinida y seleccionando la respuesta que deseas.

Más información sobre respuestas predefinidas.

División y fusión de tickets

Las herramientas de gestión de correo electrónico como LiveAgent ofrecen la posibilidad de dividir y fusionar tickets. Esta función es única y puede mejorar los tiempos de resolución y la eficiencia de los agentes. Por ejemplo, si un correo electrónico entrante plantea varios problemas y debe ser resuelto por varios departamentos (como el de ventas y el de TI), el correo puede dividirse en dos para garantizar una resolución más rápida del problema.

Alternativamente, si un cliente le envía varios correos electrónicos sobre el mismo problema, los correos electrónicos se pueden combinar en un solo hilo de correo electrónico.

Aprende más sobre diividir tickets y sobre la fusión de tickets.

Integraciones de terceros

La mayoría del software de gestión de correo electrónico ofrece integraciones de terceros para garantizar el flujo de trabajo perfecto. Se pueden realizar integraciones con procesadores de pago, sistemas de gestión de relaciones con los clientes, aplicaciones de redes sociales y más.

Tener estas integraciones en su lugar garantiza que los agentes no tengan que iniciar sesión en aplicaciones de terceros e ingresar datos en dos sistemas.

Ver todas las integraciones.

Base de conocimientos interna y espacio de almacenamiento ilimitado

El almacenamiento limitado de correo electrónico es algo con lo que todos luchamos a diario, ¿verdad? ¡No si estás utilizando un software de gestión de correo electrónico! Herramientas como LiveAgent ofrecen un historial de correo electrónico ilimitado. No tendrás que eliminar ningún correo electrónico si no lo deseas, y no se impondrán límites al almacenamiento de documentos. Puedes almacenar una cantidad ilimitada de documentos internos, guías y mejores prácticas en el propio software.

Más información sobre gestión interna del conocimiento.

Cómo encontrar el software de gestión de correo electrónico adecuado

¿Estás convencido de que el software de gestión de correo electrónico es la solución adecuada para ti y tu empresa? Genial, sigue leyendo para descubrir cómo elegir la herramienta de gestión de correo electrónico adecuada.

Escribe tus requisitos e investiga un poco

El primer paso para encontrar el software de seguimiento de correo electrónico adecuado es anotar tus necesidades y tener en cuenta tu presupuesto, ya que cada proveedor de servicios de correo electrónico ofrece una gama diferente de funciones. ¿Quieres una herramienta que sirva simplemente para gestionar los correos electrónicos? ¿Quieres una herramienta que también introduzca otros mensajes en tu bandeja de entrada? ¿Qué funciones adicionales necesitas? ¿Es un servicio de correo electrónico escalable?

Una vez que hayas obtenido una lista de tus requisitos, es hora de realizar una investigación. Recomendamos consultar los siguientes proveedores de servicios:

• Los portales de reseñas de productos (como G2, Capterra, SoftwareAdvice, TrustRadius, GetApp)
• Reseñas en YouTube

• Redes sociales
• Sitio web
• Artículos de comparación

Una vez que hayas examinado cada software, y sepas cuáles quieres probar, es el momento de crear una prueba gratuita.

Crea cuentas de prueba gratuitas y prueba funciones

Una vez que hayas seleccionado tus mejores opciones, es el momento de crear una prueba gratuita. Te recomendamos que pruebes todas lasfunciones clave y te familiarices con ellas lo máximo posible. Inténtalo:

• Conectar varias direcciones de correo electrónico con la bandeja de entrada de tu equipo
• Configurar integraciones
• Invitar a agentes / usuarios de correo electrónico a tu software
• Cree departamentos para tus equipos de TI, marketing y ventas
• Configurar reglas de automatización para encontrar el flujo de trabajo perfecto
• Configurar plantillas de correo electrónico para correos electrónicos críticos

Mientras lo pruebas todo, toma notas de lo que te gusta y lo que no. Verás rápidamente qué plataforma de correo electrónico se adapta mejor a tus necesidades. Si tu prueba gratuita caduca demasiado pronto y deseas más tiempo para probar todas las funciones, no dudes en comunicarte con el servicio de atención al cliente.

La mayoría de los proveedores de software de gestión de correo electrónico estarán más que felices de extender tu prueba por unas semanas.

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Reserva una demostración / hable con un gerente de ventas

Si no puedes decidirte entre dos software de gestión de correo electrónico, reserva una demostración y habla con el equipo de ventas. Presenta una lista de lo que te gustaría lograr, haz preguntas y toma notas del servicio que estás recibiendo.

Por lo general, el comportamiento de tu gerente de ventas puede ser un buen indicador de cómo te tratarán los equipos de atención al cliente del vendedor cuando seas un cliente de pago. Si sientes que conocen el producto y están dispuestos a ayudarte en cualquier momento, puedes estar seguro de que estás tomando una buena decisión.

Sin embargo, si crees que no pueden responder a tus preguntas y no estás realmente interesado en su éxito, deberías optar por un software de gestión de correo electrónico diferente.

¿Cuál es un buen precio para un software de gestión de correo electrónico?

Ésta es una pregunta difícil de responder. La mayoría del software de gestión de correo electrónico se basa en suscripciones, por lo que puedes esperar pagar en cuotas mensuales. Sin embargo, cada software de gestión de correo electrónico es diferente en lo que ofrece en términos de características, integraciones y puestos de agente.

Al observar los sitios de revisión de software confiables, podemos decir que un rango de precios normal oscila entre 15 y 39 euros por agente y mes.

Si este rango de precios es demasiado alto para ti, considera una herramienta de gestión de correo electrónico gratuita.

¿Qué es un buen software de gestión de correo electrónico gratuito?

Aunque las herramientas de administración de correo electrónico gratuitas son frecuentes, son más limitadas en términos de funciones.

No es por presumir, pero LiveAgent ofrece un plan de gestión de correo electrónico gratuito bastante bueno que aún ofrece un gran arsenal de funciones gratuitas. Por ejemplo, algunas de las opciones gratuitas de LiveAgent:

• 1 integración de dirección de correo electrónico
• Informes básicos
• Gestión de la base de conocimientos
• Un historial de tickets de 7 días
• Integración de 1 botón de chat y 1 número de teléfono
• Fusión y división de correo electrónico
• Campos de ticket de CRM personalizados
• Administración de tareas
• Etiquetas
• Notas privadas
• Transferencias de correo electrónico
• Varias pestañas de correo electrónico
• Soporte al cliente 24/7