Los 10 mejores software de servicio al cliente clasificados por nuestros expertos

La digitalización ha abierto muchas oportunidades comerciales. Las empresas pueden llegar a los clientes de manera más eficiente que nunca y comercializar en línea a través de diferentes canales. Entregar experiencias excepcionales al cliente es la piedra angular de cualquier estrategia de servicio exitosa, asegurando la lealtad del cliente a largo plazo. Sin embargo, algunos estándares comerciales tradicionales, como el servicio al cliente, deben ponerse al día. Al mismo tiempo, el 69% de los clientes esperan servicio al cliente personalizado.

Al analizar datos de clientes, las empresas pueden crear experiencias personalizadas que resuenen con preferencias individuales. Afortunadamente, el desarrollo de tecnologías digitales ha introducido soluciones excepcionales de software de servicio al cliente que ayudan a establecer una comunicación sobresaliente con los clientes, recopilar datos relevantes y utilizar herramientas adecuadas para proporcionar información relevante.

Hoy, presentaremos las mejores opciones de software de servicio al cliente e proporcionaremos información sobre cómo funcionan, sus características clave, sus tipos principales y sus beneficios. Seleccionar la solución de soporte al cliente correcta asegura la integración perfecta de herramientas de automatización y características de análisis.

Las mejores soluciones de software de servicio al cliente clasificadas por expertos

Comprender los tipos de servicio al cliente, como soporte proactivo y reactivo, ayuda a las empresas a diseñar estrategias efectivas. Antes de compartir toda la información relevante sobre el mejor software de servicio al cliente en nuestra lista, aquí hay una descripción general rápida de cómo nuestros expertos los clasificaron:

1. LiveAgent
2. Zendesk
3. Freshdesk
4. HubSpot Service Hub
5. Zoho Desk
6. Help Scout
7. Front
8. Salesforce Service Cloud
9. HelpDesk
10. Intercom

Aquí hay una lista extensa de los mejores software de soporte al cliente disponibles. Hemos compilado esta lista con información completa sobre sus funcionalidades, características, usos, precios y otros detalles esenciales. Las soluciones de servicio al cliente han evolucionado para incluir características completas como soporte omnicanal y análisis predictivo.

1. LiveAgent

LiveAgent es un software de help desk omnicanal enfocado en chat en vivo. Aprovechar herramientas de soporte al cliente como chatbots de IA y paneles en tiempo real puede ayudar a las empresas a mantenerse adelante en mercados competitivos. Aunque su función principal es el chat en vivo, integra otros canales de comunicación, incluyendo redes sociales, llamadas y correo electrónico. Ofrece funcionalidades de centro de llamadas, tickets, monitoreo de chat, vista de escritura en tiempo real, etc.

Este software de servicio al cliente permite a las organizaciones proporcionar soporte al cliente con características como chatbots, análisis, vistas previas de mensajes y resúmenes de chat estructurados. LiveAgent tiene múltiples paneles en vivo integrados en una única plataforma, permitiendo a los agentes comunicarse con los clientes sin problemas. Agilizar las respuestas a las consultas de los clientes es vital para mantener un alto estándar de servicio y construir confianza.

LiveAgent permite a las empresas grabar llamadas, configurar flujos de IVR y monitorear toda la actividad esencial. Grabar y analizar conversaciones con clientes permite a las empresas identificar problemas recurrentes y mejorar los protocolos de servicio. Los clientes también pueden solicitar devoluciones de llamada sin esperar a que alguien responda. La colaboración efectiva dentro de los equipos de soporte al cliente se puede lograr integrando paneles de comunicación unificados. Los usuarios de LiveAgent pueden usar diferentes herramientas de automatización de flujos de trabajo para automatizar la resolución, etiquetado y enrutamiento. Es una herramienta personalizable con muchas integraciones.

Características clave

• Compartir archivos
• Historial de chat
• Transcripciones
• Gestión de tickets de soporte
• Notificaciones en vivo
• Gestión de SLA
• Chat en vivo
• Enrutamiento/transferencia de llamadas
• Indicador de llamada/cola
• Pausa del agente
• Invitaciones de chat
• Personalización del botón de chat
• Formularios de contacto
• Muchas integraciones
• Características de informes
• Filtros
• Múltiples opciones de exportación de tickets
• Copiloto de IA
• Herramientas de automatización

Funciones de IA

LiveAgent ofrece asistencia de IA estándar, facilitando la vida de tu personal de soporte al cliente. En términos de funcionalidad, puedes elegir entre 3 tonos de voz: casual, neutral y empresarial. Puedes ajustar la IA según tus preferencias.

Además, el asistente de IA puede simplificar o reescribir tu respuesta, y puedes instruirlo para que sugiera preguntas aleatorias hasta que encuentres una respuesta adecuada. Es útil de varias maneras.

Usando LiveAgent

Aunque LiveAgent tiene más de 180 características, es bastante simple de usar. La interfaz de usuario es muy intuitiva y fácil de navegar. Es una plataforma unificada que pone todos tus canales de soporte al cliente en un único panel.

El proceso simple de gestión de tickets permite a los agentes asumir rápidamente consultas y rastrear tickets próximos. Al mismo tiempo, la plataforma actualiza constantemente su interfaz, guiada por comentarios de usuarios. Toma un poco de tiempo acostumbrarse a la plataforma, pero es intuitiva y fácil de usar, considerando sus muchas características.

Precios

• Plan Gratuito: $0
• Plan de Pequeña Empresa: $15 por agente por mes
• Plan de Empresa Mediana: $35 por agente por mes
• Plan de Empresa Grande: $59 por agente por mes
• Plan Empresarial: $85 por agente por mes

Mejor para

Startups, Mejor relación precio-rendimiento

LiveAgent es una opción presupuestaria para startups que desean implementar un sistema robusto de soporte al cliente multicanal enfatizando el chat en vivo. Las startups pueden beneficiarse de nuestro acuerdo de Startup (6 meses gratis de nuestro plan Grande y 6 meses adicionales con 50% de descuento).

LiveAgent también es muy útil para organizaciones que utilizan redes sociales para impulsar interacciones porque unifica todos los canales en un único panel. Está diseñado para equipos enfocados en chat que desean unificar otros canales de soporte al cliente mientras incluyen gamificación para impulsar el compromiso.

Experiencia de nuestros expertos

LiveAgent es una solución de software de servicio al cliente estelar. No hay tarifa de configuración, el soporte al cliente está disponible 24/7, y la prueba gratuita no requiere información de tarjeta de crédito.

Incluso puedes usar la prueba gratuita de 30 días con un correo electrónico gratuito u obtener una prueba gratuita de 30 días con un correo electrónico corporativo. Puedes programar una demostración para el día siguiente, y el personal de soporte al cliente es muy útil y receptivo. Es una solución poderosa de chat en vivo/tickets/helpdesk con características de IA capaces.

Ventajas

• Soporte omnicanal: Redes sociales, llamadas, chat y correo electrónico, todo en un lugar
• Características completas: Incluye funcionalidades de centro de llamadas, tickets, monitoreo de chat, vista de escritura en tiempo real, compartir archivos, historial de chat y más
• Interfaz fácil de usar: Intuitiva y fácil de navegar, incluso con más de 180 características
• Múltiples planes de precios: Ofrece una variedad de planes de precios para adaptarse a startups y organizaciones más grandes
• Acuerdo de Startup: Ofertas especiales para startups, incluyendo seis meses gratis con el plan Grande y seis meses adicionales con 50% de descuento
• Prueba gratuita: Una prueba gratuita de 30 días

Desventajas

• Curva de aprendizaje: A pesar de ser intuitiva, el gran número de características de la plataforma puede tomar tiempo acostumbrarse
• Necesidades de personalización: Las opciones extensas de personalización podrían requerir tiempo y experiencia adicionales para configurar efectivamente
• Posible sobrecarga: El panel unificado, aunque eficiente, podría volverse desordenado con información de varios canales

2. Zendesk

Zendesk es un software versátil de soporte de help desk conocido por sus muchas características. Ofrece chat en vivo, soporte telefónico, funcionalidades de autoservicio y herramientas de tickets. La interfaz directa de Zendesk y sus funciones de personalización lo hacen adecuado para cualquier negocio, independientemente de la industria o tamaño.

Una de las ventajas significativas de Zendesk es sus más de 1,000 integraciones. Las plataformas de redes sociales son integrales para las estrategias de soporte al cliente, ofreciendo canales directos para el compromiso y la resolución de problemas. Las organizaciones que utilizan aplicaciones como Slack, Salesforce, Microsoft Teams y Trello pueden integrarlas instantáneamente con Zendesk para mejorar la cooperación y comunicación del equipo. Zendesk es genérico pero tiene muchos usos diferentes independientemente del modelo comercial.

Es altamente personalizable, lo que significa que cualquier organización puede adaptarlo a sus necesidades con esfuerzo. Sin embargo, la personalización requiere conocimiento, tiempo y pagos adicionales. Configurar esta plataforma requiere tiempo y costos, y es por eso que comúnmente la utilizan organizaciones más grandes, aunque hay planes de bajo costo diseñados para organizaciones más pequeñas.

Características clave

• Soporte de helpdesk
• Chat en vivo
• Sistema de tickets
• Soporte multicanal
• Base de conocimiento
• Soporte telefónico
• Paneles y análisis
• Macros, flujos de trabajo y automatización
• Capacidades de CRM
• Más de 1000 integraciones

Funciones de IA

Zendesk ofrece funciones de IA capaces que pueden apoyar cualquier proceso de soporte al cliente. Si una organización tiene demasiados clientes, utiliza agentes de IA para resolver interacciones simples y dirigir clientes a agentes humanos.

Por otro lado, la IA de Zendesk también puede ofrecer orientación valiosa y contexto a los agentes, ayudándoles a abordar interacciones y resolverlas exitosamente. Cumplir con las expectativas de los clientes implica adoptar herramientas que aseguren respuestas rápidas y calidad de servicio consistente. La IA de Zendesk también puede ayudarte a optimizar las operaciones de soporte al cliente proporcionando información útil y agilizando flujos de trabajo.

Los paneles en tiempo real y análisis proporcionan a los gerentes información sobre el desempeño de los agentes, permitiendo ajustes rápidos para optimizar flujos de trabajo.

Usando Zendesk

Zendesk tiene múltiples interfaces dependiendo del producto o plan que estés usando. Esto puede complicar aún más las cosas, especialmente si has buscado en los recursos o guías incorrectos. Sin embargo, Zendesk generalmente tiene una interfaz directa que entrega información relevante sin mucho desorden.

Toma tiempo acostumbrarse a Zendesk, y los usuarios experimentados podrían necesitar un par de horas para dominarlo. Afortunadamente, Zendesk ofrece mucha documentación, tutoriales y guías que puedes revisar para aprender a usar el software.

Precios

• Plan personalizado de pequeña empresa: Comenzando en $19 por agente por mes
• Plan de equipo de suite: $55 por agente por mes
• Plan de crecimiento de suite: $89 por agente por mes
• Plan profesional de suite: $115 por agente por mes
• Suite Enterprise: Precios personalizados

Mejor para

Empresa, Mejor para soporte al cliente exigente

Zendesk es mejor para equipos grandes de servicio al cliente. Sus fortalezas también son sus debilidades. Las organizaciones pueden obtener muchas opciones de personalización y actualizaciones flexibles. Esto requiere una evaluación y configuración extensas, que requieren expertos dedicados que comprendan las necesidades de una organización.

Al mismo tiempo, las características avanzadas solo están disponibles con planes más caros, y solo las organizaciones más grandes pueden permitirse estos costos.

Experiencia de nuestros expertos

No solo Zendesk ofrece chatbots completamente funcionales y equipados, sino que también tiene capacidades avanzadas de IA que entregan información valiosa a los agentes. Nos encantó que hubiera múltiples tipos de bots avanzados con triaje inteligente, información valiosa y sugerencias de macros disponibles.

El proceso de prueba es directo, y la configuración solo toma unos pocos segundos. Las herramientas de análisis avanzadas pueden ayudar a las empresas a monitorear tendencias de volumen de tickets, permitiendo ajustes proactivos en personal y flujos de trabajo. Cuando inicias sesión, obtienes tutoriales iniciales y explicaciones útiles en el lado, una experiencia sin problemas.

Ventajas

• Características versátiles de soporte al cliente: Ofrece funcionalidades completas como soporte de helpdesk, chat en vivo, sistema de tickets, soporte multicanal, base de conocimiento, soporte telefónico, paneles y análisis
• Integraciones: Más de 1,000 integraciones disponibles, incluyendo aplicaciones populares como Slack, Salesforce, Microsoft Teams y Trello
• Interfaz directa: Una interfaz generalmente clara y sin desorden que entrega información relevante de manera eficiente
• Documentación y recursos: Documentación extensa, tutoriales y guías disponibles para que los usuarios aprendan y naveguen el software

Desventajas

• Complejidad de personalización: La personalización requiere conocimiento, tiempo y pagos adicionales, lo que puede ser desalentador para algunas organizaciones
• Tiempo y costos de configuración: Configurar la plataforma requiere tiempo e inversión financiera, haciéndola más adecuada para organizaciones más grandes
• Evaluación y configuración complejas: Comprender e implementar el sistema según las necesidades de una organización requiere evaluación y configuración extensas y expertos dedicados

3. Freshdesk

Freshdesk es software de servicio al cliente para priorizar, gestionar y responder a consultas de clientes. Todas las tareas se unifican en una única plataforma. Su sistema de tickets envía mensajes requeridos por equipos de diferentes canales. Una característica práctica de informe de tendencias permite a los equipos analizar rápidamente la actividad de tickets. Gestionar un alto volumen de tickets requiere un sistema robusto que pueda priorizar y distribuir consultas de manera eficiente.

Freshdesk permite a los usuarios configurar campos de tickets para priorizar, categorizar y enrutar solicitudes entrantes. Los canales de comunicación unificados aseguran que los clientes puedan contactar a los equipos de soporte a través de sus métodos preferidos, como chat, correo electrónico o redes sociales. La plataforma puede detectar cuando los clientes terminan conversaciones, asegurando que el mismo ticket no se reabra. Freshdesk tiene una interfaz simple de usar con características poderosas que permiten a las empresas mejorar sus servicios.

Una de las mejores cosas de Freshdesk es su plan gratuito con usuarios ilimitados. Sin embargo, este plan no tiene características avanzadas. Freshdesk da a las organizaciones control completo y agiliza el proceso de servicio al cliente mientras entrega experiencias fantásticas de cliente.

Características clave

• Soporte por chat, correo electrónico, teléfono y sitio web
• Respuestas predefinidas
• Help desk personalizable
• Fusionar tickets
• Monitoreo de actividad de tickets
• Base de conocimiento
• Análisis
• IA y automatización
• Integraciones
• Características de seguridad y cumplimiento

Funciones de IA

Freshdesk tiene múltiples integraciones de IA que permiten a las organizaciones utilizar herramientas inteligentes de terceros en el servicio al cliente. También tiene su característica “Freddy AI”, que puede generar artículos de solución, redactar respuestas, mejorar mensajes, ajustar tono y resumir tickets. La inteligencia artificial en el software de servicio al cliente mejora la toma de decisiones a través de información en tiempo real y flujos de trabajo automatizados.

Freddy AI también puede funcionar como un copiloto de IA para ayudar a los agentes con su trabajo y proporcionar información valiosa para mejores respuestas. Las herramientas de automatización ayudan a reducir tareas repetitivas, liberando a los agentes para enfocarse en problemas complejos de clientes. También puedes usar esta característica para generar automáticamente respuestas de correo electrónico. También puedes usar un bot de correo electrónico para resolver automáticamente tickets de clientes y generar respuestas automatizadas. Las herramientas impulsadas por IA liberan a los agentes para enfocarse en problemas complejos que requieren un enfoque personalizado y humano.

Usando Freshdesk

La interfaz de usuario de Freshdesk es relativamente fácil de navegar, incluso para principiantes. Su proceso de incorporación directo guía a las empresas a través de la organización y configuración del software de servicio al cliente. Sin embargo, tiene muchas opciones de personalización y características que pueden abrumar a usuarios sin experiencia.

Una vez que hayas creado una cuenta, puedes usar Freshdesk inmediatamente. No requiere configuración adicional. Algunas plantillas y muestras pueden ayudarte a comenzar a usar la plataforma. Además, Freshdesk ofrece muchos recursos útiles para aprender sobre sus flujos de trabajo.

Precios

• Plan gratuito: $0 para hasta 10 agentes
• Plan de crecimiento: $15 por agente por mes
• Plan Pro: $49 por agente por mes
• Enterprise: $79 por agente por mes

Mejor para

Equipos grandes, Mejor para retail

Las empresas de todos los tamaños pueden usar Freshdesk. Sin embargo, viene con varias características que la mayoría de las organizaciones pequeñas no podrán utilizar. Es una excelente opción para empresas de nivel empresarial que desean software de servicio al cliente versátil y omnicanal.

Algunos de los usuarios más leales de Freshdesk operan en industrias donde el servicio al cliente eficiente y rápido es crucial, incluyendo empresas de tecnología, comercio electrónico y retail. Es una excelente opción para equipos grandes que utilizan análisis y necesitan herramientas avanzadas de servicio al cliente.

Experiencia de nuestros expertos

Nos encantaron las capacidades avanzadas de IA de Freshdesk. El asistente Freddy AI resume constantemente tickets y llamadas usando notas no intrusivas. Freshdesk también ofrece un chatbot de IA capaz que te asistirá en el camino.

Sin embargo, el proceso de demostración requiere muchos pasos. Debes completar un formulario de contacto, programar una llamada por correo electrónico y esperar hasta que obtengas una presentación de demostración. Aunque Freshdesk tiene tantas características, a veces parece que las han añadido sin razón, haciendo las cosas demasiado complicadas.

Ventajas

• Interfaz fácil de usar: Simple de usar, incluso para principiantes
• IA y automatización: Freddy AI para generar artículos, redactar respuestas y más
• Utilidad específica de la industria: Efectiva para tecnología, comercio electrónico y retail
• Plan gratuito: Usuarios ilimitados en el plan gratuito

Desventajas

• Plan gratuito limitado: Carece de características avanzadas
• Personalización abrumadora: Esto puede ser desalentador para usuarios sin experiencia
• Proceso de demostración complejo: Requiere múltiples pasos para acceder
• No ideal para organizaciones pequeñas: Muchas características podrían no utilizarse

4. HubSpot Service Hub

Si estás interesado en productos digitales o marketing en línea, probablemente hayas oído hablar de HubSpot. Esta empresa ofrece varias herramientas y servicios, incluyendo HubSpot Service Hub, una plataforma enfocada en servicios al cliente. Trae beneficios típicos como paneles de informes, fragmentos predefinidos, plantillas de correo electrónico, chat en vivo, correo electrónico de equipo, bandeja de entrada compartida, etc.

Se integra perfectamente con todos los otros productos de HubSpot y permite a las organizaciones obtener datos contextuales relevantes. Las organizaciones obtienen una bandeja de entrada compartida que proporciona a los agentes información de cola, detalles de tickets e historial de clientes. Integrar herramientas de gestión de relaciones con clientes con plataformas de servicio mejora la toma de decisiones basada en datos para mejores resultados de clientes. Está optimizado para uso móvil para que los agentes puedan responder a los clientes mientras se desplazan.

HubSpot Service Hub permite a las empresas crear encuestas de retroalimentación personalizadas y portales de clientes. Los clientes pueden usar el portal de clientes para abrir, ver y responder a tickets de soporte. El portal también se puede integrar con la base de conocimiento, permitiendo a los clientes encontrar información relevante de forma independiente.

Características clave

• Sistema de tickets
• Paneles
• Fragmentos predefinidos y respuestas
• Comunicación por correo electrónico
• Plantillas de correo electrónico
• Chat en vivo
• Base de conocimiento
• Bandeja de entrada compartida
• Retroalimentación de clientes
• Automatización
• Análisis e informes
• Perfiles de clientes
• Portal de clientes
• Vista personalizada

Funciones de IA

HubSpot Service Hub tiene muchas características de IA, incluyendo chatbots de ChatGPT que ofrecen soporte 24/7, resumen de conversaciones y respuestas recomendadas. La IA también puede proporcionar recomendaciones después de llamadas o chats y utilizar datos para guiar a los agentes en la dirección correcta. Las experiencias personalizadas fomentan la confianza y lealtad, haciendo que los clientes se sientan valorados y comprendidos. Sin embargo, como se mencionó anteriormente, HubSpot tiene varios otros productos, incluyendo diferentes capacidades de IA y automatización.

Dado que HubSpot Service Hub ofrece integraciones con todos los productos del ecosistema de HubSpot, es fácil obtener cualquier capacidad de IA. Por ejemplo, puedes usar el escritor de contenido de IA, constructor de chatbot de IA o el asistente de IA que puede ayudarte a revitalizar el alcance de ventas.

Usando HubSpot Service Hub

Cuando creas una cuenta de HubSpot Service Hub, también obtienes acceso a HubSpot CRM, que es genial. Notarás muchos otros productos de HubSpot, pero cuando inicias sesión, muchas de estas opciones estarán deshabilitadas porque debes pagarlas. La página de listado de tickets ofrece muchas formas de filtrar y ordenar tickets. Las plataformas de servicio al cliente integradas con herramientas de CRM pueden empoderar a los equipos de ventas proporcionando información procesable y datos de clientes.

Hay mucha información útil sobre los tickets, y puedes ver todas las acciones que deseas realizar. El panel puede ser lento a veces, y rápidamente notarás que algunas acciones requieren actualizaciones. En general, la herramienta no es difícil de usar, pero hay muchas características integradas en la plataforma que no puedes usar por defecto.

Precios

• Plan de inicio de Service Hub: $20 por agente por mes
• Plan profesional de Service Hub: $100 por agente por mes
• Service Hub Enterprise: $150 por agente por mes

Mejor para

Corporaciones, Mejor para ecosistema

Cualquier empresa que desee analizar y comprender cómo los clientes perciben su servicio, productos y marca seriamente debe usar HubSpot Service Hub. Idealmente, si ya utilizas herramientas del ecosistema de HubSpot, deberías usar HubSpot Service Hub porque puedes integrar tus datos y productos sin problemas para una gestión unificada de clientes.

En lugar de importar y exportar datos de una plataforma a otra, todo se sincronizará instantáneamente. HubSpot Service Hub es ideal para organizaciones que desean escalar y agilizar el soporte al cliente. Este software de servicio al cliente destaca en recopilar, analizar y utilizar retroalimentación de clientes para mejorar servicios. Comprender tu base de clientes permite soluciones personalizadas que aborden necesidades y preferencias específicas.

Experiencia de nuestros expertos

El proceso de prueba es directo. Debes crear una cuenta y reservar una llamada con uno de los representantes. Una vez que hayan aprendido sobre tus requisitos, ofrecerán una llamada de demostración si lo deseas.

Los representantes son beneficiosos y pueden ayudarte a crear el mejor plan de precios para tus necesidades e incluso ofrecer descuentos potenciales. La demostración es intuitiva y llena de información útil.

Ventajas

• Conjunto de herramientas completo: Ofrece una variedad de herramientas, incluyendo paneles de informes, fragmentos predefinidos, plantillas de correo electrónico, chat en vivo, correo electrónico de equipo, bandeja de entrada compartida y más
• Integración: Se integra perfectamente con otros productos de HubSpot, asegurando flujo de datos sin problemas y gestión unificada de clientes
• Optimización móvil: Optimizado para uso móvil, permitiendo a los agentes responder a los clientes sobre la marcha
• Encuestas de retroalimentación personalizadas: Las empresas pueden crear encuestas de retroalimentación personalizadas para recopilar información valiosa de clientes
• Acceso a CRM: Viene con acceso a HubSpot CRM

Desventajas

• Restricciones iniciales: Muchas características y opciones están desactivadas por defecto y requieren pagos adicionales para desbloquear
• Mejor para usuarios del ecosistema de HubSpot: Idealmente adecuado para aquellos que ya utilizan productos de HubSpot, lo que puede no ser ideal para empresas que utilizan diferentes ecosistemas
• Costo: Los planes de nivel superior pueden ser costosos ($100-$150 por agente por mes)
• Limitaciones de características en planes básicos: Muchas características avanzadas requieren actualizaciones, lo que puede ser limitante para aquellos en planes de nivel inferior

5. Zoho Desk

Zoho Desk es una herramienta de servicio al cliente con varias herramientas y capacidades de automatización para automatizar flujos de trabajo de agentes. Por ejemplo, Zoho Desk tiene soporte omnicanal con un panel unificado que los agentes pueden usar para ver todos los problemas de clientes. La página robusta de gestión de tickets permite a los usuarios organizar tickets por prioridad, fecha de vencimiento y estado.

Otros aspectos valiosos de Zoho Desk incluyen análisis integrados, un editor de respuesta avanzado, capacidades de IA, SLA y capacidades de autoservicio. Zoho Desk te permite generar informes y rastrear datos de clientes mientras observas indicadores clave de rendimiento. Los usuarios pueden generar diferentes paneles para monitorear y visualizar métricas de tickets específicas. Las capacidades de integración sólidas permiten que las plataformas de servicio al cliente se conecten sin problemas con sistemas de CRM, herramientas de marketing y software de análisis.

Una de las cosas que destaca de Zoho Desk es su poderoso asistente de IA, Zia. Puede entender los sentimientos de los clientes basándose en el lenguaje y enrutar tickets a agentes cuando sea necesario. Este asistente de IA puede notificar a los agentes sobre diferentes actividades y etiquetar automáticamente tickets.

Características clave

• Sistema de gestión de tickets
• Contactos y cuentas de clientes con campos personalizados
• Características de integración social
• Contratos y acuerdos
• Notificaciones y alertas
• Base de conocimiento
• Paneles
• Informes y análisis
• Gestión de catálogo de productos
• Portal de clientes
• Capacidades de IA
• Chat en vivo

Funciones de IA

La capacidad principal de IA de Zoho Desk es su asistente de IA, Zia. Puedes implementarlo con chat en vivo y dejar que los clientes hablen con Zia en tu sitio web o a través de una aplicación móvil. Zia puede procesar preguntas de clientes y recomendar información útil de la base de conocimiento. El asistente de IA también notifica a agentes y gerentes sobre recursos que no fueron útiles para los clientes, asegurando que no haya brechas.

Zia puede reconocer el sentimiento detrás de los tickets y proporcionar más contexto para que los agentes puedan responder apropiadamente y priorizar tickets en consecuencia. Empoderar a los clientes con opciones de autoservicio como bases de conocimiento y chatbots automatizados puede reducir significativamente las cargas de trabajo de soporte. Los problemas que no se han resuelto exitosamente también se etiquetan para que las organizaciones puedan entender qué necesita mejorarse.

Usando Zoho Desk

Zoho Desk es generalmente fácil de usar independientemente del tamaño de la empresa. Este software de servicio al cliente viene con muchas características e herramientas intuitivas que son fáciles de encontrar y usar. La plataforma tiene una interfaz de usuario simple e intuitiva con acceso simple.

Las características de automatización como gestión de flujos de trabajo y priorización de tickets ayudan a agilizar las operaciones diarias. Zoho Desk apoya a nuevos usuarios con recursos extensos y documentación, incluyendo un foro comunitario, tutoriales en video y una base de conocimiento. La resolución eficiente de consultas de clientes construye confianza y posiciona a las empresas como solucionadores de problemas confiables. En general, Zoho Desk es una plataforma de servicio al cliente personalizable y flexible que se puede adaptar para la mayoría de las necesidades comerciales.

Precios

• Plan estándar: $14 por agente por mes
• Plan profesional: $23 por agente por mes
• Plan empresarial: $40 por agente por mes

Mejor para

PYMES, Mejor en presupuesto

Zoho Desk es mejor para organizaciones pequeñas y medianas que desean obtener características poderosas de servicio al cliente por una fracción del precio. Todas sus características funcionan muy bien y no están rezagadas con respecto a sus competidores.

Sin embargo, es importante mencionar que algunas características, como chat en vivo, están limitadas a la versión más cara. Aun así, esta es una plataforma repleta de características con funcionalidades únicas generalmente reservadas solo para organizaciones más grandes.

Experiencia de nuestros expertos

Nos gustaron las sugerencias generales del bot y otras fuentes de transmisión. Es fácil obtener una demostración, aunque no recibimos seguimientos para preguntas. Obtienes una presentación introductoria y algunos recursos valiosos. No sabemos cuánto tiempo debes esperar para un seguimiento en vivo.

Lo que nos sorprendió de Zoho Desk son los gráficos y visuales. Se ven elegantes y divertidos.

Ventajas

• Gestión robusta de tickets: Permite organizar tickets por prioridad, fecha de vencimiento y estado
• Análisis integrados: Proporciona información valiosa y seguimiento de indicadores clave de rendimiento
• Informes completos: Genera informes detallados y rastrea datos de clientes
• Gestión de catálogo de productos: Gestiona y organiza información de productos

Desventajas

• Características limitadas en planes inferiores: Algunas características, como chat en vivo, solo están disponibles en la versión más cara
• Falta de seguimiento: Sin seguimiento para preguntas después de una presentación de demostración
• Espera potencial para soporte en vivo: Tiempo de espera poco claro para seguimiento en vivo
• Precios: Aunque asequible para PYMES, los costos pueden acumularse con planes de nivel superior a $40 por agente por mes

6. Help Scout

Help Scout es software de servicio y cuidado al cliente que consolida datos de clientes, historial e interacciones en una bandeja de entrada centralizada. La plataforma proporciona contexto relevante a los agentes para cada solicitud. La característica de bandeja de entrada también tiene herramientas como notas privadas, que ayudan a los agentes a colaborar internamente.

Por otro lado, también hay una herramienta de detección de colisiones que asegura que los agentes no estén trabajando en el mismo problema de forma independiente. Help Scout es una plataforma de help desk diseñada y enfocada en correo electrónico. Tiene una interfaz de usuario simple, y los agentes pueden gestionar fácilmente solicitudes usando una base de datos integrada para ayudar a los clientes y proporcionar la información correcta.

Help Scout puede crear encuestas cortas y recopilar información de satisfacción de clientes a través de una aplicación móvil o sitio web. Esta plataforma también tiene muchas aplicaciones e integraciones de terceros relacionadas con análisis, CRM, comunicación, comercio electrónico y marketing.

Características clave

• Más de 100 integraciones
• Aplicaciones móviles
• Chat en vivo
• Gestión de correo electrónico
• Centro de ayuda personalizable
• Características de IA
• Perfiles de clientes
• Retroalimentación de clientes
• Informes y análisis
• Bandeja de entrada compartida
• Perfiles de clientes

Funciones de IA

Help Scout tiene dos funciones principales de IA: AI Assist y AI Summarize. AI Assist recomienda usar texto generado por IA dentro de conversaciones para ayudar a los agentes a generar rápidamente respuestas relevantes. Esta función de IA también puede traducir contenido de texto, cambiar el tono o mejorarlo.

Por otro lado, AI Summarize condensa automáticamente correos electrónicos en puntos esenciales. Las herramientas de IA pueden resumir conversaciones de clientes para proporcionar a los agentes información procesable para resoluciones más rápidas. Además de ayudar con respuestas, Help Scout permite a los usuarios crear contenido relevante para la base de conocimiento. En otras palabras, las organizaciones pueden generar contenido más rápidamente y ofrecer recursos valiosos internamente o a sus clientes.

Usando Help Scout

Help Scout se enfoca en el uso de correo electrónico. La plataforma tiene una interfaz de estilo de correo electrónico, un widget de chat y una base de conocimiento. Todos sus componentes principales son claros y lógicos. En otras palabras, para personas que usan correo electrónico regularmente, encontrar su camino alrededor de Help Scout es muy fácil.

Sin embargo, para organizaciones que recién comienzan a ofrecer servicio al cliente por correo electrónico, como Help Scout, puede ser desafiante. Los usuarios pueden esperar problemas de precisión con informes porque la plataforma tiende a contar los datos dos veces, y es necesario recargar la página.

Precios

• Plan estándar: $22 por agente por mes
• Plan Plus: $44 por agente por mes
• Plan Pro: $65 por agente por mes

Mejor para

Comercio electrónico, Mejor para integración de correo electrónico

Help Scout es una herramienta versátil que varios equipos pueden usar. Las organizaciones de comercio electrónico pueden obtener soporte oportuno para pedidos, preguntas frecuentes y consultas de devoluciones, mejorando la lealtad y satisfacción del cliente. Muchas organizaciones SaaS utilizan esta plataforma porque ayuda con orientación de productos y solución de problemas, asegurando que los usuarios obtengan el máximo valor de las soluciones de software.

Las organizaciones educativas pueden usar Help Scout para agilizar la comunicación entre personal administrativo, facultad y estudiantes mientras abordan prontamente las preocupaciones. En general, es software de servicio al cliente enfocado en organizaciones que priorizan el correo electrónico.

Experiencia de nuestros expertos

No recibimos respuesta después de enviar una solicitud de demostración. Intentamos contactar a la empresa a través de varios canales pero no pudimos obtener comunicaciones en vivo. Por otro lado, guías útiles te permiten configurar tu cuenta. El diseño es suave, pero hemos encontrado dificultades al cambiar configuraciones existentes o revertir a cambios anteriores.

Ventajas

• Bandeja de entrada centralizada: Consolida datos de clientes, historial e interacciones en una única bandeja de entrada
• Información contextual: Proporciona contexto relevante a los agentes para cada solicitud
• Colaboración interna: Herramientas como notas privadas ayudan a los agentes a colaborar internamente
• Lealtad mejorada del cliente: Soporte oportuno para pedidos, consultas y devoluciones

Desventajas

• Problemas de precisión: Los informes pueden contar datos dos veces, requiriendo recargas de página
• Dificultades de configuración: Se encontraron problemas al cambiar configuraciones existentes o revertir a cambios anteriores
• Céntrico en correo electrónico: Principalmente enfocado en correo electrónico, lo que podría ser limitante para organizaciones que necesitan soporte multicanal

7. Front

Front es un software de servicio al cliente que permite a las organizaciones integrar múltiples canales dentro de una bandeja de entrada compartida y configurar flujos de trabajo automatizados. La bandeja de entrada compartida de Front organiza consultas de clientes en una ubicación centralizada. Todas las consultas se consolidan automáticamente en todos los canales, y los mensajes se enrutan al mejor agente.

Todas las interacciones de clientes se registran, permitiendo a los agentes evaluar el historial de clientes para soporte futuro y entender qué pasos se tomaron en el pasado. Las herramientas de colaboración como bandejas de entrada compartidas y mensajería en tiempo real mejoran el trabajo en equipo y mejoran la eficiencia del soporte al cliente. Front tiene características útiles de colaboración que permiten a los equipos comunicarse en tickets. Combinado con informes unificados y análisis sobre satisfacción del cliente y desempeño del equipo, Front proporciona a las organizaciones todas las herramientas para mejorar la satisfacción del cliente.

Las organizaciones pueden usar Front para construir un centro de ayuda para autoservicio de clientes. Los administradores pueden controlar y gestionar las credenciales de acceso de la base de conocimiento y determinar quién puede publicar, ver, crear o editar contenido. Hay varias integraciones, incluyendo un sistema de chat en vivo.

Características clave

• Bandeja de entrada compartida
• Flujos de trabajo automatizados
• Integraciones
• Plantillas personalizables
• Características de colaboración
• Informes y análisis
• Soporte omnicanal
• Asistencia de IA y bots
• Base de conocimiento
• Herramientas de anotación y captura de pantalla

Funciones de IA

Front tiene varias capacidades de IA impulsadas por la IA de ChatGPT. Los usuarios pueden redactar instantáneamente mensajes usando conversaciones en curso y crear respuestas. Un menú simple permite a los usuarios ajustar las respuestas por idioma o tono fácilmente.

Todas las conversaciones de Front se pueden resumir usando IA, seguidas de pasos recomendados y evaluación de felicidad del cliente. Es importante mencionar que estas capacidades de IA están limitadas a canales de correo electrónico. Los agentes también pueden usar IA para traducir mensajes.

Usando Front

Hay una curva de aprendizaje inicial al navegar la interfaz de usuario de Front, especialmente para usuarios sin experiencia con plataformas de bandeja de entrada compartida. Aunque Front está bien estructurado y organizado, la gran cantidad de configuraciones, integraciones y características puede ser abrumadora.

Los desarrolladores detrás de Front tienen un proceso de incorporación establecido, pero dominar las capacidades de esta plataforma requiere tiempo adicional.

Precios

• Plan de inicio: $19 por usuario por mes
• Plan de crecimiento: $59 por usuario por mes
• Plan de escala: $99 por usuario por mes
• Plan Premier: $229 por usuario por mes

Mejor para

Sector de servicios, Mejor para comunicación y colaboración centralizadas

Front es una excelente solución para organizaciones basadas en servicios. Les permite mejorar las interacciones con clientes usando plantillas personalizables con seguimientos de consentimiento. Los equipos remotos también pueden beneficiarse de esta herramienta, con comunicación en tiempo real y colaboración independientemente de la ubicación, para asegurar entrega de servicio sin problemas.

Las empresas también utilizan esta plataforma porque les permite proporcionar servicio personalizado impulsado por borradores compartidos, notas internas y automatización. En general, Front es mejor para organizaciones que requieren comunicación y colaboración centralizadas. Es adecuado para empresas grandes y medianas.

Experiencia de nuestros expertos

La IA funciona muy bien. Puedes personalizarla para ser divertida, amigable o formal. También nos gustaron sus capacidades de traducción; los agentes pueden traducir rápidamente sus mensajes. Después de enviar una solicitud de demostración, obtener una respuesta y reservar una demostración tomó una semana.

Los tickets se organizan en “bandejas de entrada”, que son únicas pero fáciles de usar. Una vez que llegamos a la llamada de demostración, obtuvimos ayuda significativa. El agente fue muy reflexivo y quiso aprender sobre nuestras necesidades para obtener el mejor plan posible.

Ventajas

• Flujos de trabajo automatizados: Agiliza procesos y enruta mensajes al mejor agente
• Registro de historial de clientes: Permite a los agentes evaluar interacciones pasadas para mejor soporte
• Herramientas de anotación y captura de pantalla: Ayuda en la documentación y resolución de problemas de clientes
• Servicio personalizado: Ofrece borradores compartidos, notas internas y automatización para una experiencia de cliente personalizada

Desventajas

• Dominio que consume tiempo: Requiere tiempo adicional para dominar completamente las capacidades de la plataforma
• Capacidades de IA limitadas a correo electrónico: Las funciones de IA están restringidas a canales de correo electrónico
• Tiempo de respuesta para solicitudes de demostración: Obtener una respuesta y reservar una demostración toma aproximadamente una semana

8. Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud entrega herramientas para equipos de servicio al cliente y empresas que les ayudan a resolver problemas rápidamente y comprender a sus clientes. Este software de servicio al cliente permite a los agentes y organizaciones abordar puntos de contacto de clientes, incluyendo aplicaciones de mensajería, chat en vivo, correo electrónico y llamadas telefónicas.

Es un software de servicio al cliente basado en la nube que puede manejar muchos requisitos de servicio de varios canales con un sistema de distribución de solicitudes. Es una solución omnicanal con capacidades de enrutamiento que se pueden configurar para enrutar solicitudes de servicio, leads, tickets y casos al agente de servicio al cliente más adecuado.

Las diferentes opciones de configuración para distribución de tareas incluyen competencia, conjunto de habilidades, disponibilidad y experiencia. Los usuarios pueden actualizar su estado de trabajo, y todos los demás pueden ver los cambios en tiempo real. Rastrear el desempeño de los agentes es esencial para identificar áreas de mejora y proporcionar oportunidades de capacitación dirigida. Salesforce Service Cloud tiene características estándar, incluyendo automatización, IA, gestión de contactos y gestión de cuentas.

Características clave

• Respuestas automatizadas
• Paneles
• Informes y análisis
• Gestión de SLA
• Chat en vivo
• Sistema de tickets
• Gestión de casos
• Capacidades de IA
• Integraciones preintegradas

Funciones de IA

Salesforce Service Cloud ofrece una integración integrada con la plataforma Einstein. Esta integración proporciona a los usuarios acceso a capacidades poderosas de IA para operaciones de servicio al cliente. Proporciona accesibilidad y un diseño fácil de usar, permitiendo a los usuarios utilizar IA sin mucho conocimiento.

Esto abre muchas capacidades de IA, incluyendo enrutamiento automático de casos, recomendaciones de conocimiento de clasificación, resolución predictiva, compromiso personalizado, análisis en tiempo real y asistencia impulsada por IA. Aunque estas capacidades de IA no son algo que no hayamos visto antes, están fácilmente disponibles y accesibles para cualquier organización.

Usando Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud tiene una de las interfaces más intuitivas y mejor diseñadas de todas las plataformas de servicio al cliente. La ventana de espacio de trabajo personalizable permite a los agentes adaptar la interfaz de usuario según sus necesidades para establecer flujos de trabajo efectivos. Las capacidades de informes completos permiten a los gerentes rastrear métricas de servicio e identificar tendencias para mejorar la toma de decisiones. Varios atajos, macros y plantillas hacen la vida de todos más fácil.

Cada agente obtiene casos en una ventana separada, y pueden responder instantáneamente a los clientes, ver interacciones pasadas y verificar notas o retroalimentación. Salesforce también proporciona a los agentes información sobre interacciones en tiempo real para asegurar que no haya trabajo duplicado.

Precios

• Plan de inicio: $25 por usuario por mes
• Plan profesional: $80 por usuario por mes
• Enterprise: $165 por usuario por mes
• Plan ilimitado: $330 por usuario por mes

Mejor para

Empresas que usan Slack, Mejor para infraestructura en la nube

Aunque Salesforce Service Cloud ofrece múltiples integraciones, se integra nativamente con Slack. Es por eso que obtener este software de servicio al cliente es un paso natural para muchas organizaciones que dependen de Slack para gestión de proyectos y organización de tareas.

Por otro lado, es una excelente opción para organizaciones que desean utilizar la mayor cantidad de IA posible sin poner mucho esfuerzo. Sin embargo, es importante mencionar que estas capacidades de IA no son las mejores de la industria. En general, esta plataforma puede ser útil para organizaciones pequeñas y grandes.

Experiencia de nuestros expertos

Salesforce Service Cloud te permite ver todo desde leads hasta dónde están tus clientes hoy. También ofrece algunas personalizaciones ordenadas que se pueden hacer rápidamente cuando sea necesario. Las herramientas de automatización y reglas de flujo de trabajo funcionan muy bien.

Una de las grandes cosas al respecto es la consola, que permite a los agentes abrir fácilmente múltiples casos y cambiar entre ellos. Toda la información crítica se muestra junta, y la plataforma es directa.

Ventajas

• Basado en la nube: Accesible desde cualquier lugar, eliminando la necesidad de infraestructura local
• Capacidades avanzadas de enrutamiento: Configurable para enrutar solicitudes de servicio, leads, tickets y casos basados en competencia, conjunto de habilidades, disponibilidad y experiencia
• Repleto de características: Incluye automatización, IA, gestión de contactos, gestión de cuentas, respuestas automatizadas, paneles, informes y análisis, gestión de SLA, chat en vivo, sistema de tickets, gestión de casos e integraciones preintegradas
• Característica de consola: Permite a los agentes abrir múltiples casos y cambiar entre ellos rápidamente
• Vista completa: Te permite ver todo desde leads hasta estado actual del cliente

Desventajas

• Costo: Los precios pueden ser altos, especialmente para los planes Enterprise ($165 por usuario por mes) e Ilimitado ($330 por usuario por mes)
• Dependencia del ecosistema de Salesforce: Mejor adecuado para organizaciones que ya utilizan Salesforce o herramientas integradas como Slack, lo que podría no ser ideal para todas las empresas
• Posible exceso para pequeñas empresas: Las pequeñas empresas podrían encontrarlo demasiado completo o costoso para sus necesidades

9. HelpDesk

HelpDesk es una plataforma de servicio al cliente diseñada para tickets efectivos. Ofrece gestión de soporte y comunicación con clientes para aplicaciones remotas. Es una solución basada en web que se puede acceder desde cualquier lugar en cualquier dispositivo. Su configuración sin esfuerzo e interfaz permiten que los equipos de soporte la usen instantáneamente.

Nos encantó su capacidad de procesar solicitudes orientadas al cliente rápidamente a través de la aplicación o sitio web. Esta plataforma tiene un precio más bajo que la mayoría de otras opciones y se puede comenzar inmediatamente. HelpDesk tiene varias herramientas de automatización, características de IA e integraciones. Una solución robusta de soporte al cliente puede unificar flujos de trabajo, reducir tiempos de respuesta y mejorar la experiencia general del cliente.

Ofrece comunicación multicanal a través de aplicaciones de mensajería, chats en vivo, redes sociales y correo electrónico. El servicio al cliente en redes sociales se ha convertido en una estrategia clave para comprometerse directamente con los clientes y resolver problemas en tiempo real. HelpDesk también se integra y personaliza soluciones de CRM y otras plataformas de gestión cruciales, permitiendo a las organizaciones establecer un centro robusto de servicio al cliente.

Características clave

• Comunicación omnicanal (chats, redes sociales y correo electrónico)
• Panel unificado
• Seguimiento de tickets, etiquetas, prioridad y estado
• Plantillas de automatización
• Muchas integraciones
• Informes y análisis

Funciones de IA

La automatización de HelpDesk es fácil de usar porque está impulsada por IA. Las solicitudes de clientes manejadas a través de automatización pueden reducir significativamente los tiempos de respuesta y mejorar la eficiencia general. Los usuarios pueden utilizar muchos flujos de trabajo prediseñados para crear o modelar automatización desde cero. Las características avanzadas de automatización pueden predecir necesidades de clientes y resolver problemas de manera proactiva antes de que se escalen. HelpDesk tiene una característica de resumen de tickets de IA que entrega información crítica de tickets, incluyendo pasos recomendados, estado de solución, problemas clave y asuntos.

Las organizaciones también pueden usar IA para personalizar el tono del mensaje y crear un estilo único. Los agentes pueden mejorar su gramática usando corrección de IA y pedir a la IA que expanda sus pensamientos cuando no tienen la inspiración necesaria.

Usando HelpDesk

HelpDesk es simple de usar. Es una plataforma completamente basada en web, lo que significa que podría no funcionar para algunas organizaciones que desean soluciones locales. La interfaz es autoexplicativa, suave y fácil de entender. Incluso los principiantes pueden navegar rápidamente esta plataforma y realizar tareas exitosamente.

La plataforma tiene un modo de “vista libre”, que permite a las organizaciones mostrar su sistema de tickets a partes interesadas y espectadores en la web mientras se les impide hacer cambios. Las herramientas avanzadas de colaboración permiten a los agentes y gerentes trabajar juntos en la resolución de problemas complejos de manera eficiente. Ofrece automatización sin problemas, y una prueba gratuita de 14 días permite a las organizaciones verificar sus flujos de trabajo y aprender cómo usarla.

Precios

• Plan de equipo: $29 por agente por mes
• Plan de negocio: $50 por agente por mes
• Plan empresarial: precios personalizados

Mejor para

Principiantes y equipos pequeños, Mejor para configuración fácil

HelpDesk es mejor para equipos más pequeños y organizaciones que desean unificar todos los esfuerzos de servicio al cliente mientras se desplazan. Es una solución ideal para equipos remotos, startups, PYMES e incluso organizaciones más grandes que no se enfocen fuertemente en tareas de servicio al cliente. Los principiantes que buscan una plataforma completa de servicio al cliente deben comenzar con HelpDesk porque es intuitiva y asequible.

Experiencia de nuestros expertos

HelpDesk tiene un chatbot de IA con características de mejora de texto que puede ofrecer resúmenes, dar respuestas, etiquetar automáticamente, reformular oraciones y ajustar el estado de ánimo general del mensaje. Ahorra mucho tiempo y facilita el trabajo del agente.

Solo las empresas pueden obtener una demostración, y el proceso es directo. La versión de correo electrónico de HelpDesk es muy fácil de usar, pero carece de funcionalidades de centro de llamadas como LiveAgent. Sin embargo, tiene algunas características útiles, como grabación de pantalla y seguimientos de tickets.

Ventajas

• Accesibilidad: Plataforma completamente basada en web accesible desde cualquier lugar en cualquier dispositivo. El modo “vista libre” permite a las partes interesadas mostrar el sistema de tickets sin hacer cambios
• Panel unificado: Agiliza fácilmente las operaciones
• Personalización: Flujos de trabajo personalizables y tonos de mensaje

Desventajas

• Limitación basada en web: Sin versión independiente
• Características limitadas: Algunas características, como grabación de pantalla y seguimientos de tickets, están disponibles pero podrían no ser completas para todas las necesidades
• Funcionalidad de centro de llamadas: Carece de características completas de centro de llamadas

10. Intercom

El software de servicio al cliente Intercom proporciona mensajería y automatización para ayudar a los equipos de servicio al cliente. Es una plataforma impulsada por IA que es un mensajero y una herramienta de soporte para soluciones de servicio existentes. Ofrece enrutamiento inteligente para dirigir consultas a agentes adecuados basados en historial de clientes, disponibilidad y habilidades.

Intercom genera tickets a través de varios canales de comunicación, incluyendo correo electrónico, aplicaciones de mensajería y chat en vivo. Todos los tickets se envían a una caja compartida que está disponible para todos los agentes. El soporte se puede proporcionar a través de chat en vivo u opciones de autoservicio. Ofrecer opciones de autoservicio mejora la satisfacción del cliente al permitir a los usuarios resolver problemas de forma independiente a su conveniencia.

Intercom tiene un mercado más grande con más de 350 integraciones y es mejor conocido por su chat en vivo. Esta plataforma se basa en eficiencia operativa, chatbots e IA que ayudan a los equipos a manejar fácilmente consultas y realizar tareas repetitivas.

Características clave

• Chatbots
• Bandeja de entrada compartida
• Mensajería y chat en vivo
• Respuesta automatizada
• Capacidades de IA
• Gestión de casos y tickets
• Más de 350 integraciones

Funciones de IA

Intercom ofrece múltiples características de IA listas para usar. Se comercializa como un mensajero de IA, y tiene sentido que pueda realizar tareas específicas. Intercom tiene el Fin AI Copilot integrado en la bandeja de entrada del usuario, que proporciona respuestas instantáneas recopiladas de contenido externo, artículos públicos, artículos internos e historial de conversación.

Los agentes pueden usar capacidades de IA para reformular o expandir su texto o cambiar el tono del mensaje para alinearlo con la voz de tu marca. Además, esta IA también puede traducir mensajes y corregir cualquier error gramatical. Intercom te permite completar descripciones de tickets y títulos con autocompletado de IA y resumir conversaciones.

Usando Intercom

Intercom tiene una interfaz personalizada que ofrece diferentes personalizaciones. Las organizaciones pueden verificar cómo se ve y funciona la plataforma basándose en necesidades de clientes y empleados. Es posible obtener una vista previa de cualquier cambio de interfaz de usuario que hayas hecho antes de guardarlos para ver si tienen sentido.

Intercom está disponible para usuarios móviles, pero debes instalar el SDK móvil. Algunas personas han encontrado esta plataforma desafiante, pero en general, no ofrece nada inesperado.

Precios

• Plan esencial: $39 por agente por mes
• Plan avanzado: $99 por agente por mes
• Plan experto: $139 por agente por mes

Mejor para

Pequeñas empresas con un único agente de servicio al cliente, Mejor para chat

Intercom es mejor para pequeñas empresas con un equipo de soporte limitado. También puede ser utilizado por empresas medianas que utilizan comunicación por chat como servicio al cliente. Aunque las empresas más grandes pueden usar estas soluciones, no tiene sentido optar por ella ya que es esencialmente una plataforma de chat con capacidades añadidas.

En otras palabras, no ofrece las características y funcionalidades de soluciones robustas de software de servicio al cliente.

Experiencia de nuestros expertos

Cuando abres Intercom, instantáneamente te recuerda a Facebook. Es intuitivo y directo, pero algunos podrían encontrar el diseño poco inspirador.

Sin embargo, la prueba gratuita comienza en 5 segundos, y puedes navegar rápidamente. Parece diseñado para organizaciones más pequeñas que no quieren entrar en detalles y desean flujos de trabajo simples de servicio al cliente.

Ventajas

• Funcionalidades de chatbot: Capacidades robustas de chatbot para manejar consultas rutinarias
• Características de incorporación de usuarios: Excelentes herramientas para incorporación y compromiso de clientes
• Comunicación sin problemas: Interfaz intuitiva para interacciones con clientes
• Seguimiento integral de datos de clientes: Perfiles de clientes detallados e historial de interacciones

Desventajas

• Estructura de precios prohibitiva: Costos más altos en comparación con algunos competidores
• Personalización limitada: Menos opciones de personalización que algunas alternativas
• Requisitos de configuración técnica: Puede requerir conocimiento técnico para implementación completa
• Desafíos de integración de API: Algunos usuarios reportan dificultades con integraciones de API

Comparando los 5 mejores software de servicio al cliente

Cosas a buscar al elegir software de servicio al cliente

• Base de conocimiento: Una base de conocimiento es un repositorio centralizado de información que se puede usar como un portal de autoservicio externo para que los clientes encuentren información esencial. Las plataformas de soporte al cliente son esenciales para empresas que buscan agilizar interacciones y mejorar la calidad del servicio. También puedes usar una internamente como fuente de información para tus agentes.

• Gestión de SLA: Esta característica es esencial porque te permite establecer y hacer cumplir Acuerdos de nivel de servicio para asegurar resolución rápida y respuesta oportuna a consultas de clientes.

• Análisis e informes: El análisis puede proporcionar a las empresas información valiosa y métricas clave de rendimiento para medir el éxito del servicio al cliente y mejorar donde sea posible. Las herramientas de análisis ayudan a las organizaciones a monitorear el desempeño de agentes, satisfacción del cliente y eficiencia general del servicio. Generar informes también te permite compartir análisis con partes interesadas cruciales. Invertir en plataformas de servicio al cliente escalables es esencial para apoyar el crecimiento empresarial y mantener altos estándares de servicio.

• Integraciones: Las empresas utilizan varias herramientas relacionadas con el servicio al cliente. Integrarlas en tu software de servicio al cliente es vital para obtener datos en tiempo real, sincronizar información y simplificar flujos de trabajo de servicio.

• Gestión de tickets: El soporte de tickets de servicio al cliente es esencial para establecer un proceso efectivo. La gestión efectiva de tickets asegura que las solicitudes de clientes se resuelvan prontamente, mejorando los niveles de satisfacción. Es crucial asignar tickets de manera uniforme, gestionarlos, priorizarlos y resolverlos exitosamente mientras se mantienen todos los datos para uso futuro.

• Capacidades de IA: La IA es imprescindible en cualquier software moderno porque te permite automatizar tareas, eliminar tareas repetitivas, mejorar la eficiencia y permitir que tus agentes manejen tareas más complejas que requieren trabajo humano. La automatización simplifica tareas rutinarias, permitiendo a los agentes enfocarse en entregar experiencias personalizadas.

Conclusión

Abrazar las últimas tecnologías significa crear un entorno centrado en el cliente que puede ayudarte a mejorar la eficiencia, impulsar el crecimiento y fomentar la lealtad del cliente. Para asegurar que no quedes atrapado, tómate el tiempo para probar diferentes plataformas de servicio al cliente y evalúa tus necesidades antes de comprometerte.

Para mantenerte competitivo, es importante mantenerse al día con las últimas tendencias de tecnología de servicio al cliente al seleccionar software.

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