Software help desk

Mejore su servicio de atención al cliente con
el software de soporte técnico adecuado

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Software de help desk que conquistará a sus clientes

Obtenga las mejores herramientas para sus equipos de atención al cliente y haga felices a sus clientes. LiveAgent es una de las mejores soluciones de mesa de ayuda disponibles en el mercado, gracias a su sencilla gestión de tickets. Aproveche nuestra amplia gama de funciones e integraciones, así como nuestro excelente soporte multicanal para mantener conversaciones fluidas con los clientes.

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Soluciones de help desk

¿Qué es el software de help desk?

El software de help desk generalmente capta todas las comunicaciones entrantes de los clientes y las transforma en tickets para facilitar la administración. Sus clientes usan todo tipo de formas de comunicarse, como correo electrónico, teléfono, mensajeros o chat en vivo, por lo que mantener toda la comunicación en un solo lugar ayuda a sus agentes de atención al cliente a comprender mejor el problema y responder más rápido.

Mejore su eficiencia con una solución multicanal
Administre todas las comunicaciones con sus clientes desde un solo lugar

Usabilidad

¿Quién utiliza el software de help desk?

Cualquier empresa que ofrezca soporte o servicio al cliente puede utilizar un software de help desk para gestionar fácilmente las consultas de los clientes. La responsabilidad recae en los equipos de atención al cliente, que son los principales usuarios del software de . Sin embargo, los sistemas de help desk a menudo vienen con funciones avanzadas para extender su utilidad a otros departamentos. Un equipo de ventas puede aprovechar las capacidades del centro de llamadas o el chat en vivo, mientras que una mesa de servicio de TI puede utilizar correos electrónicos y el portal del cliente con una base de conocimientos.

¿Cuáles son las ventajas del software de help desk?

Una solución de help desk puede ayudar a sus representantes de servicio al cliente a lidiar con los problemas de atención al cliente, manejar las solicitudes entrantes más rápido y obtener mejores comentarios de los clientes.

Deshágase de las respuestas tardías a sus clientes

Brinde un servicio al cliente consistente en todos los canales con tiempos de respuesta más rápidos. Utilice acuerdos de nivel de servicio para priorizar los correos electrónicos de los clientes.

Organice su equipo con herramientas de colaboración.

Los equipos de servicio al cliente pueden utilizar una bandeja de entrada colaborativa y otras herramientas para trabajar en estrecha integración entre sí.

Mida el rendimiento con informes personalizados

Obtenga datos importantes, utilícelos para mejorar y brinde un excelente servicio al cliente gracias a los análisis de informes personalizados.

Comparación de los 5 mejores programas de help desk

A continuación, encontrarás una comparación concisa de las mejores 5 opciones de software de mesa de ayuda para darte una rápida visión general. Para comprender de forma más completa cada una, asegúrate de explorar nuestras reseñas detalladas más adelante en el artículo.

Software de Help Desk	Calificación Capterra	Basado en web	Versión gratuita	Prueba gratuita	Rango de precios
LiveAgent	4.7/5	✅Sí	✅Sí	✅Sí	$9 agente/mes
Zendesk	4.4/5	✅Sí	❌No	✅Sí	$19/agente/mes
Jira Service Management	4.4/5	✅Sí	✅Sí	✅Sí	$20/agente/mes
TeamSupport	4.5/5	✅Sí	❌No	❌No	$49/agente/mes
Salesforce Service Cloud	4.4/5	✅Sí	❌No	✅Sí	$25/agente/mes

¿En qué consiste el software de help desk
?

Un excelente software de help desk ofrece una variedad de herramientas para facilitar las interacciones de atención al cliente.

Sistema de gestión de tickets

El sistema de gestión de tickets de LiveAgent es una parte vital del software de gestión de help desk. Recopila los mensajes de los clientes y los convierte en tickets para help desk en una bandeja de entrada universal compatible con funciones avanzadas.

Agilice toda la comunicación con el cliente en un solo lugar
Obtenga una vista organizada de todas las consultas de los clientes

Más información sobre la venta de boletos

Reemplaza

Chat en vivo

Proporcione un excelente servicio al cliente con la ayuda de nuestro rápido widget de chat en vivo. Nuestra función de chat en vivo es compatible con funciones esenciales como respuestas almacenadas, vista de escritura en tiempo real y más.

Proporcione un servicio de atención al cliente rápido para cada cliente
Fácil de usar e implementar en cualquiera de sus sitios web

Más información sobre el chat en vivo

Reemplazos

Centro de llamadas

Configure un centro de llamadas y ofrezca una experiencia de cliente personalizada a través de llamadas telefónicas. Nuestro software de servicio al cliente maneja las llamadas entrantes y salientes para facilitar las interacciones con los clientes o resolver los tickets entrantes.

Proporcione soporte a un nivel más personal con llamadas
Gestione las llamadas entrantes y obtenga una vista previa de los datos de los clientes en un solo lugar

Más información sobre el centro de llamadas

Sustituye

Redes sociales

Nuestras integraciones de redes sociales son funciones populares para crear clientes leales y felices. Su equipo de atención al cliente puede interactuar con su base de clientes en las redes sociales desde nuestro sistema de tickets.

Muestre a sus clientes un soporte conveniente en las redes sociales
Corra la voz sobre su marca y obtenga más clientes potenciales

Más información sobre las redes sociales

Integra

Base de conocimiento

Proporcione conocimientos útiles con nuestro software de base de conocimientos para una fácil autoayuda. Equipe a cada agente de la base de conocimientos y a los clientes con la información que necesitan. Comparta las mejores prácticas empresariales, artículos informativos, guías de cómo hacerlo y más con nuestra potente herramienta de base de conocimientos.

Comparta todo tipo de conocimientos a través de artículos para la autoayuda
Construya múltiples bases de conocimientos y base de conocimientos interna

Más información sobre la base de conocimientos

Reemplazos

Funciones que necesita en su software de help desk a basado en la web

Eche un vistazo a algunas de las funciones más destacadas de nuestra herramienta de help desk y obtenga una imagen completa de la experiencia del usuario de LiveAgent.

Gestión de tareas

Automatización del flujo de trabajo

Deshágase de todas las tareas mundanas y repetitivas con nuestra función Reglas. Configure automatizaciones simples para automatizar las funciones de help desk básicas y concéntrese en lo que es importante. Use reglas para transferir o resolver tickets, agregue etiquetas específicas y más. Las funciones de automatización de LiveAgent son ideales para ahorrar tiempo: pueden ayudar a los agentes a realizar un trabajo más significativo y reducir los costos de gestión de help desk.

Aprovecha la automatización de tareas con Reglas
Automatiza tareas repetitivas o rutinarias

Descubrir reglas

Soporte multilingüe

Totalmente multilingüe

Nuestro software habla su idioma. Seleccione el idioma que desee y adapte LiveAgent a sus preferencias. LiveAgent actualmente es compatible con 43 idiomas y trabajamos constantemente para agregar nuevos idiomas de forma regular. Aproveche los widgets adaptables al idioma y hable el idioma de sus clientes. Simplemente configure el idioma en la configuración de los widgets individuales y estará listo para comenzar.

Descubre todos los idiomas

Informes

Analítica integral

LiveAgent mide los datos en su sistema de help desk y crea informes completos a los que se puede acceder fácilmente desde su tablero. Mida el desempeño individual o general del agente, el desempeño del canal, los tickets resueltos, los chats en curso, las calificaciones de los agentes y más. Seleccione cómo desea visualizar los datos y utilícelos para mejorar el rendimiento de su help desk en todos los aspectos.

Descubra la vista general de las analíticas

Gestión de relaciones

Integraciones de CRM

LiveAgent trabaja con varios socios para permitir que los clientes incorporen una plataforma de gestión de relaciones con los clientes. Al integrar CRM, sus agentes podrán acceder a los datos de los clientes de manera rápida y efectiva. Resuelva cada consulta de los clientes de manera eficiente y cree relaciones duraderas con los clientes simultáneamente. LiveAgent también ofrece funciones básicas de CRM para aquellos que no utilizan una solución de CRM de terceros.

Descubre todas las integraciones de CRM

Aplicaciones para teléfonos inteligentes

Aplicación de help desk móvil

¿Desea brindar atención al cliente y responder consultas sobre la marcha? LiveAgent tiene aplicaciones nativas para Android e iOS, por lo que puede responder mientras está lejos de su computadora. Ambas aplicaciones le permiten manejar cualquier tipo de solicitud: correos electrónicos, llamadas, chats en vivo y solicitudes de redes sociales. Las aplicaciones son gratuitas para todos los usuarios de LiveAgent, por lo que puede descargarlas en cualquier momento.

¿Cómo puede el software de help desk ayudar a su negocio?

Soporte gratuito

Soporte de cliente 24/7

El software de help desk le permite ayudar a los clientes las 24/7. ¿Cómo? Simplemente creando una detallada base de conocimientos. Según nuestra investigación, casi el 70% de los clientes prefieren una opción de autoservicio. El autoservicio es rápido, conveniente y puede darle a su negocio una ventaja sobre sus competidores.

Capacidades multicanal

Soporte multicanal

No pierda más tiempo cambiando de plataforma para responder a las consultas de los clientes. Observe cómo las interacciones con sus clientes mejoran de inmediato conectando su correo electrónico, chat en vivo, llamadas telefónicas y redes sociales, entre otros, en LiveAgent.

Descubre la bandeja de entrada universal

Herramientas de análisis

Información sobre el rendimiento

Manténgase siempre informado sobre el rendimiento de los agentes para mejorar a diario. Los datos de rendimiento del equipo en LiveAgent pueden brindarle a su empresa información procesable sobre su servicio al cliente. Como resultado, puede determinar si se necesita capacitación adicional o cómo mejorar la satisfacción del cliente.

Descubrir informe de rendimiento

Gestión de servicios

Experiencia de usuario mejorada

Una forma de mejorar la experiencia del cliente es llegar a los clientes a lo largo de su experiencia de navegación. El software de atención al cliente permite que sus representantes de atención al cliente se comuniquen a través de invitaciones proactivas de chat. Como resultado, sus agentes pueden evitar una alta tasa de rebote, mejorar la CX y, en última instancia, aumentar la lealtad del cliente.

Flujos de trabajo personalizados

Automatización de tareas

Para crear una experiencia de servicio al cliente estelar, sus agentes deben ser rápidos y eficientes. Sin embargo, lidiar con tareas repetitivas puede consumir mucho de su tiempo. La automatización de tareas y la creación de plantillas de correo electrónico/mensajes almacenados a través del sistema de tickets permite a los agentes asignar su tiempo a los clientes que lo necesitan.

Herramientas de colaboración

Trabajo en equipo sin esfuerzo

El sistema de help desk permite que sus colegas colaboren de múltiples maneras. El equipo de servicio al cliente puede comunicarse directamente dentro de los tickets de atención al cliente y resolver los problemas de los clientes muy rápidamente. Además, el equipo de servicio al cliente también puede chatear fuera de los tickets de help desk. El trabajo en equipo eficiente elevará su servicio al cliente a un nivel profesional, lo que resultará en clientes satisfechos.

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Una guía completa para el mejor software de help desk

Todos sabemos que ofrecer un servicio al cliente increíble es una necesidad. Sin embargo, la transformación digital va de la mano con una mayor demanda de soporte rápido, eficiente y útil por parte de las empresas. La buena noticia es que incluso en estos tiempos agitados, tener una plataforma de software de mesa de ayuda confiable te permitirá crear la mejor experiencia para tus clientes. Las investigaciones muestran que el 84% de las empresas que intentan mejorar su experiencia de cliente ven un aumento en sus ingresos.

Entonces, sin más preámbulos, veamos cómo puedes utilizarlo para operar un negocio exitoso.

¿Cómo funciona el software de mesa de ayuda?

Si alguna vez has contactado a una empresa, es probable que hayas interactuado con software de mesa de ayuda.

Pero, ¿cómo funciona exactamente?

Aunque los procesos intrincados que se llevan a cabo detrás de escena pueden diferir para varios proveedores de software de mesa de ayuda, su núcleo sigue siendo el mismo.

Cuando un cliente se pone en contacto con un negocio a través de correo electrónico, chat en vivo, mensaje en redes sociales u otros canales de comunicación, se crea un ticket de ayuda. El ticket a menudo incluye información como el canal del que proviene la interacción, un mensaje del cliente, SLA, información del cliente, entre otros, dependiendo del software de mesa de ayuda que estés utilizando y cómo lo configures.

Una vez que se crea el ticket, se envía a una bandeja de entrada. A partir de ahí, se asigna a un agente que maneja la comunicación adicional con el cliente e intenta resolver el problema de la mejor manera posible.

En caso de que el primer representante de servicio al cliente no pueda resolver el problema en cuestión, el ticket puede ser escalado a otro representante, departamento o nivel que esté mejor preparado para manejar problemas más complejos. Este proceso se conoce como un camino de escalada.

Desafíos asociados con el software de mesa de ayuda

Aunque el software de gestión de mesa de ayuda es una herramienta increíble que te permite brindar soporte a muchos clientes en todo el mundo, también presenta algunos desafíos. Veamos algunos de ellos y discutamos posibles soluciones.

Baja tasa de resolución en el primer contacto

Aunque puede parecer una métrica de rendimiento simple, no es el caso. En los centros de contacto, la resolución en el primer contacto es un indicador importante de la satisfacción del cliente y si se están cumpliendo sus expectativas. Puede enfrentar este desafío debido a capacitaciones insuficientes de los agentes o a un número abrumador de solicitudes de ayuda, entre otros factores.

Solución: Prepara a tu personal para manejar problemas de clientes aún más complejos, analiza informes y datos para determinar el mejor curso de acción y desarrolla un procedimiento de escalada eficiente.

Falta de opciones de auto-servicio

Incluso los centros de contacto con un gran número de agentes debidamente capacitados pueden sentirse abrumados por la cantidad de preguntas preventivas que reciben.

Solución: Desarrolla y luego dirige a los clientes a un portal de auto-servicio confiable e informativo con una base de conocimientos. Asegúrate de que tu bandeja de entrada no se inunde con preguntas que los clientes puedan responder fácilmente por sí mismos. La investigación de SupperOffice muestra que hasta un 91% de los encuestados utilizarían una base de conocimientos si estuviera disponible y adaptada a sus necesidades.

No utilizar las herramientas adecuadas

Todos los negocios son diferentes. Por lo tanto, necesitan soluciones de software de mesa de ayuda diferentes que abarquen diferentes características.

Solución: Investiga a fondo el sistema de tickets que deseas utilizar y asegúrate de que brinde todo lo que tu empresa necesita para tener éxito. Estudia todos los informes y análisis a los que puedas acceder. Se dice que el conocimiento es poder, así que asegúrate de entender todos los pormenores de las operaciones de tu software de mesa de ayuda.

Sistemas obsoletos

¿Sabías que hasta un 42% de los agentes no pueden resolver consultas de clientes debido a sistemas obsoletos o desconectados?

Solución: Siempre mantente al día en cuanto a parches, actualizaciones e innovaciones.

Tareas repetitivas que consumen tiempo

Muchos problemas pueden derivarse solo de este desafío. Si tus agentes pasan horas realizando tareas repetitivas, estarán menos comprometidos y serán menos productivos, y habrá una mayor probabilidad de que tu centro de contacto experimente una alta tasa de rotación de agentes.

Solución: Utiliza funciones de inteligencia artificial y automatización. Dicho esto, ten cuidado con su implementación. No quieres perder ese “toque humano” que hace que el soporte al cliente sea una experiencia amigable y agradable.

Tipos de software de mesa de ayuda

Las soluciones de aplicaciones de mesa de ayuda abarcan características y funcionalidades variables adaptadas para una amplia variedad de clientes.

Los siguientes son los tipos más comunes de soluciones de software de mesa de ayuda.

Software de mesa de ayuda interno – Permite a los usuarios internos rastrear y resolver rápidamente tickets internos y problemas.
Software de mesa de ayuda externo – Un cliente pagador recibe soporte de los equipos de servicio al cliente del proveedor.
Software de mesa de ayuda web – Con software de mesa de ayuda basado en la nube, toda la información se almacena en los servidores del host. Por lo general, se paga mediante una suscripción y el host suele ofrecer soporte técnico.
Software de mesa de ayuda en las instalaciones – Todo el hardware está ubicado en las instalaciones y el cliente es responsable de su buen funcionamiento.
Software de código abierto – Este es un tipo de software al que cualquier persona puede acceder y alterar su código sin necesidad de permiso de su productor. Por lo general, las soluciones de código abierto son gratuitas o financiadas por donaciones.
Código cerrado – Esto es lo opuesto a un modelo de código abierto. Está protegido por propiedad intelectual y no está disponible para el público.

Características del software de mesa de ayuda

Cuando estás buscando el mejor software de mesa de ayuda para tu empresa, encontrarás muchas características populares, opciones e integraciones que varias soluciones tienen para ofrecer. Sin embargo, estas son las 10 más importantes que deberías revisar primero en cualquier lista de características.

Canales de contacto – Esta es la forma en que tus clientes se comunican contigo. Estos puntos de contacto pueden incluir soporte por correo electrónico, chat en vivo, centro de llamadas, redes sociales, foros comunitarios, y más.
Gestión de tickets – Es el sistema central que organiza las interacciones de soporte al cliente y las registra como tickets. No solo eso, sino que también permite un seguimiento adicional de los tickets que pueden ayudar a investigar, resolver y prevenir posibles cuellos de botella.
Portal de auto-servicio – Muchos clientes intentan resolver sus problemas de forma independiente antes de contactar a los equipos de soporte al cliente. Usar un portal de auto-servicio permite que los clientes sean más independientes. Este enfoque mejora la experiencia del cliente y mejora la eficiencia empresarial al reducir la carga de trabajo de los agentes de servicio al cliente.
Base de conocimientos – Ningún centro de contacto eficiente existe sin una base de conocimientos. Esta característica permite que tus clientes resuelvan sus problemas las 24 horas del día sin la necesidad de que un agente esté presente. Además, una base de conocimientos interna es una parte crucial de las actividades diarias de tus agentes porque almacena toda la información del cliente, historial de tickets y mucho más.
Interfaz de usuario intuitiva – Incluso el software de soporte al cliente más robusto y rico en funciones no te servirá de nada si es difícil de usar. Una interfaz de usuario intuitiva es la clave para operaciones suaves en centros de contacto.
Informe y análisis – Estudiar informes y análisis te proporciona una visión más profunda de la operación de tu centro de contacto y del negocio en su totalidad. Asegúrate de que tu herramienta de soporte al cliente pueda proporcionarte suficiente información.
Administración de SLA – Una solución inteligente de mesa de ayuda te permite administrar y cumplir múltiples acuerdos de nivel de servicio al mismo tiempo.
Automatización – Automatizar tareas diarias es esencial, especialmente en empresas a gran escala con muchos clientes.
Tableros de control – Esta característica permite a los agentes obtener una visión rápida de los datos más importantes al iniciar sesión en el sistema. Los gerentes de centros de contacto también utilizan los tableros de control para monitorear métricas clave.
Etiquetas – Etiquetar tus tickets e interacciones con los clientes es imperativo si quieres que tu centro de contacto funcione de manera suave y eficiente. Las etiquetas no solo ayudan a categorizar los tickets de soporte al cliente, sino que también permiten a los agentes acceder rápidamente a la información del cliente y navegar mejor entre un gran volumen de tickets.

Cómo elegir el mejor software de mesa de ayuda

En primer lugar, recomendamos hacer una lista de todos los requisitos que tienes para tu nuevo software de mesa de ayuda en línea.

Si no puedes identificar todas las necesidades de tu centro de contacto por ti mismo, habla con tu personal. Ellos tienen información sobre las operaciones cotidianas del centro de contacto, por lo que son la mejor fuente de información que puedes obtener al elegir el software con el que trabajarán en última instancia.

Para ayudarte a ti y a tu personal a elegir el mejor software empresarial, a continuación se presentan algunas estrategias que debes incluir en la toma de decisiones.

Soporte

Aunque a nadie le gusta pensar que algo podría salir mal, es importante tener en cuenta que tener soporte disponible fácilmente es crucial si quieres que todo funcione sin problemas. A nadie le gusta esperar horas, o incluso días, para recibir una respuesta de los equipos de servicio al cliente, por lo que asegúrate de investigar la calidad del soporte al cliente del proveedor antes de tomar decisiones finales.

Capacidad de escalado

La mayoría de los dueños de negocios tienen el crecimiento de la empresa en la parte superior de sus listas de prioridades. Sin embargo, recuerda que tu centro de contacto también debe estar a la altura. De la misma manera, el software de soporte al cliente que uses también puede aumentar o disminuir de escala. Al elegir una solución de software de mesa de ayuda que quieras adquirir, siempre verifica qué tan fácil es escalar en ambas direcciones.

Limitaciones del software

No importa cuán asombroso sea el software que uses, siempre habrá algunos contratiempos y limitaciones en el camino. Tómate tu tiempo para estudiar las capacidades del software que estás considerando adquirir y decide qué características puedes y no puedes vivir sin.

Opciones de colaboración

En un entorno de centro de contacto, el trabajo en equipo es fundamental. Manejar múltiples problemas a la vez, brindar soporte por chat mientras estás en una llamada y recibir una mención en redes sociales no es trabajo para un lobo solitario. Elige un software de mesa de ayuda que permita a tu equipo colaborar de manera fluida. Facilitará su trabajo y mejorará la productividad general del negocio.

Integraciones

Asegúrate de que tu software de mesa de ayuda pueda conectarse con diferentes sitios y aplicaciones. No solo hace que tus productos y servicios sean más accesibles, sino que también brinda una excelente experiencia unificada al cliente en general.

Principales 15 proveedores de software de mesa de ayuda

LiveAgent

El mejor software de mesa de ayuda para empresas pequeñas y medianas que buscan proporcionar el mejor soporte al cliente a clientes en todo el mundo.

LiveAgent es una solución de software de mesa de ayuda con más de 150 integraciones y muchas funciones avanzadas. Más de 40,000 clientes confían en este software para brindar un excelente servicio al cliente a sus clientes.

Características clave:

Software de tickets
Integración CRM
Software de chat en vivo
Portal de auto-servicio y base de conocimientos
Análisis e informes
Software de centro de llamadas
Comunicación omnicanal
Software de soporte en redes sociales
Opciones de automatización

Ventajas:

Interfaz intuitiva
Atención al cliente fiable y útil
Experiencia omnicanal

Desventajas:

Diseño de interfaz de usuario obsoleto
No se puede iniciar sesión en dos navegadores con una cuenta al mismo tiempo
El soporte técnico está disponible las 24 horas /7, pero está ubicado en la UE

Clientes de LiveAgent

Algunos de los clientes más conocidos de este software incluyen gigantes de la industria como Huawei, Nascar, BMW, Slido y Yamaha.

Precios

Puedes usar LiveAgent completamente gratis. Sin embargo, si quieres experimentar sus funciones avanzadas, puedes elegir entre tres opciones de precios, que incluyen $9, $29 y $49 al mes.

Si quieres probarlo, regístrate para obtener una prueba gratuita de 30 días y familiarízate con el sistema.

Spiceworks

El mejor software de mesa de ayuda para empresas de todos los tamaños que se toman en serio sus operaciones de TI.

Fundado en 2006, este software de mesa de ayuda basado en la nube está lejos de ser un novato en el campo del soporte al cliente.

Funciones clave:

Creación de tickets
Reportes y análisis
Tablero de control
Portal de autoservicio
Gestión de incidentes

Ventajas:

Asequible
Opciones avanzadas de gestión de incidentes
Muchas opciones de configuración

Contras:

Añadidos en la aplicación
Retrasos ocasionales
Problemas de enrutamiento de tickets entre departamentos

Precios

Puedes usar el software de ayuda de Spiceworks de forma gratuita.

Opciones de software alternativas

Evalúa alternativas a Spiceworks.

Help Scout

El mejor software de help desk para pequeñas y grandes empresas que se esfuerzan por ofrecer un excelente servicio al cliente.

Help Scout es confiable para más de 12.000 empresas en todas las industrias. Con sus numerosas integraciones, tus clientes nunca perderán la oportunidad de contactar a tu negocio.