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Português Software de mesa de ayuda
Optimiza tu servicio de atención al cliente con
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Software de mesa de ayuda que gana clientes
Obtenga las mejores herramientas para sus equipos de atención al cliente y haga felices a sus clientes. LiveAgent es una de las mejores soluciones de mesa de ayuda disponibles en el mercado, gracias a su sencilla gestión de tickets. Aproveche nuestra amplia gama de funciones e integraciones, así como nuestro excelente soporte multicanal para mantener conversaciones fluidas con los clientes.
Soluciones de help desk
¿Qué es el software de help desk?
El software de help desk generalmente capta todas las comunicaciones entrantes de los clientes y las transforma en tickets para facilitar la administración. Sus clientes usan todo tipo de formas de comunicarse, como correo electrónico, teléfono, mensajeros o chat en vivo, por lo que mantener toda la comunicación en un solo lugar ayuda a sus agentes de atención al cliente a comprender mejor el problema y responder más rápido.
Mejore su eficiencia con una solución multicanal
Usabilidad
¿Quién utiliza el software de help desk?
El software de mesa de ayuda es una herramienta esencial para cualquier empresa que ofrece soporte al cliente para manejar fácilmente las consultas de los clientes.
Los equipos de soporte al cliente suelen ser los principales usuarios del software de mesa de ayuda. Los sistemas de mesa de ayuda también incluyen funciones avanzadas que mejoran su funcionalidad, lo que los convierte en herramientas valiosas para una variedad de departamentos más allá del soporte al cliente. Por ejemplo, un equipo de ventas puede aprovechar las capacidades de centro de llamadas o chat en vivo, mientras que una mesa de servicio de TI puede utilizar correos electrónicos y el portal del cliente con una base de conocimientos.
¿Cuáles son las ventajas del software de help desk?
Una solución de help desk puede ayudar a sus representantes de servicio al cliente a lidiar con los problemas de atención al cliente, manejar las solicitudes entrantes más rápido y obtener mejores comentarios de los clientes.
Respuestas instantáneas sin demoras
Ofrezca un servicio al cliente coherente en todos los canales con tiempos de respuesta más rápidos. Utilice acuerdos de nivel de servicio (SLA) para priorizar los correos electrónicos de los clientes.
Herramientas colaborativas para la eficiencia del equipo
Los equipos de servicio al cliente pueden utilizar una bandeja de entrada colaborativa y otras herramientas para trabajar en estrecha integración entre sí.
Rendimiento medido con informes personalizados
Obtenga datos importantes, utilícelos para mejorar y brinde un excelente servicio al cliente gracias a los análisis de informes personalizados.
¿En qué consiste el software de help desk
?
Un excelente software de help desk ofrece una variedad de herramientas para facilitar las interacciones de atención al cliente.
Sistema de gestión de tickets
El sistema de gestión de tickets de LiveAgent es una parte vital del software de gestión de help desk. Recopila los mensajes de los clientes y los convierte en tickets para help desk en una bandeja de entrada universal compatible con funciones avanzadas.
Agilice toda la comunicación con el cliente en un solo lugar
Obtenga una vista organizada de todas las consultas de los clientes
Chat en vivo
Proporcione un excelente servicio al cliente con la ayuda de nuestro rápido widget de chat en vivo. Nuestra función de chat en vivo es compatible con funciones esenciales como respuestas almacenadas, vista de escritura en tiempo real y más.
Proporcione un servicio de atención al cliente rápido para cada cliente
Fácil de usar e implementar en cualquiera de sus sitios web
Centro de llamadas
Configure un centro de llamadas y ofrezca una experiencia de cliente personalizada a través de llamadas telefónicas. Nuestro software de servicio al cliente maneja las llamadas entrantes y salientes para facilitar las interacciones con los clientes o resolver los tickets entrantes.
Proporcione soporte a un nivel más personal con llamadas
Gestione las llamadas entrantes y obtenga una vista previa de los datos de los clientes en un solo lugar
Redes sociales
Nuestras integraciones de redes sociales son funciones populares para crear clientes leales y felices. Su equipo de atención al cliente puede interactuar con su base de clientes en las redes sociales desde nuestro sistema de tickets.
Muestre a sus clientes un soporte conveniente en las redes sociales
Corra la voz sobre su marca y obtenga más clientes potenciales
Base de conocimiento
Proporcione conocimientos útiles con nuestro software de base de conocimientos para una fácil autoayuda. Equipe a cada agente de la base de conocimientos y a los clientes con la información que necesitan. Comparta las mejores prácticas empresariales, artículos informativos, guías de cómo hacerlo y más con nuestra potente herramienta de base de conocimientos.
Comparta todo tipo de conocimientos a través de artículos para la autoayuda
Construya múltiples bases de conocimientos y base de conocimientos interna
Funciones que necesita en su software de help desk a basado en la web
Eche un vistazo a algunas de las funciones más destacadas de nuestra herramienta de help desk y obtenga una imagen completa de la experiencia del usuario de LiveAgent.
Gestión de tareas
Automatización del flujo de trabajo
Deshágase de todas las tareas mundanas y repetitivas con nuestra función Reglas. Configure automatizaciones simples para automatizar las funciones de help desk básicas y concéntrese en lo que es importante. Use reglas para transferir o resolver tickets, agregue etiquetas específicas y más. Las funciones de automatización de LiveAgent son ideales para ahorrar tiempo: pueden ayudar a los agentes a realizar un trabajo más significativo y reducir los costos de gestión de help desk.
Aprovecha la automatización de tareas con Reglas
Automatiza tareas repetitivas o rutinarias
Informes
Analítica integral
LiveAgent mide los datos en su sistema de help desk y crea informes completos a los que se puede acceder fácilmente desde su tablero. Mida el desempeño individual o general del agente, el desempeño del canal, los tickets resueltos, los chats en curso, las calificaciones de los agentes y más. Seleccione cómo desea visualizar los datos y utilícelos para mejorar el rendimiento de su help desk en todos los aspectos.
Gestión de relaciones
Integraciones de CRM
LiveAgent trabaja con varios socios para permitir que los clientes incorporen una plataforma de gestión de relaciones con los clientes. Al integrar CRM, sus agentes podrán acceder a los datos de los clientes de manera rápida y efectiva. Resuelva cada consulta de los clientes de manera eficiente y cree relaciones duraderas con los clientes simultáneamente. LiveAgent también ofrece funciones básicas de CRM para aquellos que no utilizan una solución de CRM de terceros.
Aplicaciones para teléfonos inteligentes
Aplicación de help desk móvil
¿Desea brindar atención al cliente y responder consultas sobre la marcha? LiveAgent tiene aplicaciones nativas para Android e iOS, por lo que puede responder mientras está lejos de su computadora. Ambas aplicaciones le permiten manejar cualquier tipo de solicitud: correos electrónicos, llamadas, chats en vivo y solicitudes de redes sociales. Las aplicaciones son gratuitas para todos los usuarios de LiveAgent, por lo que puede descargarlas en cualquier momento.
Soporte multilingüe
Totalmente multilingüe
Nuestro software habla su idioma. Seleccione el idioma que desee y adapte LiveAgent a sus preferencias. LiveAgent actualmente es compatible con 43 idiomas y trabajamos constantemente para agregar nuevos idiomas de forma regular. Aproveche los widgets adaptables al idioma y hable el idioma de sus clientes. Simplemente configure el idioma en la configuración de los widgets individuales y estará listo para comenzar.
¿Cómo puede el software de help desk ayudar a su negocio?
Soporte gratuito
Soporte de cliente 24/7
El software de help desk le permite ayudar a los clientes las 24/7. ¿Cómo? Simplemente creando una detallada base de conocimientos. Según nuestra investigación, casi el 70% de los clientes prefieren una opción de autoservicio. El autoservicio es rápido, conveniente y puede darle a su negocio una ventaja sobre sus competidores.
Capacidades multicanal
Soporte multicanal
No pierda más tiempo cambiando de plataforma para responder a las consultas de los clientes. Observe cómo las interacciones con sus clientes mejoran de inmediato conectando su correo electrónico, chat en vivo, llamadas telefónicas y redes sociales, entre otros, en LiveAgent.
Herramientas de análisis
Información sobre el rendimiento
Manténgase siempre informado sobre el rendimiento de los agentes para mejorar a diario. Los datos de rendimiento del equipo en LiveAgent pueden brindarle a su empresa información procesable sobre su servicio al cliente. Como resultado, puede determinar si se necesita capacitación adicional o cómo mejorar la satisfacción del cliente.
Gestión de servicios
Experiencia de usuario mejorada
Una forma de mejorar la experiencia del cliente es llegar a los clientes a lo largo de su experiencia de navegación. El software de atención al cliente permite que sus representantes de atención al cliente se comuniquen a través de invitaciones proactivas de chat. Como resultado, sus agentes pueden evitar una alta tasa de rebote, mejorar la CX y, en última instancia, aumentar la lealtad del cliente.
Flujos de trabajo personalizados
Automatización de tareas
Para crear una experiencia de servicio al cliente estelar, sus agentes deben ser rápidos y eficientes. Sin embargo, lidiar con tareas repetitivas puede consumir mucho de su tiempo. La automatización de tareas y la creación de plantillas de correo electrónico/mensajes almacenados a través del sistema de tickets permite a los agentes asignar su tiempo a los clientes que lo necesitan.
Herramientas de colaboración
Trabajo en equipo sin esfuerzo
El sistema de help desk permite que sus colegas colaboren de múltiples maneras. El equipo de servicio al cliente puede comunicarse directamente dentro de los tickets de atención al cliente y resolver los problemas de los clientes muy rápidamente. Además, el equipo de servicio al cliente también puede chatear fuera de los tickets de help desk. El trabajo en equipo eficiente elevará su servicio al cliente a un nivel profesional, lo que resultará en clientes satisfechos.
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Large business
- Everything in Medium plus
- 40 email addresses
- 10 live chat buttons
Las 5 mejores soluciones de software de mesa de ayuda comparadas
A continuación, encontrarás una comparación concisa de las 5 mejores opciones de software de mesa de ayuda para ofrecerte una visión rápida. Para una comprensión más completa de cada una, asegúrate de consultar nuestros análisis detallados más adelante en el artículo.
| Software de mesa de ayuda | Calificación en Capterra | Basado en la web | Versión gratuita | Prueba gratuita | Rango de precios |
|---|---|---|---|---|---|
| LiveAgent | 4.7/5 | ✅Sí | ✅Sí | ✅Sí | $15/agente/mes |
| Zendesk | 4.4/5 | ✅Sí | ❌No | ✅Sí | $19/agente/mes |
| Jira Service Management | 4.4/5 | ✅Sí | ✅Sí | ✅Sí | $20/agente/mes |
| TeamSupport | 4.5/5 | ✅Sí | ❌No | ❌No | $49/agente/mes |
| Salesforce Service Cloud | 4.4/5 | ✅Sí | ❌No | ✅Sí | $25/agente/mes |
Una guía completa del mejor software de mesa de ayuda
Brindar un servicio al cliente excepcional es vital para empresas de todos los tamaños. ¿Alguna vez te has preguntado cómo algunas compañías parecen resolver los problemas de los clientes a una velocidad impresionante? La respuesta a menudo se encuentra en su elección de software de mesa de ayuda.
Con la gran cantidad de opciones disponibles, ¿cómo elegir la mejor solución que se adapte a tus necesidades? ¿Estás buscando un software de mesa de ayuda en línea que mejore la eficiencia y agilice la comunicación?
En esta guía completa, exploraremos las principales soluciones de software de mesa de ayuda disponibles, compararemos sus características y te daremos información para que determines cuál plataforma es la adecuada para tu organización. ¡Vamos allá!
¿Por qué es importante el software de mesa de ayuda?
Los clientes esperan un soporte rápido y eficiente. Ahí es donde entra el software de mesa de ayuda. Este agiliza el servicio al cliente centralizando la gestión de tickets, automatizando tareas repetitivas y permitiendo la comunicación a través de múltiples canales.
Con el software de mesa de ayuda adecuado, las empresas pueden:
- Acelerar los tiempos de respuesta – Los flujos de trabajo automatizados ayudan a los equipos de soporte a resolver los problemas de los clientes más rápidamente.
- Mejorar la satisfacción del cliente – Un sistema bien organizado garantiza que ninguna solicitud pase desapercibida.
- Obtener información valiosa – Las herramientas de informes rastrean el rendimiento, ayudando a los equipos a optimizar sus procesos.
- Escalar sin esfuerzo – Ya sea una pequeña empresa o una gran corporación, el software de mesa de ayuda crece junto con sus necesidades.
Al implementar una solución de mesa de ayuda, las empresas mejoran tanto la experiencia del cliente como la eficiencia de los agentes, lo que lleva a un mejor servicio y al éxito empresarial a largo plazo.
Características clave a buscar en un software de mesa de ayuda
No todo el software de mesa de ayuda es igual. Para elegir el adecuado, concéntrese en las características que mejoran la eficiencia y la satisfacción del cliente. Estas son las imprescindibles:
Sistema de tickets
Un sistema de tickets robusto y completo organiza eficazmente todas las consultas y solicitudes de los clientes, asegurando que ninguna petición se pierda o pase desapercibida. Esta función ayuda a los agentes de soporte a rastrear, priorizar y resolver eficientemente una amplia variedad de problemas que puedan surgir.
Base de conocimientos
Una base de conocimientos integrada y fácil de usar permite tanto a los clientes como a los equipos de soporte encontrar rápida y fácilmente respuestas a preguntas y dudas comunes. Esta capacidad minimiza la cantidad de consultas repetitivas dirigidas a la mesa de ayuda y empodera a los usuarios para resolver problemas de forma independiente y sin demoras.
Automatización
La automatización acelera significativamente los flujos de trabajo al gestionar eficientemente tareas repetitivas como la asignación de tickets, seguimientos y el uso de respuestas predefinidas. Esta mejora no solo aumenta la eficiencia general, sino que también libera a los agentes para que se enfoquen en resolver problemas complejos que requieren su experiencia.
Soporte omnicanal
Los clientes de hoy interactúan con las empresas a través de una variedad de canales, incluidos el correo electrónico, chat en vivo, redes sociales y llamadas telefónicas tradicionales. Un sistema de mesa de ayuda de alta calidad unifica e integra estas diferentes interacciones, proporcionando una experiencia fluida y coherente para los clientes en todas las plataformas.
Informes y analítica
El seguimiento y la evaluación del rendimiento del servicio son absolutamente cruciales para la mejora continua. Las herramientas avanzadas de informes y análisis ayudan a las empresas a monitorear eficazmente los tiempos de respuesta, los niveles de productividad de los agentes y la satisfacción general del cliente, lo que conduce a mejoras constantes en las operaciones.
Comparación de las principales soluciones de software de mesa de ayuda
Elegir el mejor software de mesa de ayuda depende de las necesidades de su empresa. Factores como el tamaño de la compañía, la industria y las características imprescindibles juegan un papel crucial para encontrar la mejor opción. A continuación, una comparación de las principales soluciones para ayudarle a decidir.
| Software | Mejor para | Características clave | Precio inicial |
|---|---|---|---|
| LiveAgent | Soporte al cliente escalable | Tickets, automatización, soporte omnicanal, herramientas de informes | $15 por agente/mes |
| Zendesk | Empresas a nivel corporativo | Automatización con IA, integraciones extensas, opciones de autoservicio | $19 por agente/mes |
| Zoho Desk | Gratis para 3 agentes, $14-$40/usuario/mes | Empresas en expansión y grandes empresas | Conjunto de funciones extensas, precios flexibles, soporte multicanal, disponible en 22 idiomas |
| Freshdesk | Pequeñas y medianas empresas | Chatbots con IA, tickets colaborativos, automatización | Gratis (limitado) o $15 por agente/mes |
| Jira Service Management | Se requieren planes premium | Equipos de TI y gestión de servicios empresariales | Fuerte integración con Jira Software, automatización avanzada, procesos certificados por ITIL |
Cada una de estas herramientas mejora la satisfacción del cliente y acelera los tiempos de respuesta al agilizar la resolución de problemas con tickets centralizados y flujos de trabajo automatizados.
Al seleccionar la mejor opción, considere factores como el presupuesto, la escalabilidad y el nivel de automatización requerido. El software de mesa de ayuda adecuado debe alinearse con los objetivos de su empresa mientras optimiza la eficiencia del soporte.
Los 5 mejores software de mesa de ayuda: Comparativa en profundidad
Cada solución de software de mesa de ayuda ofrece características únicas adaptadas a diferentes necesidades empresariales. A continuación, una comparación detallada de algunas de las mejores opciones disponibles hoy en día.
1. LiveAgent
LiveAgent destaca como una solución integral y todo en uno para el soporte al cliente, diseñada para ayudar a las empresas a gestionar interacciones de manera fluida a través de una variedad de canales. Las características clave que definen esta potente herramienta incluyen:
Características clave:
Soporte multicanal: LiveAgent permite a los usuarios gestionar consultas de clientes desde diversas plataformas, incluyendo correo electrónico, chat y redes sociales.
Sistema de tickets personalizable: Los usuarios pueden adaptar el flujo de trabajo de los tickets para satisfacer las necesidades específicas de su empresa, asegurando que ningún problema del cliente quede sin resolver.
Respuestas automatizadas: El software ofrece funciones de automatización que ayudan a agilizar tareas repetitivas, permitiendo que los agentes se enfoquen en consultas de servicio al cliente más complejas.
Integración de base de conocimientos: LiveAgent incluye una base de conocimientos incorporada que permite a los clientes encontrar respuestas a problemas comunes de forma independiente.
Informes y análisis robustos: El software proporciona herramientas de informes detallados que ofrecen información sobre el rendimiento del equipo y los niveles de satisfacción del cliente.
Precios:
- Plan gratuito (funcionalidades limitadas)
- Plan pequeño: $15 por agente/mes
- Plan mediano: $29 por agente/mes
- Plan grande: $49 por agente/mes
- Plan empresarial: $69 por agente/mes
- Prueba gratuita de 30 días
Pros:
- Interfaz fácil de usar: Incluso quienes tienen menos experiencia con la tecnología encuentran el software fácil de navegar, lo que lo hace accesible para todos los empleados.
- Conjunto de funciones completo: Con soporte multicanal y herramientas de automatización, Livegent está equipado para manejar una variedad de interacciones con clientes.
- Escalabilidad: Ideal para empresas de todos los tamaños, Livegent puede crecer junto con su organización, adaptándose a volúmenes crecientes de consultas de clientes.
- Opciones de integración: Livegent puede integrarse con otros programas populares, como sistemas CRM, mejorando la funcionalidad y la experiencia del usuario.
Contras:
- Personalización limitada de los informes: Aunque las funciones de informes son sólidas, los usuarios han expresado el deseo de contar con más opciones personalizables para adaptarse a sus métricas específicas.
- Curva de aprendizaje para funciones avanzadas: Aunque las funcionalidades básicas son fáciles de usar, algunas de las funciones más avanzadas pueden requerir capacitación adicional para que los usuarios aprovechen al máximo su potencial.
Opinión del autor
Como alguien que ha explorado diversas opciones de software de mesa de ayuda de manera exhaustiva, creo que Livegent es la mejor opción, especialmente para empresas que buscan una combinación de funcionalidad extensa y facilidad de uso. Su soporte multicanal y sus funciones de automatización mejoran significativamente la eficiencia del servicio al cliente, facilitando que los equipos respondan a las consultas de manera rápida.
Sin embargo, reconozco que el software tiene sus limitaciones, particularmente en lo que respecta a la personalización de los informes. Es crucial que las empresas evalúen sus necesidades específicas y comparen las características de Livegent con sus procesos existentes.
En general, si se proporciona la capacitación adecuada para aprovechar sus capacidades avanzadas y el precio se ajusta a su presupuesto, Livegent podría convertirse en un recurso invaluable para mejorar sus operaciones de atención al cliente.
Zendesk
Zendesk se ha consolidado como líder en el espacio de software de mesa de ayuda, proporcionando a empresas de todos los tamaños las herramientas que necesitan para gestionar el soporte al cliente de manera eficaz. Su robusto conjunto de funciones, junto con un enfoque en la experiencia del usuario, lo convierte en la opción preferida para organizaciones que buscan aumentar la satisfacción del cliente y optimizar sus operaciones de soporte.
Zendesk es una solución de mesa de ayuda sólida en la que confían las empresas por sus capacidades de automatización y funciones impulsadas por inteligencia artificial. Incluye:
Características clave
- Gestión de tickets y casos: El sistema realiza un seguimiento eficiente, prioriza y resuelve las consultas de los clientes, asegurando que ninguna solicitud se pierda.
- Soporte omnicanal: Ofrece integración fluida a través de múltiples canales de comunicación, incluyendo correo electrónico, chat, teléfono y redes sociales, permitiendo a los clientes contactar por el método que prefieran.
- Automatización: Potentes herramientas de automatización ayudan a optimizar los flujos de trabajo automatizando tareas repetitivas y optimizando la asignación de tickets para reducir los tiempos de respuesta.
- Opciones de autoservicio: Una base de conocimientos integral y un portal de autoservicio permiten a los clientes encontrar respuestas de forma independiente, reduciendo el volumen de solicitudes de soporte entrantes.
- Analítica e informes: Funciones avanzadas de informes y análisis proporcionan información sobre el rendimiento del equipo, la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa.
Precios
- Plan Suite Team: $55 por agente al mes – Ticketing básico y soporte en múltiples canales.
- Plan Suite Growth: $89 por agente al mes – Añade acuerdos de nivel de servicio y soporte multilingüe.
- Plan Suite Professional: $115 por agente al mes – Incluye análisis personalizados e informes en tiempo real.
- Plan Suite Enterprise: Precio personalizado para organizaciones más grandes con requisitos complejos.
Pros:
- Interfaz fácil de usar: El diseño intuitivo permite que tanto los agentes de soporte como los usuarios finales naveguen por la plataforma fácilmente, mejorando la experiencia general.
- Herramientas de automatización robustas: Ayuda a mejorar la eficiencia y la productividad al minimizar las tareas manuales y mejorar los tiempos de respuesta.
- Escalabilidad: A medida que las empresas crecen, Zendesk puede adaptarse, lo que lo hace adecuado tanto para pequeñas startups como para grandes empresas.
- Canales de soporte integrales: La plataforma integra varios métodos de comunicación, asegurando que los clientes reciban ayuda donde y como lo prefieran.
Contras:
- Costo de las funciones avanzadas: Algunas de las funciones de automatización y de inteligencia artificial más potentes solo están disponibles en los planes de nivel superior, lo que puede ser una limitación para las empresas más pequeñas.
- Personalización compleja: Aunque la flexibilidad es una fortaleza, personalizar la plataforma para satisfacer necesidades específicas puede ser complicado y requerir mucho tiempo para algunos usuarios.
Opinión del autor
En mi opinión, Zendesk es una opción sobresaliente para las empresas que buscan una solución de atención al cliente escalable y robusta. La combinación de su interfaz fácil de usar y sus amplias funciones lo hace especialmente atractivo para los equipos que desean mejorar sus capacidades de servicio al cliente. Sin embargo, los usuarios potenciales deben considerar cuidadosamente su presupuesto y las características específicas que requieren. El modelo de precios escalonados significa que las empresas pueden necesitar invertir en planes superiores para desbloquear funcionalidades avanzadas, lo que podría ser una barrera para organizaciones más pequeñas. En general, para quienes pueden aprovechar todo su potencial, Zendesk puede mejorar significativamente las interacciones con los clientes y aumentar la satisfacción.
3. Zoho Desk
Zoho Desk surge como un actor líder en el panorama de sistemas de mesa de ayuda y gestión de tickets, atrayendo a una amplia variedad de empresas gracias a su conjunto de funciones integrales y precios asequibles. Diseñado para mejorar el soporte al cliente y optimizar la colaboración en equipo, Zoho Desk ofrece una sólida gama de funcionalidades que pueden adaptarse a compañías de todos los tamaños.
Características clave
- Soporte multicanal: Zoho Desk permite a los usuarios gestionar las interacciones con los clientes a través de diversas plataformas, como correo electrónico, chat en vivo, redes sociales y telefonía. Este enfoque omnicanal consolida las consultas de los clientes en una sola bandeja de entrada, mejorando la eficiencia de las respuestas.
- Automatización de flujos de trabajo: La plataforma cuenta con potentes funciones de automatización, permitiendo a los usuarios crear “planos” para solicitudes comunes. Este constructor visual de flujos de trabajo permite a los equipos optimizar procesos y establecer mejores prácticas, ahorrando tiempo y reduciendo errores.
- Base de conocimientos: Se dispone de una base de conocimientos extensa, proporcionando a los agentes acceso rápido a artículos y preguntas frecuentes que pueden agilizar el servicio al cliente. La función de sugerencia automática mejora esto al recomendar artículos relevantes según las palabras clave del ticket.
- Precios escalables: El modelo de precios de Zoho Desk está diseñado para crecer junto con las empresas. Hay una versión gratuita disponible, además de planes de pago flexibles que se adaptan a diferentes tamaños de equipos y necesidades. Esta escalabilidad asegura que las compañías puedan ajustar sus suscripciones a medida que crecen.
- Soporte multilingüe: Con soporte para 22 idiomas diferentes, Zoho Desk permite a las empresas ofrecer atención al cliente a escala global, atendiendo a bases de clientes diversas.
Pros:
- Conjunto de funciones extenso: Zoho Desk es una de las herramientas más completas en su categoría e incluye funciones que facilitan la gestión eficiente de clientes y el trabajo en equipo.
- Precios asequibles: Ofrece precios competitivos, incluyendo una versión gratuita y planes de pago flexibles, lo que lo hace accesible para pequeñas y medianas empresas.
- Gestión centralizada: Todas las interacciones con los clientes pueden gestionarse desde un solo lugar, mejorando el seguimiento y la colaboración entre los miembros del equipo.
- Constructor visual de flujos de trabajo: El editor de arrastrar y soltar para crear flujos de trabajo simplifica el proceso de establecer mejores prácticas.
Contras:
- Experiencia de usuario: Algunos usuarios han reportado que la UX/UI puede sentirse anticuada, lo que podría afectar la experiencia general del usuario.
- Desafíos de integración: Integrar Zoho Desk con otras aplicaciones puede ser engorroso, representando un reto para los usuarios que buscan interfaces fluidas.
- Complejidad de personalización: Ciertas personalizaciones pueden no ser tan intuitivas, lo que genera una curva de aprendizaje más pronunciada para los nuevos usuarios.
Precios
- Plan gratuito: Ideal para equipos pequeños, este plan permite hasta 3 agentes sin coste alguno.
- Plan Express: A $7 por usuario al mes.
- Plan Estándar: Con un precio de $14 por usuario al mes.
- Plan Profesional: Por $23 por usuario al mes.
- Plan Enterprise: A $40 por usuario al mes.
Opinión del autor
En mi evaluación, Zoho Desk destaca como una excelente opción para empresas que buscan una solución de mesa de ayuda robusta y rentable. Su amplio conjunto de funciones y flexibilidad lo hacen adecuado para varios modelos de negocio, desde startups hasta empresas más consolidadas. Si bien existen algunos inconvenientes—como dificultades de integración y una interfaz menos moderna—estos problemas son relativamente menores en comparación con el valor general que ofrece Zoho Desk.
La capacidad de consolidar las interacciones con los clientes en una sola plataforma, junto con potentes funciones de automatización, posiciona a Zoho Desk como un fuerte competidor en el mercado de software de atención al cliente. Para las organizaciones que priorizan el soporte al cliente sin gastar demasiado, Zoho Desk es, sin duda, una opción a considerar.
4. Freshdesk
Freshdesk es un software de mesa de ayuda basado en la nube desarrollado por Freshworks, diseñado para mejorar las operaciones de servicio al cliente en empresas de todos los tamaños. Con una interfaz fácil de usar, Freshdesk sirve como un centro central para gestionar las interacciones con los clientes, permitiendo a las organizaciones manejar consultas y solicitudes de soporte de manera eficiente a través de múltiples canales, incluyendo correo electrónico, chat, teléfono y redes sociales.
Características clave
- Sistema de tickets: El sistema de tickets de Freshdesk permite convertir consultas de clientes de diversos canales en tickets rastreables, asegurando que ninguna solicitud quede sin respuesta. Esto ayuda a optimizar el proceso de soporte.
- Base de conocimientos: Freshdesk incluye una base de conocimientos de autoservicio que permite a los clientes encontrar respuestas a preguntas frecuentes de forma independiente. Esto no solo empodera a los clientes, sino que también reduce la carga de trabajo de los agentes de soporte.
- Automatización: La plataforma cuenta con herramientas de automatización impulsadas por IA, incluyendo la asignación de tickets según las habilidades y carga de trabajo de los agentes, lo que ayuda a mejorar la eficiencia. Freddy AI de Freshdesk analiza los tickets entrantes, identifica patrones y los asigna automáticamente al agente más adecuado.
- Informes y paneles: Freshdesk proporciona informes y paneles completos que ofrecen información sobre las interacciones con los clientes y el desempeño de los agentes, permitiendo a las empresas tomar decisiones informadas.
- Soporte omnicanal: Con Freshchat, todos los canales de soporte—como WhatsApp, Instagram y Facebook Messenger—se unifican, facilitando a los equipos de soporte el seguimiento y la respuesta a las consultas de los clientes.
- Seguimiento de tiempo: El seguimiento de tiempo integrado permite a los equipos monitorear cuánto tiempo dedican a asistir a los clientes, lo que puede ayudar a identificar áreas de mejora en los tiempos de resolución.
Pros:
- Precios asequibles: Freshdesk ofrece planes de precios competitivos, incluyendo un plan gratuito para hasta 10 agentes, lo que lo hace accesible para startups y pequeñas empresas.
- Interfaz fácil de usar: El diseño intuitivo garantiza facilidad de uso tanto para los agentes de soporte como para los clientes, lo que puede generar una mayor satisfacción del cliente.
- Automatización impulsada por IA: La integración de herramientas de inteligencia artificial mejora las capacidades de la plataforma, permitiendo el enrutamiento inteligente de tickets y proporcionando sugerencias relevantes de la base de conocimientos.
- Soporte omnicanal: La capacidad de gestionar interacciones con clientes desde múltiples canales en un solo lugar mejora la eficiencia de las operaciones de soporte.
- Capacidades de integración: Freshdesk se integra con aplicaciones de terceros mediante herramientas como Zapier, lo que permite a las empresas adaptar sus flujos de trabajo según sus necesidades específicas.
Contras:
- Limitaciones en funciones avanzadas: Algunas funcionalidades avanzadas, como los informes personalizados, solo están disponibles en los planes de precios de nivel superior, lo que puede desanimar a las pequeñas empresas a actualizarse.
- Configuración de integraciones: Ciertas integraciones pueden requerir tiempo y configuración adicionales, lo que podría representar un desafío para los equipos sin conocimientos técnicos.
- Dependencia de la conectividad a internet: Al ser una solución basada en la nube, Freshdesk depende de una conectividad a internet estable, lo que podría ser una limitación en áreas con un servicio deficiente.
Precios
- Plan gratuito: $0 por agente/mes. Incluye ticketing básico por correo electrónico y redes sociales, una base de conocimientos y herramientas de colaboración en equipo.
- Plan Growth: $15 por agente/mes. Añade automatización, acceso a aplicaciones de marketplace, informes de helpdesk y encuestas de satisfacción del cliente.
- Plan Pro: $49 por agente/mes (facturado anualmente). Introduce múltiples zonas horarias, roles personalizados, informes y paneles personalizados, gestión de SLA y una base de conocimientos multilingüe.
- Pro + paquete Copilot IA: $78 por agente/mes. Combina todas las funciones del Plan Pro con el complemento Freddy AI Copilot para mejorar la productividad de los agentes.
- Plan Enterprise: $79 por agente/mes. Ofrece personalización avanzada, capacidades de IA y funciones de soporte integrales.
Opinión del autor
En mi opinión, Freshdesk destaca como una excelente opción para empresas que buscan una solución de soporte al cliente rentable y completa. Su combinación de potentes características, como la automatización impulsada por IA y el soporte omnicanal, responde a las necesidades del servicio al cliente moderno manteniendo la experiencia del usuario en mente. La disponibilidad de un plan gratuito es una ventaja significativa, especialmente para pequeñas empresas o aquellas que recién comienzan a construir su marco de soporte al cliente.
Sin embargo, los usuarios potenciales deben considerar cuidadosamente sus necesidades específicas y su trayectoria de crecimiento. Aunque Freshdesk es rico en funciones y escalable, algunas de las características más avanzadas están disponibles solo en planes de precios superiores, lo cual podría no ser ideal para todas las organizaciones. En general, Freshdesk es un fuerte competidor en el mercado de software de help desk, proporcionando una valiosa combinación de asequibilidad, funcionalidad y facilidad de uso.
5. Jira Service Management
Jira Service Management, desarrollado por Atlassian, es un robusto software de gestión de servicios diseñado principalmente para equipos de servicios de TI. Está creado para ayudar a las organizaciones a gestionar eficientemente las solicitudes de soporte, optimizar los flujos de trabajo y mejorar la satisfacción del cliente. Con funciones que se adaptan tanto a marcos ágiles como a procesos tradicionales de gestión de servicios, Jira Service Management destaca como una solución versátil para empresas de diferentes tamaños.
Características
- Interfaz de usuario personalizable: Los usuarios pueden modificar la interfaz para reflejar la identidad de su marca, asegurando una apariencia coherente en todos los puntos de contacto con el cliente.
- Soporte para marcos ágiles: Equipado con herramientas para la planificación de sprints, backlogs y tableros scrum/kanban, Jira Service Management está diseñado específicamente para apoyar metodologías ágiles, lo que lo convierte en una excelente opción para equipos que operan en entornos acelerados.
- Integración fluida: Se integra fácilmente con numerosas aplicaciones de terceros como GitHub, Slack y otras herramientas de Atlassian, permitiendo a las organizaciones construir una pila tecnológica coherente.
- Seguimiento de incidencias y colaboración eficiente: La plataforma es conocida por su interfaz intuitiva, facilitando el seguimiento sencillo de incidencias y la colaboración entre los miembros del equipo.
- Flujos de trabajo personalizados: Los usuarios pueden adaptar los flujos de trabajo, especialmente en lo que respecta a la asignación y escalamiento de tickets, para satisfacer las necesidades específicas de sus equipos.
- Función de chatbot incorporada: Esta función puede manejar consultas repetitivas, optimizando así los tiempos de respuesta y permitiendo que los equipos de soporte se concentren en problemas más complejos.
- Políticas de SLA: Los usuarios pueden crear múltiples Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) para asegurar la entrega oportuna del servicio, lo cual es crucial para mantener la satisfacción del cliente.
- Sistema de valoración para artículos de la base de conocimientos: Los clientes pueden dejar comentarios sobre el contenido de la base de conocimientos, ayudando a las organizaciones a identificar áreas de mejora.
Pros:
- Colaboración robusta: La plataforma mejora la colaboración entre equipos, lo cual es esencial para gestionar problemas de soporte complejos.
- Flujos de trabajo personalizables: Los flujos de trabajo adaptados permiten a los equipos ajustar el software a sus necesidades operativas, mejorando la eficiencia.
- Capacidades de integración: La posibilidad de integrarse con diversas herramientas externas mejora la funcionalidad y agiliza los procesos.
- Compatibilidad con metodologías ágiles: El soporte para marcos ágiles la hace adecuada para equipos de desarrollo de software y gestión de servicios de TI.
- Interfaz fácil de usar: El diseño intuitivo reduce la curva de aprendizaje, facilitando la navegación para los nuevos usuarios.
Contras:
- Complejidad para usuarios no técnicos: Aunque el software es potente, su complejidad puede ser una barrera para usuarios no técnicos o empresas que no requieren amplias capacidades de TI.
- Soporte multicanal limitado: En comparación con competidores como Zendesk, Jira Service Management puede quedarse corto al ofrecer opciones robustas de soporte multicanal (por ejemplo, chat en vivo e integración con redes sociales).
- No es ideal para pequeñas empresas: Las organizaciones con necesidades de soporte más simples pueden encontrar que las numerosas funciones son abrumadoras e innecesarias.
Precios
- Plan gratuito: $0 por agente/mes, adecuado para equipos pequeños, admite hasta 3 agentes.
- Plan estándar: $20 por agente/mes (facturado mensualmente) o $200 por agente/año (facturado anualmente).
- Plan premium: $45 por agente/mes (facturado mensualmente) o $450 por agente/año (facturado anualmente).
- Plan empresarial: Precios personalizados adaptados para grandes organizaciones con requisitos avanzados.
Opinión del autor
En mi opinión, Jira Service Management es una excelente opción para medianas y grandes empresas, especialmente aquellas que invierten mucho en la gestión de servicios de TI o metodologías ágiles. Su capacidad para integrarse perfectamente con una variedad de herramientas y sus flujos de trabajo personalizables aumentan considerablemente su utilidad en entornos operativos diversos. Sin embargo, para organizaciones más pequeñas o aquellas que buscan una herramienta de soporte al cliente sencilla, sin tanta complejidad, puede valer la pena explorar alternativas más simples.
El enfoque en ITSM y el soporte para prácticas ágiles hacen que sea un producto destacado, pero puede requerir capacitación adicional para que los usuarios no técnicos aprovechen al máximo sus capacidades. En general, Jira Service Management es una herramienta poderosa para equipos que desean mejorar su servicio al cliente, pero es esencial evaluar las necesidades específicas de su organización antes de comprometerse con la plataforma.
Cómo elegir el mejor software de mesa de ayuda para tu organización
Seleccionar el software de mesa de ayuda adecuado no se trata solo de las funciones; se trata de encontrar una herramienta que se adapte al flujo de trabajo, presupuesto y necesidades a largo plazo de tu equipo. Aquí tienes qué considerar:
1. Prioriza una interfaz intuitiva
Una solución de mesa de ayuda debe ser fácil de usar. Un sistema desordenado o demasiado complejo puede ralentizar a tu equipo y frustrar a los clientes. Busca un software con un panel limpio y navegación sencilla, como LiveAgent.
2. Evalúa las funciones según tus necesidades
No todos los softwares de mesa de ayuda son iguales, y diferentes organizaciones tendrán requisitos únicos. Considera qué funciones son esenciales para tu negocio. Por ejemplo, si tu equipo depende mucho de la gestión de tickets, opta por una solución que sobresalga en organizar, categorizar y priorizar los tickets de soporte.
Funciones como respuestas automáticas, SLA (acuerdos de nivel de servicio) y capacidades de informes pueden mejorar mucho la eficiencia en la gestión de tickets. Si tienes un equipo remoto, asegúrate de que el software admita acceso móvil o aplicaciones móviles para permitir una comunicación y soporte al cliente sin interrupciones, independientemente de la ubicación.
3. Considera las capacidades de integración
En un entorno digital cada vez más interconectado, tu software de mesa de ayuda debe integrarse sin problemas con las herramientas que ya usas. Ya sean sistemas CRM, software de gestión de proyectos o plataformas de comunicación, la compatibilidad es crucial para crear un flujo de trabajo unificado. Evalúa si el software de mesa de ayuda ofrece APIs o integraciones integradas con aplicaciones populares para minimizar los silos de datos y aumentar la productividad.
Esto asegura que tu equipo de soporte tenga fácil acceso a la información del cliente y a interacciones previas, lo que lleva a resoluciones más rápidas y a una mayor satisfacción del cliente. Al priorizar las capacidades de integración, no solo garantizas un proceso más optimizado, sino que también mejoras la efectividad general de tus operaciones de soporte.
3. Verifica que cuente con una base de conocimientos sólida
Un portal de autoservicio con preguntas frecuentes, manuales de usuario y guías de solución de problemas reduce la carga de tu equipo de soporte. Los clientes pueden encontrar respuestas sin esperar una respuesta, mejorando su satisfacción.
4. Compara las estructuras de precios
| Tipo de plan | Costo promedio (por agente/mes) | Funciones comunes |
|---|---|---|
| Básico | $10 – $20 | Gestión de tickets, automatización básica, soporte por correo electrónico |
| Intermedio | $40 – $70 | Automatización avanzada, informes, soporte multicanal |
| Empresarial | $100+ | Información basada en IA, integraciones, soporte premium |
Asegúrate de tener en cuenta los costos ocultos como complementos, integraciones o modelos de precios por ticket.
5. Ajusta las funciones a las necesidades de tu negocio
Cada empresa tiene requerimientos únicos. Una pequeña empresa puede necesitar asequibilidad y facilidad de uso, mientras que las grandes pueden priorizar información basada en IA y escalabilidad.
6. Elige la opción de alojamiento correcta
La forma en que se almacenan tus datos afecta la seguridad, accesibilidad y cumplimiento:
| Tipo de alojamiento | Mejor para | Consideraciones |
|---|---|---|
| En la nube | Empresas que buscan fácil configuración y escalabilidad | Menores costos iniciales, actualizaciones gestionadas por el proveedor |
| Autogestionado | Empresas que necesitan control total sobre sus datos | Requiere mantenimiento interno |
| Código abierto | Organizaciones que necesitan personalización total | Se requiere mayor experiencia técnica |
Conclusión
El software de mesa de ayuda juega un papel fundamental en el soporte al cliente moderno al centralizar la gestión de tickets y automatizar muchas tareas rutinarias. Ya sea que tu equipo sea pequeño o grande, elegir la solución adecuada puede mejorar tanto la experiencia del cliente como la eficiencia interna.
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