Software de Experiencia del Cliente

Con toda la comodidad y accesibilidad que proporciona Internet, el servicio al cliente parece haber pasado a un segundo plano. A menudo, como usuarios, simplemente queremos encontrar una respuesta simple a nuestro problema o hablar con una persona real. Desafortunadamente, muchos negocios no saben cómo hacer esto de manera práctica, y sus clientes (o clientes potenciales) sufren como resultado.

Afortunadamente, ha surgido toda una industria para ayudar. Aquí, discutiremos brevemente qué significa eso y repasaremos la lista de los 20 mejores software de experiencia del cliente en 2025.

¿Qué es el Software de Experiencia del Cliente?

Antes de que podamos entender el software de experiencia del cliente, necesitamos definir CX. Experiencia del cliente (también conocida como CX) es la suma de las experiencias que tus clientes tienen al interactuar con tu empresa o marca. Los negocios exitosos enfatizan la importancia de la experiencia del cliente porque casi todos los clientes esperan una relación personal con las marcas con las que interactúan.

El software de experiencia del cliente se refiere a plataformas SaaS diseñadas para guiar todo el viaje del cliente mientras ofrecen una experiencia sin interrupciones. Estas herramientas replican el servicio al cliente en tienda en línea y apoyan a los negocios en la entrega de experiencias consistentes a través de una única plataforma.

Entonces, aunque los clientes no caminen físicamente hacia un asociado, aún pueden encontrar la ayuda que necesitan usando varias herramientas.

Los mejores programas de experiencia del cliente permitirán a los visitantes encontrar ayuda a través de los siguientes métodos:

• Tickets de soporte: Esto permite a los clientes enviar problemas al help desk. Los empleados pueden asignar tickets manualmente o establecer asignación automática y realizar un seguimiento de su progreso.
• Chat en vivo: Ofrece acceso inmediato a un agente (o empleado), generalmente a través de un widget de chat incrustado en un sitio web.
• Mensajería en redes sociales: Controla los mensajes enviados desde todas las plataformas sociales desde un solo lugar.
• Base de conocimiento: Proporciona abundante información sobre tu negocio, procesos y productos. Además, es un excelente lugar para tutoriales.
• Portal de clientes: Permite a los clientes iniciar sesión para obtener funcionalidad adicional, incluyendo más formas de contactarte y rastrear sus consultas.

Los programas de experiencia del cliente permiten a los negocios elegir las mejores herramientas para adaptarse a su flujo de trabajo y apoyar a su audiencia única. También se integran con relativa facilidad e incluyen una base de conocimiento que guía a los nuevos usuarios a través del proceso de configuración.

Existen como plataformas basadas en la nube, por lo que no hay necesidad de comprar hardware adicional. Algunas plataformas ofrecen clientes de escritorio y móvil pero son accesibles a través de un sitio web en el navegador. También deberías tener acceso a herramientas de medición. Estas podrían ser análisis para rastrear cómo los clientes interactúan con tus activos digitales o herramientas que ayuden a medir el desempeño de cada agente. En última instancia, esto es lo que determina el ROI y mide qué activos funcionan mejor.

¿Por Qué es Importante el Software de Experiencia del Cliente?

Las marcas que tienen éxito crean experiencias positivas combinando herramientas digitales e interacciones humanas. Las reseñas de clientes, respuestas de encuestas y sentimientos de clientes recopilados a través de plataformas de gestión de experiencia del cliente ofrecen información procesable que forma estrategias futuras. Los negocios pueden hacer esto fácilmente ofreciendo acceso fácil a una persona real en una época en que los sitios web dependen en gran medida de bases de conocimiento, artículos de ayuda y foros.

Es simple: la satisfacción y el éxito del cliente se logran cuando los clientes están felices. Si los clientes potenciales no pueden encontrar ayuda al comprar o usar tu producto, probablemente no compren. Pero si les das la asistencia que necesitan y una experiencia de cliente positiva que nadie más ofrece, es más probable que se conviertan en clientes leales.

Pero las plataformas de experiencia del cliente no se detienen ahí. A menudo proporcionan información adicional sobre el comportamiento del cliente. Por ejemplo, puedes determinar qué partes de tus esfuerzos de marketing están funcionando, cuáles están dejando a los clientes confundidos y qué áreas podrían estar teniendo un desempeño inferior.

Estos conocimientos son valiosos para encontrar clientes leales. Los clientes satisfechos aprecian ser escuchados y es más probable que se involucren cuando las interacciones digitales son personalizadas y eficientes. Usando herramientas como encuestas de clientes y analizando puntuaciones de satisfacción del cliente, los negocios pueden obtener información valiosa y crear una estrategia superior de experiencia del cliente. La CX digital está en el corazón de estas interacciones con clientes. Así es como proporcionamos una excelente experiencia del cliente.

Por supuesto, no todos los clientes piensan igual ni comparten las mismas necesidades exactas. Por lo tanto, puedes crear segmentos de clientes para llegar a los clientes basándote en patrones demográficos y de comportamiento. Estos segmentos permiten a los negocios llegar a clientes individuales con una experiencia más personalizada.

El software de experiencia del cliente también puede mejorar el compromiso de los empleados. Un flujo de trabajo centralizado agiliza la capacidad de los empleados para interactuar con clientes y colaborar. También les ayuda a compartir y editar archivos juntos de manera más eficiente.

Cuando se cumplen y superan las expectativas de los clientes, ayuda a mejorar la percepción de tu industria en general. Los negocios que operan en industrias que no se consideran típicamente ahorradoras de tecnología pueden aprovechar estas herramientas para mejorar los sentimientos de los clientes y aumentar las puntuaciones de satisfacción del cliente. Esto no solo muestra un compromiso con la innovación sino que también ayuda a lograr objetivos de tasa de retención de clientes al entregar una experiencia de cliente excepcional.

¿Cómo Funciona el Software de Experiencia del Cliente?

En la era de sitios web, redes sociales y aplicaciones móviles, la capacidad de escalar tus comunicaciones con clientes a muchos canales digitales nunca ha sido más importante. Después de todo, es crítico encontrar a tus clientes donde están, no necesariamente donde te gustaría que estuvieran.

Típicamente, las plataformas de gestión de experiencia del cliente funcionan incluyendo fragmentos de código insertados en el backend de sitios web. Ayudan a rastrear consultas de clientes, entregar información en tiempo real y recopilar reseñas de clientes para refinar continuamente el viaje del usuario.

Una vez instalado, aparecerá un widget que permite a los visitantes llamar o chatear. También puedes instalar un complemento si tu sitio web usa una plataforma CMS como WordPress o Drupal. Hacer esto asegura que tu integración fluya lo más suavemente posible. Además, evita la necesidad de insertar código manualmente o hacer otros cambios técnicos.

Los complementos también pueden ayudar a facilitar el soporte cuando lo necesites. Por ejemplo, dependiendo del programa de experiencia del cliente que elijas, los agentes de soporte pueden iniciar sesión a través del complemento y hacer los cambios necesarios en tu sitio web. Complementos y extensiones similares existen para plataformas de comercio electrónico, incluyendo Shopify y Bigcommerce (entre otros), ofreciendo un nuevo rango de características que apoyan específicamente a los minoristas en línea.

Estas páginas web también presentarán scripts que se integran con la plataforma de experiencia del cliente elegida.

Los propietarios de sitios web pueden entonces iniciar sesión en un panel proporcionado por el software de gestión de experiencia del cliente para ver problemas e interacciones de clientes. Pueden ver cuándo se enviaron las consultas y, a menudo, de dónde vinieron en el sitio web. También pueden dirigir las consultas al miembro del equipo más relevante.

Además, esta información se puede usar para determinar qué partes de su sitio web, presencia en redes sociales u otros aspectos de la participación del cliente están faltando. Por ejemplo, si los clientes siguen haciendo las mismas preguntas sobre los mismos productos, quizás las descripciones deberían ser más precisas.

Las plataformas basadas en la nube hacen que la gestión de experiencia del cliente sea más fácil que nunca. Y lo mejor de todo, ¡pueden hacerlo todo desde un lugar o varios! Las plataformas de experiencia generalmente se acceden a través de sitios web y aplicaciones móviles. Sin embargo, también pueden funcionar a través de aplicaciones de escritorio.

Algunas plataformas funcionan más allá del sitio web. Por ejemplo, la integración de canales de redes sociales es un componente común de los programas de experiencia del cliente. Entonces, si un nuevo seguidor encuentra un producto o venta en una publicación antigua, puede enviarte un mensaje para saber si aún está disponible.

Con todos estos canales modernos para llegar a los clientes, es esencial considerar los paneles que lo reúnen todo en un solo lugar. En lugar de intentar mantener activamente todos tus canales sociales, intégralos con una plataforma de experiencia del cliente y controla todos tus canales digitales desde un solo lugar.

También puedes recibir alertas a través de tu dirección de correo electrónico comercial o personal. Aparte de eso, es poco probable que siempre tengas tu panel abierto, pero hay una buena probabilidad de que tengas tu correo electrónico contigo cuando tengas un teléfono a mano. Si ofreces servicios de marketing por correo electrónico, ve si sería beneficioso integrarlo en tu implementación de CES. La mayoría de las plataformas son compatibles con las principales plataformas de marketing por correo electrónico, incluyendo MailChimp.

Componentes del Software de Experiencia del Cliente

Cada plataforma ofrece una variedad de herramientas y recursos. Naturalmente, diferirán entre proveedores, pero estos son algunos de los más comunes.

Algunos de estos componentes pueden tomar tiempo para configurar inicialmente y capacitar a los empleados. Este proceso puede parecer frustrante, pero ahorrará tiempo a largo plazo.

Ticketing

Algunos problemas de clientes tardan un poco más en resolverse. El software de ticketing, como parte de una estrategia de experiencia del cliente, permite a los agentes de soporte rastrear y gestionar consultas de clientes a lo largo del tiempo. Al ofrecer información en tiempo real y almacenar datos históricos, estos sistemas aseguran que cada punto de contacto del cliente contribuya a una experiencia consistente. También sirven como recordatorios para asegurar que ninguna solicitud de soporte se pierda.

Los tickets se pueden archivar después de cerrarse para referencia futura, a menudo sirviendo como herramientas de capacitación populares para nuevos empleados. Pueden mostrar cómo responder mejor a ciertos clientes y analizar qué soluciones parecen funcionar mejor.

Chat en Vivo

El software de chat en vivo permite a los clientes comunicarse con un agente de soporte en tiempo real desde cualquier página de tu sitio web. Típicamente, los chats en vivo aparecen como un widget flotante en la esquina de una página web.

Si todos los agentes están ocupados actualmente, estas “burbujas de chat” también mostrarán un número de cola, comparable a esperar en línea sin la música molesta.

Los chats en vivo se pueden integrar en sitios web, aplicaciones móviles y catálogos de productos. La interfaz generalmente se puede personalizar para que coincida con tu marca. Sin embargo, esta característica no siempre estará disponible, o puede estar incluida con ciertos paquetes.

Los chats en vivo dentro de herramientas de gestión de experiencia del cliente a menudo vienen con características como vistas previas de respuestas, métricas en tiempo real y opciones de personalización que mejoran la experiencia del usuario. Combinados con herramientas como portales de clientes, aseguran experiencias consistentes y ofrecen información en tiempo real sobre el comportamiento del usuario.

Por ejemplo, algunas implementaciones permiten a los agentes ver una vista previa de las respuestas del cliente mientras las escriben, permitiendo al agente considerar y anticipar sus necesidades antes de que se envíe el mensaje.

Aun así, el chat en vivo no siempre da a los clientes una respuesta inmediata, por lo que los agentes pueden considerar sus opciones en detalle antes de avanzar. Aún mejor, el tiempo de respuesta del cliente proporciona tiempo adicional para reflexionar.

Centro de Llamadas

Imagina el poder de tener un centro de llamadas completo sin el costo del hardware. Eso es lo que ofrecen las plataformas de experiencia del cliente con programas de centro de llamadas. Pueden integrarse con las computadoras ya configuradas en tu oficina y ofrecer una interfaz de usuario rica en características.

Al combinar canales en un solo lugar, el software de centro de llamadas permite a los negocios mejorar las relaciones con los clientes mientras reduce el abandono. Además, se integra con el resto de la plataforma para proporcionar soporte al cliente sin interrupciones.

Gestión de Redes Sociales

Hoy en día, los clientes no solo usan las redes sociales para seguir a sus marcas favoritas; también las usan para contactarlas. Desafortunadamente, las notificaciones pueden acumularse rápidamente cuando provienen de varios canales sociales diferentes a la vez.

Algunas plataformas también permiten a los negocios programar publicaciones en redes sociales. Estas se integran con las plataformas más grandes y permiten programación avanzada en varios sitios desde una ubicación.

Portal de Clientes

A medida que los canales digitales continúan agilizando el flujo de información, las expectativas de los clientes han cambiado. Si algunos problemas no se resuelven de inmediato, quieren actualizaciones sobre el progreso realizado. Los portales de clientes muestran esto en tiempo real.

También ofrecen información adicional a los clientes existentes que han creado cuentas. Típicamente, pueden crear nuevos tickets de soporte, buscar una base de conocimiento y ver tickets de soporte anteriores.

Los portales de clientes también permiten que los clientes se ayuden mutuamente. Por ejemplo, los foros comunitarios permiten a los visitantes buscar preguntas que otros han hecho y responder a aquellos con problemas similares. Los empleados también pueden guiar las conversaciones y responder preguntas en el camino.

Aunque los foros pueden ayudar a reducir los costos del servicio al cliente, es esencial monitorear las conversaciones regularmente. En última instancia, las preguntas y temas deben apoyar tu negocio, no obstaculizarlo. También debes aplicar reglas que mantengan las conversaciones amistosas, enfocadas y útiles.

Base de Conocimiento

A veces, es mejor permitir que los clientes encuentren la información que necesitan en su propio tiempo. Las bases de conocimiento pueden liberar recursos de personal mientras dan a los clientes acceso rápido a la información más pertinente. Esto es especialmente cierto cuando se usa un software de base de conocimiento robusto. Algunos de los beneficios clave de tener una base de conocimiento pueden ser reducir la carga de trabajo de tu equipo de soporte, mejorar la satisfacción del cliente y reducir costos.

Como bonificación, las implementaciones de base de conocimiento bien estructuradas a veces pueden ayudar a mejorar las clasificaciones de los motores de búsqueda. Esto ofrece una oportunidad para que nuevos clientes te encuentren basándose en tu contenido, incluso si nunca han oído hablar de tu negocio.

También puedes usar tickets de clientes e interacciones para expandir tu base de conocimiento. Construye estudios de casos y preséntalos como ejemplos de resolución de problemas comunes (o no tan comunes). Por supuesto, es importante obtener permiso de los clientes antes de usar sus nombres.

Características Clave del Software de Experiencia del Cliente Efectivo

Hay muchos programas de experiencia del cliente para elegir, pero no todos ellos son adecuados para satisfacer todas las necesidades comerciales. Aquí, discutiremos características clave a considerar antes de tomar una decisión.

Mapeo de Viaje

Los clientes tienden a seguir ciertos caminos antes de hacer negocios contigo. El mapeo de viaje proporciona una vista integral de todo el viaje del cliente, destacando puntos de contacto que llevan a los visitantes a convertirse o abandonar. Estos datos ofrecen información valiosa que informa mejoras, optimiza interacciones de por vida del cliente y crea experiencias más sin interrupciones.

Es probable que los visitantes vengan a tu sitio web desde diferentes orígenes y por varias razones. Una vista de 360 grados te ayuda a entender la percepción, opinión, objetivos y motivaciones de un cliente basándose en cómo interactúan con tu sitio web y negocio.

Una de las mejores formas de construir un seguimiento es tener una presencia activa en canales de redes sociales relevantes. Los análisis de redes sociales te ayudan a entender cómo los clientes interactúan con tus publicaciones y qué publicaciones generan tráfico.

Comentarios de Clientes

Las fuentes más valiosas de información sobre tus clientes son, de hecho, tus clientes. El software de experiencia del cliente debe facilitar que tus clientes te contacten y ofrezcan comentarios.

Cómo Elegir el Mejor Software de Experiencia del Cliente

Al seleccionar una herramienta de gestión de experiencia del cliente, considera factores clave como escalabilidad, integración y la capacidad de entregar análisis predictivos que ofrezcan información procesable. Al enfocarse en herramientas que mejoren el ciclo de vida del cliente y minimicen la pérdida de clientes, los negocios pueden mantener una base de usuarios leal.

Los análisis predictivos e información en tiempo real recopilados a través de plataformas de experiencia del cliente ofrecen información procesable que guía decisiones de marketing y mejora la participación de por vida del cliente. Al entender los sentimientos de los clientes y medir las puntuaciones de esfuerzo del cliente, los negocios pueden ajustar estrategias para obtener los mejores resultados.

Como hay tantas soluciones de software de gestión de experiencia del cliente en el mercado, es fácil sentirse abrumado.

Los siguientes siete factores deben considerarse al elegir software de gestión de experiencia del cliente:

Compromisos

¿Qué espera la plataforma de experiencia del cliente de ti? Muchas plataformas ofrecen una prueba gratuita antes de esperar cualquier compromiso de ti; ¡algunas ni siquiera te pedirán tu información de tarjeta de crédito!

Muchas plataformas también te permitirán cancelar en cualquier momento sin penalización. Si cancelas dentro de un cierto período de tiempo (típicamente 30 a 60 días), también podrías ser elegible para un reembolso.

Determina el nivel de compromiso de una plataforma antes de registrarte. Esto incluye tanto la plataforma como el compromiso de tu negocio. Tendrás que gastar tiempo y recursos capacitando a los empleados e integrando las herramientas de la plataforma.

Precios

Los precios no siempre son tan directos como parecen. Seguro que generalmente tendrán una lista de precios, pero si miras de cerca, podrías ver texto que dice algo como “por usuario”. Además, podría mostrar un cargo mensual, luego decir que se factura anualmente debajo.

Dado que las experiencias de clientes son valiosas, los precios de las mejores plataformas no siempre serán bajos. Pero tampoco deberían ser engañosos. Solo asegúrate de que el precio que se muestra es el precio que realmente pagarás.

No olvides factorizar los costos de inicio. Algunas plataformas cobran una tarifa para configurar una cuenta. Aunque esto no es necesariamente algo malo, si vas a gastar más por adelantado, asegúrate de que mejore las interacciones con los clientes.

Soporte

Las plataformas de experiencia del cliente existen para servir a tus clientes, pero el negocio también debe apoyarte. Después de todo, la mayoría de estas plataformas cuentan con una multitud de características, informes, integraciones y automatización. El soporte puede venir en muchas formas. Generalmente, se incluyen tutoriales que enseñan cómo se usan las herramientas y estrategias para obtener lo máximo de ellas.

Por supuesto, también deberías poder llegar a una persona cuando sea necesario. Después de todo, ese es esencialmente el punto de toda la industria. Entonces, la plataforma que elijas debe ofrecer al menos tantas formas para que contactes a una persona real como las que están ayudando a ofrecer a tus clientes.

Hablando de soporte, ¿tu plataforma elegida te mantiene informado? Las cosas están cambiando constantemente en el mundo digital a medida que las computadoras se vuelven más poderosas y los negocios aprenden nuevas formas de servir a los clientes. Los boletines de correo electrónico son una excelente manera de mantenerse informado sobre las últimas características y mejoras del software de experiencia del cliente. A medida que se implementan actualizaciones, ocurrirán interrupciones de servicio. También ocurren por otras razones que a menudo son impredecibles. Intenta averiguar si tu software de experiencia del cliente ofrece una herramienta que monitoree el estado del sistema. Si ocurre una interrupción, averigua si tu software cliente de escritorio aún proporcionará algo de funcionalidad limitada. Si no, ten un plan de respaldo en lugar para continuar las interacciones con los clientes hasta que se restaure el servicio. Afortunadamente, las interrupciones son raras y generalmente toman poco tiempo para resolverse.

Opciones de Contacto Proporcionadas

La satisfacción del cliente toma muchas formas en línea. Por ejemplo, un cliente podría tener preguntas sobre un producto en tu sitio web, o podría preguntarse si un descuento que encontró en redes sociales aún es válido.

Una gran interacción con el cliente se reúne con los clientes donde están. Desafortunadamente, los períodos de atención son cortos en línea; si los clientes no pueden contactarte cuándo y cómo quieren, es probable que vayan a otro lugar. Por eso la mayoría de los programas de experiencia del cliente están diseñados para integrarse con chats en vivo, correo electrónico, líneas telefónicas y redes sociales.

Capacidad de Escalar Hacia Arriba/Abajo

La mayoría del software de experiencia del cliente ofrece una variedad de paquetes a diferentes puntos de precio. Tienden a basarse en características, otros en el número de usuarios o interacciones, y otros consideran una mezcla de características y usuarios.

Debes elegir software que ayude a crecer tu negocio (de lo contrario, no valdrá la pena la inversión). Luego, a medida que ese crecimiento ocurra, deberías poder actualizar tu cuenta para satisfacer las demandas de una mejor experiencia del cliente.

A veces, podrías mejorar la eficiencia de tus interacciones con clientes tanto que realmente puedas reducir tus esfuerzos. Las plataformas de experiencia del cliente deben escalar sin interrupciones para satisfacer tus necesidades.

Las plataformas de CES deben adaptarse a tus necesidades comerciales cambiantes. Durante el año pasado, hemos visto un aumento drástico en el número de empleados que trabajan desde casa. Aunque el mundo ha cambiado, las expectativas de los clientes siguen siendo las mismas. Tu implementación de CES debe apoyar estos cambios.

Limitaciones del Software

Las plataformas SaaS se han vuelto extremadamente poderosas, pero tienen límites. Por eso a menudo verás un número máximo de campañas, usuarios, clientes o interacciones en diferentes plataformas. Considera estas limitaciones cuidadosamente y compáralas con el tráfico actual de tu sitio web.

Podría ser tentador elegir el plan ilimitado, pero no lo que tu negocio necesita. De hecho, en muchos casos, esos planes están destinados a grandes empresas, no a una cadena de restaurantes locales. Recuerda, si eliges la plataforma correcta, puedes escalar según sea necesario.

Opciones de Colaboración

Se necesita un equipo para tener éxito en los negocios. Sin embargo, no todos los empleados son capaces de responder todas las preguntas. Por eso las herramientas de colaboración son esenciales para las plataformas de experiencia del cliente.

Los sistemas de ticketing son entre las herramientas de colaboración más comunes. Los problemas de los clientes se pueden asignar rápidamente a un equipo o miembro relevante. También permiten a los agentes dejar notas relevantes en el camino.

Por supuesto, algunas consultas tienen un mayor sentido de urgencia y necesitan un tiempo de respuesta más rápido. Las bandejas de entrada compartidas son otra herramienta de colaboración común. Diferentes miembros del equipo pueden leer los mismos correos electrónicos y responder apropiadamente.

El intercambio de archivos es otra herramienta de colaboración importante. A veces, los miembros del equipo pueden necesitar editar y compartir los mismos documentos o registros para asistir a los clientes de manera efectiva. El proceso de compartir y almacenar estos documentos en un solo lugar debe ser sin interrupciones.

Dependiendo de cómo se implemente la plataforma, los agentes no necesariamente tienen que trabajar directamente con los clientes. Por ejemplo, los tickets relacionados con problemas contables se pueden compartir con contadores. Una vez que se resuelve el problema, el agente de servicio al cliente puede contactar al cliente.

Versión de Demostración del Software de Experiencia del Cliente

Cada plataforma de experiencia del cliente es diferente, y algunas satisfarán tus necesidades mejor que otras. Por lo tanto, debes probarla antes de invertir en ella. Las versiones de demostración proporcionan una oportunidad para ver si una plataforma en particular se integrará sin interrupciones con tu negocio y clientes. Más importante aún, el período de prueba debe durar lo suficiente para determinar si mejorará la eficiencia o resultará más engorroso.

Las versiones de demostración son limitadas, así que enfócate en las características más importantes primero. Aprovecha las guías de la base de conocimiento de la plataforma para aprender esas características rápidamente y ver cómo funcionan con un pequeño número de clientes.

También debes probar algunas demostraciones antes de tomar tu decisión final. Esto es gratuito (aparte de tu compromiso de tiempo), y puedes sacar tus propias conclusiones basándote en la experiencia de primera mano.

¿Cuál es el Mejor Software de Experiencia del Cliente?

¿Cuál es la mejor opción? Cada negocio tendrá una respuesta diferente. Por ejemplo, algunas plataformas (como SurveyLegend) ofrecen encuestas; otras (como LiveAgent) no. A menos que tu negocio planee ejecutar encuestas, podrías inadvertidamente pagar por algo que no necesitas.

Tendrás que determinar la mejor solución basándote en tus objetivos comerciales. ¿Qué herramientas facilitarán la conexión con tus clientes? Invierte solo en las herramientas que necesitas para llegar a tus clientes donde están. Esto puede ser incluso más importante que las clasificaciones de usuarios agregadas.

Asegúrate de leer también las reseñas de usuarios. Una búsqueda rápida en Internet para cualquier plataforma revelará docenas de reseñas de usuarios reales. Ve cómo se comparan. Por ejemplo, según una búsqueda rápida en Google, LiveAgent generalmente se clasifica más alto en publicaciones de la industria que Zendesk.

Además de las reseñas, ¿qué aclamaciones de la industria han recibido? Hay muchas plataformas de la industria y guardianes que revisan y otorgan premios a los proveedores. Estos incluyen premios y certificados para software de gestión de redes sociales, plataformas de help desk y software de chat en vivo, entre otros.

Si tu negocio es más nuevo, podría beneficiarse de un software de gestión de experiencia del cliente de código abierto simple. Estos a menudo son ricos en características y respaldados por una comunidad de desarrolladores. Sin embargo, generalmente tienen financiamiento limitado para soporte.

Hay momentos en que podrías considerar más de una plataforma, incluso si es solo temporalmente. Por ejemplo, las plataformas basadas en encuestas como SurveyLegend se enfocan en gran medida en cuestionarios. Estas plataformas carecen de la funcionalidad de la mayoría del otro software de experiencia del cliente.

Podrías querer usar temporalmente las características de SurveyLegend si estás probando un nuevo producto o actualización de sitio web. Obtener las opiniones directas de clientes reales puede ayudarte a tomar decisiones más informadas.

Si solo necesitas implementar una herramienta, la mejor plataforma de experiencia del cliente podría ser la que ofrece esa herramienta como producto independiente. Por ejemplo, LiveAgent ofrece software de ticketing por $15 cada mes por agente. Por otro lado, Salesforce requiere que los clientes agrupen diferentes productos juntos para cada plan.

Afortunadamente, la mayoría de las plataformas de experiencia del cliente ofrecen alguna orientación al elegir el mejor programa para tu negocio. Sin embargo, si buscas una solución como individuo (como afiliados o freelancers), los planes gratuitos deberían ser suficientes para comenzar.

Incluso podrías beneficiarte de múltiples planes gratuitos. Por ejemplo, puedes usar el paquete gratuito de LiveAgent para informes básicos, un botón de chat, un portal de clientes y otras herramientas útiles. También puedes usar SurveyLegend para construir encuestas para comentarios de clientes.

Los pequeños negocios locales también pueden beneficiarse de un servicio gratuito y otro paquete de nivel bajo. Probablemente ya tengas un seguimiento, pero su alcance es limitado. Los pequeños negocios generalmente tienen un volumen menor de consultas de servicio al cliente y no necesitarán herramientas más avanzadas.

Los paquetes de nivel medio sirven mejor a los negocios de tamaño mediano. Las versiones gratuitas pueden no ser suficientes, pero los paquetes más adecuados seguirán siendo amigables con el presupuesto. Aún mejor, ayudarán a los negocios en este rango a escalar su alcance sin esfuerzo.

Las empresas y corporaciones internacionales a menudo necesitan coordinar sus flujos de trabajo entre múltiples oficinas, a veces en diferentes zonas horarias. Como resultado, estas organizaciones necesitan software de experiencia del cliente de nivel superior para servir a audiencias de clientes más grandes y facilitar la colaboración entre equipos grandes y geográficamente diversos.

Beneficios de Usar Software de Experiencia del Cliente

Las mejores interacciones significan mayor lealtad del cliente, y el único propósito del software de experiencia del cliente es mejorar esas interacciones.

Sin embargo, los programas de experiencia del cliente ayudan a más que solo a los clientes. Cuando se implementan correctamente, también mejoran la experiencia del empleado. La colaboración permite a los empleados trabajar sin interrupciones juntos, incluso si no están en la misma oficina. También les permite resolver problemas de clientes más rápido.

También puedes usar herramientas de análisis para rastrear usuarios activos mientras interactúan con tu sitio web, aplicación o contenido. Como hemos discutido, esto ofrece más información sobre qué está funcionando y qué no. Una vez que sabes qué hace felices a los clientes, puedes mejorar la experiencia general.

Las interacciones comerciales, tanto internas como externas, se agilizan mediante el software de experiencia del cliente. Los clientes pueden contactar a tu negocio a través de más canales, pero todos se pueden acceder desde un único panel. Como también hemos discutido, los empleados pueden colaborar mejor.

La colaboración es particularmente importante si los empleados o equipos trabajan en diferentes ubicaciones. Necesitan acceso a los mismos archivos, registros y herramientas en tiempo real. También necesitan acceso a actualizaciones en vivo para que los clientes puedan ser asistidos lo más rápido y eficientemente posible.

Las plataformas de experiencia del cliente también hacen que los negocios sean más escalables. A medida que tu negocio crece, puedes actualizar a planes mejores con más características y límites de uso. Los planes actualizados a menudo extienden la funcionalidad lo suficiente para evitar o reducir costos laborales aumentados.

Para organizaciones internacionales, el soporte multilingüe es vital. Esta única característica puede proporcionar acceso a mercados completos en nuevos países y ofrece oportunidades sin precedentes para la expansión incluso entre negocios que aún no han construido una presencia en el extranjero.

Cuando uses herramientas multilingües, averigua qué idiomas se admiten y qué naciones ofrecen las mejores oportunidades para la expansión. Si consideras tus opciones cuidadosamente, expandirse al extranjero con una plataforma de experiencia del cliente puede ser mucho más fácil de lo que piensas.

Implementación del Software de Experiencia del Cliente

Incluso con las plataformas más eficientes, la implementación necesariamente tomará algo de tiempo. Esto es especialmente cierto para clientes empresariales, pero incluso los usuarios individuales necesitarán ajustar sus horarios.

Antes de implementar software de experiencia del cliente, echa un vistazo de cerca a sus características de seguridad. A veces, los scripts incrustados en tu sitio web se vincularán a recursos externos. Si lo hacen, esos recursos deben estar en servicios seguros. De lo contrario, puede crear problemas de seguridad, incluso si tu sitio web es seguro.

Desafortunadamente, verificar conexiones seguras generalmente requiere conocimiento técnico y la capacidad de leer algo de código. Esta es una de las muchas razones por las que es importante discutir tu implementación antes de elegir una plataforma específica.

Afortunadamente, los líderes de la industria entienden la importancia de la seguridad. Trabajan duro para asegurar que las conexiones sean seguras y encuentran oportunidades para actualizar sus plataformas. Cada una de las 20 plataformas de experiencia del cliente que revisamos aquí ofrece implementaciones de software seguras.

Al crear una cuenta, los negocios deben proporcionar detalles exhaustivos sobre su marca, operaciones, activos digitales y equipos. También necesitan proporcionar tiempo para capacitar a los miembros del equipo en el uso de la plataforma.

A pesar de paneles robustos, algunas funcionalidades necesitarán existir fuera de la plataforma. Por ejemplo, los widgets en vivo necesitarán colocarse en sitios web. Esto generalmente se hace agregando código a cada página web del sitio proporcionado por la compañía de software.

Para integraciones de correo electrónico, teléfono y redes sociales, los negocios tendrán que sincronizar esas cuentas con la plataforma que han elegido. Generalmente, este proceso es en su mayoría automatizado. Por ejemplo, la plataforma te enviará a Facebook con una solicitud para administrar tu página. Solo inicia sesión, aprueba la solicitud y sincronizarás la línea de tiempo de tu página de Facebook.

Incluso cuando el programa está completamente integrado y los empleados han sido capacitados adecuadamente, el proceso aún no ha terminado. El software de experiencia del cliente es una inversión. Es importante asegurar que proporcione un retorno de inversión.

Costo del Software de Experiencia del Cliente

El software robusto de experiencia del cliente puede costar entre $30 y $1,200 por mes. Depende de una variedad de factores, incluyendo el número de interacciones, clientes y empleados.

Las plataformas de CES a menudo cobran por agente por mes. Esto significa que la tarifa se aplica a cada empleado que usa el conjunto de herramientas de la plataforma. El nivel de agente es fácil de escalar tanto al tamaño actual del equipo como a su crecimiento potencial.

También pueden ofrecer paquetes a diferentes precios, luego establecer cada precio al número de agentes. Por ejemplo, el software de tickets puede cobrar $40 por mes por 10,000 tickets y $80 por 20,000 tickets pero cobrar un adicional de 40 u 80 por cada agente adicional.

Las tarifas por mes son generalmente mejores para organizaciones más pequeñas. Esto es especialmente cierto para aquellas con 11-50 empleados pero también puede funcionar para organizaciones más grandes con 51-200 empleados. Si solo ciertos miembros del equipo necesitan acceso, los tamaños de equipo pueden no importar.

Para organizaciones con 201-500 empleados, podría tener más sentido considerar otros modelos de precios (más sobre eso en un momento). Para 501-1000 empleados, considera plataformas que ofrecen planes ilimitados.

Los complementos a menudo también están disponibles por tarifas adicionales. Podrías necesitar más soporte de tu proveedor de experiencia del cliente, o podrías requerir integración con tus propias plataformas de clientes. Diferentes proveedores ofrecen diferentes complementos, así que considera cuáles podrían beneficiar a tu negocio también.

Modelos de Precios del Software de Experiencia del Cliente

• Por ticket: Algunas plataformas incluyen herramientas de ticketing y se cotizan según el volumen de tickets. Generalmente, podrás pagar un cierto precio, “hasta” un número de tickets. Por ejemplo, podrías pagar $19 por mes por “hasta 1000 tickets”.
• Por licencia: Un modelo de precio de licencia generalmente cubre el uso por una organización. Esto puede o no incluir subsidiarias. Típicamente, los modelos de licencia ofrecen acceso de usuario ilimitado, pero esto no siempre será el caso.
• Por dispositivo: Algunos modelos de precios cubren dispositivos individuales. Esto es similar a pagar por agente, pero eso podría significar un precio separado para el mismo usuario accediendo a la plataforma a través de un dispositivo de escritorio o móvil. Los dispositivos compartidos pueden ayudar a ahorrar más en estos planes.
• Por agente: Muchos software de experiencia del cliente cobran una tarifa mensual fija por cada agente (o empleado) que accede a la plataforma. Esto puede incluir cada dispositivo que usa el agente, o también podría implementar una política por dispositivo.

Los 20 Mejores Proveedores de Software de Experiencia del Cliente

1. LiveAgent

Los negocios usan una variedad de canales digitales para conectar con sus clientes hoy en día. Aplicaciones, redes sociales y chats en vivo son solo algunos de los muchos canales utilizados por negocios exitosos. LiveAgent está diseñado para satisfacer las necesidades de negocios que demandan versatilidad para sus clientes. Aquellos que usan una variedad de canales en línea ahorrarán tiempo con paneles detallados. También encontrarán más fácil monitorear acciones e interacciones de clientes desde un solo lugar.

Recomendado para: LiveAgent funciona mejor para negocios de tamaño mediano y grandes empresas que necesitan canalizar comunicaciones de muchos canales en un solo lugar. LiveAgent también proporciona paquetes individuales para negocios más pequeños que están listos para escalar. La opción de actualizar y expandir su programa de experiencia del cliente siempre está disponible cuando sea necesario.

Características clave:

• Ticketing – permite a los clientes crear tickets de soporte desde cualquier lugar
• Integración – LiveAgent cuenta con herramientas que se integran con sitios web, redes sociales, correo electrónico, plataformas de comercio electrónico y aplicaciones móviles (entre otros)
• Chats en vivo – estos popups integrados permiten a los usuarios enviar mensajes convenientemente a equipos de atención al cliente directamente desde tu sitio web
• Centro de llamadas – puedes administrar un centro de llamadas desde un único paquete de software. No se necesita hardware
• Redes sociales – LiveAgent se integra con redes sociales y convierte notificaciones en tickets
• Base de conocimiento – ayuda a los clientes a ayudarse a sí mismos con artículos detallados que responden las preguntas más comunes (y algunas no tan comunes)
• Sin contratos – LiveAgent ofrece una política de cancelación en cualquier momento
• Portal de clientes – mantiene a los clientes actualizados sobre el progreso de sus tickets
• Recursos – LiveAgent dedica una biblioteca completa de recursos para ayudar a los usuarios a obtener lo máximo de su amplia plataforma de experiencia del cliente

Pros:

• LiveAgent es versátil e se integra con una variedad de canales
• Ofrece una variedad de canales de comunicación que puedes monitorear desde una sola ubicación
• Los negocios y clientes pueden rastrear el tiempo que tarda en resolver cada ticket
• La segmentación de clientes es fácil
• Integración con una variedad de canales
• Servicio al cliente dedicado
• Prueba gratuita sin tarjeta de crédito

Contras:

• Hay tantas características que puede tomar tiempo aprender la plataforma de LiveAgent
• La prueba gratuita dura 30 días

Precio: Los precios de LiveAgent son bastante estándar para la industria. Hay una cuenta gratuita con asignaciones de uso limitado que será útil para algunos pequeños negocios. LiveAgent también ofrece una prueba gratuita de 30 días de sus muchos servicios y su paquete todo incluido. No se necesita tarjeta de crédito. Más allá de eso, ofrecen varios paquetes y productos individuales para suscripciones mensuales comenzando en $15. El paquete Medium es $29, y el Large es $49. Pueden aplicarse tarifas adicionales por características adicionales y canales sociales.

2. SurveyLegend

Como su nombre lo indica, SurveyLegend se enfoca en encuestas y cuestionarios. Permiten que cada una se integre en sitios web, aplicaciones, redes sociales y boletines de correo electrónico con relativa facilidad.

Recomendado para: SurveyLegend es ideal para marcas, negocios y organizaciones con un seguimiento lo suficientemente grande para medir muestras precisas. Si los pequeños negocios están interesados en obtener comentarios de manera eficiente de sus clientes habituales, también pueden beneficiarse de este servicio.

Características clave:

• Paquetes flexibles
• Variedad de tipos de encuestas
• Funcionalidad multiplataforma
• Constructores de arrastrar y soltar
• Colaboración en equipo
• Anuncios
• Análisis de datos
• Integraciones de API (para sus paquetes de nivel superior)
• Compartir en redes sociales

Pros:

• SurveyLegend facilita la creación y personalización de una variedad de encuestas
• Los datos de análisis ofrecen información sobre el éxito de cada encuesta
• Las características de arrastrar y soltar permiten a los usuarios crear encuestas visualmente
• Un plan gratuito ofrece funcionalidad básica
• El intercambio en redes sociales se incluye con cada plan

Contras:

• El soporte telefónico solo está disponible para el plan de nivel superior
• Las integraciones de API RESTful son limitadas
• Los datos de análisis tienen una curva de aprendizaje
• Las versiones completas no ofrecen pruebas gratuitas

Precio: El plan más básico es gratuito pero limitado (solo tres encuestas por mes). El paquete “Pro” cuesta $19 por mes o $170 por año. El plan “Business” ofrece encuestas y preguntas ilimitadas mientras incluye más características a $39 por mes o $300 por año. Finalmente, el paquete “Legendary” tiene un precio de $89 por mes o $780 por año. Aunque SurveyLegend ofrece un plan gratuito, no incluye una prueba gratuita para ninguno de sus paquetes pagos.

3. HubSpot Service Hub

HubSpot se basa en su sólida reputación de herramientas de marketing digital de calidad con Service Hub. Ofrece herramientas de conversación con clientes y encuestas. También se integra en un gestor de recursos de clientes.

Recomendado para: HubSpot Service Hub está diseñado para negocios y organizaciones de todos los tamaños que necesitan agilizar su comunicación digital. También es una opción popular para freelancers que desean organizar mejor los mensajes de clientes.

Características clave:

• Colaboración en equipo
• Chat en vivo
• Mensajería de video
• Gestión de equipos
• Bandejas de entrada de correo electrónico compartidas
• Servicios de ticketing
• Encuestas de clientes
• Análisis (Enterprise)

Pros:

• Interfaz intuitiva que es fácil de usar
• Excelentes herramientas de colaboración
• Bases de conocimiento robustas
• Búsqueda integrada poderosa
• Almacenar y buscar registros fácilmente

Contras:

• El sistema de ticketing es más difícil para volúmenes altos
• Falta de etiquetas al rastrear tickets
• Las respuestas de clientes no reabrirán tickets cerrados
• El soporte técnico es costoso

Precio: El paquete gratuito ofrece herramientas robustas, y no se requiere tarjeta de crédito. El paquete Starter comienza en $45 por mes. Los precios suben rápidamente desde allí, con el servicio Professional comenzando en $360 por mes y Enterprise comenzando en $1,200. Aunque el software de marketing de firma de HubSpot incluye una prueba gratuita de 14 días, HubSpot Service Hub no.

4. Pipedrive

Pipedrive introduce plataformas de experiencia del cliente al mundo de las ventas. Se enfoca en las actividades y procesos que generan ventas. También ayuda a generar leads y ayuda a los vendedores a enfocarse su atención en los mejores leads.

Recomendado para: Los equipos de ventas y negocios (de cualquier tamaño) dependen en gran medida de los leads.

Características clave (plan Essentials):

• Administrar calendarios, leads, acuerdos y canalizaciones
• Soporte 24/7
• Importación de datos y personalización

Plan Advanced:

• Todo del plan anterior
• Sincronización de correo electrónico, plantillas y programación
• Correos electrónicos grupales
• Seguimiento de clics
• Constructor de flujos de trabajo

Plan Professional:

• Todo del plan anterior
• Paneles e informes mejorados
• Pronóstico de ingresos
• Proyectos ganadores
• Gestión de contratos y documentos

Plan Enterprise:

• Todo del plan anterior
• Permisos ilimitados y tamaños de equipo
• Configuración de seguridad personalizada
• Soporte por programa y teléfono
• Sin límites en características

Pros:

• Fácil de usar
• Escalable
• La automatización ayuda a reducir tareas repetitivas
• Los vendedores pueden rastrear datos visualmente
• Compatibilidad multiplataforma
• Las alertas aseguran que los leads no se pierdan
• Agiliza la comunicación tanto interna como externa

Contras:

• Falta de pruebas A/B
• Seguimiento de comportamiento limitado
• Los informes son limitados
• Falta de integración con redes sociales

Precio: Pipedrive ofrece una prueba gratuita de 14 días con acceso completo. No se necesita tarjeta de crédito, pero tendrás que enviar tu dirección de correo electrónico y seguir el enlace para comenzar la prueba. El plan Essential comienza en $12.50 por mes, mientras que el plan Advanced cuesta $24.90 por mes. Los precios esencialmente se duplican para cada paquete, con el Professional comenzando en $49.90 y Enterprise costando $99. Todos los planes se facturan anualmente.

5. Survio

Survio construye experiencias de clientes alrededor de encuestas. Rastrea respuestas y ofrece informes de análisis robustos.

Recomendado para: Survio es escalable y adecuado para uso personal, pequeños negocios y grandes empresas. Además, su plan gratuito rico en características lo hace una excelente opción para presupuestos limitados.

Características clave (incluidas en todos los planes):

• 100 respuestas mensuales
• Encuestas ilimitadas
• Preguntas ilimitadas
• Encuestas móviles
• Encuestas SSL
• Características de construcción robustas
• 70 temas
• Integración de Slack
• Recopilación de datos
• Integración social
• Análisis

Pros:

• Plan gratuito rico en características
• Altamente personalizable
• Fácil de usar
• Análisis de encuestados
• Variedad de plantillas
• Escalable

Contras:

• Las exportaciones solo están disponibles en versiones pagadas
• Las vistas previas de encuestas no siempre son precisas

Precio: La versión gratuita es una de las más versátiles que hemos visto, pero la mayoría de los negocios aún necesitarán actualizar. El plan Personal (excelente para estudiantes y freelancers) cuesta $25 por mes (o $198.96 anualmente). El plan Business cuesta $55 por mes, o $399 cuando se prepaga por un año. Los usuarios empresariales probablemente necesitarán el plan Elite, que cuesta $95 por mes o $798.96 anualmente.

6. NiceReply

NiceReply ofrece una variedad de encuestas e informes en tiempo real. Tienen diferentes encuestas para medir cada paso del viaje del comprador y la experiencia general del cliente.

Recomendado para: NiceReply es excelente para negocios de tamaño mediano a grande que buscan brechas en su viaje de experiencia del cliente.

Características clave:

• Encuestas
• Personalización
• Análisis
• Puntuación de comentarios de clientes
• Personalización
• Configuración
• Seguridad (compatible con GDPR)
• Medición del desempeño del agente

Pros:

• Fácil de usar e implementar
• Clasificación de clientes
• Ofrece respuestas para encuestas incompletas
• Puede ayudar a calificar el desempeño del agente

Contras:

• Los comentarios no son obligatorios, por lo que los comentarios pueden ser limitados
• Los clientes descontentos pueden reducir la calificación de un agente
• Falta de monitoreo en tiempo real

Precio: El precio de NiceReply se basa en el número de usuarios y tickets esperados.

7. Zendesk

Zendesk es una plataforma de experiencia del cliente diseñada para ayudar a agilizar la comunicación e impulsar leads de ventas. También sirve como una plataforma de ticketing robusta.

Recomendado para: Zendesk es una buena opción para negocios cuyos clientes son en gran medida (o completamente) en línea. Ayuda a agilizar y organizar las comunicaciones que provienen de varias fuentes en línea.

Características clave:

• Sistema de tickets
• Mensajería multiplataforma
• Chat en vivo
• Se integra con correo electrónico y SMS
• Centro de ayuda
• Automatización
• Panel de agente en línea
• Análisis e informes
• Almacenamiento de archivos
• Integración
• APIs

Pros:

• Base de conocimiento robusta
• Fácil de aprender y usar
• Personalizable
• Excelente colaboración
• Integración extensa con otras plataformas

Contras:

• Vistas limitadas
• Los ajustes innecesarios no se pueden eliminar
• Permisos de usuario amplios

Precio: Zendesk ofrece una prueba gratuita y enviará un enlace por correo electrónico para comenzar. Los precios se enumeran por agente y comienzan en $240 por año para su plan Team. Sube a $600 para el servicio Professional y llega a $1,200 para Enterprise.

8. Smartlook

Smartlook rastrea la actividad del usuario en sitios web para determinar cómo interactúan con los diversos elementos de la página y dónde podrían estar atrapados. Utiliza mapas de calor para identificar el contenido más y menos popular en una página.

Recomendado para: Smartlook es excelente para startups y empresas por igual que desean obtener información del comportamiento de los clientes en su sitio web.

Características clave:

• Historial de datos
• Mapas de calor
• Embudos
• Integraciones
• Kits de herramientas de desarrollo
• Viajes de visitantes
• Análisis
• Informes
• Chat en vivo
• Documentación personalizada

Pros:

• Obtener información del comportamiento real del cliente
• Los informes son visuales y fáciles de leer
• Segmentar clientes basándose en comportamientos
• Los mapas de calor son fáciles de medir
• Filtrar por tipos de interacción
• Puede construir viajes de clientes

Contras:

• No siempre es compatible con las leyes de privacidad en algunos países
• La información grabada solo está disponible por 30 días
• La versión de prueba es muy limitada

Precio: Incluye una versión gratuita que es útil para startups y pequeños negocios locales. El plan Startup comienza en $39 por mes, y el plan Business comienza en $95 por mes. Los usuarios con mayores necesidades tendrán que discutir precios.

9. Intercom

Intercom es una plataforma de experiencia del cliente que pone un énfasis especial en la comunicación. Los mensajeros personalizados, aplicaciones, bots y correo electrónico se pueden integrar de varias maneras.

Recomendado para: Intercom se recomienda para negocios y sitios de comercio electrónico que operan en una amplia gama de plataformas, incluyendo sitios web, redes sociales, correo electrónico y aplicaciones móviles.

Características clave:

• Bots
• Chats en vivo
• Bandejas de entrada compartidas
• Aplicaciones
• Tours de productos
• Constructores de campañas
• Plataforma de datos de clientes
• Herramientas de gestión

Pros:

• Administrar una variedad de canales desde un solo lugar
• Dividir cuentas entre equipos
• Notificaciones push
• Se integra con una variedad de plataformas
• Automatización flexible y eficiente
• Personalizable

Contras:

• Curva de aprendizaje
• Falta de integración con algunas aplicaciones de mensajería líderes (como WhatsApp)
• Los costos de actualización suben rápidamente

Precio: Los precios no se muestran para negocios de tamaño mediano y más grandes; se basan en una variedad de factores. Para pequeños negocios, el paquete inicial cuesta $79 por mes. Los tours de productos comienzan en $200 por mes.

10. Freshdesk

El servicio omnicanal está en el corazón de la plataforma de Freshdesk.

Recomendado para: Los negocios que usan una variedad de canales para comunicarse con un gran número de clientes, o aquellos que tienen la intención de escalar sus esfuerzos, pueden beneficiarse de Freshdesk.

Plan gratuito:

• Ticketing de correo electrónico y redes sociales
• Envío de tickets
• Base de conocimiento
• Informe de tendencias de tickets
• Centro de datos
• Colaboración

Plan Growth:

• Automatización
• Detección de colisiones
• Aplicaciones
• Informes de help desk
• Servidor de correo electrónico
• Vistas y estados de tickets
• Campos de tickets
• Campos de clientes
• SSL personalizado

Plan Pro:

• Enrutamiento round-robin
• Roles personalizados
• Informes y paneles
• Segmentos de clientes
• Versiones en la base de conocimiento
• Hasta 5 productos
• Hasta 5,000 colaboradores
• Límites de API extensibles
• Encuesta CSAT e informes
• Recordatorio de SLA y escalada
• Base de Conocimiento Multilingüe

Plan Enterprise:

• Enrutamiento basado en habilidades
• Sandbox
• Registro de auditoría
• Flujo de trabajo de aprobación de base de conocimiento
• Turnos de agentes
• Restricción de rango de IP
• Bot de correo electrónico
• 5,000 sesiones de bot mensuales
• Assist Bot
• Auto-triage
• Sugeridor de artículos
• Sugeridor de respuesta enlatada
• Productos ilimitados
• Señales sociales

Pros:

• Puedes personalizar paneles e informes
• Las encuestas CSAT ofrecen información directa de clientes
• Una variedad de bots para asistencia al cliente más eficiente
• Teléfono integrado para conectar mejor con clientes
• Portal de soporte robusto

Contras:

• Escribir y formatear correos electrónicos es ineficiente
• Los permisos de usuario son amplios
• Los informes no siempre son directos a menos que actualices

Precio: Freshdesk ofrece un plan gratuito con agentes ilimitados. Cada plan pagado se cobra por agente.

11. Sprinklr

Esta plataforma se integra con más de 30 canales en línea para ayudar a los negocios a conectar con clientes en sus términos. Su IA analiza interacciones de usuarios y construye estrategias para un mejor compromiso.

Recomendado para: Beneficia a grandes negocios y empresas que distribuyen sus esfuerzos de alcance en varias plataformas y canales.

Características clave:

• Escucha social
• Comunidades en línea (foros)
• Anuncios en redes sociales
• Automatización
• Help desk
• Planificación de campañas y marketing
• Servicios de moderación
• Análisis

Pros:

• Los paneles compilan datos y presentan información analítica que es fácil de entender
• Se integra fácilmente con una variedad de plataformas
• La gestión de activos reduce cargas de trabajo
• Moderación de comentarios desde un solo lugar
• Programación de publicaciones
• La IA ofrece estrategias procesables

Contras:

• La integración con Facebook es defectuosa
• Se necesita más conocimiento técnico para implementaciones completas
• Solo puedes enviar mensajes de redes sociales a aquellos que siguen la cuenta

Precio: Sprinklr requiere que los clientes potenciales se registren para una demostración antes de considerar opciones de precios. Desafortunadamente, no hay prueba gratuita disponible.

12. Zoho Desk

Zoho Desk apoya a equipos de servicio al cliente y vendedores como software de experiencia del cliente. También ofrece una plataforma de reserva para ayudar a los clientes a programar citas.

Recomendado para: Beneficia a negocios cuyos productos y servicios implican comunicación directa frecuente con clientes.

Plan gratuito:

• Ticketing de correo electrónico
• Gestión de clientes
• Centro de ayuda
• Base de conocimiento privada
• SLAs predefinidos
• Macros
• Help Desk multilingüe
• Aplicaciones móviles
• Soporte por correo electrónico 24×5

Standard:

• Todas las características anteriores
• Canales sociales y comunitarios
• Gestión de tickets basada en productos
• Galería de temas del centro de ayuda
• Base de conocimiento pública
• SLAs y escaladas
• Reglas de flujo de trabajo, asignación y supervisión
• Calificaciones de felicidad del cliente
• Informes y paneles
• Modos de trabajo para tickets
• Extensiones e integraciones del mercado
• ASAP – Autoservicio incrustable
• Complemento ($6/Light Agent/Month)

Professional:

• Todas las características anteriores
• Ticketing multidepartamental
• Gestión de equipos
• Telefonía
• Seguimiento automático del tiempo
• Blueprint – Gestión de procesos básica
• Asignación de tickets Round Robin
• Colisión de agentes
• Tareas, eventos y actividades de llamadas
• Plantillas de tickets
• Extensiones del mercado privado
• Paneles de SLA
• Intercambio de tickets
• SDKs móviles

Enterprise:

• Todas las características anteriores
• Chat en vivo
• Zia – Inteligencia artificial
• Personalización del centro de ayuda
• Centro de ayuda multimarca
• Gestión avanzada de procesos
• Funciones personalizadas
• IVR multinivel
• Informes y paneles globales
• Informes programados
• Gestión de contratos
• Reglas de validación
• Reglas de diseño
• Vigilancia de campos
• Múltiples horarios comerciales y días festivos
• Intercambio de datos basado en roles
• 50 Light Agents

Pros:

• Widgets simples que se integran fácilmente
• Rastrear todos los tickets desde un panel conveniente
• Funcionalidad asistida por IA
• Automatiza tareas regulares
• Seguimiento de leads

Contras:

• Zoho no ofrece una aplicación de escritorio
• Algunos iconos son muy pequeños
• No importa seguidores de redes sociales y contactos

Precio: Zoho Desk incluye una opción gratuita que admite 3 agentes. Los programas restantes se facturan mensual o anualmente por agente.

13. Bitrix24

Este software combina comunicaciones, proyectos, relaciones con clientes y marketing digital en una plataforma. También se integra con una variedad de aplicaciones de marketing.

Recomendado para: Beneficia a negocios que invierten fuertemente en marketing digital y comunicación que buscan una plataforma para agilizar sus esfuerzos.

Plan gratuito:

• Colaboración
• Chat
• Videollamadas HD
• Calendario
• Espacio de trabajo de la empresa
• Feed
• Base de conocimiento
• Tareas y proyectos
• CRM
• Drive
• Centro de contactos
• Constructor de sitios web

Basic (todas las características anteriores más):

• Tienda en línea
• Soporte al cliente

Standard:

• Todas las características anteriores
• Marketing
• Documentos en línea
• Soporte al cliente
• Administración

Professional:

• Todas las características anteriores
• Inteligencia de ventas
• Automatización de procesos comerciales
• RRHH

Pros:

• El panel presenta información visualmente
• Se integra con correo electrónico para una comunicación más fácil
• Agiliza la gestión de proyectos
• Intercambio de archivos fácil
• Herramientas de colaboración

Contras:

• Curva de aprendizaje para usuarios que no son expertos en tecnología
• El historial de correo electrónico es limitado
• Poco control sobre qué características se incluyen o no

Precio: Bitrix24 ofrece una versión gratuita con funcionalidad limitada. El plan Basic admite 5 usuarios a $49 por mes, mientras que el plan Standard admite 50 usuarios a $99 por mes. Las organizaciones más grandes pueden admitir un número ilimitado de usuarios con el plan Professional a $199 por mes.

14. SurveyMonkey CX

SurveyMonkey CX se unió recientemente a GetFeedback para crear experiencias de clientes rápidamente. Su programa es adaptable a medida que cambian las necesidades y preferencias de los clientes.

Recomendado para: Lo recomendamos para organizaciones que trabajan para construir un programa de experiencia del cliente rápidamente que pueda adaptarse a medida que cambian las tendencias y necesidades de los clientes.

Características clave:

• Encuestas
• Gestor de automatizaciones
• Constructor de programas CX
• Análisis de sentimientos
• Integración de Pardot
• Webhooks
• Integración de Salesforce
• Marca personalizada

Pros:

• Fácil de configurar
• Solicita efectivamente a los clientes respuestas e información
• Proporciona información interna
• Informes visuales que son fáciles de leer y analizar

Contras:

• Los informes son limitados
• Puede no aparecer correctamente en algunos dispositivos
• Las preguntas de seguimiento son limitadas

Precio: Viene en tres paquetes, pero los clientes deben contactar a su equipo de ventas para obtener precios.

15. Startquestion

Startquestion agiliza la creación de formularios y encuestas basados en web. Sus encuestas están diseñadas para clientes, empleados y conexiones de red.

Recomendado para: Este servicio se recomienda para negocios de tamaño mediano a grande que desean involucrarse mejor con sus empleados y clientes.

Start:

• Más de 50 plantillas de encuestas
• Interfaz intuitiva
• 18 tipos de preguntas
• Personalización de la apariencia de la encuesta
• Lógica avanzada de preguntas de encuesta
• Compartir a través de correo electrónico / redes sociales / enlace / código QR
• Tablas cruzadas y filtrado fácil
• Exportación de resultados a Excel y SPSS
• Widget para investigación en sitios web
• Soporte técnico por correo electrónico
• Cumplimiento total con GDPR

Business (todo en Start más):

• Módulo de investigación NPS (invitaciones cíclicas y tendencias)
• Envío de invitaciones a encuestas desde la dirección de correo electrónico de la empresa
• Realización de evaluaciones de empleados y pruebas de conocimiento
• Asistente de informes y exportación a Word y PowerPoint
• Paneles con resultados
• Alertas activas sobre el llenado de encuestas a una dirección de correo electrónico predeterminada
• Soporte técnico por correo electrónico, chat y teléfono

Team (todo en Business más):

• Cuentas para múltiples usuarios
• Intercambio de encuestas e informes entre usuarios
• Automatización de informes de correo electrónico periódicos
• Colocación de la encuesta en tu dominio corporativo
• Acceso a API e integración con sistemas externos
• Módulo de análisis cuantitativo de preguntas abiertas

Enterprise (todo en Team más):

• Integraciones con tu sistema de TI
• Seguridad de clase empresarial
• Acceso limitado al grupo de IP
• Cuentas de solo lectura dedicadas para examinar resultados
• Gerente de éxito del cliente dedicado
• Ocultación de la identidad de Startquestion.com (etiqueta blanca)
• Acuerdo de garantía y SLA dedicado
• Contrato dedicado
• Acuerdo GDPR dedicado
• Certificado SSL para tu dominio

Pros:

• Configuración fácil
• Encuestas bien estructuradas
• Herramientas de RRHH
• Plantillas de encuestas
• Puedes crear nuevas encuestas rápidamente

Contras:

• Las opciones de suscripción son limitadas
• Los precios de complementos se acumulan rápidamente
• Falta de carpetas de categoría

Precio: Startquestion ofrece una prueba gratuita después de que los usuarios envíen información demográfica. Cuesta $49 por mes, mientras que la actualización Business cuesta $99 por mes. Team es el último paquete con precios disponibles a $299 por mes. Los precios de Enterprise requieren una configuración personalizada.

16. Userlike

Esta plataforma se integra con otras aplicaciones de mensajería e implementa la suya propia para involucrarse con clientes en una variedad de canales.

Recomendado para: Lo recomendamos para negocios de tamaño mediano a grande que desean extender su capacidad de conectar con clientes en varios canales digitales.

Gratuito:

• Chats en vivo integrados
• Mensajeros personalizables
• Soporte internacional
• Comentarios de clientes
• Análisis de clientes

Team:

• Todas las características anteriores
• Conversaciones ilimitadas
• Contactos ilimitados
• Messenger de sitio web
• Complementos
• Canal de WhatsApp
• Acceso a canales

Corporate:

• Todas las características anteriores
• Traducción en vivo
• Videollamadas
• Intercambio de pantalla

Business:

• Todas las características anteriores
• Intercambio de pantalla
• Etiqueta blanca
• Acceso completo a API
• Enrutamiento avanzado
• Chatbot

Pros:

• Los análisis ayudan a rastrear el comportamiento del cliente
• Funciona con todos los dispositivos
• Se integra con Salesforce, Mailchimp y otros
• El mensajero se puede personalizar para que coincida con tu marca
• Las encuestas miden los comentarios de los clientes antes y después del chat

Contras:

• El soporte del equipo cuesta extra
• Los precios tienden a ser más altos que el promedio de la industria

Precio: Userlike ofrece un cuadro de chat simple y gratuito para integración de sitios web. No se requiere tarjeta de crédito, y nunca se cobran tarifas de configuración. Los usuarios también pueden disfrutar de una prueba gratuita de 14 días. Las suscripciones pagadas de Userlike vienen en tres niveles: Team a $100 por mes, Corporate a $320 por mes y Business a $800 por mes.

17. Monday.com

Una plataforma SaaS todo en uno que hace que el comienzo de cada semana sea un poco más fácil. Ayuda a los negocios a proporcionar mejores experiencias de clientes, soluciones de TI y gestión de proyectos.

Recomendado para: Lo recomendamos para negocios que desean escalar sus departamentos de marketing digital, recursos humanos y TI sin incurrir en gastos masivos de hardware y personal.

Individual:

• Tableros ilimitados
• Documentos ilimitados
• Más de 200 plantillas
• Más de 20 tipos de columnas
• Hasta 2 miembros del equipo

Basic:

• Incluye Individual
• Espectadores gratuitos ilimitados
• Elementos ilimitados
• Almacenamiento de 5 GB
• Soporte al cliente prioritario
• Crear un panel basado en 1 tablero

Standard:

• Incluye Basic
• Vistas de línea de tiempo y Gantt
• Vista de calendario
• Acceso de invitado
• Automatizaciones (250 acciones por mes)
• Integraciones
• Crear un panel que combine hasta 5 tableros

Pro:

• Incluye Standard
• Tableros y documentos privados
• Vista de gráfico
• Seguimiento de tiempo
• Columna de fórmula
• Columna de dependencia
• (25,000 acciones por mes)
• Integraciones
• Crear un panel que combine hasta 10 tableros

Enterprise:

• Incluye Pro
• Escala empresarial
• Automatizaciones e integraciones
• Seguridad y gobernanza de nivel empresarial
• Informes y análisis avanzados
• Permisos multinivel
• Incorporación personalizada
• Soporte premium
• Crear un panel que combine hasta 50 tableros

Pros:

• Un panel que es fácil de entender
• Soporte rápido de TI
• Integración multiplataforma
• Actualizaciones en tiempo real
• Asignación de tareas

Contras:

• Las notificaciones pueden ser abrumadoras para equipos más grandes con más tareas
• Curva de aprendizaje
• La automatización carece de fórmulas

Precio: Monday.com incluye una versión gratuita para individuos que desean organizar sus tareas. Con facturación anual, sus precios son los siguientes: Basic – $24 por mes, Standard – $30 por mes, Pro – $48 por mes, Enterprise – requiere una solución personalizada.

18. Canny

Canny acumula reseñas y comentarios de clientes en un solo lugar para un análisis fácil. Esta información se puede usar para mejorar descripciones de productos y esfuerzos de marketing.

Recomendado para: Se recomienda para negocios de comercio electrónico con brechas en su desempeño que no pueden identificar exactamente.

Starter:

• Actualizaciones de estado
• Perfiles de usuario
• Inicio de sesión único
• Informes de administrador
• Informes de usuario
• Votación en nombre de
• Etiquetas
• Personalización
• Insignias de administrador
• Subdominios
• Widgets

Growth:

• Todas las características anteriores
• Tableros privados
• Segmentación de usuarios
• Priorización de hoja de ruta
• Comentarios internos
• Categorías de publicaciones
• ETAs de publicaciones
• Propietarios de publicaciones

Business:

• Todas las características anteriores
• Roles de administrador
• Eliminar marca
• Correo electrónico de marca blanca
• Panel de informes

Pros:

• Panel intuitivo
• Recopila comentarios de clientes sin interrupciones
• Los foros de clientes ayudan a reducir recursos mientras asisten a clientes
• Fácil para que los clientes usen

Contras:

• El widget carece de personalización
• Las instancias de Canny no funcionan para productos individuales
• No puedes priorizar comentarios

Precio: Canny ofrece una prueba de 14 días, sin tarjeta de crédito requerida. Su plan Starter cuesta $50 por mes, y el plan Growth cuesta $200 por mes. El plan Business debe personalizarse, por lo que los usuarios deben contactar a Canny para obtener precios.

19. Salesforce Service Cloud

Esta plataforma de experiencia del cliente ofrece a los agentes un panel remoto que presenta una vista completa de cada cliente. También utiliza automatización para agilizar la gestión de casos.

Recomendado para: Se recomienda para empresas con un equipo de agentes para administrar casos de clientes grandes. También es perfecto para firmas que actúan como subcontratistas de servicio al cliente.

Características clave:

• Espacio de trabajo del agente
• Automatización y flujo de trabajo
• Gestión de casos
• Gestión del conocimiento
• Gestión de incidentes
• Enrutamiento omnicanal
• Informes y análisis
• Voz de Service Cloud
• Asistente de video
• Participación de la fuerza laboral
• Autoservicio
• Canales digitales
• Servicio de campo
• Servicio de empleados

Pros:

• Los agentes pueden trabajar de forma remota desde cualquier dispositivo
• Los equipos pueden colaborar con facilidad
• Seguir fácilmente los leads a conversiones
• Ofrece una vista holística de cada cliente
• La automatización permite a los agentes resolver problemas de clientes más rápido

Contras:

• Los informes basados en historial son difíciles de lograr
• Algunas herramientas tienen una curva de aprendizaje pronunciada, incluso entre los expertos en tecnología
• La configuración requiere mucho tiempo

Precio: Salesforce Service Cloud ofrece una prueba gratuita que incluye capacitación. A partir de ahí, los precios comienzan en $25 por mes para el plan Essentials y aumentan a $75 para el plan Professional. Para negocios y organizaciones más grandes, el paquete Enterprise comienza en $150 por mes, mientras que el paquete Unlimited cuesta $300 por mes. Cada precio se establece por usuario.

20. ActiveCampaign

ActiveCampaign está diseñado para automatizar el proceso de experiencia del cliente. Incluye funcionalidad de campaña de marketing y correo electrónico.

Recomendado para: Cualquier negocio que necesite agilizar campañas de marketing y medir el compromiso de clientes debe utilizar esta herramienta.

Características clave:

• Automatización de marketing
• Automatización de ventas y CRM
• Aprendizaje automático
• Integración omnicanal
• Segmentación de clientes
• Seguimiento de sitios
• Segmentación
• Automatización de marketing por correo electrónico
• Informes avanzados

Pros:

• Fácil de usar
• La automatización agiliza el marketing
• El aprendizaje automático ayuda a mejorar cada implementación a lo largo del tiempo
• La integración omnicanal facilita el uso para clientes y agentes

Contras:

• Los informes pueden ser abrumadores y difíciles de interpretar
• No incluye una versión gratuita
• Las plantillas de correo electrónico son limitadas

Precio: ActiveCampaign no ofrece una prueba gratuita. A continuación, describimos rápidamente el precio mensual para cada paquete. Lite – $15, Plus – $70, Professional – $159, Enterprise – $279.

Software de Experiencia del Cliente Comparado

Hemos cubierto bastantes opciones de software de experiencia del cliente. ¿Pero cómo se comparan? A continuación, veremos los 5 mejores y cómo los usuarios reales han calificado cada uno.

¿Es Útil una Prueba Gratuita del Software de Experiencia del Cliente?

Algunas plataformas de experiencia del cliente ofrecen pruebas gratuitas. Estas son útiles para descubrir las herramientas disponibles y probarlas con las necesidades de tu empresa. De esa manera, puedes hacer un poco de pruebas antes de pagar realmente.

Algunas plataformas también ofrecen versiones gratuitas de su software. La funcionalidad generalmente es limitada y significativamente reducida. A menudo son más útiles para startups y pequeños negocios. Estos a menudo están destinados a servir como versiones de prueba que están listos para escalar a medida que crece el negocio.

Conclusión

Hemos cubierto mucha información sobre qué es el software de experiencia del cliente, cómo funciona, los beneficios y varias plataformas líderes de la industria. También hemos discutido cómo pueden mejorar tu enfoque de marketing, junto con estrategias para obtener lo máximo del software de experiencia del cliente.

Entonces, ¿cómo se compara LiveAgent? Aquí hay un resumen rápido de cómo satisfacemos cada una de las necesidades enumeradas en este artículo:

El mejor software de experiencia del cliente todo en uno: LiveAgent ofrece un conjunto robusto de herramientas y características que ofrecen control total de la experiencia del cliente. También nos integramos con una variedad de plataformas y canales, desde redes sociales hasta aplicaciones y sitios web. Nuestro sitio web incluye una biblioteca completa de guías e información útiles.

El mejor software de experiencia del cliente con ticketing integrado, chat en vivo y centro de llamadas: Las herramientas ofrecidas por LiveAgent se reúnen con los clientes donde están. Esto significa chats en vivo en sitios web, herramientas de ticketing que agilizan la colaboración e incluso un centro de llamadas integrado. También agiliza el flujo de trabajo de tu organización.

El software de experiencia del cliente más rico en características: LiveAgent ofrece una variedad de características para ayudar a los negocios a conectar con clientes. También ofrece una vasta biblioteca de recursos para sus clientes. Estos recursos incluyen publicaciones de blog, plantillas, glosarios, pruebas de mecanografía, un complemento de WordPress, directorios, seminarios web, una academia y mucho más.

El software de experiencia del cliente con mejor relación calidad-precio: Por las vastas herramientas, recursos, integraciones y soporte ofrecidos por LiveAgent, nuestro paquete de nivel superior es solo $39 por mes por agente. Una prueba gratuita ayuda a asegurar que LiveAgent se integre sin interrupciones antes de que se gaste dinero.

El software de experiencia del cliente mejor calificado: Nuestra plataforma robusta continúa ganando mejores reseñas que líderes de la industria como Zendesk y Freshdesk. Estas reseñas provienen tanto de usuarios como de publicaciones de la industria. El software de experiencia del cliente mejor calificado también tendrá clientes de gran nombre, como Forbes, Airbus y NASCAR.

El software de experiencia del cliente más fácil de configurar, usar e integrar: Nuestro conjunto completo de recursos está diseñado para guiarte a través de cada paso del proceso, desde configurar tu negocio en nuestra plataforma hasta integrar nuestras herramientas con tus activos digitales. También te mostraremos cómo maximizar el potencial completo de cada herramienta que hayas decidido implementar.