Sistema de tickets de soporte

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Software de asistencia técnica

Una excelente atención al cliente es una de esas cosas que hoy en día todo el mundo espera de una empresa. Si lo haces bien, puede crear fidelidad con un cliente y con tu marca. Sin embargo, si lo haces mal, puede suponer un desastre, y con tantas opciones disponibles para los consumidores, no es probable que vuelvan si les decepcionas. Así que esto plantea la pregunta: ¿cómo me aseguro de dar a mis clientes los mejores servicios de asistencia que pueda para conservarlos?

La forma de empezar a responder a esta pregunta es pensar en lo que es importante para un cliente. Se trata de activos intangibles, como el tiempo y la satisfacción. La mejor forma de aumentar estos aspectos del servicio al cliente para tus clientes es implantar un sistema de tickets de soporte para resolver los problemas de forma más eficiente y eficaz.

¿Qué es un sistema de tickets de soporte?

Un sistema de tickets del servicio de soporte es un sistema centralizado que registra las consultas, solicitudes e interacciones de los clientes como tickets para que el personal de asistencia los organice, responda y resuelva. Este tipo de software de helpdesk ayuda a agilizar el proceso de resolución de consultas de los clientes. En casos concretos, asigna el ticket a un agente mejor preparado para gestionarlo mediante una distribución automatizada de tickets. Este ejemplo toca uno de los aspectos más importantes de un sistema de tickets de un soporte: la automatización.

¿Cómo funciona el sistema de tickets de soporte?

Este sistema funciona mediante la creación de tickets, que son documentos y registros de las interacciones con los clientes. Por ejemplo, un representante de servicio al cliente crea un ticket en una llamada en vivo o a través de un correo electrónico. Los tickets de soporte se almacenan en una bandeja de entrada unificada, accesible para todos los miembros del personal. Una vez que se genera el ticket, el sistema notifica a los agentes mediante una notificación de sonido o por correo electrónico.

El soporte técnico centralizado facilita la creación de informes personalizados para realizar un seguimiento de las métricas comerciales clave y los KPI. Por ejemplo, mejorar la atención al cliente es importante porque es parte de la base por la cual algunos clientes juzgarán a la empresa en general.

Además, establecer reglas de automatización puede mejorar el flujo de trabajo general del equipo de soporte y reducir el tiempo de respuesta. Cuidar a tus clientes y apoyarlos agrega valor a tu empresa; como informa Dimension Data, “el 84 % de las organizaciones que trabajan hacia una mejor CX reportan mayores ingresos”.

Componentes del sistema de tickets de soporte

Un sistema efectivo de tickets de soporte contiene componentes que determinan la eficiencia de la plataforma y brindan varias opciones para que los clientes interactúen con las empresas. Si bien las empresas pueden usar herramientas como un bot de IA en algunos casos, Microsoft descubrió que “la eficacia de los bots para resolver problemas se ha reducido al 28 %. Además, los consumidores estadounidenses no consideran que los bots sean efectivos, y el 40 % confía en otros canales para comunicarse con los equipos de servicio”.

La mayoría de los consumidores prefieren ponerse en contacto con el soporte o una marca por teléfono porque son buscando una respuesta rápida o una persona real con quien hablar. Entonces, al evaluar los elementos principales de un sistema de tickets de soporte debe tener en cuenta que el mejor software está diseñado para hacer que los procesos sean más eficientes y permitir que los consumidores resuelvan problemas comunes más rápidamente.

Los sistemas de tickets de soporte permiten una comunicación optimizada en todas las plataformas estándar. Responder a los canales preferidos de los clientes genera lealtad a la marca y retención de clientes. Después de una única mala experiencia de servicio al cliente, los consumidores seguirán adelante. La generación del milenio es aún más probable que cambie de marca, y más de las tres cuartas partes informaron que lo hacen.

Correo electrónico

La forma más común de comunicación en línea es el correo electrónico. Para crear una cuenta en cualquier sitio o servicio, necesita una dirección de correo electrónico. Por lo tanto, es vital contar con un sistema para administrar los correos electrónicos entrantes.

El sistema de gestión de tickets de soporte genera identificadores de tickets para cada correo electrónico y los asigna a los usuarios apropiados o a un equipo de acuerdo con las reglas de automatización. El propietario del boleto puede transferir, agregar etiquetas, filtrar y más.

Reenvía correos electrónicos a tu LiveAgent

Chat en vivo

Como una llamada telefónica, pero con un mayor énfasis en la multitarea, el chat en vivo permite que un cliente se conecte con un agente de chat en tiempo real. Como resultado, se considera una de las formas más satisfactorias de comunicarse. Los consumidores aprecian saber que alguien está esperando al otro lado de la pantalla para responder a sus preguntas. Los hace sentir importantes y valorados. Según 99firms; “Alrededor del 69% de los compradores en los EE. UU. exigen funciones de chat en vivo”.

El chat en vivo es un software basado en navegador, lo que significa que su cliente casi no necesita ningún esfuerzo porque el botón de chat está incrustado en un sitio web o en una página web específica. A través de chats en vivo, los clientes se conectan inmediatamente con alguien que puede ayudarlos a resolver sus problemas. El proceso se ve facilitado por el contexto de seguimiento del comportamiento del cliente en el sitio web. Este nivel de compromiso instantáneo conduce a una experiencia positiva para el cliente.

Función de chat en tiempo real en el sistema de tickets de soporte- LiveAgent

Centro de llamadas

Cuando su cliente tiene una pregunta que no puede explicar en un chat o mediante el uso de un correo electrónico, lo más probable es que llame. Un centro de llamadas es una oficina centralizada configurada para recibir llamadas entrantes y manejar soporte por teléfono. El software del centro de llamadas es una solución virtual que puede integrar con un proveedor de VoIP. Las características más comunes son la respuesta de voz interactiva (IVR), devolución de llamada automática, transferencia de llamadas y grabación de llamadas ilimitadas.

Un estudio encontró que “más de las tres cuartas partes de todos los consumidores prefieren ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente por teléfono”. Es mucho más rápido explicar un problema por teléfono que escribirlo a máquina. Si bien es esencial tener otros puntos de contacto, tener un lugar al que llamar es fundamental.

Conecta tu proveedor de VoIP con el software de soporte- LiveAgent

Gestión de redes sociales

Las redes sociales son otra vía de atención al cliente que exige atención. Las redes sociales brindan una plataforma para que los clientes envíen mensajes directamente a las empresas fuera de sus opciones de contacto estándar. Debido a esto, monitorear las redes sociales es parte integral de la satisfacción del cliente. Según un estudio de Social Habit, “el 42% de los consumidores espera una respuesta en las redes sociales en un plazo de 60 minutos. En cuanto a canales seleccionados como Facebook, el 85% de los consumidores espera una respuesta a sus preguntas en un plazo de seis horas, mientras que el 64% de Twitter los usuarios esperan una respuesta en una hora”.

Esta es la razón por la cual los proveedores de sistemas de tickets de soporte, como LiveAgent, ofrecen integración con las principales plataformas de redes sociales para ayudar a ampliar la red de sus capacidades de servicio al cliente. Para apreciar la importancia de SoMe en el servicio al cliente, debe saber que alrededor de mil millones de mensajes son intercambiado a través de Facebook messenger cada mes entre usuarios y empresas.

Conecta Facebook con el software de soporte técnico - LiveAgent

Portal del Cliente

Los portales de clientes son una forma de que los clientes accedan a los recursos las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Los clientes pueden iniciar sesión para ver los detalles de sus pedidos, chatear con los miembros del equipo de soporte y acceder a las opciones de ayuda de autoservicio para encontrar información rápidamente. Esta es una gran opción para proporcionar a los clientes, ya que les permite resolver sus problemas de forma independiente sin recurrir al servicio de atención al cliente.

Las funciones estándar incluyen bases de conocimientos, foros, comentarios y sugerencias, envío de tickets y widgets de búsqueda. Estas características aseguran que el portal del cliente tenga toda la información que un cliente necesita y facilita encontrar lo que está buscando. Esto reduce la cantidad de consultas que sus agentes de servicio al cliente deben atender diariamente y mejora la satisfacción general que sentirá un cliente al final de su interacción con su empresa. Es un escenario de ganar-ganar para usted, sus empleados y sus clientes.

Personalización de la base de conocimientos en el software del portal del cliente - LiveAgent

Base de conocimiento

Las bases de conocimiento son una de las características clave dentro de un portal de clientes. Proporcionan recursos y artículos para que los clientes busquen soluciones a preguntas comunes. Ofrecer este servicio tiene los beneficios de ayudar a los clientes después del horario comercial, al mismo tiempo que reduce las consultas y aumenta el tráfico a su sitio web.

Una base de conocimiento interna brinda a los equipos de soporte acceso rápido a la información para acelerar las interacciones con los clientes y agilizar las comunicaciones. Los agentes dispondrán de un repositorio de información para atender un problema sin necesidad de otro agente, acortando su tiempo de atención a un cliente. Dado que la función de búsqueda hace increíblemente accesible la base de conocimientos, los agentes pueden buscar rápidamente la información que necesitan para resolver el problema de un cliente mientras hablan por teléfono o chatean. Al configurar una base de conocimientos, los miembros de todos los departamentos deben colaborar para crear un recurso que satisfaga las necesidades complejas de las solicitudes de servicio al cliente.

Fidelización y retención de clientes - Base de conocimientos - LiveAgent

Características clave de un sistema efectivo de tickets de soporte

Los componentes cuentan una parte de la historia de un sistema eficaz de tickets de soporte. La otra parte de esa historia son las características esenciales necesarias para ser un sistema efectivo, aunque es probable que haya un cruce entre los dos.

También es crucial para una herramienta de solución de servicio al cliente, como un sistema efectivo de tickets de soporte, para escalar con tu negocio mientras crece. Nada frena el crecimiento como implementar un nuevo proceso, ya que tomará tiempo, dinero y esfuerzo volver a capacitar a los empleados para que usen un nuevo sistema. Por lo tanto, la escalabilidad es una característica común dentro de estos sistemas. Las funciones más avanzadas que deberías tener en cuenta al intentar encontrar este tipo de solución son automatización, informes e integración.

Una ventaja significativa de la automatización es que asume la responsabilidad de cualquier tarea repetitiva o sencilla y la completa. La automatización se implementa en la distribución automática de boletos de LiveAgent, que etiqueta y asigna tickets sin interacción humana. Los mensajes enlatados también forman parte de este concepto.

Los mensajes predefinidos son como un mensaje pregrabado que escucharías en un menú telefónico; solo que el agente selecciona rápidamente el mensaje predefinido para aumentar el tiempo de respuesta. Dependiendo del mensaje del cliente, los mensajes predefinidos pueden ser tan sencillos como hacerles saber que necesitas unos minutos para mirar los detalles de su cuenta. Por lo tanto, saben que estás trabajando en su solicitud, pero no necesariamente obtendrán una respuesta de inmediato. Una respuesta más rápida siempre es mejor, aunque sólo sea para decir que comprendes la frustración del cliente y que estás trabajando en una solución.

Función de mensajes predefinidos en el software de chat en vivo - LiveAgent

Los informes también juegan un papel importante en cualquier organización y pueden validar la efectividad de las interacciones de servicio al cliente. Los excelentes informes de servicio al cliente pueden darle a su organización análisis importantes que pueden ayudar a definir el SLA que puedes usar para comercializar tu marca.

Con el software adecuado, también puedes integrar otras aplicaciones para optimizar los flujos de trabajo de los empleados y mejorar aún más la eficiencia. Por ejemplo, LiveAgent permite la integración con otro software de productividad como Slack, por lo que se dedica menos tiempo a alternar entre las aplicaciones de comunicación interna y el software de productividad para completar las tareas diarias. Como un sistema de tickets omnicanal del soporte técnico, LiveAgent sirve como el lugar central de una organización para el servicio al cliente con funciones poderosas para mejorar la eficiencia y el servicio al cliente.

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Cómo elegir el mejor sistema de tickets de soporte técnico

Elegir el mejor sistema de tickets de soporte técnico puede ser un desafío, ya que cada uno tiene fortalezas y debilidades. Los siguientes criterios pueden ayudarte a decidir cuál es mejor para ti. No obstante, es importante tener en cuenta que incluso si algunos sistemas parecen ser los mejores en general, es posible que no sean los más apropiados para tu situación particular.

Compromisos

Al buscar una solución de servicio al cliente en particular, es fundamental tener en cuenta el momento en que estará obligado por contrato a pagar por tu sistema. Algunos proveedores de soluciones, como LiveAgent, facturan mes a mes sin contrato, por lo que puedes cancelarlos en cualquier momento. Otros, en cambio, pueden tener contratos que requieran que continúe utilizando el servicio. Es fundamental tener en cuenta este factor antes de decidir y quedarse atrapado con algo que no es el adecuado a las pocas semanas de un contrato.

Precio

A primera vista, el precio es sencillo, ya que puede determinar el coste por mes con cualquier proveedor que ofrezca estos servicios. Pero debes considerar todos los costes relacionados con un sistema de tickets de soporte porque van más allá del precio del software. Debes considerar el coste de la capacitación, las actualizaciones y el soporte continuo.

Las empresas también deben sopesar este coste con el coste actual por ticket frente al coste estimado por ticket con la nueva solución. Según BMCblogs, “el coste medio del ticket (en EEUU) fue de 15,56 dólares, con un mínimo de 2,93 dólares y un máximo de 46,69 dólares”. Cuanto más eficiente sea el sistema que permite a tus agentes ser con un ticket concreto, más rentable será el sistema. Si hay ahorro de costes por ticket, la amortización de la compra de tu solución puede ayudar a tomar una decisión informada.

Opciones de contacto proporcionadas

También es importante tener en cuenta el servicio de atención al cliente del proveedor y cómo puedes ponerte en contacto con ellos. Las empresas pueden comunicarse con el equipo de soporte de LiveAgent a través de una base de conocimiento, chat en vivo, correo electrónico o teléfono. Los fallos de tu sistema pueden hacerte perder tiempo respondiendo a tus clientes, lo cual es dinero perdido. Por lo tanto, la capacidad de comunicarse con el proveedor del sistema de tickets de su soporte es imperativa.

Facilidad de escalar aumentando o reduciendo el negocio

Diferentes organizaciones tienen diferentes prioridades dependiendo de dónde se encuentre su negocio. Trabajar con un proveedor de soluciones de servicio al cliente que le brinde la flexibilidad de aumentar o reducir el negocio es imprescindible. A medida que crece, la capacidad de agregar más agentes con el tiempo o aumentar la cantidad de capacidades que tiene es un gran cambio de paradigma entre los sistemas de tickets de soporte. Siempre es importante comprobar hasta dónde puedes llegar con un sistema antes de comprometerte. Mantener el mismo sistema durante el mayor tiempo posible es el camino más rentable a seguir.

Limitaciones de software

Algunas soluciones de software pueden tener todo lo que necesitas sin tener todas las funciones en un sistema de tickets de soporte. Esto está bien, pero debes considerar las limitaciones del software en términos de preparación para el futuro en lugar de tomar una decisión en el momento. Claro, es posible que no necesites todas las funciones que ofrece el software, pero debes considerar tus  posibles necesidades en el futuro.

La integración es una parte importante de cualquier software, ya que te permite combinar procesos en una interfaz intuitiva y ahorrar tiempo. Si la solución “todo en uno” que estás estudiando no tiene todas las capacidades que buscas, comprueba con qué programas se integra, ya que podrían suplir las carencias de forma rentable. Al mismo tiempo, el software basado en la nube debe ser capaz de hacer frente a interrupciones inesperadas de Internet. Por último, la falta de una versión de prueba o gratuita también puede dificultar la determinación de si el software funcionará para satisfacer tus necesidades.

Sistema de tickets de soporte

Opciones de colaboración

Hasta ahora se ha hablado del personal de asistencia como un agente singular, pero en muchas operaciones no es así. Los sistemas de soporte deben apoyar a los equipos y permitirles colaborar en los problemas. El éxito y el fracaso de una organización rara vez recaen sobre los hombros de una sola persona. Ninguna empresa puede prosperar así. Dar a tu equipo la posibilidad de trabajar juntos a través del chat interno, la base de conocimientos interna, los archivos adjuntos o las notas en el ticket añade valor y eficiencia.

Notas del software de chat en vivo en el chat - LiveAgent

Versión de demostración del sistema de gestión de tickets simple

Ser capaz de ver algo por ti mismo es siempre la mejor manera de evaluar algo. Por ejemplo, considere la diferencia entre que alguien le describa una pintura y usted pueda verla por sí mismo.

Los dos escenarios tendrán resultados muy diferentes para tu comprensión del cuadro general. Lo mismo ocurre con la versión de demostración de cualquier software. Puedes entender la idea de sus aplicaciones viendo una demostración de cómo funciona, en lugar de solo leer sobre ella. La versión demo te permite familiarizarte con el diseño y ver si el producto te funciona.

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¿Cuál es el mejor sistema de tickets de soporte técnico?

El mejor sistema de tickets para el servicio de asistencia técnica es el que hace que tus operaciones sean más eficientes y permite opciones de autoservicio para los clientes para reducir la carga de trabajo de tus empleados. Las soluciones como LiveAgent tienen sólidas opciones de personalización para crear flujos de trabajo específicos para tu empresa. El mejor sistema es el que más se adapta a tus necesidades específicas.

¿Cuál es el mejor sistema de tickets de soporte técnico para las pequeñas empresas?

Cuando es una pequeña empresa, el objetivo de tu elección debe ser el ROI, el valor y la escalabilidad. Por lo tanto, encontrar un sistema que satisfaga tus necesidades a un precio razonable es el escenario ideal.

Los proveedores de sistemas de gestión de tickets simples ofrecen una versión gratuita de su software con capacidades limitadas. LiveAgent ofrece un plan gratuito que te brinda lo básicos de todo lo que necesitarás para comenzar, como un botón de chat, informes básicos y el portal del cliente. Otra opción a un precio razonable es Zoho Desk, que también ofrece una versión gratuita. A partir de ahí, puedes optar por actualizar a un plan pago.

¿Cuál es el mejor sistema de tickets de soporte técnico para empresas medianas ?

A medida que tu empresa sigue creciendo, hay más opciones en el mercado de nivel medio de los sistemas de tickets del servicio de asistencia, ya que más dinero significa más funciones. En este punto, probablemente tengas un equipo de agentes en crecimiento, y deberías centrarte en reunirlos con sistemas que fomenten la colaboración y puedan integrarse con las distintas aplicaciones que ya tienes y las que planeas hacer crecer. Sin embargo, debes seguir centrándote en el valor, ya que probablemente no quieras romper el presupuesto por demasiadas funciones.

LiveAgent puede integrar más de 190 programas en este nivel, incluidas las redes sociales. Las redes sociales son perfectas para tus campañas de marketing, especialmente si eres una marca emergente. Responder a las preguntas e inquietudes en las redes sociales te ayudará a expandir tu marca y a crear interacciones memorables con los clientes. Al igual que otros sistemas de tickets de soporte, también se integra con Slack para ayudar a mantener conectados a los miembros del equipo. Otra gran opción es Jira Service Desk, porque también cuenta con una gran variedad de opciones de integración.

¿Cuál es el mejor sistema de tickets de soporte técnico para grandes empresas?

Las grandes empresas tienen muchas opciones. Ahora que puedes pagar todas las campanas y funciones, es hora de ver todas las funciones que deseas y necesitas. Pero, buscar un buen valor sigue siendo siempre el mejor curso de acción, sin importar cuánto dinero tengas para trabajar.

Los pesos pesados del espacio, Zendesk y Jira Service Desk, ofrecen algunas cualidades que otros no tienen, como el inicio de sesión único. El inicio de sesión único permite a los usuarios acceder al software utilizando las credenciales existentes, como iniciar sesión con una cuenta de Google.

Esto no significa que sean las únicas opciones. Dependiendo de lo que necesites como gran empresa en forma de soporte al cliente, puede que te convenga más optar por una opción más rentable que tenga lo que necesitas. Por ejemplo, LiveAgent tiene una gran cantidad de funciones, mientras que su nivel más alto de servicio tiene un precio razonable, con un valor similar al de algunos sistemas de soporte que cuestan mucho más.

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Beneficios de usar un sistema de tickets de soporte técnico

Si bien puede administrar la atención al cliente sin un servicio de soporte, el tiempo y el esfuerzo requeridos costarán más en costos de mano de obra que usar un sistema de tickets. La eficiencia es uno de los beneficios de dicho sistema.

Este tipo de servicio no solo creará un entorno de trabajo eficaz para evitar que los empleados tengan que buscar en varias plataformas para tratar diferentes asuntos manualmente, sino que también los unirá al permitirles colaborar en los asuntos. Además, reducirá su carga de trabajo creando opciones de autoservicio para mejorar la experiencia del usuario. Puedes crear flujos de trabajo para optimizar el tiempo que se tarda en resolver un problema, lo que aumentará el volumen de tickets que puedes resolver, para que puedas mantener a tus clientes satisfechos.

También permiten la consolidación de múltiples vías de interacción con el cliente en un solo lugar y catalogarlo en un espacio funcional y fácil de usar. La capacidad de tener correos electrónicos, chat en vivo, llamadas telefónicas y consultas de redes sociales, todo compilado en un solo lugar, no es algo de lo que burlarse. Este es un uso efectivo de los costes operativos. Todos estos datos, registrados y listos con información sobre los problemas que enfrentan los clientes, pueden usarse para ayudar a informar otras decisiones fuera del servicio al cliente.

Ejemplo de sistema de tickets sk - LiveAgent

Por el coste de un sistema de tickets de soporte, puedes aumentar la satisfacción del cliente, aumentar la eficiencia de los empleados y agregar valor a tu marca al crear una experiencia de servicio al cliente positiva que generará la lealtad del cliente. La retención de clientes es más económica que la adquisición de clientes, y las personas están dispuestas a pagar más por un mejor servicio al cliente. Según Hubspot, “el 68 % de los consumidores está dispuesto a pagar más por productos y servicios de una marca que confianza para brindar un excelente servicio.”

Una buena experiencia de servicio al cliente lo es todo en el mundo de hoy, y un sistema de tickets de soporte te ayudarán a ofrecerla.

Implementación de sistema de tickets de soporte técnico

La implementación de un sistema de tickets para el servicio de asistencia es sencilla, ya que muchos están basados en la web. Por lo general, se elige uno de los planes disponibles del proveedor de software, se crea una cuenta, se instala el software, se personaliza el panel de control y el portal del cliente, se añaden plugins, etc. En el caso de LiveAgent, funciones como el chat en vivo son tan sencillas como copiar y pegar el código en tu sitio web.

Coste del sistema de tickets de soporte técnico

El coste de un sistema de tickets de soporte técnico depende del proveedor, pero generalmente se incluye en una facturación mensual por la cantidad de agentes que tiene accediendo al sistema. En general, obtienes las funciones del sistema, pero pagas por más acceso. Algunos tienen una tarifa mensual que permite una cierta cantidad de agentes o la posibilidad de tener más, mientras que otros ofrecen una tarifa anual para reducir los costes.

Lo importante que hay que tener en cuenta al considerar los costes de un sistema de tickets del servicio de asistencia es el valor que obtienes por esa cuota mensual. Hay que sopesar el precio de un sistema con el ahorro que obtendrás al implantarlo, que debería amortizarse rápidamente. Esto sucede porque el coste por ticket disminuye en función del coste de la mano de obra, ya que un sistema de tickets del servicio de asistencia debería hacer más eficientes tus operaciones.

 

Modelos de precios del sistema de tickets de soporte técnico

Al observar las estructuras de precios de los proveedores de sistemas de emisión de tickets de soporte técnico, a menudo encontrarás que las tarifas mensuales se calculan por agente. Cada persona del equipo que haya iniciado sesión en el sistema se sumará al pago mensual. LiveAgent sigue este modelo de precios. SolarWinds también agrega costes adicionales por dispositivo por mes.

El otro modelo de precios predominante que verás en el mercado de sistemas de tickets de soporte técnico es un plan por licencia, que permite una cierta cantidad de agentes. JitBit es uno de estos tipos de proveedores, y también permiten un pago anual para reducir costes.

Our employees have easily gotten used to LiveAgent. Working with LiveAgent is easy and intuitive.

Atomer

¿Qué opinan los clientes del sistema de gestión de tickets de soporte técnico de TI todo en uno de LiveAgent?

Sli.do es una aplicación basada en la web que permite a los presentadores involucrar al público con encuestas y conversar con ellos directamente mientras hacen preguntas. Esto es lo que tienen que decir sobre LiveAgent:

“Los eventos y las reuniones son un entorno muy dinámico. Todo cambia todo el tiempo, por eso el chat en vivo y las llamadas telefónicas nos ayudan a estar cerca de nuestros clientes, y los correos electrónicos, por otro lado, nos ayudan a priorizar las conversaciones clave que tener con ellos. Entonces, estamos marcando correos electrónicos, creando etiquetas para correos electrónicos específicos y asignando diferentes prioridades. Lo mejor de LiveAgent es que puede administrar todo desde un solo lugar, ya sea una llamada telefónica, un chat o un correo electrónico. Como resultado, es muy fácil hablar con nuestros clientes incluso durante el período de mayor actividad. LiveAgent, por lo tanto, nos permite llegar más rápido y asegurar un evento exitoso y sin problemas para nuestro cliente”.

Otra reseña es de Atomer, una empresa que permite a los clientes arrendar un sistema completamente basado en la web para crear fácilmente tiendas en línea o sitios web. Esta empresa requería un sólido sistema de tickets y, después de probar varios, se decidieron por LiveAgent porque les servía mejor. Ellos dijeron:

“Nuestros empleados se acostumbraron fácilmente a LiveAgent. Trabajar con LiveAgent es fácil e intuitivo. LiveAgent es la herramienta que usamos para ayudar a los clientes todos los días y estamos muy contentos con ella. Proporciona el nivel perfecto de transparencia entre nosotros y el cliente”.

Los 20 principales proveedores del sistema de tickets de soporte técnico

1. LiveAgent

Página de inicio de LiveAgent

En 2006, LiveAgent comenzó porque los fundadores no podían encontrar una excelente herramienta de atención al cliente que permitiera el chat en vivo, así que la crearon. En 2011, ampliaron las funciones del software para incluir un sistema de tickets de soporte técnico. Ahora, LiveAgent tiene más de 45 funciones de gestión de tickets y más de 190 integraciones, además de compatibilidad con integraciones de terceros, y es fácil de usar y configurar. Sus funciones de gestión de tickets de soporte técnico mejoran la productividad al tiempo que aumentan la retención de clientes y las conversiones. Se incluye una aplicación móvil opcional con cualquier plan.

LiveAgent es una opción altamente escalable con un sólido nivel de personalización y opciones de integración en una sola plataforma. Con su amplia gama de características e integraciones, se puede personalizar para adaptarse a las necesidades de pequeñas y grandes empresas que abarcan todos los sectores.

Características clave

  • Mensajes predefinidos
  • Distribución automatizada de tickets
  • Cientos de integraciones
  • Foro y portal de autoservicio

Pros y contras

LiveAgent es una buena opción para quienes tienen un presupuesto limitado, ya que tiene un precio razonable, incluso en su nivel más alto. Sin embargo, no es compatible con el inicio de sesión único de SAML para empresas con cientos de empleados, como otros sistemas empresariales.

Precio

Gratis Ticket – $15/agente/mes Ticket + Chat – $29/agente/mes Todo Incluido – $49/agente/mes

2. Zoho Desk

Sistema de tickets de soporte

Lanzaron un sistema de tickets de soporte técnico en 2016 que se integra perfectamente con muchas aplicaciones desarrolladas por Zoho. En total, entre su multitud de aplicaciones para todos los niveles de negocio, que sigue bajando cada pocos meses, han llegado a más de 60 millones de usuarios. Además, tienen un software basado en la nube completo y a un precio razonable.

Zoho Desk es un sistema escalable de un empleado a cientos. Los usuarios de Zoho también tienen la biblioteca adicional de productos de Zoho que se integran con Zoho Desk.

Características clave

  • Omnicanal
  • Automatización del flujo de trabajo
  • Integración de plataforma
  • Base de conocimiento de autoservicio
  • Inteligencia artificial

Pros y contras

Aunque su precio es razonable, la posibilidad de añadir un agente ligero supone 6$ adicionales al mes (y 50 agentes ligeros gratuitos en el nivel más alto). Los agentes ligeros tienen privilegios restringidos en el servicio de asistencia, ya que no forman parte del equipo de asistencia al cliente, pero pueden dar soporte a las interacciones del servicio de atención al cliente. También carece de un inicio de sesión único SAML, y su integración de CRM es con un producto diferente de Zoho. Una de las principales características que lo diferencian es su IA Zia, que es un potente complemento para el personal de asistencia, pero que sólo está disponible para el nivel más alto. Además, tiene la ventaja añadida de un precio reducido si se factura anualmente.

Precio

Gratis Standard – $20/agente/mes ($14/agente/anualmente) Professional – $35/agente/mes ($23/agente/anualmente) Enterprise – $50/agente/mes ($40/agente/anualmente)

3. HappyFox

Página de inicio de HappyFox

HappyFox, un soporte técnico basado en la web y de configuración rápida, ofrece inmensas opciones de personalización, control de administración y funciones de seguridad que beneficiarán a una gran empresa. Además, es fácil de usar y ofrece muchas funciones que permiten el autoservicio al cliente para aligerar la carga de trabajo de sus agentes.

Debido a que no hay una opción gratuita y su precio comienza en 29$ por agente por mes, no es una venta fácil para quienes tienen un presupuesto limitado. La ventaja es que ofrecen un servicio de agente ilimitado pero limitan los tickets por año para operaciones más extensas. La empresa proporciona inicio de sesión único y herramientas para mantener el control y la seguridad de las grandes empresas.

Características clave

  • Omnicanal
  • Facilidad de uso
  • Base de conocimiento interna y externa
  • Personalización
  • Funciones de administración y seguridad.

Pros y contras

Hay un requisito de 5 agentes para todos los planes, pero es difícil evaluar si esto es bueno o malo sin conocer la estructura de precios.

Precio

Los precios no están disponibles, pero ofrecen cuatro niveles de precios basados en agentes a partir de $29/agente/mes. También hay cuatro niveles de agentes ilimitados con límites de boletos y campos personalizados. Los límites comienzan en 10 000 tickets por año y diez campos personalizados, y el nivel más alto tiene 250 000 tickets por año y 200 campos personalizados.

4. Help Scout

Sistema de tickets de soporte

Con la confianza de más de 12000 empresas en 140 países, Help Scout es una plataforma de atención al cliente creada pensando en las empresas en crecimiento. Como resultado del enfoque de Help Scout en los clientes, también facilita la colaboración entre los miembros del equipo, algo que se ha establecido a través de diez años de experiencia.

Help Scout está diseñado para crecer con su negocio y es compatible con empresas de todos los tamaños. Los niveles más bajos comienzan con una amplia gama de funciones. El servicio incluye seguridad más avanzada, como funciones compatibles con HIPAA y capacidades de inicio de sesión único con los planes medio y superior.

Características clave

  • Bandeja de entrada compartida
  • Base de conocimiento
  • Gestión de clientes
  • Cumplimiento
  • Inicio de sesión único/SAML
  • Seguridad

Pros y contras

Ofrecen una prueba de 15 días de sus dos niveles más bajos, pero el nivel más alto, aunque muestra características sólidas que cualquier empresa estaría buscando, no tiene un precio indicado. Help Scout es una opción que permite a las empresas actualizar su plan a medida que su empresa escala. No ofrece una versión gratuita.

Precio

Standard – $25/agente/mes ($20/agente/anualmente) Plus – $40/agente/mes ($35/agente/anualmente) Enterprise – Necesario contactar.

5. KB Support

Página de inicio de soporte de KB

Si bien no es tan común como otros sistemas de tickets de soporte técnico en esta lista, KB Support se enfoca en ser el mejor complemento de herramienta de soporte para WordPress y sitios web de comercio electrónico.

Este producto está diseñado para iniciar negocios en la web, con complementos específicos para la integración de WordPress y comercio electrónico.

Características clave

  • Formularios de envío
  • Tickets para invitados
  • Base de conocimiento con la capacidad de restringir artículos
  • Permisos de agente
  • Asignación automática
  • Rastreador de SLA

Pros y contras

Si bien el soporte de KB tiene un coste de facturación anual bajo, requiere un compromiso de un año después de pagarlo. Tienen la opción de comprar complementos específicos incluidos con cada nivel del plan, por lo que puedes decidir qué necesitas y qué no necesitas, aunque los paquetes tienen un descuento significativo. Además del coste, la desventaja es que no existe una tecnología de asignación inteligente en el trabajo; simplemente asigna al azar o en función de los tickets activos por usuario.

Precio

Para un solo sitio, facturado anualmente (aumento de precio por sitio a un plan ilimitado): Starter – $74 Professional – $102 Enterprise – $150

6. Zendesk

Página de inicio de Zendesk

Zendesk, uno de los sistemas de tickets de soporte técnico más conocidos, tiene muchas opciones a partir de $19 por agente por mes con lo básico y su plan listo para empresas a partir de $215 por agente por mes. Este servicio de gama alta cuenta con la confianza de empresas como Uber y Netflix, además de más de 160000 empresas globales.

Zendesk ofrece planes para empresas de todos los tamaños y una prueba gratuita para todos los niveles.

Características clave

  • Chat en vivo
  • Foros de la comunidad
  • Bot de respuesta
  • Base de conocimiento
  • Integración de redes sociales
  • Entorno de pruebas
  • Licencias de acceso extra

Pros y contras

Las funciones de Zendesk son amplias, con planes que van desde pequeñas empresas hasta niveles corporativos. Facturado anualmente o mes a mes, no hay compromiso con Zendesk fuera de esos términos (no hay reembolso por cancelación o cambio de categoría).

Precio

Support Team – $19 por agente/mes facturado anualmente Support Professional – $49 por agente/mes facturado anualmente Support enterprise – $99 por agente/mes facturado anualmente Suite Team – $49 por agente/mes facturado anualmente Suite growth – $79 por agente/mes facturado anualmente Suite Professional– $99 por agente/mes facturado anualmente Suite Enterprise – $150 por agente/mes facturado anualmente Highest tier – $215 por agente/mes facturado anualmente

7. Vision Helpdesk

Página de inicio de Vision Helpdesk

Si bien ofrece muchas opciones de mesa de ayuda, desde servicio al cliente hasta soporte de TI, Vision Helpdesk es un sistema de tickets de soporte técnico que se enfoca en sus empleados con opciones de gamificación y funciones de colaboración que fomentan un ambiente de trabajo positivo. Sin embargo, eso no significa que pierdan de vista al cliente, lo que ofrece un enfoque multicanal para que los clientes interactúen con el soporte.

Este sistema creará un soporte técnico centralizado para tu negocio con flujos de trabajo personalizables. Si bien tiene un precio razonable, no tiene la profundidad de funciones que necesitan algunas empresas más grandes.

Características clave

  • Automatización
  • Gamificación
  • Facturación
  • Multicanal

Pros y contras

Si bien está disponible tanto en la nube de SaaS como en las licencias descargables, la licencia de la nube de SaaS solo está disponible en los EE. UU., el Reino Unido, la UE y la India. Sin embargo, tienen una prueba gratuita de software de 30 días sin compromiso.

Este sistema está más orientado a las horas de servicio al cliente facturables que al servicio al cliente general, y la función de chat en vivo es una compra por separado.

Precio

Starter – $12 por agente por mes, facturado anualmente / $15 por agente facturado mes a mes Pro – $20 por agente por mes facturado anualmente / $25 por agente facturado mes a mes

8. HubSpot

Sistema de tickets de soporte

Al igual que otros en esta lista, HubSpot está configurado para crecer contigo y es un nombre reconocible, ya que tienen muchos otros productos que se usan con frecuencia. Puede comenzar con un plan gratuito de un nombre confiable en Internet, y puede usar el soporte flexible y la fácil incorporación para comprender mejor a sus clientes.

El sistema HubSpot es una opción que escalará con tu negocio con versiones gratuitas y de pago según las necesidades de tu empresa. Los niveles más altos ofrecen características esenciales para una gran empresa a medida que crece.

Características clave

  • Enrutamiento de tickets
  • Encuestas NPS
  • Inicio de sesión único
  • Integración de Slack
  • Permisos a nivel de campo

Pros y contras

Ofrecen una versión gratuita con muchas de las características esenciales que necesita para comenzar. Aún así, la automatización de tickets no comienza hasta el plan de $50 por mes, que incluye dos agentes y la capacidad de agregar más por $25 cada uno en el nivel inicial. Al más alto nivel, es un compromiso anual.

Precio

Starter – Comienza en $50/mes facturado mensualmente (Comienza en dos usuarios pagos) Professional – Comienza en $50/mes facturado mensualmente (Comienza en dos usuarios pagos) Enterprise – Comienza en $1,200/mes facturado a $14,400/año (comienza en 10 usuarios pagos)

9. Front

Sistema de tickets de soporte

Comercializado como una solución de soporte técnico que crea una experiencia más personalizada para los clientes, Front elimina los números de ticket para dar al cliente una respuesta personal. Es fácil e intuitivo, y la automatización realiza un seguimiento de la asignación de consultas al miembro adecuado del equipo de soporte.

Front es un sistema altamente escalable con hasta diez compañeros de equipo en el nivel inferior, 50 en el segundo e ilimitado en el superior.

Características clave

  • Bandejas de entrada del equipo
  • Analítica
  • Plantillas de mensajes
  • Reglas
  • Asignaciones

Pros y contras

No hay un sistema de tickets, pero funciona organizando el soporte a través de bandejas de entrada compartidas y asignándolos a través del balanceo de carga automático. Si bien el sistema de gestión de tickets no automatiza las asignaciones, puede crear reglas que lo hagan (las reglas personalizadas solo están disponibles en el nivel de nivel de $49).

También hay un compromiso de un año.

Precio

Starter – $19 por persona, por mes, facturado anualmente Prime – $49 por persona, por mes, facturado anualmente

10. AzureDesk

Página de inicio de AzureDesk

Este sistema es una opción asequible para las pequeñas y medianas empresas, que busca simplificar la experiencia de utilizar un sistema de mesa de ayuda. Ofrece opciones de personalización e integración de aplicaciones de terceros.

Si bien la cantidad de valor por el costo es alta con el escritorio de Azure, el hecho de que solo tengan un plan que carece de funciones de nivel empresarial limita su usabilidad para las pequeñas y medianas empresas.

Características clave

  • Gestión de tickets
  • Buzón ilimitado
  • Integraciones de aplicaciones
  • Informes
  • Colaboración
  • Base de conocimiento

Pros y contras

Hay disponible una prueba gratuita de 14 días; sin embargo, solo hay una opción de plan disponible. El plan tiene muchas funciones, pero el alcance de la escalabilidad es limitado. No hay características avanzadas para empresas, como seguridad o gobierno.

Precio

One plan –$33 por usuario por mes facturado anualmente y $50 por usuario por mes facturado mensualmente.

11. SupportBee

Página de inicio de SupportBee

SupportBee es un sistema de tickets de soporte técnico que tiene como objetivo crear un entorno de trabajo colaborativo para que los miembros del equipo de atención al cliente puedan ayudarse entre sí para resolver los problemas de los clientes. A través de una bandeja de entrada compartida que es fácil de configurar y está optimizada para dispositivos móviles, SupportBee es un sistema flexible basado en equipos.

Este sistema ofrece todos los elementos básicos que necesitaría para iniciar un equipo de servicio al cliente. Sin embargo, no brinda el apoyo que las empresas más grandes pueden necesitar.

Características clave

  • Bandeja de entrada compartida
  • Base de conocimiento
  • Portal del Cliente
  • Integración de aplicaciones

Pros y contras

Si bien es muy asequible, las características y la funcionalidad de SupportBee no son tan amplias ni completas como las que ofrecen otras empresas al mismo precio. Además, el software del portal del cliente solo está disponible en el nivel superior. Pero, en general, es un sistema de emisión de boletos simplificado que funcionará bien para las empresas más pequeñas.

Precio

Startup – $15/usuario/mes o $13/usuario/mes facturado anualmente Enterprise – $20/usuario/mes o $17/usuario/mes facturado anualmente

12. Freshdesk

Página de inicio de FreshDesk

Con la confianza de más de 40000 empresas, incluidas HP, Pearson y American Express, Freshdesk es una plataforma de servicio al cliente todo en uno. Con la plataforma escalable de Freshdesk, el soporte omnicanal nativo y las funciones de colaboración, su empresa puede optimizar el trabajo y satisfacer a sus clientes.

Este sistema está diseñado para escalar con opciones asequibles en diferentes circunstancias comerciales.

Características clave

  • Integración del servicio de mensajería
  • Autoservicio con bots e IA
  • Automatización
  • Colaborativo
  • Funciones de gestión y seguridad.
  • Gestión de identidad y acceso

Pros y contras

Hay una versión gratuita con los elementos básicos que una empresa necesita para comenzar, además de agentes ilimitados. Después de eso, cada nivel avanza para incluir las funciones que necesitará a medida que crezca. Sin embargo, el enrutamiento basado en habilidades no comienza hasta el nivel más alto.

Precio

Blossom– $15/agente/mes, facturado anualmente – $19/agente/mes, facturado mensualmente Garden – $35/agente/mes, facturado anualmente – $45/agente/mes, facturado mensualmente Estate – $49/agente/mes, facturado anualmente – $69/agente/mes, facturado mensualmente Forest – $99/agente/mes, facturado anualmente – $125/agente/mes, facturado mensualmente

13. Awesome Support

Página de inicio de Awesome Support

Como complemento de soporte para WordPress, Awesome Support es simple y fácil de configurar y tiene muchos complementos incluidos en cada nivel de paquete. Ofrecen el soporte técnico y el complemento de soporte “más impresionantes” para WordPress, con más de 10,000 instalaciones activas.

Si bien hay grandes sitios basados en WordPress, como Microsoft News y BBC America, esto es lo mejor para una empresa más pequeña, ya que necesita incluir más funciones de seguridad y administración para ser más útil en un nivel superior. Sin embargo, incluso si estos son innecesarios para una empresa más grande, los agentes ilimitados son un gran punto de venta.

Características clave

  • Sin tarifas por agente
  • Personalizable
  • Historial de tickets
  • Seguimiento del tiempo
  • Asignaciones automáticas de tickets

Pros y contras

Aunque ofrecen agentes ilimitados y tickets ilimitados, tendrás que comprometerte a usar el producto durante un año. La ventaja es que cada nivel es muy asequible para cualquier nivel empresarial, pero no tienen las opciones que necesitaría una gran empresa.

Precio

Standard – $149 por año Pro – $229 por año Enterprise – $ 289 por año Agency – $409 por año

14. TeamSupport

Página de inicio de TeamSupport

TeamSupport, con la confianza de Fujifilm, Comcast y la NBA, es un sistema de soporte al cliente de empresa a empresa basado en la web con soporte omnicanal que facilita la colaboración y agiliza los problemas de soporte al cliente al integrarse con el software que ya está en su plataforma de tecnología.

El servicio de soporte de este sistema tiene mucho que ofrecer, pero el costo inicial por agente por mes es alto, lo que significa que puede estar fuera del alcance de algunas empresas más pequeñas.

Características clave

  • Diseñado específicamente para B2B
  • Gestión de entradas
  • Gestión de clientes
  • Integraciones
  • Portal de autoservicio del cliente

Pros y contras

Muchas funciones se centran en el servicio al cliente B2B y el soporte de TI. La desventaja es que el nivel más bajo cuesta $50 por agente por mes, relativamente costoso en comparación con otros sistemas de tickets de soporte técnico con características similares y un precio más bajo.

Precio

Los precios reflejan descuentos por facturación anual. Support Desk – $50 por agente por mes Enterprise– $69 por agente por mes

15. Freshservice

Página de inicio de Freshservice

Freshservice es una solución de gestión de servicios de TI basada en la nube. Al igual que su contraparte de la mesa de ayuda, es un sistema todo incluido fácil de usar con una gran variedad de características.

La escalabilidad de esta plataforma le da la capacidad de funcionar para empresas de cualquier tamaño a medida que crecen.

Características clave

  • Automatización
  • Chatbots de IA
  • Integraciones
  • Implementación rápida
  • Plataforma sin código

Pros y contras

Ofrecen un período de prueba gratuito de 21 días con todas las funciones activadas. Fomentan la colaboración dentro de sus características. Proporcionan funciones de seguridad que protegen los datos en la nube con administración de acceso y cifrado para los datos en tránsito. Desafortunadamente, no hay una versión gratuita.

Precio

Cada nivel tiene una opción de mes a mes que cuesta $10 más para Starter y Growth y $20 más para Pro y Enterprise.

Starter: $19 por agente por mes facturado anualmente. Growth: $49 por agente por mes facturado anualmente. Pro: $89 por agente por mes facturado anualmente.‍ Enterprise: $109 por agente por mes facturado anualmente.

16. ManageEngine Service Desk Plus

Página de inicio de ManageEngine Service Desk Plus

Más de 100 000 organizaciones, como Disney y Honda, confían en ManageEngine para administrar su TI. Su sistema Service Desk Plus es una solución de TI basada en la nube que ha hecho felices a los clientes y profesionales de TI durante más de diez años.

Aunque ManageEngine Service Desk Plus tiene una gran cantidad de funciones, sin conocer los detalles de costos, es difícil recomendarlo a empresas de tamaño específico. Los planes de precios parecen escalar bien con cada nivel de negocio. También están trabajando con Zoho para usar su asistente Zia AI como un posible primer punto de contacto para los clientes.

Características clave

  • Mejores prácticas de flujos de trabajo de ITSM
  • Automatización inteligente
  • Integración
  • Personalización sin código
  • Informes

Pros y contras

No hay una versión gratuita. Hay un período de prueba, pero se desconoce la duración. También hay una demostración disponible. Los precios son indeterminados, pero hay una opción para obtener una cotización.

Este es un servicio de TI todo incluido con potentes funciones para mejorar el servicio de su organización, incluida la gestión de activos y problemas.

Precio

Tienen tres planes de precios, Estándar, Profesional y Empresarial, pero estos costos no se revelan en el sitio web. Deberá ponerse en contacto con ellos para obtener información sobre precios.

17. Kayako

Página de inicio de Kayako

Más de 131 000 agentes brindan asistencia mediante Kayako, desde Sega hasta MTV y Acer. El sistema está diseñado para ser personal y sencillo. Es rápido de implementar y fácil de usar y tiene características únicas como SingleView, que implementan para personalizar el recorrido del cliente.

Este es un sistema que puede ser utilizado por todos los niveles de negocios, ya que sus características le permiten obtener una mejor comprensión de sus clientes, lo cual es exclusivo de Kayako. También es muy asequible para cualquier nivel comercial, a partir de $15 por agente por mes.

Características clave

  • Vista única
  • Chat en vivo
  • Autoservicio
  • Colaboración
  • Integraciones

Pros y contras

El sistema SingleView, que rastrea el viaje de un cliente a través de su sitio, le permite a su agente brindar servicio al cliente con el contexto de su experiencia como cliente. La bandeja de entrada omnicanal y SingleView están disponibles en el nivel más bajo de planes de precios.

No hay una versión gratuita, pero hay una prueba gratuita de 14 días y una demostración. Desafortunadamente, carece de una función de inicio de sesión único.

Precio

Inbox – $15 por agente por mes Growth – $30 por agente por mes Scale – $60 por agente por mes

18. SolarWinds

Página de inicio de SolarWinds

SolarWinds es una solución moderna de administración de servicios de TI (ITSM) que incluye todas las características de un servicio de tickets de mesa de ayuda, que es exclusivo de este sistema.

Este sistema tiene estructuras de precios para cada nivel comercial y es fácil de escalar a medida que crece.

Características clave

  • Administracion de incidentes
  • Gestión de activos de TI
  • Portal de atención al empleado
  • Base de conocimiento
  • Gestión del cambio
  • Autenticación multifactor

Pros y contras

Prueba gratuita completa de 30 días. Demostraciones a pedido. Precios razonables. Este sistema tiene herramientas de automatización que ayudan a poner el ticket correcto en manos del miembro del equipo correcto. Sin embargo, no hay una versión gratuita.

Precio

Cuando se factura anualmente:

Team – $19 por agente por mes, $0.10 adicionales por dispositivo por mes Business – $39 por agente por mes, $0.30 adicionales por dispositivo por mes Professional – $69 por agente por mes, $0.50 adicionales por dispositivo por mes Enterprise – $89 por agente por mes, $0.70 adicionales por dispositivo por mes.

19. JitBit

Página de inicio de JitBit

Con su software utilizado en Adobe y Microsoft, JitBit es un servicio SaaS basado en la nube con un inicio de sesión único y cumplimiento con GDPR y HIPAA. Con reglas de automatización, JitBit ayuda a organizar sus tickets y ahorrar tiempo a su equipo.

Con la escalabilidad y la seguridad de este sistema, puede expandirse y obtener los servicios que necesita a medida que crece su empresa.

Características clave

  • Inicio de sesión único
  • Cumplimiento de HIPAA
  • Red de tickets
  • Base de conocimiento
  • Respuestas preparadas

Pros y contras

La prueba gratuita de 21 días se puede extender si es necesario. Se tarda unos segundos en crear un sitio con el que trabajar y probar. Tiene un precio constante por mes, pero limita la cantidad de agentes en todos los niveles, excepto en el más alto.

“Con la tecnología de Jitbit” no se oculta hasta el nivel más alto. Sin versión gratuita.

Precio

Freelancer: cuesta $29 y 1 agente solamente. Startup: cuesta $69 para hasta 4 agentes. Company: cuesta $129 para hasta 7 agentes. Enterprise: cuesta $249 para hasta 9 agentes, con $29 por agente adicional.

20. Jira Service Desk

Página de inicio de JIRA Service Management

Al igual que Zoho, Jira es parte de una red de aplicaciones, lo que significa que puede integrarse con todas las aplicaciones bajo ese paraguas. El producto de Jira en esta industria está diseñado para la velocidad para ayudarlo a responder preguntas más rápido y aumentar la satisfacción del cliente. Su servicio es utilizado por Domino, Square y Twitter, por nombrar algunos.

Este sistema funciona bien para todos los niveles de negocios, ya que ofrece una opción gratuita y niveles asequibles que se escalan a la empresa. Cada nivel proporciona cifrado en reposo y en tránsito.

Características clave

  • Gestión del cambio
  • Gestión de la configuración
  • Gestión de problemas
  • Gestión de activos
  • Gestión del conocimiento
  • Seguridad y cumplimiento

Pros y contras

Hay una versión gratuita con muchas funciones, y las empresas interesadas pueden reservar una demostración en vivo.

Sin embargo, los costos empresariales están bloqueados detrás de un formulario de contacto.

Precio

Standard – $20 por agente (promedio) $60 al mes Premium – $40 por agente (promedio) $120 al mes

Comparación de las herramientas de tickets

Al comparar los sistemas de gestión de tickets de soporte técnico, es esencial observar las características específicas de la plataforma y sus revisiones. Al comparar las cinco soluciones principales, LiveAgent, Zendesk, Freshdesk, Front y Zoho Desk, puede ver cómo se comparan.

LiveAgent

LiveAgent es asequible y ofrece una versión gratuita del software, así como funciones sólidas. Hay cientos de funciones e integraciones que se pueden personalizar para adaptarse a las necesidades de cualquier empresa. Las características clave incluyen mensajes enlatados, distribución automatizada de tickets, portal de clientes y foro. LiveAgent se ubica constantemente en la parte superior de las soluciones de soporte altamente calificadas, con una calificación promedio de usuario de 4.7 de 5.

Zendesk

Muchas grandes empresas utilizan este software. Ofrece muchas funciones que las empresas encontrarán útiles, como chat en vivo, seguridad, foros comunitarios, bot de respuesta, base de conocimientos, integraciones de redes sociales, entorno de prueba y licencias de acceso extra. En promedio, los usuarios califican el software con 4.3 de 5 estrellas.

Freshdesk

Miles de empresas confían en Freshdesk para gestionar las interacciones con los clientes. Ofrecen muchas funciones, como integración de servicios de mensajería, autoservicio con bots e IA, administración y seguridad, y administración de identidad y acceso. Freshdesk tiene una calificación promedio de 4.4 estrellas.

Front

Front ofrece una versión única del software de soporte técnico al eliminar el ticket tradicional. En cambio, han diseñado su software para que los agentes de servicio al cliente puedan brindar respuestas más personalizadas a sus clientes. Sus características principales incluyen bandejas de entrada del equipo, análisis, plantillas de mensajes, reglas y tareas. Front recibió 4,6 estrellas en promedio de sus usuarios.

Zoho Desk

Zoho Desk es un software de soporte técnico omnicanal a un precio razonable que puede escalar con las empresas a medida que crecen. Tiene muchas funciones, como la automatización del flujo de trabajo, la integración de la plataforma, una base de conocimientos de autoservicio e inteligencia artificial. El software tiene un promedio de 4,4 estrellas de los clientes.

Software de soporte técnico

Valoración de Capterra

Basado en web

Versión gratuita

Prueba gratis

Precio inicial

LiveAgent

4.7/5 (aprox. 1K reseñas)

SISISI$15 por agente/mes
Zendesk4.3/5 (aprox. 2.7K reseñas) SINOSI$19 por agente/mes
Freshdesk4.4/5 (aprox. 2.3K reseñas)SISISI$18 por agente/mes
Front4.6/5 (aprox. 210 reseñas) SINOSI$19 por agente/mes
Zoho Desk4.4/5 (aprox. 1.6K reseñas) SISISI$14 por agente/mes

¿Es útil una versión de prueba del sistema de tickets de soporte técnico?

Una versión de prueba siempre es útil al decidir entre los sistemas de tickets de soporte técnico. Antes de comprometerse con un servicio, debe experimentar cómo será usarlo todos los días. El servicio podría tener todas las características que está buscando y aún así no ser adecuado para usted. A veces, la sensación de un sistema no es la correcta y es necesario probarlo para ver. Es como una camisa; puede verse bien en el maniquí pero no ser el adecuado para usted.

Lo mismo es cierto para cualquiera de sus clientes. Eligieron tu marca porque les funciona. Por lo tanto, debe probarlo antes de comprarlo.

Still not decided which software is best for you?

Get a trial version of the help desk ticketing system

En este momento, LiveAgent está disponible para una prueba de 14 días de su plan todo incluido sin necesidad de tarjeta de crédito. Le tomará menos de un minuto registrarse y comenzar su prueba de manejo. Obtenga más información aquí.

Conclusión

Hemos hablado de las muchas ventajas de un sistema de ticketing de soporte y de cómo se aplica a tu negocio. Con un número cada vez mayor de usuarios online, todos ellos esperan un servicio de atención al cliente de alta calidad. Este aspecto es la diferencia entre mantener o perder un cliente. Un sistema de ticketing del servicio de soporte te ayuda a ti y a tu empresa a crear la mejor experiencia de servicio al cliente mejorando tus flujos de trabajo con la automatización. También crea datos procesables a partir de cada transacción de cliente registrada y reduce tu tiempo por ticket al ponerlos en las manos más adecuadas para el trabajo.

Hay varias maneras en que un sistema de tickets de soporte técnico puede beneficiar a sus equipos de servicio al cliente al poner todo lo que necesitan en un lugar fácil de usar. Hay muchas opciones para elegir, pero solo tú sabes cuál es la mejor para ti.

FAQ

What is a help desk ticketing system?

A help desk ticketing system is a centralized system that logs customer queries, customer requests, and customer interactions for cost-effective and speedy access for support staff to sort and resolve. This type of helpdesk software helps streamline the process performed by support staff through automated workflows.

How does the help desk ticketing system work?

This system works by creating tickets, which are logs of customer service interactions with a customer. The system creates a ticket once communication from any platform is sent. Tickets are assigned to customer service agents manually or automatically. For the best customer service experience, a help desk ticket system organizes and catalogs tickets based on the pre-set rules.

What are the key features of an effective help desk ticketing system?

Standard features include a hybrid ticketing system, mass actions, filters, tags, contact fields, and more. These features work together to simplify the tasks of customer service agents to make them more efficient, which increases customer satisfaction.

How to choose a help desk ticketing system?

Choosing the right help desk software can be challenging because many have similar features but distinct strengths or weaknesses. The criteria to help you decide which is best for you as you access each system you consider are commitments, pricing, support, provided contact options, ability to scale up or down, software limitations, collaboration options. While some may be the best overall, they may not be the best for whatever your particular circumstances may be, so consider these aspects of each provider alongside the features they offer that you may need.

What are the top providers of ticketing tools?

These options have been chosen as the top ticketing tools options because of their robust features, scalability, and cost-effectiveness for businesses of all sizes: 1. LiveAgent; 2. Zendesk; 3. Freshdesk; 4. Zoho desk

What is the best help desk ticketing system?

The best help desk ticketing system is one that makes your operation more efficient. Whether it helps by empowering self-serve options for customers to reduce your employee's workload daily, like LiveAgent, or it has robust customization options that allow you to create workflows specific to your business, like HappyFox, choosing depends on what you need. The best system is the one that you see working best for your unique circumstances.

What are the benefits of using a help desk ticketing system?

This service creates an effective work environment that will keep your employees from manually sorting through several platforms to address different issues and facilitate collaboration. It will reduce their workload by self-service options that will enhance the user experience. It will help you develop workflows that will optimize the time it takes to solve an issue, which will increase the volume of tickets you can resolve, organize them into groups, and ultimately keep the customers happy.

How to implement a help desk ticketing system?

Implementing a help desk ticketing solution is often relatively straightforward. You create an account with the software provider, choose an appropriate plan, and configure the system to your needs. In the case of LiveAgent, integrating things like the live chat function are as simple as copying and pasting code into your website to include that functionality.

What is the cost of the help desk ticketing system?

The cost of a help desk ticketing system depends on the provider, but it generally falls under a monthly billing by the number of agents you have accessing the system. Overall, you get the features, but you are paying for more access. Some have a monthly fee that allows a certain number of agents or the ability to have more, while others offer an annual fee to lower costs.

Is a trial version of the help desk ticketing system useful?

A trial version is always helpful when deciding between help desk ticketing systems, as it gives you the power to experience what it will be like to use it every day. This is important before committing to a service because it could have all the features you are looking for and still not be suitable for you. Sometimes the feel of a system is not right, and you need to try it on to see. It is like a shirt; it can look good on the mannequin and be objectively nice but still not feel right for you.

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