Sistema de tickets de soporte

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Software de asistencia técnica

Si no estás seguro de cuál es el mejor sistema de tickets de soporte posible para ti, o ni siquiera has oído hablar de los sistemas de tickets de soporte y deseas saber más, has venido al lugar correcto para comenzar.

Un sistema de tickets de soporte no solo es casi una necesidad para cualquier negocio, sino que este pequeño y ordenado sistema puede hacer la vida mucho más fácil, ahorrándole horas preciosas y ganando puntos con tus clientes.

Sin embargo, la diferencia entre un excelente sistema de tickets de soporte y uno promedio puede ser bastante drástica, por lo que te conviene asegurarte de tener el mejor sistema posible y, al mismo tiempo, obtener valor por tu dinero.

¿Qué es un sistema de tickets de soporte?

Un sistema de tickets de soporte es, básicamente, un software que te permite gestionar de forma centralizada las múltiples solicitudes de atención al cliente que llegan desde varios canales. Este pequeño y atractivo software de soporte genera un ticket para cada solicitud de servicio al cliente que recibas.

Pueden ser tickets de correo electrónico, tickets de centros de llamadas, tickets de portales de autoservicio, etc. Sin embargo, independientemente de la fuente, los sistemas de tickets de soporte centralizan estos tickets entrantes y almacenan las solicitudes de los clientes. De este modo, es más fácil para el personal de gestión de tickets atender las quejas y consultas. Si recibes las quejas de los clientes a través de varios canales, como el correo electrónico, el teléfono y tu sitio web, un software de sistema de tickets es una solución ideal para ti.c

¿Por qué utilizar un sistema de tickets de soporte en tu negocio?

Considera un escenario en el que hay un pequeño problema con tu producto y no tienes una plataforma de servicio al cliente especializada. Las consultas de los clientes deberán abordarse cuando lleguen, y es inevitable que, sin querer, olvides algunas de las solicitudes de los clientes.

Esto puede ser una experiencia frustrante tanto para ti como para tu cliente. Como cualquier empresa sabe, la satisfacción del cliente tiene un impacto en tus ventas y en la fidelidad. Por lo tanto, como propietario de un negocio, te interesa asegurarte de que todas las interacciones con los clientes sean breves, dulces y eficientes. Algo que no siempre es posible con representantes de atención al cliente mal formados.

Ahí es donde entra en juego un buen sistema de tickets de soporte. Se debe registrar cada solicitud, así como la fecha, la hora y otros detalles relevantes, y se generará un ticket. Al hacerlo, tu equipo de atención al cliente será mucho más eficiente en la forma en que maneja las solicitudes entrantes.

También existe la ventaja añadida de poder programar recordatorios y priorizar en función de las necesidades del cliente. Te ahorrará un tiempo valioso y te hará parecer más eficiente y con más control. Además, te hace la vida mucho más fácil y ayuda a agilizar todo el proceso de atención al cliente.

Cómo elegir el mejor sistema de tickets de soporte

Puede ser un reto elegir el mejor sistema de tickets de soporte para tu empresa. Hay que tener en cuenta varios factores, y aunque la mayoría de los programas de soporte técnico ofrecen suficientes funciones para mantener contentos a los clientes, la pregunta más común se reduce a cuál es la solución más rentable. Veamos algunos factores.

Soporte multicanal

Debes preguntarte si recibes tickets de atención al cliente de todos los canales de comunicación de los que recibes quejas o si todo el tráfico de tickets procede de una sola fuente. También es posible que quieras optimizar para uno o dos canales y buscar un software de atención al cliente que ofrezca solo esas funciones. Merece la pena dedicar tiempo a ver si interactúas con tu base de clientes principalmente a través del correo electrónico, las llamadas de clientes y las redes sociales, lo que puede justificar la búsqueda de una función concreta para el software de soporte.

Por otro lado, si la mayoría de tus tickets proceden del portal del cliente, puede que quieras invertir en un sistema con software de chat en vivo incorporado para obtener asistencia instantánea.

Software de gestión de tickets

Si estás seguro de que recibirás tickets de varias fuentes, debes buscar un sistema de tickets híbrido. Esto permite a los agentes de servicio al cliente seguir la resolución de tickets o las preguntas de los clientes a través de múltiples canales. Alternativamente, puedes optar por una bandeja de entrada universal donde puedas ver y responder a múltiples tickets  desde un solo lugar.

La gestión de la relación con el cliente es una parte integral del motivo por el que optas por un software de ticketing. Si observas problemas repetitivos, funciones como macros o respuestas planificadas junto con respuestas predefinidas te ayudarán a ahorrar tiempo. La distribución automatizada de tickets y el escalado facilitan la gestión del sistema. Las acciones masivas de tickets te permitirán realizar acciones en varios tickets simultáneamente, ahorrando tiempo y permitiéndote enviar, transferir, resolver o eliminar varios tickets a la vez.

También quieres informes y análisis exhaustivos para asegurarte de que tus decisiones están bien fundamentadas. El software que proporciona alertas y notificaciones también es estupendo porque garantiza que no te pierdas nada y que nada pase desapercibido.

Función de gestión de tickets en el software de soporte -  LiveAgent

Chat en vivo

El software de chat en directo es una forma estupenda de resolver las consultas de los clientes en una comunicación en tiempo real a través de mensajes de chat instantáneos. Puedes optar por un sistema de distribución del chat que transmita las peticiones de los clientes a todos los agentes de atención al cliente online. En general, tener un software de chat en directo integrado en el sitio web añade valor a la atención al cliente.

Consejo pro: asegúrate de investigar sobre buenos servicios de hosting para optimizar la velocidad y la capacidad de tu sitio web. Lo último que deseas es que tu software de chat en vivo se bloquee  debido a problemas estructurales.

Además, la vista general del chat te permite ver visitantes en línea, ubicación y URLs. También tienes la opción de monitorizar la interacción con software de seguimiento de incidentes y historial de conversaciones, que te permitirá ver sesiones de chat anteriores. Se trata de una valiosa herramienta que proporciona a tu equipo de atención al cliente información exhaustiva sobre tus clientes.

Función de chat en tiempo real en el sistema de tickets de soporte - LiveAgent

Call Center

Un centro de llamadas puede recibir llamadas entrantes de clientes o hacer llamadas salientes. Esto se suele hacer para notificar a los clientes sobre un producto. Una respuesta de voz interactiva (IVR) es una parte inestimable del software de un centro de llamadas. La tecnología IVR automatiza tu sistema telefónico con mensajes de voz pregrabados y luego dirige la llamada entrante al agente o departamento adecuado.

Cuando el equipo de asistencia está ocupado atendiendo otras llamadas o los clientes no tienen tiempo de hablar con un agente, también existe la opción de solicitar una devolución de llamada en el menú del IVR. El registro de llamadas o grabación de llamadas es también una función de muchos centros de llamadas debido a las normas del sector relacionadas con fines legales, de formación o de seguridad.

Conecta tu proveedor de VoIP con el software de soporte - LiveAgent

Redes sociales

El seguimiento de diferentes canales para ver dónde se menciona tu marca también se conoce como monitorización de la marca. Supervisar cómo ven los consumidores tu marca o la gestión de la reputación de la marca y asegurarte de tomar decisiones estratégicas siempre que sea necesario puede afectar drásticamente a los índices de felicidad de los clientes. Las notificaciones de las redes sociales, que pueden proceder de herramientas de gestión de las redes sociales, pueden ser una forma eficaz de mantener la imagen social deseada.

Portal del Cliente

Piensa en una biblioteca completa con una lista de artículos o información sobre productos o servicios, artículos, guías, capturas de pantalla, vídeos, etc. Se trata de una ventanilla única para toda la información sobre un producto, comúnmente conocida como software de base de conocimientos. También es crucial tener una base de datos preparada con la información de los clientes.

Las páginas de preguntas frecuentes también funcionan como fuente principal para resolver los problemas o discrepancias de los clientes. Los foros también funcionan como áreas de debate para temas específicos. Algunos portales del cliente también tienen páginas de feedback y sugerencias.

Función de base de conocimientos múltiples en el software del portal del cliente - LiveAgent

Especificaciones de las plataformas

Inevitablemente tendrás que resolver los problemas a través de múltiples canales de comunicación, por lo que cualquier plataforma que elijas debe ofrecerte una vía de comunicación multicanal para la resolución. La gestión de tickets debe incluir plantillas listas para su uso para las respuestas con plantillas y también debe permitir el control del acceso remoto.

Los acuerdos de nivel de servicio personalizados o la gestión de ANS garantizan que se cumplan todos los niveles de servicio acordados, y que se preste atención a las métricas con las que se miden los servicios acordados. Si se combina con informes y análiticas, que te proporcionan datos suficientes para tomar decisiones informadas, y con un software de seguimiento del tiempo para controlar las horas y los gastos de los equipos, la experiencia del cliente mejora considerablemente.

Integraciones

Cualquier software que se precie debe ser capaz de integrarse en varias plataformas sin problemas. Esto incluye, pero no se limita a redes sociales, plataformas de comercio electrónico, y VoIP (Voice Over Internet Protocol). Para facilitar el uso, la integración es esencial, y no integrarla puede hacer que el software se pase por alto aunque sea potencialmente útil.

La forma más eficaz de recopilar datos sobre la satisfacción de los clientes es integrarse con un software de feedback de clientes para recopilar encuestas de satisfacción de clientes. Tener acceso a las encuestas de satisfacción significa que puedes ser proactivo en la forma de gestionar tus sistemas, lo que lleva a tiempos de resolución más rápidos cuando surge un problema.

Conecte Facebook con el software de soporte - LiveAgent

¿Cuánto cuesta el sistema de tickets de soporte?

Un buen software para clientes puede variar en precio según el plan que elijas, la cantidad de funciones que contratas y la cantidad de agentes que utilices. Asegúrate de verificar qué planes de precios están disponibles y opta por un modelo de precios personalizado en el que pagues por usuario por mes.

La mayoría de los programas deberían incluir un período de prueba gratuito en caso de que necesites ver si te gustan o no.

Los 25 principales proveedores de sistemas de soporte de tickets

1. LiveAgent

Sistema de tickets de soporte

Si buscas un software de tickets de asistencia, ¿por qué no empezar con el mejor? LiveAgent es sin duda uno de los mejores que existen. Con todos los canales de soporte bajo un mismo techo, este software rico en funciones tiene más de 130 funciones y más de 200 integraciones con las herramientas que ya utilizas, lo que significa que puede integrarse con varios software de feedback de clientes.

Justo cuando pensabas que no podía ser mejor, LiveAgent pone sobre la mesa, junto con su bandeja de entrada universal, un flujo de tickets híbrido para que puedas seguir las resoluciones a través de diferentes canales. Se acabaron las cargas de trabajo desiguales. LiveAgent crea y distribuye automáticamente las cargas de trabajo de forma óptima entre los agentes.El seguimiento del tiempo te permite hacer un seguimiento del tiempo de trabajo de tu agente por ticket. También se encarga del cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio llevando un control del horario de atención.

Se puede almacenar información adicional en los campos del ticket, y puedes realizar acciones masivas de distintos tipos. Por si fuera poco, hay un filtro de spam, para que no tengas que ver contenido innecesario, y puedes fusionar tickets sobre el mismo asunto.

Funciones principales

  • Un software de chat en vivo flexible
  • software Call center
  • Perspectivas de CRM del cliente
  • Ticketing en redes sociales
  • Base de conocimientos optimizada para SEO o gestión integrada del conocimiento
  • Portal de autoservicio indexado
  • Respuestas preparadas
  • Respuestas predefinidas
  • Tickets internos
  • Posibilidad de fusionar tickets
  • Opción para agregar notas privadas a un ticket
  • Dividir tickets
  • Notificaciones automáticas
  • Detección de colisión de agentes
  • Audit log
  • Exportar tickets

Pros

  • Potente software
  • Rico en funcioens
  • Planes de precios asequibles

Cons

  • Curva de aprendizaje pronunciada
  • Funciones limitadas en el plan gratuito

Precio
LiveAgent ofrece varios planes con precios transparentes para su software de soporte omnicanal de automatización avanzada, chat en directo, integraciones sociales y capacidades de centro de llamadas. Incluso tienes una prueba gratuita de 14 días para ver si te gusta. Luego paga a medida que avanzas y actualiza cuando quieras. No hay contratos, ni gastos de instalación, y puedes cancelarlo en cualquier momento.

Los planes son los siguientes:

  • Ticket Plan @ 12€/agente/mes
  • Plan Ticket+Chat  @ 24€/agente/mes (contiene todo lo que trae el plan Ticket y algo más)
  • Plan Todo Incluido@ 34€/agente/mes (contiene todo en los planes anteriores + más)
  • Cuenta gratuita con funciones limitadas

Ticket overload? No problem.

Maintain high service standards at all times and be stress-free with LiveAgent.

2. Freshdesk

Sistema de tickets de soporte

Freshdesk es otro poderoso software de soporte con algunas características únicas que te permiten priorizar, categorizar y asignar tickets, para que nunca los pierdas de vista. Puedes rastrear tickets entrantes en múltiples plataformas, pero lo que lo hace único es que tiene una función de detección de colisión de agentes para garantizar que varios agentes no terminen trabajando en el mismo ticket por accidente.

Junto con la opción de respuestas predefinidas, FreshDesk también te permite priorizar, categorizar y sugerir automáticamente campos de tickets entrantes.

También utiliza bots potenciados por la IA que incorporan un potente motor de automatización para dar respuestas rápidas a tu cliente y conseguir tiempos de resolución más rápidos.

Funciones principales

  • Propiedad compartida (compartir tickets con otros equipos mientras se mantiene la visibilidad de los problemas)
  • Tickets vinculados
  • Soporte a través de múltiples canales
  • Asignación inteligente de tickets
  • Reportes personalizados

Pros

  • Gran cantidad de integraciones
  • Período de prueba gratuito de 21 días
  • Ideal para pequeñas y medianas empresas

Cons

  • El plan gratuito tiene funciones limitadas
  • Soporte telefónico limitado

Precio Freshdesk ofrece varios planes en un rango de precios variable tanto en el soporte como en todos los canales. Asegúrate de revisar las funciones para ver cuál es la mejor para ti. También hay un plan gratuito que puede ser útil ya que tiene agentes ilimitados, pero con funciones mínimas.

3. Zendesk

Sistema de tickets de soporte

Zendesk ha llevado la personalización para aspectos específicos al extremo, por lo que sus productos incluyen Zendesk para servicios, ventas, plataformas y API, así como mercados. También permite que tus clientes se comuniquen contigo a través del canal con el que se sientan más cómodos, ya que brinda soporte a través de chat en vivo, redes sociales, correo electrónico o llamadas.

El centro de ayuda y el foro de la comunidad permiten a los clientes resolver problemas a su propio ritmo al tiempo que reducen la carga de los agentes, que ahora pueden centrarse en problemas más urgentes. Toda la experiencia también está personalizada para el cliente con el uso de bots impulsados ​​por IA.

Funciones principales

  • Hub centralizado para almacenamiento y tickets
  • Soporte automatizado
  • Contenido y soporte multilingüe
  • Cuadros de mando prescriptivos para analizar la experiencia del cliente y la gestión de equipos
  • Etiquetado de problemas en una amplia gama de tickets

Pros

  • Espacio de trabajo del agente unificado
  • Integraciones prediseñadas
  • Conocimientos prácticos

Cons

  • Las versiones más potentes son caras
  • Sin versión gratuita

Precio Zendesk ofrece varios planes que son diferentes para personas y empresas.

  • Suite Team @ $49/agente/mes
  • Suite Growth @ $79/agente/mes
  • Suite professional @ $99/agente/mes

Para las empresas cuesta

  • Suite Enterprise @ $150/agente/mes
  • También hay un plan de $250/agente/mes para aquellos que requieran la versión más potente.

4. Kayako

Sistema de tickets de soporte

Si buscas darle un toque personal a tu servicio de atención al cliente y al mismo tiempo conservar funciones avanzadas como informes detallados, etc., sería aconsejable considerar Kayako. Este software de soporte es perfecto para empresas más pequeñas, ya que permite que el servicio al cliente sea personalizado y sencillo. El software de chat en vivo está incluido y disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, para que puedas ayudar a los clientes en tiempo real en todos los canales.

También se integra a la perfección con las aplicaciones de tu sitio web, iOS y dispositivos Android. El servicio al cliente se basa en el contexto, por lo que siempre tienes una imagen completa del viaje de resolución y sabes lo que está sucediendo.

La base de conocimientos de autoayuda del cliente también está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, con artículos de la base de conocimientos para que tus clientes puedan ayudarse a sí mismos.

Funciones principales

  • Soporte de tickets con integración de correo electrónico
  • Kayako Query Language permite a los usuarios crear informes personalizados
  • Énfasis en el soporte para plataformas de comercio electrónico.
  • Variedad de integraciones de API o comercio electrónico
  • La capacidad de generar perfiles integrales de clientes y organizaciones para CRM.
  • Mejor gestión de citas para ayudar a que tu empresa se mantenga organizada

Pros

  • Ideal para pequeñas empresas
  • Personalizado
  • Calidad precios

Cons

  • Las funciones tienden a ser algo limitadas

Precio Kayako tiene tres planes según tus necesidades.

  • Una bandeja de entrada omnicanal para equipos pequeños a $15/agente/mes
  • Un software de servicio al cliente para equipos en crecimiento a $ 30/agente/mes
  • Y una solución de servicio al cliente para equipos y empresas más grandes a $60/ agente/mes

5. Zoho Desk

Sistema de tickets de soporte

Zoho Desk es un software poderoso y definitivamente debes considerarlo. El enfoque omnicanal de Zoho Desk te permite recibir y gestionar tickets en múltiples plataformas sin esforzarte. Zoho Desk permite la automatización del flujo de trabajo para automatizar acciones repetitivas manuales, realizar un seguimiento de la responsabilidad y detectar cuellos de botella.

Zoho Desk te permite conectarte con otras herramientas que usas e incluso crear tus propias aplicaciones internas basadas en el soporte a través de los SDK. También tienes la opción de integrar una base de conocimientos y capacidades de IA en tu sitio web, iOS o dispositivo Android.

Zoho Desk también tiene funciones avanzadas para que recibas informes personalizados sobre información detallada.

Funciones principales

  • Comunicaciones por lotes
  • Análisis en tiempo real con Radar
  • Seguimiento sencillo de cuellos de botella con Blueprint
  • Zia, una asistente impulsada por IA
  • Editor de respuestas avanzado
  • Varios modos de trabajo para la gestión de tickets
  • Un panel en vivo para mostrar métricas y datos críticos

Pros

  • Zoho Desk es asequible
  • Zoho Desk tiene un software poderoso
  • Excelente servicio al cliente

Cons

  • Puede experimentar interrupciones en el flujo de trabajo con Zoho Desk

Precio Los detalles de los precios de Zoho Desk varían según si Zoho Desk te factura anualmente o mensualmente.

GRATISSTANDARDPROFESSIONAL
Facturado anualmenteGratis$14/agente/mes$23/agente/mes
Facturado MensualmenteGratis$20/agente/mes$35/agente/mes
Límite de Agentes3 Agentes GratisIlimitadoIlimitado

6. Jitbit Helpdesk

Sistema de tickets de soporte

Jitbit tiene dos versiones de sus sistemas de software de soporte. Tiene una versión “local” y una versión SaaS basada en la nube. Una de las características notables de Jitbit es el sistema de tickets de soporte por correo electrónico bidireccional. Esto convierte inmediatamente los correos electrónicos entrantes en tickets de incidencias mientras envía notificaciones automáticas tanto a los usuarios como a los agentes de soporte. Jitbit también tiene un software de seguimiento de incidentes y puede asignar agentes o representantes de servicio al cliente a diferentes áreas. La versión SaaS también está disponible, por lo que no tienes que preocuparte por los procedimientos de instalación. También hay una gran integración, por lo que puedes resolver tickets a través de múltiples canales de comunicación.

La versión local es un plan de pago único y es adecuada para hasta 10 agentes. Esto es ideal para cualquiera que intente evitar una suscripción o pagos múltiples. Tienes opciones para todos los tamaños de empresas, desde medianas empresas o empresas ligeramente más grandes que medianas hasta los requisitos comerciales de pequeñas empresas desde casa o grandes empresas.

Funciones principales

  • Sistema de tickets por correo electrónico
  • Resolución de tickets sencilla
  • Se conecta con sus sistemas de TI
  • Seguimiento de incidentes

Pros

  • Versión SaaS disponible
  • Opción de pago único disponible

Cons

  • Versión local solo apta para 10 agentes

Precio Hay varias opciones de precios disponibles, con más funciones disponibles a medida que aumentan los precios.

SmallCompanyEnterpriseSaaS (alojado)
$1699 $3499 $4999 desde $24 mes

7. HappyFox

Sistema de tickets de soporte

HappyFox ha sido elegido por PC editor’s choice como el mejor software de asistencia técnica durante cinco años consecutivos. Gestiona todas las solicitudes entrantes en un solo sistema de tickets. El flujo de trabajo complejo y redundante se externaliza a un potente motor de reglas inteligentes. También analiza las métricas y puede generar informes sólidos que ayudan a tomar decisiones informadas.

También puedes crear campos personalizados, flujos de trabajo y adaptar y personalizar la experiencia de soporte. HappyFox es excelente no solo para RR.HH. y marketing, atención al cliente y operaciones de TI, sino también para todos los equipos.

Funciones principales

  • Administración de tareas
  • Pantillas de respuesta
  • Informes de soporte
  • Herramienta de gestión de activos (seguimiento de activos, incluidos los activos de software)

Pros

  • Automatización
  • Gestión de activos
  • Administración de tareas

Cons

  • La interfaz tiende a ser un poco complicada

Precio HappyFox tiene precios basados ​​en agentes para equipos pequeños y medianos, así como agentes ilimitados para equipos grandes. El precio debe solicitarse según el plan que elijas.

8. Vivantio Pro

Sistema de tickets de soporte

Vivantio te ayuda a dirigir tu equipo como un profesional. Todas las solicitudes de servicio entrantes se envían a los equipos adecuados. Los tipos de tickets son personalizables; el proceso empresarial se puede gestionar entre varios equipos, departamentos e incluso los clientes. Los datos operativos esenciales también se pueden ver.

El enrutamiento inteligente y la escalación controladas por SLA ayudan a eliminar los cuellos de botella. El software también tiene potentes herramientas de automatización. Incluso puede ofrecer opciones de entrada condicional para ayudar a los clientes a resolver problemas más rápidamente. También recibes una guía transformadora gratuita de servicio al cliente B2B para ayudarte a que toda tu empresa se centre más en el cliente, lo que puede ayudarte con el sentimiento del cliente al aumentar la satisfacción promedio del cliente.

Funciones principales

  • Autoservicio
  • Automatización
  • Gestión del conocimiento
  • Gestión de activos

Pros

  • Gestión de activos incluida
  • Gestión del conocimiento incluida
  • Potentes funciones de automatización

Cons

  • Toma un tiempo ajustarse a ella
  • Puede sentirse un poco inusual cuando se usa inicialmente

Precio El precio varía según el plan que elija y las funciones que necesite. Los planes son:

  • Value 42$/usuario/mes pagado anualmente
  • Vital 52$/usuario/mes pagado anualmente
  • Velocity 82$/usuario/mes pagado anualmente
  • Visionary 142$/usuario/mes pagado anualmente

9. HaloITSM

Sistema de tickets de soporte

HaloITSM es todo lo que necesitas para TI en un solo lugar. Te permite tener un control central sobre tus comunicaciones y automatizar tu flujo de trabajo. Sus procesos alineados con ITIL facilitan la gestión de incidentes y el cumplimiento de los SLA. Sus usuarios también encontrarán el portal de autoservicio extremadamente fácil de navegar.

También te permite centralizar el proceso de gestión de activos y aprovechar el potente software de inteligencia artificial disponible. La mejor parte es que puedes probarlo gratis durante un mes para ver si te gusta sin necesidad de una tarjeta de crédito.

Funciones principales

  • Gestión de incidencias
  • Gestión de la configuración
  • Catálogo de servicios ITIL
  • Gestión del conocimiento

Pros

  • Gestión de problemas
  • Control de cambios
  • Automatización

Cons

  • Sin versión gratuita

Precio El precio va desde 3 agentes pagados por agente por mes hasta más de 150 agentes, por lo que seguramente encontrarás el precio adecuado para tu empresa y la cantidad de agentes. Cuantos más agentes tengas, más asequible será el precio.

10. Hiver

Sistema de tickets de soporte

Hiver es la primera aplicación de soporte basada en Gmail del mundo, lo que significa que puedes brindar un servicio al cliente rápido y empático directamente desde Gmail sin tener que aprender y adaptarte a otra herramienta. Una gran ventaja si no quieres perder tiempo y dinero capacitando al personal.

Crea responsabilidad con la propiedad y el estado del correo electrónico para asegurarse de que nada se escape. Puedes colaborar sin problemas mientras mantienes las conversaciones internas y externas claramente separadas pero en contexto. De esta manera, puedes colaborar en correos electrónicos de soporte sin necesidad de CCs.

También recibes analytics e información sobre la distribución de la carga de trabajo, ve las infracciones de SLA y el rendimiento del equipo, y mejora en función de las métricas.

Funciones principales

  • Etiquetas de correo electrónico
  • Borradores compartidos
  • Cronograma de actividad
  • Alertas de colisión
  • Control de acceso
  • Asignación de round-robin
  • Notas y @menciones
  • Encuestas de clientes

Pros

  • Permite la colaboración entre equipos
  • No es necesario volver a capacitar al personal
  • Crea responsabilidad

Cons

  • Solo funciona con Gmail

Precio Dependiendo del plan con el que te sientas cómodo, puedes elegir entre los siguientes, pero asegúrate de verificar qué funciones están disponibles.

  • Lite @ $12/usuario/mes
  • Growth @ $24/usuario/mes
  • Pro @ $37/usuario/mes
  • Elite @ $57/usuario/mes

Engage with your customers on all channels

If you wish to improve your response and resolution times, consider LiveAgent for all you support ticketing needs.

11. Gorgias

Sistema de tickets de soporte

Gorgias te permite centralizar completamente tus tickets de soporte en un solo lugar. Esto te permitirá asegurarte de que se muestren todos los datos de tus clientes mientras hablas con ellos, lo cual es excepcionalmente útil. Puedes editar pedidos, modificar suscripciones y reembolsar pagos sin salir de tu soporte. También puedes realizar un seguimiento de todas las ventas generadas por los agentes de soporte a través de mensajes de texto, respuestas de redes sociales y conversaciones de chat en vivo en tu sitio web.

El software también está diseñado con el comercio electrónico específicamente en mente, pero puede adaptarse a toda tu pila con más de 30 integraciones.

Funciones principales

  • Conexión de varias tiendas
  • Menú con estilo
  • Automatización de plantillas
  • Respuestas automatizadas
  • Reglas y macros
  • Respuesta automática

Pros

  • Integración
  • Preferido para comercio electrónico

Cons

  • El precio se determina por número de tickets

Precio El precio es más económico cuando se paga anualmente, pero también puedes optar por una suscripción mensual. Los precios comienzan en $ 0/mes por 350 tickets mensuales + $ 25 por cada 100 tickets adicionales y van hasta $ 625/ mes por 6,000 tickets mensuales + $ 14 por cada 100 tickets adicionales. También puedes solicitar un plan de precios personalizado para tus propias necesidades.

12. ProProfs Help Desk

Sistema de tickets de soporte

El soporte de ProProfs es simple, directo y fácil de usar. Permite a los miembros del equipo colaborar con una bandeja de entrada compartida. La automatización permite una mayor productividad del flujo de trabajo y también se encuentran disponibles informes detallados de rendimiento y conocimientos basados ​​en análisis.

Si bien también proporciona soporte multicanal e incluye una base de conocimientos, es mejor que lo utilicen aquellos que desean resolver todas las consultas de soporte al cliente por correo electrónico.

Funciones principales

  • Colabora con bandejas de entrada compartidas
  • Aumenta la productividad de los agentes con la automatización
  • Mejora el rendimiento con informes
  • Proporciona soporte multicanal
  • Incluye chat, base de conocimientos y encuestas

Pros

  • Perfecto para aquellos que quieren usar solo el correo electrónico
  • Software muy eficiente

Cons

  • No tan potente como otras soluciones de software

Precio El precio comienza en $0 para la versión gratuita, pero puedes usar la versión esencial por solo $10/usuario/mes, y si necesitas aún más funciones, puedes acceder a la versión premium por $15/usuario/mes.

13. OneDesk

Sistema de tickets de soporte

Si estás buscando una forma de fusionar el software de gestión de proyectos con la emisión de tickets de soprote, OneDesk es la solución para ti. Por el lado del soporte, tienes las funciones que te permiten capturar tickets por correo electrónico, chat y colaboración integrados, gestión de solicitudes de servicio, portal de clientes y base de conocimientos. También tienes la opción de flujos de trabajo automatizados y personalizables, y puedes realizar un seguimiento de los acuerdos de nivel de servicio.

Agrega a esto el beneficio de un software de administración de proyectos versátil que te permite tener discusiones y notificaciones sobre tareas y problemas, vistas para la administración de proyectos tradicional y ágil, diagramas de Gantt, programación y asignaciones, seguimiento del tiempo con hojas de tiempo y temporizadores de tareas , generación de informes y exportación e integraciones para otras aplicaciones que ya utilizas.

Funciones principales

  • Software de soporte
  • Colabora con tus clientes
  • Tareas, proyectos y carteras
  • Conecta a OneDesk

Pros

  • Beneficios del software de gestión de proyectos y soporte dos en uno

Cons

  • No es óptimo si solo desea software de administración de proyectos o de soporte y no ambos

Precio El precio es bastante asequible a $9/usuario/mes

14. ManageEngine ServiceDesk Plus

Sistema de tickets de soporte

ManageEngine Service Desk está construido especialmente con el propósito de ser un software de soporte de TI. Incorpora flujos de trabajo de ITSM de mejores prácticas, potentes integraciones con aplicaciones de gestión de TI, automatización inteligente, amplias capacidades de generación de informes, personalizaciones sin código y mucho más.

También tienes la opción de implementar en las instalaciones o utilizar software basado en la nube. El plan estándar es solo un software de soporte de TI, el plan profesional incluye soporte + gestión de activos, y el plan empresarial consta de soporte + cambio + activo + proyecto.

Funciones principales

  • Gestión de incidencias
  • Gestión de problemas
  • Gestión del cambio
  • Gestión de activos

Pros

  • Herramientas y recursos gratuitos disponibles
  • Gestión de proyectos de TI
  • Aplicación móvil de soporte disponible

Cons

  • La herramienta de informes es limitada

Precio Los precios están sujetos a las necesidades individuales, pero se puede solicitar un presupuesto.

15. EngageBay

Sistema de tickets de soporte

EngageBay tiene algunas características interesantes cuando se trata de software de soporte. Su software CRM le permite almacenar contactos ilimitados y construir relaciones más sólidas al realizar un seguimiento de todos los detalles de tus clientes en un solo lugar.

También te permite automatizar tu proceso de marketing enviando mensajes personalizados a la audiencia objetivo. También admiten software de chat en vivo, por lo que puedes ofrecer soporte a tus clientes siempre que lo soliciten.

Funciones principales

  • Páginas de destino
  • Herramientas de generación de leads
  • Automatización de marketing
  • Macros

Pros

  • Ofrece múltiples grupos de ticketing
  • Función de segmentación para contenido personalizado y campañas dirigidas.
  • Plantillas de video

Cons

  • Complicado
  • Toma un tiempo ajustarse al software

Precio Hay varios planes y opciones para pagar. Algunos de estos planes de nivel de entrada son:

  • Todo en uno empieza en $8.99
  • Marketing empieza en $7.79
  • CRM & Ventas empieza en $7.79
  • Service Bay ofrece soporte gratuito para siempre

16. Jira Service Desk

Sistema de tickets de soporte

Jira Service Desk es el único service desk integrado en Jira. Es parte de la gestión de servicios de Jira que incluye toda la funcionalidad de Jira Service Desk con las mejores capacidades de ITSM.

Te da la opción de configurar colas para rastrear, clasificar y asignar solicitudes entrantes.

Funciones principales

  • Gestión de solicitudes de servicio de alta velocidad
  • Una visión unificada del trabajo
  • Solicitar colas
  • Solicitudes de Slack y Microsoft Teams

Pros

  • Gestión eficaz de incidencias
  • Gestión de activos
  • Gratis para equipos pequeños

Cons

  • Solo si tres agentes o menos
  • Foro de autoayuda es el único soporte disponible

Precio Los planes de precios disponibles son:

  • Gratis para tres agentes (para equipos pequeños que comienzan con soporte)
  • Standard @ $20/agente (Para equipos que estandarizan la gestión de sus servicios)
  • Premium @ $40/agente (Para organizaciones que escalan ITSM de alta velocidad)

17. Jivochat

Sistema de tickets de soporte

Jivochat permite que tus clientes se comuniquen contigo a través del canal con el que se sientan más cómodos, para que no pierdas la oportunidad de conectarte. Se integra a la perfección con todo, desde Apple Business Chat hasta WhatsApp, Instagram e incluso un chatbot.

Comunicación eficiente cliente / agente, ya que toda la información y las herramientas necesarias aparecen en una única ventana.

Funciones principales

  • Transcripciones de chat por correo electrónico
  • Blacklist
  • Transferencia de archivos
  • Calificaciones de calidad del servicio
  • Traductor

Pros

  • Aplicación de atención al cliente mejor calificada en la App Store
  • Las solicitudes de devolución de llamada se responden en 30 segundos o menos
  • Monitor de visitantes en tiempo real

Cons

  • Versión gratuita solo disponible para los primeros 5 agentes

Precio Jivochat es gratis para los primeros cinco agentes y luego cuesta $13/ agente/mes si se factura anualmente.

18. Cometchat

Sistema de tickets de soporte

CometChat tiene dos versiones de su software disponibles, a saber, CometChat Go y CometChat Pro. CometChat Go es un complemento de chat de arrastrar y soltar para plataformas populares sin código como WordPress y otro software web.

CometChat Pro ofrece API de chat, SDK y componentes de interfaz de usuario para lenguajes de programación populares como React, Swift, Cotlin, Java, etc.

Funciones principales

  • Plugins listos para usar
  • Interfaz de usuario atractiva de etiqueta blanca
  • No se requiere desarrollo para CometChat Go
  • Componentes de la interfaz de usuario de código abierto
  • Se requiere un desarrollo mínimo para CometChat Pro

Pros

  • Requiere poco o ningún desarrollo
  • Interfaz de usuario atractiva
  • No es necesario pagar hasta el lanzamiento

Cons

  • CometChat Pro no es adecuadosi no puedes codificar
  • Caro

Precio El plan más económico comienza en $149/mes

19. Freshchat

Sistema de tickets de soporte

Freshchat es único en la forma en que ofrece servicio al cliente a través de múltiples canales. Lo hace utilizando una combinación de inteligencia artificial y asistencia humana. Mediante el uso de chatbots con tecnología de inteligencia artificial, guía a los clientes para que resuelvan sus consultas independientemente del canal que utilicen.

El software incluso anticipa cuándo un cliente podría tener un problema con algo y se comunica con él de manera proactiva primero. También se integra en la mayoría de las redes sociales donde la mayoría de los consumidores se sienten más cómodos.

Funciones principales

  • Mezcla de inteligencia artificial y soporte humano
  • Proactivo
  • Bots basados ​​en el contexto

Pros

  • Soporte multilingue
  • Potente IA

Cons

  • Puede ser caro

Precio Dado que los precios varían según el plan que elijas, podría ser muy asequible o bastante caro; sin embargo, esto varía según tus necesidades individuales.

20. Freshservice

Sistema de tickets de soporte

Fresh service es una solución de gestión de servicios inteligente para la empresa moderna. El software cuenta con un enorme retorno de la inversión para sus clientes. Con sus potentes herramientas de automatización, puede responder más rápido a los clientes y resolver problemas. Ofrece un retorno de la inversión significativo, ya que casi la mitad de los ingresos proviene de los clientes que regresan, según este informe de referencia.

Debido a su gestión de servicios integrada en una sola plataforma, ha mejorado la gestión de servicios.

Funciones principales

  • Creado para empresas y diseñado para empleados
  • Gestión SLA
  • Gestión del conocimiento
  • Portal autoservicio

Pros

  • 308% ROI
  • Onboarding experto
  • Servicios de migración
  • Soporte por correo electrónico 24/7

Cons

  • Soporte telefónico no siempre disponible

Precio El rango de precios varía según el plan que elijas. Es importante analizar en detalle los planes y las funciones que se ofrecen.

21. Hubspot Service hub

Sistema de tickets de soporte

Hubspot Service Hub reúne todos tus canales y datos de servicio al cliente en una plataforma de CRM para que puedas ser más eficiente con la incorporación, el reentrenamiento, el soporte y el crecimiento de tu base de clientes.

Hubspot prioriza los problemas críticos primero y agrega enrutamiento a los tickets. También tiene una base de conocimientos para posibilitar a los clientes a ayudarse a sí mismos primero. Esto también reduce la carga de los agentes. La función de chat en vivo también te permite ayudar a los clientes en tu web en tiempo real

Funciones principales

  • Soporte y Ticketing
  • Base de conocimientos
  • Chat en vivo
  • Atención al cliente automatizada

Pros

  • Reputación centrada en el cliente
  • Elimina procesos manuales con automatización

Cons

  • Se cobra en función del número de contactos de marketing, lo que lo hace caro.

Precio Los planes de precios son los siguientes:

  • Starter desdeat $45/mes
  • Professional desde  $800/mes
  • Enterprise desde $3,200/mes

22. Vision Helpdesk

Sistema de tickets de soporte

Vision Helpdesk te permite reunir solicitudes de tu correo electrónico comercial, teléfono, redes sociales de chat y sitios web para que puedas administrarlas de forma centralizada en un solo lugar. Puedes establecer SLA, escaladas, automatizar el flujo de trabajo e incluso automatizar el flujo de tu software de gestión de tickets.

Vision Helpdesk te permite definir el departamento de aterrizaje y el personal asignado cuando llega un nuevo ticket. Puedes modificar las propiedades del ticket en función de ciertos criterios y condiciones. También puedes configurar el cierre automático cuando no recibas una respuesta en un tiempo establecido.

Funciones principales

  • Herramienta de colaboración privada
  • La gamificación aumenta la productividad
  • Administración de tareas

Pros

  • Facturación basada en tickets
  • Facturación basada en tiempo
  • Informes de facturación

Cons

  • No es la mejor opción para la integración

Precio
Hay varios planes de precios que van desde los 12 hasta los 800 dólares, dependiendo de las funciones que quieras y de cómo quieras descargarlo.

23. Web Help Desk

Sistema de tickets de soporte

Web Help Desk ofrece dos opciones de administración de servicios de TI que se adaptan a tus necesidades según lo que prefieras. El soporte web es una solución local y el soporte es una solución basada en la nube.

La gestión del tiempo y la facturación es otra gran característica, junto con la gestión del hardware. También puedes optimizar los resultados de tus tickets de problemas con la gestión de tickets de problemas. Por último, también tienes una gestión de SLA que ayuda a garantizar que no rompas tu SLA.

Funciones principales

  • Gestión de tickets
  • Seguimiento de incidentes
  • Gestión de activos
  • Base de conocimientos
  • Gestión del cambio

Pros

  • El servicio de soporte ofrece una prueba gratuita de un mes
  • Opción de pagar para siempre o suscribirse

Cons

  • Web Help Desk solo tiene una prueba gratuita de 14 días

Precio Los precios varían dependiendo de si eliges opciones perpetuas o de suscripción. Sin embargo, cuantos más usuarios con nombre tengas, más barato será por usuario. Puedes obtener una cotización en el sitio web.

24. Agiloft Service Desk

Sistema de tickets de soporte

Agiloft te ayuda a cerrar tickets más rápido que nunca con sus reglas de escalamiento y asignación de tickets configurables que te alertan sobre bloqueos y escalan proactivamente los problemas cuando sea necesario. También tienes la opción de mejorar la coherencia automatizando el flujo de trabajo.

Agiloft tiene una gran base de conocimientos que permite a los clientes responder a tus preguntas más fáciles, ahorrándole al agente un tiempo precioso.

Funciones principales

  • Portal de usuario final
  • Live Chat
  • Páginas de inicio personalizables

Pros

  • Precios flexibles para adaptarse a tu presupuesto
  • Páginas de inicio personalizadas

Cons

  • Sin función de chat interno

Precios Para saber cuáles son los precios, puedes solicitar un presupuesto en el sitio web basado en el plan que te interesa. Sin embargo, también hay una prueba gratuita disponible.

25. SolarWinds web help desk and service desk

Sistema de tickets de soporte

El soporte web de SolarWinds tiene gestión de incidencias, lo que significa que se priorizan los tickets entrantes. El catálogo de servicios también permite estandarizar las solicitudes de servicio y los procesos de cumplimiento. Los usuarios tienen un portal de servicios que funciona como el único lugar para enviar tickets y solicitudes.

La gestión de cambios te permite planificar y aplicar rápidamente los cambios. También hay una base de conocimientos incorporada que permitirá a los clientes resolver rápidamente sus problemas más pequeños.

Funciones principales

  • Gestión de activos de TI totalmente integrada
  • Se integra con más de 200 aplicaciones en la nube
  • Gestión de problemas
  • Gestión del cambio

Pros

  • Potente automatización
  • Gran software

Cons

  • También se te cobra por dispositivo

Precio Los precios comienzan en $ 19 por mes por técnico pero van hasta los $ 89 por mes por técnico .

Comparación de los 5 principales proveedores de sistemas de soporte de tickets

Echemos un vistazo a los 5 principales sistemas de soporte de tickets y comparemos algunas de sus características clave para que puedas tomar la mejor decisión basada en hechos.

1. LiveAgent

LiveAgent sigue siendo el primero de nuestra lista con sus poderosas funciones como la bandeja de entrada universal, el flujo híbrido de ticketing, la distribución automatizada de tickets, así como la capacidad de automatizar tu flujo de trabajo mediante reglas de tiempo, acción y ANS. No tiene cuota de instalación, el servicio de atención al cliente está disponible las 24 horas del día, y no se requiere tarjeta de crédito para inscribirse en su prueba gratuita de 14 días. También te permite cancelar en cualquier momento, ya que no hay contratos, y eres libre de actualizar y pagar sobre la marcha. No sólo todos sus planes son increíblemente asequibles, sino que también puedes empezar con una cuenta gratuita para siempre y ver por ti mismo si te conviene.

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2. Zoho Desk

Zoho Desk tiene algunas características excelentes que lo convierten en uno de los mejores programas de soporte técnico disponibles. Te permite organizar tu soporte para reflejar la estructura de tu empresa. También puedes crear un portal de autoservicio distinto para los clientes de cada marca. El software incluso recomienda información de la base de conocimientos a los agentes para agregarla a las respuestas de los clientes. Finalmente, el panel en vivo muestra las tendencias actuales e incluso hay una aplicación móvil.

3. OneDesk

OneDesk combina el soporte y el software de gestión de proyectos para darte lo mejor de ambos mundos. Es perfecto para equipos que necesitan trabajar en la gestión de proyectos y también en la atención al cliente. Para colmo, también tiene un excelente plan de precios asequible y pagas por usuario. Cada plan incluye clientes ilimitados, proyectos ilimitados y todas las funciones de OneDesk.

4. Hiver

Hiver es el único soporte creado para G-Suite. También es uno de los favoritos entre los unicornios de la atención al cliente. La función de bandeja de entrada compartida te permite acceder a las bandejas de entrada compartidas desde Gmail. Analytics también te permite realizar un seguimiento de las métricas clave y el rendimiento del equipo. Además, está el hecho de que puedes delegar correos electrónicos con un solo clic y escribir notas a los miembros del equipo para dar contexto o instrucciones.

5. Kayako

Incluimos Kayako debido a su simplicidad y facilidad de uso. Es la solución perfecta para pequeñas y medianas empresas y ofrece un toque personal al servicio al cliente. Aunque no tiene tantas funciones como LiveAgent, todavía tiene la mayoría de las importantes que necesita para un equipo de atención al cliente de pequeñas empresas. Kayako también es asequible y tiene un precio adecuado para el valor que ofrece.

Comparación de los 5 mejores sistemas de tickets de soporte

Sistema de soporte por correo electrónico Rating Capterra Versión gratuitaPrueba gratutiaPrecio inicial 
LiveAgent4.7/5 (apróximadamente 1000 reseñas)$15 por agente/mes
Zoho Desk4.5/5 (aprox. 1.600 reseñas$14 por agente/mes
OneDesk4.0/5 (2 reseñas)NO$9 por agente/mes
Hiver 4.7/5 (74 reseñas) NO $12 por agente/mes
Kayako 4.0/5 (157 reseñas) $15 por agente/mes
A fecha de 30 de agosto

Conclusión

Cuando se trata de elegir la solución de sistema de soporte de tickets adecuada, es bastante difícil decidir cuál es la mejor para tu negocio. Es importante dar un paso atrás y considerar las funciones que necesitas para tomar una decisión informada y dar una ventaja a tus representantes de servicio al cliente. Esos factores, junto con la excelente relación calidad-precio y la excelente calificación en sitios web de reseñas de renombre, pueden ayudarte en tu búsqueda.

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FAQ:

¿Qué es un sistema de soporte de tickets ?

Un sistema de soporte de tickets es un software que crea un “ticket” cada vez que un cliente tiene una solicitud de servicio. Dado que todas las interacciones y solicitudes están vinculadas a este ticket, es mucho más fácil para los ejecutivos de soporte al cliente ayudar al cliente. Una vez que se resuelve el problema, el ticket desaparece y puede comenzar la colaboración del equipo en el siguiente problema o ticket.

¿Cuál es la diferencia entre un sistema de tickets de soporte y un proveedor de correo electrónico estándar?

“Si solo maneja algunos correos electrónicos de clientes al día, entonces un proveedor de correo electrónico estándar generalmente hace el trabajo. Sin embargo, con un sistema de tickets de soporte, puedes manejar un volumen mucho mayor de problemas de clientes y hacerlo en un buen momento. de manera organizada. Un sistema de tickets de soporte generalmente te permite priorizar, recordar y almacenar toda la información relevante relacionada con un solo cliente en un ticket. Luego, los tickets se pueden manejar desde un solo panel de control

¿Qué es una solución de sistema de tickets de soporte omnicanal?

Un sistema de tickets de soporte omnicanal es un sistema que te permite manejar un ticket a través de múltiples canales. Si un cliente te envía un correo electrónico y luego te devuelve la llamada desde un dispositivo móvil para realizar un seguimiento, un software de gestión de tickets del soporte omnicanal ofrece el soporte multicanal que necesitas para seguir el ticket en múltiples plataformas.

¿Cuáles son los beneficios de utilizar un sistema de tickets de soporte?

El uso de un sistema de tickets de soporte te quita una gran carga de los hombros, ya que ya no tienes que buscar, recordar o buscar detalles de cada cliente y sus problemas. Todo se registra y almacena en una única ubicación y puedes acceder a ella fácilmente en un panel personalizable desde donde puedes priorizar y resolver tickets.

¿Cuánto cuesta un sistema de tickets de soporte?

En lo que respecta a los detalles de precios, el rango de precios de un sistema de tickets de soporte puede variar según la empresa de software de soporte al cliente por la que optes y las funciones que te de. Entonces, si bien puedes encontrar versiones gratuitas del software que necesitas con solo las características comunes, el precio aumentará con características notables adicionales, como una función de chat o funciones de análisis.

¿Cómo funciona el sistema de tickets de soporte?

El sistema de tickets de soporte genera un “ticket” cuando un cliente informa un problema. Este ticket debe resolverse y contiene toda la información relevante que los empleados internos necesitan para resolver el problema. Esto es mucho más eficaz que tratar de recordar qué necesita cada cliente y también ayuda a evitar errores.

¿Qué equipo se necesita para un sistema de tickets de soporte?

Un buen sistema de tickets de soporte requiere un software de soporte, preferiblemente un software de solución de soporte basado en la nube, y un servicio de empleados bien capacitado para atender las consultas. Debe tener una amplia gama de funciones y herramientas empresariales de gestión del conocimiento integradas para que puedas resolver los problemas rápidamente. Las integraciones predefinidas también son de gran ayuda para resolver tickets individuales o tickets enhebrados en múltiples plataformas.

¿Cuál es el mejor sistema de tickets de soporte?

Cuando se trata de eso, el mejor sistema de tickets de soporte depende de tus objetivos comerciales y varía según el tamaño de las empresas, desde pequeñas hasta medianas empresas. Es posible que el mejor sistema de tickets de soporte para otra persona no se encuentre entre los mejores sistemas de software de soporte para ti. Asegúrate de investigar y elegir cuidadosamente para obtener el máximo valor para ti y de que tus clientes están satisfechos.

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Mark Xavier Quadros

Autor de la publicación de invitado Aña

Mark Xavier Quadros

Mark Quadros is a SaaS content marketer that helps brands create and distribute rad content. On a similar note, Mark loves content and contributes to several authoritative blogs like HubSpot, CoSchedule, Foundr, etc. Connect with him via LinkedIN or twitter.

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