Revisión del software de servicio al cliente de redes sociales de Zendesk

Lee las reseñas del software de servicio al cliente en redes sociales de Zendesk y compáralo con otras opciones. Descubre cómo funciona Zendesk y qué opinan los usuarios en esta revisión.

Revisión del software de servicio al cliente de redes sociales de Zendesk
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4.3
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Zendesk es un software de mesa de ayuda muy conocido y un software de servicio al cliente en redes sociales. Descubre más sobre cómo puede manejar las redes sociales en nuestra reseña.

Precios
A partir de:
$ 19   por mes
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Prueba gratis: No
Versión gratuita: No

Jana Kostelanska

Valoración del editor

Jana Kostelanska
Overall rating
2.5
Experiencia de usuario
2
Precio
3.5
Implementación
2

Conclusiones clave

Pros

  • Buena interfaz
  • Relativamente fácil de usar

Contras

  • Integración de Facebook muy defectuosa, en su mayoría no funcional
  • El soporte de chat en vivo es manejado por un bot de chat

Comenzando con las funciones de redes sociales de Zendesk.

Comenzar con Zendesk ya es un proceso muy familiar para mí, ya que pude probar algunas de sus otras características en otras categorías de revisión. Todo lo que se necesita es un registro simple y la confirmación de su dirección de correo electrónico. Zendesk también le hace algunas preguntas sobre su empresa, número de usuarios y cómo se comunican sus clientes con usted, entre otras cosas. Una vez que ingrese a la aplicación web de Zendesk, puede participar en las opciones de recorrido y tutorial elaborado o comenzar por su cuenta.

Primeros pasos con Zendesk

Salté el tutorial porque ya lo había hecho un par de veces, pero recomiendo encarecidamente que lo hagan todos los nuevos usuarios de Zendesk. Zendesk es una solución bien diseñada que es fácil de usar en su mayoría, pero los nuevos usuarios pueden encontrar un poco más difícil configurar todas las herramientas al principio. Esto también sucedió en mi caso – comenzar con el correo electrónico básico para el sistema de tickets es mucho más fácil que hacerlo con las redes sociales. El principal problema que me impidió encontrar integraciones con las redes sociales estaba relacionado con ciertas opciones equivocadas en el diseño de la experiencia de usuario.

Sistema de tickets de Zendesk

Por ejemplo, la sección de venta de entradas en la guía menciona la venta mediante redes sociales, sin embargo, no ofrece ninguna opción para conectar fácilmente tus canales. Lo mismo ocurre con la tienda de aplicaciones e incluso con la configuración. Puedes encontrar la configuración de las redes sociales en la sección de configuración, pero la opción está extrañamente oculta bajo el Centro de Administración, que es esencialmente otra sección de configuración con un nombre diferente. 

Zendesk - Páginas de Facebook

No obstante, una vez que encuentres la opción para agregar canales de redes sociales, deberías estar bien. Agregué mi página de prueba de Facebook. El proceso es bastante simple, solo necesitas seleccionar tu cuenta de Facebook, las páginas de Facebook que deseas conectar y proporcionar permisos a Zendesk para manejar tus datos. Eso es todo, una vez que hagas clic en “hecho”, tu página debería estar conectada con Zendesk. Eso no es lo que sucedió en mi caso, ya que recibí un mensaje de error que decía que la página no se podía conectar con Zendesk.

Conectando Zendesk con Facebook.

He intentado conectar mi cuenta de Zendesk con mi página de Facebook varias veces con la esperanza de que el problema se solucionara solo, pero nada de eso sucedió y quedé completamente atascado. Zendesk ofrece una multitud de guías en línea que abordan este problema desde diferentes ángulos, sin embargo, no es fácil ni agradable buscar la solución correcta para su variación particular de este problema. El chat en línea disponible en el sitio web de Zendesk sería una gran opción de soporte, si no fuera dirigido por un chatbot con respuestas limitadas.

Error al conectar Zendesk con Facebook.

Después de un par de días, decidí intentarlo de nuevo. La integración de Facebook funcionó y solo me llevó un par de segundos terminarla. No sé qué arregló mágicamente el problema que estaba teniendo, pero sospecho que simplemente estaba relacionado con la caché del navegador. También tuve éxito en integrar mi cuenta de prueba de Twitter, y solo tomó un minuto terminar el proceso. Con eso, estaba listo para comenzar a probar la funcionalidad de servicio al cliente de las redes sociales de Zendesk. Antes de llegar a la prueba real, echemos un vistazo a algunas de las características relacionadas con las redes sociales en Zendesk.

Cuentas de Twitter conectadas a Zendesk.

Funcionalidad y características de las redes sociales de Zendesk.

El sistema de gestión de tickets de Zendesk permite a los usuarios tener un control total sobre los mensajes recibidos en Facebook y Twitter. Cada mensaje se convierte en un ticket de servicio de redes sociales, que puede ser fácilmente resuelto desde el buzón universal del sistema de gestión de tickets de Zendesk. Todas las características de ticketing disponibles deben funcionar en los tickets recibidos de las cuentas de redes sociales, siempre que sean compatibles con la funcionalidad de las redes sociales.

Cada boleto muestra información esencial sobre el contacto del cliente, mientras que el usuario puede interactuar con este elemento y completar la información faltante si lo desea. El sistema de Zendesk completa automáticamente cierta información recopilada de los boletos entrantes, incluidas las etiquetas. También puede manejar el estado y la prioridad del boleto desde este campo. Zendesk admite el envío de mensajes predefinidos en los boletos de soporte de redes sociales también. Ciertas características pueden funcionar de manera diferente de un boleto a otro según el canal de redes sociales del que provengan.

Funciones de las redes sociales de Zendesk para la experiencia del usuario.

Después de integrar con semi-éxito tanto mi cuenta de Facebook como la de Twitter con Zendesk, llegó el momento de probar estos canales y obtener una experiencia de primera mano trabajando con ellos. Logré simular un caso de uso estándar con la ayuda de mi querido colega en Twitter, así como enviándome mensajes a través de Facebook con el uso de una cuenta distinta. Empecemos echando un vistazo a los tickets en Twitter primero.

Zendesk - vista general de tickets sin resolver

Mi colega me envió un mensaje en mi cuenta de Twitter, y esperé a que apareciera en el sistema de tickets. Al principio, el mensaje no apareció porque estaba oculto en las solicitudes de mensajes de mi cuenta de Twitter. Aunque esto no es un problema de Zendesk, todos los usuarios deben ser conscientes de esto, ya que puede causar frustración y problemas si los mensajes simplemente no llegan a los agentes. Después de aceptar la solicitud del mensaje, todo funcionó sin problemas y sin más contratiempos.

Zendesk - respondiendo a un ticket de Twitter.

El sistema de boletos trató el mensaje de Twitter como otro boleto y fue un placer verlo en la bandeja de entrada de boletos universal. Lo que me sorprendió un poco fue que no tenía opción de usar características de adjuntos, aunque los mensajes en Twitter admiten el envío de imágenes y GIF. Sin embargo, las respuestas funcionaron bastante bien y, aunque la integración no es perfecta, no debería causar otros problemas importantes. Las menciones en los Tweets funcionan muy bien y todos ellos aparecen en el sistema de boletos en un minuto.

Zendesk - Menciones de Twitter como tickets

La integración de Facebook no funcionó en absoluto para mí. No estoy completamente seguro si Messenger es o no parte de esta integración, pero no llegaron mensajes. Lo mismo ocurre con los comentarios y básicamente todas las demás funciones. Mi página de Facebook estaba conectada correctamente, o así parecía, así que no entiendo la causa de este problema. No tenía otra manera de probar la integración, así que en conclusión, debo decir que la integración de Facebook de Zendesk no es estable ni viable para uso profesional.

Precios de Zendesk

Zendesk cuenta con una amplia selección de planes de precios, basados en varios casos de uso. Sin embargo, solo analizaremos algunos de estos planes, específicamente aquellos que se centran en la atención de tickets multicanal con canales de redes sociales. Es importante mencionar que cada uno de los planes mencionados incluye integraciones con Twitter y Facebook, por lo que su decisión se reducirá a si necesita otros tipos de funciones además de estas. Veamos cada uno de ellos y veamos qué tipo de funcionalidad pueden ofrecer para su negocio.

Equipo de Soporte

El Support Team es el plan más barato disponible, con un precio de €19 por agente por mes con pagos anuales. Ofrece funcionalidad esencial: integraciones de tickets con correo electrónico, Facebook y Twitter. Además, se obtiene acceso a reglas, historial y detalles de clientes, analíticas, más integraciones, y un par de otras características.

Support Professional

El plan Support Professional le costará €49 al mes por agente con facturación anual. Este plan incluye todo lo que ofrece el plan anterior y agrega otras funciones: horario comercial, encuestas, soporte de múltiples idiomas, acuerdos de nivel de servicio y más.

Support Enterprise

El plan Enterprise es el más caro de todos los planes de soporte Zendesk. Cuesta € 99 al mes por agente con facturación anual. Obtienes acceso a todas las características de los dos planes anteriores y, además, acceso a roles, espacios de trabajo personalizables, opciones de almacenamiento de datos de terceros, un entorno de prueba, características de gestión de permisos y más.

Conclusión

Zendesk es una solución de mesa de ayuda muy conocida, sin embargo, sus características de servicio al cliente en las redes sociales son mediocres. La integración de Twitter le permite manejar respuestas básicas a menciones y mensajes, mientras que la integración de Facebook hace que se sienta afortunado si está funcionando. Zendesk es una gran solución para muchos casos de uso de mesa de ayuda, pero si necesita enfocarse en las redes sociales, probablemente debería considerar otras soluciones en su lugar.

Cuestiones y problemas comunes

¿Puedo utilizar Instagram con el sistema de tickets de Zendesk?

Aunque Zendesk no cuenta con una integración nativa de Instagram, se puede obtener una integración de terceros para Zendesk en la tienda de aplicaciones de Zendesk. Necesitas tener una cuenta de Zendesk y dirigirte al Marketplace. Instala la aplicación de Instagram desde el marketplace. Después, ve a Configuración, haz clic en Agregar una cuenta e inicia sesión en tu cuenta de Instagram. 

Error de integración de Facebook

Si recibe un mensaje de error mientras intenta integrar su cuenta de Facebook con Zendesk, intente limpiar la caché o salir del navegador durante 15 minutos o más. Vuelva a la aplicación de Zendesk después de que pase el tiempo e intente integrar su cuenta de Facebook de nuevo. Si aún tiene problemas con la integración, es probable que necesite ponerse en contacto con el soporte de Zendesk. 

Reseñas de productos

Reviews - Resenas De Software De Servicio Al Cliente De Redes Sociales - Tidio 3

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La empresa LiveAgent ofrece software de servicio al cliente, sistemas telefónicos VoIP, software de autoservicio y gestión de reclamaciones para startups. También tienen un programa de afiliados y una academia para el aprendizaje de sus productos. Sus contactos de ventas y medios sociales se enumeran en el sitio web, y ofrecen una demo gratuita. Además, están actualmente construyendo un panel de control de LiveAgent para los nuevos usuarios. Todos los derechos reservados.

Re:amaze es un sistema de tickets de servicio al cliente que proporciona casi todo lo que se necesita para comunicar de forma efectiva en redes sociales como Facebook, Instagram o Twitter. Ofrece tres planes de precios con funcionalidades diferentes y la integración con Twitter, siendo extremadamente rápido y simple en el proceso de integración. Aunque carece de un factor 'wow', Re:amaze es una solución muy capaz para el servicio al cliente en redes sociales. Algunos problemas comunes como conectar la página de Facebook o obtener comentarios en Instagram pueden resolverse al verificar y otorgar los permisos necesarios.

Reseñas de software de servicio al cliente de redes sociales

Re:amaze es un sistema de tickets de servicio al cliente que proporciona casi todo lo que se necesita para comunicar de forma efectiva en redes sociales como Facebook, Instagram o Twitter. Ofrece tres planes de precios con funcionalidades diferentes y la integración con Twitter, siendo extremadamente rápido y simple en el proceso de integración. Aunque carece de un factor 'wow', Re:amaze es una solución muy capaz para el servicio al cliente en redes sociales. Algunos problemas comunes como conectar la página de Facebook o obtener comentarios en Instagram pueden resolverse al verificar y otorgar los permisos necesarios.

Reviews - Resenas De Software De Servicio Al Cliente De Redes Sociales - Napoleoncat

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NapoleonCat es un software de gestión de redes sociales fiable y fácil de usar que funciona bien como plataforma de servicio al cliente. Para resolver problemas comunes como dificultades para conectar cuentas o publicaciones programadas que no aparecen, es importante verificar la conectividad en NapoleonCat y el estado de la publicación programada. En comparación con otros software de atención al cliente en redes sociales como Zendesk, LiveAgent, Sprout Social, Freshdesk y Zoho Desk, NapoleonCat es una opción sólida para empresas que buscan impulsar el compromiso a través de las redes sociales.

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