Revisión del software de servicio al cliente de redes sociales de Zendesk

Conclusiones clave

Comenzando con las funciones de redes sociales de Zendesk.

Comenzar con Zendesk ya es un proceso muy familiar para mí, ya que pude probar algunas de sus otras características en otras categorías de revisión. Todo lo que se necesita es un registro simple y la confirmación de su dirección de correo electrónico. Zendesk también le hace algunas preguntas sobre su empresa, número de usuarios y cómo se comunican sus clientes con usted, entre otras cosas. Una vez que ingrese a la aplicación web de Zendesk, puede participar en las opciones de recorrido y tutorial elaborado o comenzar por su cuenta.

Salté el tutorial porque ya lo había hecho un par de veces, pero recomiendo encarecidamente que lo hagan todos los nuevos usuarios de Zendesk. Zendesk es una solución bien diseñada que es fácil de usar en su mayoría, pero los nuevos usuarios pueden encontrar un poco más difícil configurar todas las herramientas al principio. Esto también sucedió en mi caso – comenzar con el correo electrónico básico para el sistema de tickets es mucho más fácil que hacerlo con las redes sociales. El principal problema que me impidió encontrar integraciones con las redes sociales estaba relacionado con ciertas opciones equivocadas en el diseño de la experiencia de usuario.

Por ejemplo, la sección de venta de entradas en la guía menciona la venta mediante redes sociales, sin embargo, no ofrece ninguna opción para conectar fácilmente tus canales. Lo mismo ocurre con la tienda de aplicaciones e incluso con la configuración. Puedes encontrar la configuración de las redes sociales en la sección de configuración, pero la opción está extrañamente oculta bajo el Centro de Administración, que es esencialmente otra sección de configuración con un nombre diferente. 

No obstante, una vez que encuentres la opción para agregar canales de redes sociales, deberías estar bien. Agregué mi página de prueba de Facebook. El proceso es bastante simple, solo necesitas seleccionar tu cuenta de Facebook, las páginas de Facebook que deseas conectar y proporcionar permisos a Zendesk para manejar tus datos. Eso es todo, una vez que hagas clic en “hecho”, tu página debería estar conectada con Zendesk. Eso no es lo que sucedió en mi caso, ya que recibí un mensaje de error que decía que la página no se podía conectar con Zendesk.

He intentado conectar mi cuenta de Zendesk con mi página de Facebook varias veces con la esperanza de que el problema se solucionara solo, pero nada de eso sucedió y quedé completamente atascado. Zendesk ofrece una multitud de guías en línea que abordan este problema desde diferentes ángulos, sin embargo, no es fácil ni agradable buscar la solución correcta para su variación particular de este problema. El chat en línea disponible en el sitio web de Zendesk sería una gran opción de soporte, si no fuera dirigido por un chatbot con respuestas limitadas.

Después de un par de días, decidí intentarlo de nuevo. La integración de Facebook funcionó y solo me llevó un par de segundos terminarla. No sé qué arregló mágicamente el problema que estaba teniendo, pero sospecho que simplemente estaba relacionado con la caché del navegador. También tuve éxito en integrar mi cuenta de prueba de Twitter, y solo tomó un minuto terminar el proceso. Con eso, estaba listo para comenzar a probar la funcionalidad de servicio al cliente de las redes sociales de Zendesk. Antes de llegar a la prueba real, echemos un vistazo a algunas de las características relacionadas con las redes sociales en Zendesk.

Funcionalidad y características de las redes sociales de Zendesk.

El sistema de gestión de tickets de Zendesk permite a los usuarios tener un control total sobre los mensajes recibidos en Facebook y Twitter. Cada mensaje se convierte en un ticket de servicio de redes sociales, que puede ser fácilmente resuelto desde el buzón universal del sistema de gestión de tickets de Zendesk. Todas las características de ticketing disponibles deben funcionar en los tickets recibidos de las cuentas de redes sociales, siempre que sean compatibles con la funcionalidad de las redes sociales.

Cada boleto muestra información esencial sobre el contacto del cliente, mientras que el usuario puede interactuar con este elemento y completar la información faltante si lo desea. El sistema de Zendesk completa automáticamente cierta información recopilada de los boletos entrantes, incluidas las etiquetas. También puede manejar el estado y la prioridad del boleto desde este campo. Zendesk admite el envío de mensajes predefinidos en los boletos de soporte de redes sociales también. Ciertas características pueden funcionar de manera diferente de un boleto a otro según el canal de redes sociales del que provengan.

Funciones de las redes sociales de Zendesk para la experiencia del usuario.

Después de integrar con semi-éxito tanto mi cuenta de Facebook como la de Twitter con Zendesk, llegó el momento de probar estos canales y obtener una experiencia de primera mano trabajando con ellos. Logré simular un caso de uso estándar con la ayuda de mi querido colega en Twitter, así como enviándome mensajes a través de Facebook con el uso de una cuenta distinta. Empecemos echando un vistazo a los tickets en Twitter primero.

Mi colega me envió un mensaje en mi cuenta de Twitter, y esperé a que apareciera en el sistema de tickets. Al principio, el mensaje no apareció porque estaba oculto en las solicitudes de mensajes de mi cuenta de Twitter. Aunque esto no es un problema de Zendesk, todos los usuarios deben ser conscientes de esto, ya que puede causar frustración y problemas si los mensajes simplemente no llegan a los agentes. Después de aceptar la solicitud del mensaje, todo funcionó sin problemas y sin más contratiempos.

El sistema de boletos trató el mensaje de Twitter como otro boleto y fue un placer verlo en la bandeja de entrada de boletos universal. Lo que me sorprendió un poco fue que no tenía opción de usar características de adjuntos, aunque los mensajes en Twitter admiten el envío de imágenes y GIF. Sin embargo, las respuestas funcionaron bastante bien y, aunque la integración no es perfecta, no debería causar otros problemas importantes. Las menciones en los Tweets funcionan muy bien y todos ellos aparecen en el sistema de boletos en un minuto.

La integración de Facebook no funcionó en absoluto para mí. No estoy completamente seguro si Messenger es o no parte de esta integración, pero no llegaron mensajes. Lo mismo ocurre con los comentarios y básicamente todas las demás funciones. Mi página de Facebook estaba conectada correctamente, o así parecía, así que no entiendo la causa de este problema. No tenía otra manera de probar la integración, así que en conclusión, debo decir que la integración de Facebook de Zendesk no es estable ni viable para uso profesional.

Precios de Zendesk

Zendesk cuenta con una amplia selección de planes de precios, basados en varios casos de uso. Sin embargo, solo analizaremos algunos de estos planes, específicamente aquellos que se centran en la atención de tickets multicanal con canales de redes sociales. Es importante mencionar que cada uno de los planes mencionados incluye integraciones con Twitter y Facebook, por lo que su decisión se reducirá a si necesita otros tipos de funciones además de estas. Veamos cada uno de ellos y veamos qué tipo de funcionalidad pueden ofrecer para su negocio.

Equipo de Soporte

El Support Team es el plan más barato disponible, con un precio de €19 por agente por mes con pagos anuales. Ofrece funcionalidad esencial: integraciones de tickets con correo electrónico, Facebook y Twitter. Además, se obtiene acceso a reglas, historial y detalles de clientes, analíticas, más integraciones, y un par de otras características.

Support Professional

El plan Support Professional le costará €49 al mes por agente con facturación anual. Este plan incluye todo lo que ofrece el plan anterior y agrega otras funciones: horario comercial, encuestas, soporte de múltiples idiomas, acuerdos de nivel de servicio y más.

Support Enterprise

El plan Enterprise es el más caro de todos los planes de soporte Zendesk. Cuesta € 99 al mes por agente con facturación anual. Obtienes acceso a todas las características de los dos planes anteriores y, además, acceso a roles, espacios de trabajo personalizables, opciones de almacenamiento de datos de terceros, un entorno de prueba, características de gestión de permisos y más.

Conclusión

Zendesk es una solución de mesa de ayuda muy conocida, sin embargo, sus características de servicio al cliente en las redes sociales son mediocres. La integración de Twitter le permite manejar respuestas básicas a menciones y mensajes, mientras que la integración de Facebook hace que se sienta afortunado si está funcionando. Zendesk es una gran solución para muchos casos de uso de mesa de ayuda, pero si necesita enfocarse en las redes sociales, probablemente debería considerar otras soluciones en su lugar.