Revisión del software de servicio al cliente de redes sociales de Freshdesk

Conclusiones clave

Primeros pasos con las funciones de redes sociales de Freshdesk

La mayoría de los usuarios de software de centro de ayuda ya están familiarizados con Freshdesk en cierta medida. Es una de las soluciones de centro de ayuda más comúnmente utilizadas disponibles en la actualidad, no solo debido a su sistema de tickets bien redondeado, sino también gracias a sus funciones de redes sociales. Comenzar con Freshdesk es bastante fácil ya que ofrece un proceso de registro muy rápido. Puede acceder a su centro de ayuda en un par de minutos y comenzar a familiarizarse con la interfaz.

Freshdesk mantiene una interfaz muy bien diseñada con una navegación bastante sencilla y simple que no debería causar ningún problema a los nuevos usuarios y avanzados por igual. La pantalla de introducción después del registro es el sistema de tickets, que puede ayudarte a sentirte cómodo con Freshdesk de inmediato.

Si bien el sistema de gestión de tickets suele ser donde se lleva a cabo el servicio al cliente en redes sociales, Freshdesk cuenta con una sección completamente separada dedicada a las redes sociales. Puedes encontrarla en la barra de menú izquierda, se llama Social. Una vez que hagas clic en ella, Freshdesk te dará una breve introducción también aquí. 

Una vez que hagas clic en el botón Comenzar, puedes empezar a integrar tu cuenta de Twitter. El proceso de integración debería ser lo suficientemente sencillo, simplemente haces clic en Añadir cuenta de Twitter y proporcionas toda la información necesaria para que el sistema integre correctamente tu cuenta. Sin embargo, la primera vez que intenté hacer esto, recibí un mensaje de error y no conozco la razón detrás de esto. La segunda vez funcionó a la perfección y logré conectar mi cuenta de Twitter sin problemas. 

El menú de integración también te ofrece algunas opciones en las que puedes elegir si deseas comenzar a convertir los tweets en tickets, y empezar a convertir los mensajes directos en tickets. También hay un par de opciones más con las que puedes jugar, y puedes personalizar un poco más la integración a tu gusto.

En una elección de diseño inusual, Facebook no es una opción en esta sección de Freshdesk. Tuve que buscarlo en la configuración para encontrarlo. No es un gran problema, pero debería mencionarse, ya que la interfaz de Freshdesk es generalmente bastante buena. El proceso sigue siendo tan fácil como con Twitter, simplemente necesita proporcionar los permisos necesarios a Freshdesk para manejar sus datos de Facebook. Se tarda solo un minuto en completar.

Freshdesk no tiene una integración nativa con Instagram, pero puedes acceder a dos integraciones a través de la tienda de aplicaciones. El primero permite a los agentes gestionar los comentarios de Instagram y cuesta $35 al mes por cuenta. El segundo permite gestionar los mensajes directos de Instagram y es gratuito para todos. No he probado estas integraciones ya que son de terceros, pero es bueno tener una opción alternativa para los usuarios que quieran conectar sus cuentas de Instagram.

Funcionalidad y características de las redes sociales de Freshdesk.

Freshdesk ofrece funcionalidades principales de redes sociales en forma de integración nativa con Facebook y Twitter, ambas con un proceso de integración muy sencillo. La integración con Facebook se conecta directamente con el sistema de tickets de Freshdesk, convirtiendo la comunicación entrante de Facebook en tickets, lo que le permite responder a comentarios y publicaciones directamente desde el sistema de tickets. También puede disfrutar de muchos beneficios del sistema de tickets de Freshdesk y utilizar sus funciones de tickets en sus respuestas de Facebook.

La integración de Twitter tiene una sección separada dentro del conjunto de herramientas de Freshdesk. Una vez que haga clic en el ítem de menú Social en la barra lateral izquierda, accederá a una interfaz que está completamente dedicada a gestionar la comunicación de Twitter. Freshdesk no ofrece una integración nativa con Instagram ni con ninguna aplicación de mensajería, pero puede acceder a algunas funciones adicionales en la tienda de aplicaciones. La tienda ofrece una variedad de integraciones externas, no solo para el servicio de atención al cliente en redes sociales, sino también para otros casos de uso.

Funciones de redes sociales de Freshdesk para la experiencia del usuario

Decidí probar primero la integración de Facebook y me complace decir que funciona muy bien. Una vez que recibí un mensaje de un cliente en mi página de negocio de Facebook de prueba, inmediatamente apareció como un ticket en el sistema de tickets de Freshdesk. No hubo retrasos en la entrega, por lo que Freshdesk proporciona una forma estable y eficiente de entregar tickets directamente a tu sistema.

La interfaz sigue siendo fácil de usar una vez que abres un ticket. Tienes los botones para respuestas, reenvío o agregar notas a tus tickets de Facebook. Otras funcionalidades se revelan una vez que empiezas a escribir una respuesta. Puedes elegir si quieres cambiar el estado del ticket después de enviar una respuesta, agregar adjuntos, usar respuestas predefinidas o buscar soluciones sugeridas. El botón de soluciones sugeridas abre una nueva ventana dentro de la interfaz que te da acceso a los artículos de la base de conocimientos. También obtienes acceso a la información del cliente y la información del ticket.

La integración de Twitter obtiene su sección separada en el menú – Social. Una vez que accede a esta sección, la experiencia es un poco diferente que antes. Puede administrar tweets y comunicación de Twitter completamente desde esta sección, sin importar cuántas cuentas tenga disponibles. Alternativamente, la creación de tickets también crea nuevos tickets a partir de tweets. Tienes las opciones de escribir tus tweets desde aquí sin dejar la aplicación y cambiar entre pestañas del navegador.

Todas las menciones aparecen de inmediato en tu sistema, y puedes interactuar con los tweets desde la pestaña de Redes Sociales o directamente desde la gestión de tickets. La experiencia en la pestaña de Redes Sociales te permite escribir y publicar nuevos tweets desde una sección dedicada, pero también puedes responder a cualquier tweet que llegue a tu camino. Al igual que en el caso de Facebook, si respondes a los tweets desde la gestión de tickets, puedes utilizar características adicionales de tickets para mejorar tu experiencia.

Las funciones de redes sociales en Freshdesk son bastante fáciles de integrar y funcionan muy bien. Es una elección de diseño interesante separar Twitter en su propia sección, pero funciona muy bien y proporciona un espacio dedicado para responder a tweets. Lo único que falta es la integración nativa de Instagram, y aunque puedes obtener integraciones de terceros en la tienda de Freshdesk, una de ellas te costará.

Precios de Freshdesk

Freshdesk incluye funcionalidad de redes sociales y integración en cada plan, incluyendo el plan gratuito. Por lo tanto, su decisión probablemente girará en torno a la selección del tipo correcto de diferentes características. Echemos un vistazo a la tarificación y veamos qué ofrece cada plan.

Free

El plan gratuito no cuesta nada y está disponible para hasta 10 agentes. Obtienes acceso a un sistema de tickets con correo electrónico y redes sociales, e incluso una base de conocimientos. Otras características incluyen informes de tendencias de tickets, análisis y reportes, funciones de colaboración en equipo y soporte por correo electrónico las 24 horas, los 7 días de la semana, entre otras.

Growth

El plan Growth comienza en $15 por agente por mes y le brinda acceso a todo lo del plan gratuito. Además, obtiene automatización, detección de colisiones, acceso a más de 1000 aplicaciones de mercado, informes detallados de help desk, SLAs, horas comerciales, un servidor de correo electrónico personalizado, SSL personalizado y mucho más.

Pro

El plan Pro costará $49 por agente al mes y te da acceso a todo lo de los dos planes anteriores. Además, obtienes hasta 5000 colaboradores, roles personalizados, informes personalizados, segmentación de clientes, funciones de recorrido del cliente, formularios enlatados, foros comunitarios y mucho más.

Enterprise

El plan Enterprise es la opción más cara, con un precio de $79 por agente por mes. Además de las características previamente mencionadas en todos los planes, obtienes acceso a un área de pruebas, un bot de asistencia, un bot de correo electrónico, enrutamiento basado en habilidades, una jerarquía de base de conocimiento flexible, sugerencias de artículos, señales sociales impulsadas por IA y más.

Conclusión

Freshdesk puede que no ofrezca la selección más amplia de integraciones de redes sociales, pero funciona excelentemente con lo que tiene para ofrecer. Otro beneficio añadido es la opción de comprar o descargar integraciones para Instagram si se quiere ampliar aún más la funcionalidad de Freshdesk. Hay muy pocas cosas que Freshdesk no haga bien, incluyendo la fijación de precios. Puede volverse caro, pero sólo si las demandas de su mesa de ayuda son mayores que la funcionalidad de las redes sociales. Puede acceder a las integraciones de redes sociales incluso con una cuenta gratuita.