Estadísticas y tendencias del chat en vivo

Por lo general, los agentes de la mesa de ayuda dedican hasta dos horas y 45 minutos a resolver chats cada día. El tiempo restante generalmente se dedica a resolver otros tickets o estar inactivo (en promedio, las empresas pagan a los empleados una hora de inactividad por turno).

La sesión de chat en vivo promedio es de 11 minutos. y 15 segundos de duración. Esto incluye transferencias, tiempos de espera entre respuestas y tiempo de trabajo posterior al chat. Según nuestra investigación, se transfieren un total de 5 conversaciones por día en promedio. El número de transferencias antes de la resolución del ticket suele ser de 0 a 1, según los procedimientos de la empresa. En términos de tareas de resumen, por lo general toman 10 minutos en promedio.

Al proporcionar a los agentes sistemas de soporte, las empresas pueden reducir significativamente el tiempo que se tarda en manejar los chats y completar las tareas. En la actualidad, el 80% de los representantes de chat en vivo deben acceder a múltiples sistemas para obtener la información que necesitan, lo que afecta significativamente su productividad y eficiencia.

Además, los sistemas de soporte también garantizan que los chats se enruten y asignen a los agentes adecuados, lo que reduce los tiempos de espera para los clientes. Según nuestra investigación, las sesiones de chat en vivo se inician en 10 segundos si no hay cola. Si hay otra persona esperando en la cola, toma aproximadamente 2 minutos, 5 minutos con 2-4 personas esperando y más de 10 minutos si hay cinco o más personas esperando en la fila.

La duración promedio de la cola de chat en vivo es de 5 minutos y 57 segundos. Sin embargo, algunos clientes consideran que esto es demasiado largo, con 28.1% de todos los clientes que abandonan las colas de chat.