Entonces, ¿qué tipo de servicio necesitas dar para estar a la altura de los mejores centros de llamadas del mundo? Según los datos de evaluación comparativa que recopilamos, puedes comparar el rendimiento de tu equipo con el de otros . Nuestra investigación muestra que el centro de llamadas promedio recibe 4400 llamadas por mes. Este número incluye todas las llamadas contestadas, perdidas, bloqueadas y desconectadas. Para desglosar aún más esta estadística, las investigaciones indican que el centro de llamadas promedio recibe 200 llamadas por día, 1,000 por semana, 4,000 por mes y pierde 48 llamadas por mes . Este número puede ser drásticamente diferente según la cantidad de clientes que tengas y la industria en la que te encuentres. Este punto de referencia no muestra necesariamente si el soporte de tu centro de llamadas es bueno o malo, sino que proporciona una idea del volumen y uso mensual del centro de llamadas. .
El siguiente punto de referencia es la tasa de resolución del primer contacto del centro de llamadas. Este indicador muestra cuántas llamadas se resuelven durante la primera llamada. La tasa de resolución del primer contacto del centro de llamadas global está entre el 70 y el 75% . El indicador sugiere que la mayoría de los agentes del centro de llamadas pueden resolver los problemas de los clientes en el primer intento sin realizar un seguimiento o realizar tareas adicionales para llegar a la resolución del problema.
Pero, ¿qué pasa con las llamadas que no se resuelven en el primer intento? Los indicadores a del centro de llamadas dicen que la tasa de escalamiento de llamadas promedio es del 10%. Además, el número medio de tasas de transferencia del centro de llamadas es del 9,9% y una persona que llama normalmente se transfiere 2,6 veces antes de que se resuelva su problema. A continuación, analicemos el tiempo medio de gestión de llamadas, también conocido como AHT. El tiempo medio de gestión es la duración media de toda la llamada del cliente. Incluye el tiempo total de conversación, todos los tiempos de espera, transferencias y trabajo posterior a la llamada. Elindicador promedio del centro de llamadas para AHT es de 6 minutos. La duración media de las llamadas es de 302 segundos o 5 minutos y 2 segundos, y el tiempo medio de espera del centro de llamadas es de 25,8 segundos. Después de conocer el tiempo medio de gestión de llamadas, podemos desglosar aún más el indicador. En promedio, los agentes del centro de llamadas pasan 31,8 minutos de una hora de actividad hablando con los clientes. Además, pasan 5,22 minutos de una hora de actividad inactivos, 10,2 minutos cerrando después de la llamada y 15,96 minutos en reuniones, sesiones de formación o descansos. Sin embargo, la mayoría de los centros de llamadas apuntan a un cumplimiento del horario del 85 al 90%, lo que significa que cada hora, los agentes están disponibles para manejar las llamadas de los clientes o el trabajo posterior a la llamada durante 54 minutos.
Volumen promedio de llamadas
#VolumenLlamadas
El volumen medio de llamadas del centro de llamadas es
4,400
llamadas al mes.
LiveAgent
Tiempo medio de gestión de llamadas
#TiempoDeGestión
El tiempo promedio de gestión del centro de llamadas (AHT) es
6 min
Geckoboard
Duración llamada
#DuraciónLlamada
La duración media de las llamadas al centro de llamadas es
302 seg
o 5 minutos y 2 segundos.
Contact Babel
Tiempo de inactividad del centro de llamadas
#TiempoInactivo
En promedio, los agentes del centro de llamadas gastan
5.22 min
Fuera de una hora de actividad estar inactivo.
Contact Babel
Llamadas bloqueadas del centro de llamadas
#LlamadasBloqueadas
Los centros de llamadas tienen el objetivo de mantener el porcentaje de llamadas bloqueadas dentro
2%
para llamadas entrantes.
Voxco
Tasa promedio de abandono del centro de llamadas
#TasaAbandono
El estándar de la industria es un
5-8%
tasa de abandono de llamadas.
Voxco
Niveles de servicio del centro de llamadas
#NivelesDeServicio
El nivel de servicio tradicional en el centro de contacto es responder
80%
llamadas en 20 segundos.
Ayudante de Centro de Llamadas
Promedio de tiempo de trabajo después de la llamada
#TiempoDeTrabajoPorLlamada
En promedio, los agentes del centro de llamadas pasan
10.2 min
de una hora de actividad en el resumen posterior a la llamada.
Contact Babel
Tarifas de transferencia de llamadas
#TasasDeTransferencia
El número medio de tasas de transferencia del centro de llamadas es
9.9%
Contact Babel
Cumplimiento del horario del agente del centro de llamadas
#CumplimientoHorarioAgente
La mayoría de los centros de llamadas apuntan a un cumplimiento del horario del 85 al 90%, lo que significa que cada hora, los agentes están disponibles para gestionar las llamadas de los clientes o el trabajo posterior a la llamada durante
54 min
Avoxi
Al igual que todos los canales de comunicación, los centros de llamadas experimentan el abandono de llamadas. Según Voxco, el estándar de la industria es una tasa de abandono de llamadas del 5 al 8% . El abandono de llamadas mide cuántas personas que llaman desconectan o cuelgan una llamada antes de hablar con un agente o representante. Tener tasas de abandono de llamadas más altas que el promedio de la industria puede indicar que necesitas contratar más agentes para reducir las colas de llamadas. Los clientes a menudo abandonan las llamadas porque los tiempos de espera son demasiado largos y no hay opciones de devolución de llamada. Sin embargo, si las opciones de devolución de llamada están disponibles, en promedio, el 37% de las personas que llaman solicitan una devolución de llamada .
Otro punto de referencia del centro de llamadas que es importante medir es el número de llamadas bloqueadas. La mayoría de los centros de llamadas tienen como objetivo mantener el porcentaje de llamadas bloqueadas dentro del 2% para las llamadas entrantes. La tasa de llamadas bloqueadas del centro de llamadas puede definirse como la proporción de llamadas entrantes que reciben un tono de ocupado. Un alto volumen de llamadas bloqueadas en el centro de llamadas puede indicar que tu empresa está perdiendo nuevas oportunidades de venta porque los clientes no se comunican con ella. También es importante tener en cuenta que la primera hora es crucial para una llamada de ventas. El número de respuestas se reduce drásticamente en 11 veces desde la primera hora hasta la octava hora de generación de leads.
La mayoría de los agentes de los centros de llamadas quieren saber qué tan rápido deben responder las llamadas de los clientes para estar a la par con los líderes de la industria. Según nuestra investigación, la referencia de nivel de servicio tradicional en los centros de contacto es responder al 80% de las llamadas en 20 segundos, y la velocidad media de respuesta (ASA) es de 34,4 segundos . Sin embargo, no siempre es posible responder llamadas tan rápido. Las estadísticas de diferentes industrias muestran que el tiempo de respuesta de llamada más rápido real es de 30 segundos, el promedio es de 43 segundos y el más lento es de 10 minutos . En cuanto a la eficiencia del centro de llamadas, el centro de contacto promedio que consta de 10 agentes del centro de llamadas y seis departamentos del centro de llamadas debería tener una tasa de ocupación entre el 85% y el 95%. Además, el agente de un centro de llamadas promedio también debe resolver 20 llamadas por día . Por último, pero no menos importante, hablemos de los costes. El coste promedio por llamada entrante es de $ 5.50 y el coste promedio por llamada saliente es de $ 6.46 . En comparación con otros canales, los precios son relativamente los mismos, aparte del autoservicio. Por ejemplo, el teléfono, el chat en vivo y el correo electrónico cuestan un promedio de $ 8.01 por contacto, mientras que los canales de autoservicio cuestan alrededor de $ 0.10 por contacto.
Coste promedio por llamada
#CostePorLlamada
El costo promedio por llamada entrante es
$5.50
y el coste promedio por llamada saliente es
$6.46
Contact Babel
El número medio de transferencias de llamadas antes de que se resuelva una llamada.
#TransferenciaDeLlamadas
Se transfiere una llamada típica
2.6
veces antes de que se resuelva su problema.
LiveAgent
El número medio de llamadas atendidas
#LlamadasAtendidas
El número medio de llamadas atendidas por
día – 200 semana – 1 000 mes – 4 000
LiveAgent
El número medio de llamadas perdidas
#LlamadasPerdidas
En promedio, los centros de llamadas tienen
48 llamadas
perdidas
al mes.
LiveAgent
Estadísticas del departamento de call center
#DepartmentosDeCallCenter
El centro de llamadas promedio tiene
6
depar tamentos
LiveAgent
Número medio de agentes de call center por empresa
#AgentesCallCenter
En promedio, un típico centro de llamadas tiene
10
call
center
LiveAgent
El tiempo de respuesta del centro de llamadas más rápido, más lento y promedio
#TiempoDeRespuestaCallCenter
Tiempo de respuesta:
Más rápido – 30 sec. Medio – 43 sec. Más lento – 10 min.
LiveAgent
Tasa de escalamiento de llamadas
#TasaEscalamiento
La tasa de escalada de llamadas promedio es
10%
Astute
Coste por llamada frente a otros canales
#CostePorLlamada
El teléfono, el chat en vivo y el correo electrónico cuestan un promedio de
$8.01
por contacto, mientras que los canales de autoservicio cuestan
$0.10
por contacto.
Gartner