Mejora la satisfacción del cliente con scripts de IVR profesionales. Sigue las mejores prácticas para crear experiencias fluidas y evitar frustración. Accede a ejemplos para orientación. Inicia una prueba gratuita con LiveAgent para mejorar tu soporte telefónico y optimizar el enrutamiento de llamadas.
Tener un sistema IVR profesional en su lugar puede contribuir mucho a ayudar a los negocios a mejorar su soporte telefónico y aumentar la satisfacción del cliente. Un script de IVR eficiente no solo te permite enrutar automáticamente las llamadas entrantes a los departamentos o agentes correctos, sino que también elimina las largas colas de espera y los tiempos de espera. Los saludos y mensajes de IVR que tus llamantes escuchan cuando llaman a tu negocio establecen el tono para toda la interacción, por lo que es importante hacerlo correctamente.
Un script de llamada de IVR bien escrito puede mejorar la percepción de marca y crear experiencias de cliente sin esfuerzo y deliciosas para cada llamante. Mientras tanto, los scripts de IVR inefectivos pueden frustrar y confundir a los llamantes, resultando en una impresión negativa duradera del negocio. Utiliza las siguientes mejores prácticas de IVR y ejemplos de scripts de IVR junto con algunas de las frases más comunes para crear tus propios scripts de IVR.
Evita demasiadas opciones de menú - Un menú de IVR largo y complicado puede ser difícil de navegar para los llamantes – generalmente se recomienda proporcionar hasta 5 opciones de menú principal que deben estar listadas en orden de importancia.
Coloca los números de extensión al final - Los llamantes pueden no saber qué extensión buscan, pero sí saben qué departamento necesitan – asegúrate de que siempre escuchen la opción antes de la acción (“Para ventas, presiona 1”, en lugar de “Presiona 1 para ventas”).
Mantenlo simple y escribe para el oído - Usa un lenguaje que sea claro y fácilmente comprensible para todos los que puedan llamar a tu línea de soporte – evita cualquier término específico de la industria innecesario, abreviaturas y palabras complicadas.
Informa a los clientes de los tiempos de espera - Deja que los llamantes sepan cuánto tiempo tendrán que esperar para conectarse con un agente en vivo siempre que debas colocarlos en una cola de llamadas o en espera para que sepan qué esperar y puedan administrar su tiempo en consecuencia.
Considera una opción de devolución de llamada - Cuando las líneas están demasiado ocupadas y las colas de espera son demasiado largas, asegúrate de habilitar una función de devolución de llamada automatizada para acortar las colas de llamadas, reducir el esfuerzo del cliente y el número de llamadas abandonadas.
Hola y gracias por llamar a [Empresa]. Si conoce la extensión de la persona con la que desea hablar, por favor ingrésela ahora. De lo contrario, por favor elija de las siguientes opciones:
Para hablar con el operador, presione 0 en cualquier momento. Para ventas, presione 1. Para soporte técnico, presione 2. Para facturación, presione 3. Para información sobre nuestra empresa, presione 4. Para repetir este mensaje, presione 9.
Hola y gracias por llamar a [Empresa], [la declaración de misión o lema de la empresa]. Nuestro horario comercial normal es de lunes a viernes, 8 AM a 5 PM. Si ya conoce la extensión que desea alcanzar, puede ingresarla en cualquier momento. De lo contrario, por favor escuche el siguiente menú:
Para continuar en español, presione 1. Para continuar en francés, presione 2. Para alcanzar el departamento de [nombre], presione 3. Para alcanzar el departamento de [nombre], presione 4. Para hablar con un operador, por favor manténgase en la línea y el próximo agente disponible estará con usted en breve.
Hola y bienvenido a [Empresa], [la declaración de misión o lema de la empresa]. Las llamadas pueden ser grabadas para propósitos de capacitación y calidad. Por favor, elija de las siguientes opciones de menú:
Para hablar con un representante de ventas, presione 1. Para alcanzar un agente de servicio al cliente, presione 2. Para alcanzar nuestro departamento de facturación, presione 3. Para más información sobre [Empresa], presione 4. Para dejar un mensaje de voz, presione 5. Para revisar sus opciones, presione 9.
Gracias por llamar a [Empresa]. Nuestras oficinas están actualmente cerradas. Nuestro horario comercial es de lunes a viernes de 9 AM a 8 PM Hora del Este.
Para dejar un mensaje en nuestro buzón de voz general, presione 1. Un representante se comunicará con usted el siguiente día hábil. Para alcanzar nuestro directorio de empresa, presione 2. Para direcciones a nuestra oficina, presione 3. Para más información sobre nuestros productos y servicios, por favor visite [sitio web]. Para repetir este mensaje, presione la tecla #.
IVR significa Respuesta de Voz Interactiva. IVR es un sistema que permite a los usuarios interactuar con empresas por teléfono y elige automáticamente un curso de acción para que el usuario siga.
El número de opciones que debe tener un sistema IVR depende de las necesidades específicas y preferencias de los usuarios y la organización que implementa el sistema. En general, se recomienda mantener el número de opciones en una cantidad manejable, generalmente entre 3 a 6 opciones, para evitar abrumar al usuario. Sin embargo, en algunos casos, puede ser necesario tener más opciones para cubrir adecuadamente el rango de necesidades potenciales del usuario.
Para escribir scripts de IVR efectivos, comienza identificando las razones comunes por las que las personas llaman y qué asistencia buscan, mantén el lenguaje fácil de entender, describe claramente las opciones disponibles y proporciona instrucciones claras sobre cómo navegar por el sistema IVR, usa indicaciones directas para guiar al llamante, proporciona opciones de autoservicio dentro del IVR para permitir que los llamantes completen tareas sin hablar con un agente. Siguiendo estos pasos y considerando la experiencia del usuario, puedes escribir scripts de IVR que guíen efectivamente a los llamantes y proporcionen una interacción positiva con tu sistema.
Los scripts de IVR, o scripts de Respuesta de Voz Interactiva, son indicaciones de voz pregrabadas que guían a los llamantes a través de un sistema telefónico. Estos scripts están diseñados para proporcionar una experiencia fluida y eficiente para los llamantes al darles opciones para navegar por el sistema, como seleccionar diferentes departamentos o servicios, ingresar información de cuenta o hablar con un agente en vivo.
Puedes grabar tu mensaje de IVR usando la opción de grabación de voz en tu software de centro de llamadas. Primero, necesitas crear un grupo de IVR para un departamento o servicio, y luego puedes grabar tu voz.
Al saludar a un cliente en una llamada, puedes usar la frase Hola, [NOMBRE], ¿cómo estás? u Hola, [NOMBRE], ¿cómo puedo ayudarte?
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