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En el contexto del servicio al cliente, el término base de conocimientos se refiere a una base de datos o plataforma que funciona como una biblioteca de autoservicio en línea utilizada para responder preguntas relacionadas con productos o servicios. Su objetivo principal es almacenar información relacionada con una empresa, sus productos, servicios, procesos y departamentos, entre otros.
Las empresas invierten tiempo, dinero y otros recursos en sus bases de conocimientos para empoderar a sus clientes a resolver problemas relacionados con productos o servicios de manera independiente. Al liberar a los agentes de servicio al cliente de tickets que los clientes pueden resolver por sí mismos, las empresas pueden disminuir la carga de tickets y ahorrar grandes sumas de dinero.
Un estudio de Oracle y Forrester Consulting encontró el costo por contacto en muchos canales. El costo de realizar una llamada telefónica es aproximadamente $11. El chat en vivo cuesta $5 por contacto, las respuestas por correo electrónico $2.50 y el autoservicio web $0.10.
Hagamos un cálculo rápido: si tus agentes de servicio al cliente atienden 50 llamadas al día, ¡le cuesta a tu empresa $2,750 por semana! Si sumas algunas conversaciones por chat en vivo y respuestas por correo electrónico al día, la cantidad de dinero se vuelve considerable. Eso no necesariamente es algo malo, ya que tus clientes merecen un servicio excepcional (y debería ser de interés para tu empresa brindarlo).
Sin embargo, si pudieras crear un espacio donde tus clientes puedan buscar soluciones a sus problemas de forma mayormente independiente, ¿por qué no hacerlo? Los datos de Aspect Software indican que el 73% de los clientes están dispuestos a resolver problemas relacionados con un producto o servicio por sí mismos. La investigación de Steven Van Belleghem muestra que el 70% de los encuestados espera que el sitio web de una empresa ofrezca una opción de autoservicio. Además, un informe de Accenture indica que las empresas podrían ahorrar entre 1 y 3 millones de dólares al año al introducir opciones de autoservicio en su oferta de atención al cliente.
Parece que crear una base de conocimientos puede aportar muchos beneficios a tus clientes, agentes de servicio y a la empresa. Para ayudarte a comenzar tu base de conocimientos, hemos creado algunas plantillas gratuitas que puedes utilizar para responder preguntas relacionadas con productos o servicios. Recuerda que si un agente responde correctamente la pregunta de un cliente, cientos o incluso miles de otros usuarios pueden resolver su problema leyendo esa respuesta.
Hola [Nombre]:
Gracias por preguntar sobre las características de [producto/servicio]. Aquí tienes una lista de algunas características clave que ofrece [producto/servicio]. Si deseas saber más, cada elemento de la lista incluye un enlace a una descripción más detallada de la función.
Si tienes alguna otra pregunta relacionada con las características de [producto/servicio], por favor dirígete a esta sección de nuestra base de conocimientos [enlace a la sección dedicada a las características del producto/servicio]. Si este contenido no responde a tus preguntas, intenta consultar con otros usuarios del portal de clientes o comunícate con nuestros agentes de servicio al cliente.
¡Gracias por ser parte de nuestra comunidad!
Saludos, [nombre del agente de servicio al cliente]
Hola [Nombre]:
Lamento mucho que hayas experimentado algunos problemas técnicos con tu [nombre del producto]. Creamos [nombre del producto] para que sea lo más confiable y fácil de reparar posible. Por favor, revisa este breve manual sobre cómo resolver los problemas más comunes que enfrentan nuestros clientes.
Si eso no ayuda, revisa esta lista de nuestros proveedores de servicio autorizados [enlace] y programa una cita para reparar tu [nombre del producto]. Recuerda llevar tu ID de cliente: nuestra empresa cubre los costos de [la primera/dos/tres] reparación[es].
¡Espero que esto te ayude!
Saludos, [nombre del agente de servicio al cliente]
¡Hola!
Nos alegra conocer tus sugerencias sobre las mejoras que podríamos implementar en [producto/servicio]. Tus comentarios son muy acertados y aportan ideas que pueden mejorar [producto/servicio].
[Nombre de la empresa] valora las opiniones y comentarios de nuestros clientes. Por eso nos encantaría que completes este breve formulario de retroalimentación [enlace al formulario de retroalimentación]. Consta de algunas preguntas relacionadas con [producto/servicio] que son un poco más profundas. Tus respuestas nos ayudarán a entender mejor tus ideas y, esperamos, nos permitirán ponerlas en práctica.
¡Esperamos recibir más información de tu parte!
Gracias por ayudarnos a mejorar [producto/servicio].
[Nombre del agente de servicio al cliente]
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La idea principal detrás de una base de conocimientos es minimizar la participación de los agentes de atención al cliente. Por eso recomendamos que no respondas múltiples preguntas similares una por una, incluso si solo requiere que un agente copie y pegue la misma respuesta cada vez. La mejor manera de abordar estas situaciones es crear una lista interna de preguntas frecuentes para tus agentes, incluyendo las preguntas más comunes realizadas por los usuarios junto con las respuestas. Los agentes deben cerrar las nuevas preguntas que ya hayan sido contestadas anteriormente, informar a sus autores que lo mejor es revisar las preguntas y respuestas existentes antes de hacer una nueva pregunta y proporcionarles un enlace a la solución que estaban buscando.
Promocionar una base de conocimientos y su disponibilidad entre los clientes es vital. Es mejor tratar la base de conocimientos como un producto interno separado y realizar una campaña de marketing integral y continua para promoverla. Informa a los clientes sobre la base de conocimientos cuando se unan a tu empresa o comiencen a usar tus productos o servicios y sigue informando a los clientes existentes sobre esta opción de autoservicio. Crea tutoriales y preguntas frecuentes para facilitar a los usuarios la navegación por tu base de conocimientos y su uso diario. La destreza de tus clientes usando una base de conocimientos significa menos trabajo para tus agentes de servicio.
Al responder a la consulta de un cliente sobre un producto, primero comprende sus necesidades. Reconoce su interés y luego describe con precisión las características, beneficios, precios, especificaciones y cualquier otra información relevante como reseñas, consejos de uso o comparaciones. Aborda cualquier inquietud específica y asegúrate de ofrecer vías para preguntas adicionales o asistencia. Las respuestas completas y consideradas ayudan a la decisión del cliente y mejoran su experiencia.
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