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Plantillas de respuesta a quejas en redes sociales

Incluso si diriges tu negocio con delicadez y eres muy organizado, tendrás que tratar con clientes descontentos o insatisfechos tarde o temprano. Simplemente no puedes satisfacer a todo el mundo. Por supuesto, tienes que intentarlo, pero si fallas, tienes que afrontar las consecuencias.

Si los clientes se quejan directamente contigo, debes ser agradecido. Los clientes tienen muchas oportunidades de compartir el descontento respecto a tu empresa de manera pública, lo cual puede dañar la reputación de tu marca. Recibir evaluaciones negativas de manera privada en tu bandeja de entrada de redes sociales te da más tiempo y margen de maniobra para hacer las cosas bien antes de que la experiencia negativa se escape de tu control.

El modelo básico de gestión de quejas

Las causas de insatisfacción de clientes radica en las diferencias entre expectativas con respecto a un producto o servicio y su cumplimiento. A veces las quejas de clientes están justificadas, y a veces no lo están. Sin embargo, no importa la razón que está detrás de la insatisfacción, no puedes ignorar la queja.

Hay muchos modelos para la gestión de quejas, pero los cinco siguientes pasos son los más esenciales y deben ser seguidos:

  • Contactar con el cliente: Es la parte más crucial y el inicio del procedimiento, empezando una vez el cliente deja una queja. Cuando lo hacen, debes coger los datos del cliente, el día y la fecha de la queja, y la descripción del problema.
  • Transmitir al área funcional: Si la queja o la reclamación fue recibida por un empleado que no forma parte del departamento de atención al cliente, la queja tiene que pasar sin más dilación a las personas adecuadas.
  • La causa de la queja: El cliente puede expresar su rabia o insatisfacción de muchas maneras, pero la organización tiene que determinar las causas reales. No consiste en buscar a los culpables, sino en prevenir futuras quejas o reclamaciones.
  • Búsqueda de soluciones. Las soluciones tienen que ser halladas por los representantes de atención al cliente. Los plazos de resolución tiene que ser cortos; la información y la calidad en la atención son dos pilares fundamentales en la resolución de problemas. Muchos clientes están satisfechos solo por ser escuchados, comprendidos y aceptados.
  • La resolución del problema. Una vez que la solución ha sido determinada, las medidas tomadas para solventar el problema tienen que ser llevadas a cabo y comunicadas en detalle al cliente. Este es el momento de agradecerles por su confianza, ofrecer explicaciones, y disculparse. No olvides agradecer al cliente por haber presentado la queja o reclamación.

Ideas de plantillas de respuesta a quejas en redes sociales

Plantilla de respuesta 1 a quejas en redes sociales


Hi [name],

I am sorry to hear that [the cause of the customer’s complaint]. I understand how unpleasant this experience must have been for you, and I’m ashamed of our customer service.

This shouldn’t have happened to you or any of our customers.

I’m forwarding your message to the appropriate department within our company.

I’m putting the highest priority on this problem you’re facing, and our team is already working to resolve the issue and help you. I’ll notify you right away when we have a solution.

I appreciate you spending the time to share your negative experience with us. This kind of feedback helps us grow and makes our company better.

Please let us know if you have any additional questions, concerns, or comments.

Regards,
[rep’s name], the [company] customer service team

Plantilla de respuesta 2 a quejas en redes sociales


Dear [name],

Thank you for leaving your comment. We try very hard to make every customer’s experience enjoyable, and we really regret not being able to meet your expectations this time.

We will do our best to resolve this issue as soon as possible and find a solution that works for you.

Please send us a message directly to this email [email address], and we would love to continue this conversation!

Best,
The [company] social media team

Plantilla de respuesta 3 a quejas en redes sociales


Hello [Name],

I am [name], and I am the [director/manager] of customer service at [company]. Our company is recognized for our exemplary customer service, and I sincerely apologize for your recent experience with us.

We have your contact details and will reach out to you as soon as possible to solve this issue.

If it’s more convenient for you, please contact me personally at [phone/email], and I will do my best to resolve your problem.

Sincerely,
[name]
[position]

Plantilla de respuesta 4 a quejas en redes sociales


Hello [name],

Thank you for your message. All comments from our customers are important to us, and we are sorry to hear that you had such a frustrating experience.

I hope you can see from our reviews that your situation is an exception and could not be further from our high standards. This only makes us want to resolve this problem as soon as possible and ensure it doesn’t happen again.

Please send a message to our customer service team at [email/phone] to inform them of all the details, and we promise to work out a satisfactory solution for you.

Best,
The [company] social media team

Plantilla de respuesta 5 a quejas en redes sociales


Dear [name],

Thank you very much for bringing this problem to our attention, and please allow me to apologize for the unacceptable treatment you have received.

Keeping our clients happy is our number one priority, and I would like to ask for another opportunity to retain you as a customer.

Please call me at [phone number] or, if you prefer, we can contact you at a time that is convenient for you.

Best,
[rep’s name], the [company] customer service team

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Frequently asked questions

¿Debo responder a todas las quejas de clientes enviadas a través de mensajes directos?

Sí, debes contestar a todas las quejas de clientes. Y además, debes prestar especial atención a cada fragmento de evaluación negativa que recibes e investigar que causó que esos clientes están insatisfechos con tu producto o servicio.

¿Debo pedir disculpas incluso si un cliente no tiene razón o sus quejas están injustificadas?

Si la queja de un cliente está justificada y tu compañía cometió un error, definitivamente tienes que pedir disculpas. Si la queja no refleja la realidad, debes aún así ser profesional y tratar al cliente con respecto, pero debes tratar de probar que no está en lo cierto en lugar de disculparte.

Si la queja de un cliente está justificada, ¿Debo compensarle en cualquier caso por el error cometido por mi compañía?

Debes hacer todo lo posible por arreglar tu error. Si enviaste un producto defectuoso, sustitúyelo con una nuevo. Si una funcionalidad de tu software no funciona de manera apropiada, arréglala tan pronto como sea posible. Sin embargo, hay algunos problemas que no puedes arreglar de inmediato. En tales casos, debes tratar de compensar por los errores que tu empresa cometió. Por ejemplo, si tienes un restaurante y un cliente no está contento con una comida que le ha sido servida, le puedes ofrecer un almuerzo gratuito o bebidas extra como forma de compensación.

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