Plantillas de respuesta a reclamos en redes sociales

Incluso si diriges tu negocio con delicadez y eres muy organizado, tendrás que tratar con clientes descontentos o insatisfechos tarde o temprano. Simplemente no puedes satisfacer a todo el mundo. Por supuesto, tienes que intentarlo, pero si fallas, tienes que afrontar las consecuencias.

Si los clientes se quejan directamente contigo, debes ser agradecido. Los clientes tienen muchas oportunidades de compartir el descontento respecto a tu empresa de manera pública, lo cual puede dañar la reputación de tu marca. Recibir evaluaciones negativas de manera privada en tu bandeja de entrada de redes sociales te da más tiempo y margen de maniobra para hacer las cosas bien antes de que la experiencia negativa se escape de tu control.

El modelo básico de gestión de quejas

Las causas de insatisfacción de clientes radica en las diferencias entre expectativas con respecto a un producto o servicio y su cumplimiento. A veces las quejas de clientes están justificadas, y a veces no lo están. Sin embargo, no importa la razón que está detrás de la insatisfacción, no puedes ignorar la queja.

Hay muchos modelos para la gestión de quejas, pero los cinco siguientes pasos son los más esenciales y deben ser seguidos:

• Contactar con el cliente: Es la parte más crucial y el inicio del procedimiento, empezando una vez el cliente deja una queja. Cuando lo hacen, debes coger los datos del cliente, el día y la fecha de la queja, y la descripción del problema.
• Transmitir al área funcional: Si la queja o la reclamación fue recibida por un empleado que no forma parte del departamento de atención al cliente, la queja tiene que pasar sin más dilación a las personas adecuadas.
• La causa de la queja: El cliente puede expresar su rabia o insatisfacción de muchas maneras, pero la organización tiene que determinar las causas reales. No consiste en buscar a los culpables, sino en prevenir futuras quejas o reclamaciones.
• Búsqueda de soluciones. Las soluciones tienen que ser halladas por los representantes de atención al cliente. Los plazos de resolución tiene que ser cortos; la información y la calidad en la atención son dos pilares fundamentales en la resolución de problemas. Muchos clientes están satisfechos solo por ser escuchados, comprendidos y aceptados.
• La resolución del problema. Una vez que la solución ha sido determinada, las medidas tomadas para solventar el problema tienen que ser llevadas a cabo y comunicadas en detalle al cliente. Este es el momento de agradecerles por su confianza, ofrecer explicaciones, y disculparse. No olvides agradecer al cliente por haber presentado la queja o reclamación.

Ideas de plantillas de respuesta a quejas en redes sociales

Plantilla de respuesta 1 a quejas en redes sociales

Plantilla de respuesta 2 a quejas en redes sociales

Plantilla de respuesta 3 a quejas en redes sociales

Plantilla de respuesta 4 a quejas en redes sociales

Plantilla de respuesta 5 a quejas en redes sociales

Respuesta a reclamos en redes sociales: preguntas Frecuentes (FAQ)

¿Debo responder a todas las quejas de clientes enviadas a través de mensajes directos?

Sí, debes contestar a todas las quejas de clientes. Y además, debes prestar especial atención a cada fragmento de evaluación negativa que recibes e investigar que causó que esos clientes están insatisfechos con tu producto o servicio.

¿Debo pedir disculpas incluso si un cliente no tiene razón o sus quejas están injustificadas?

Si la queja de un cliente está justificada y tu compañía cometió un error, definitivamente tienes que pedir disculpas. Si la queja no refleja la realidad, debes aún así ser profesional y tratar al cliente con respecto, pero debes tratar de probar que no está en lo cierto en lugar de disculparte.

Si la queja de un cliente está justificada, ¿Debo compensarle en cualquier caso por el error cometido por mi compañía?

Debes hacer todo lo posible por arreglar tu error. Si enviaste un producto defectuoso, sustitúyelo con una nuevo. Si una funcionalidad de tu software no funciona de manera apropiada, arréglala tan pronto como sea posible. Sin embargo, hay algunos problemas que no puedes arreglar de inmediato. En tales casos, debes tratar de compensar por los errores que tu empresa cometió. Por ejemplo, si tienes un restaurante y un cliente no está contento con una comida que le ha sido servida, le puedes ofrecer un almuerzo gratuito o bebidas extra como forma de compensación.