Plantillas de respuesta a reclamos en redes sociales

Incluso si dirige su negocio con delicadez y es muy organizado, tendrá que tratar con clientes descontentos o insatisfechos tarde o temprano. Simplemente no puede satisfacer a todo el mundo. Por supuesto, tiene que intentarlo, pero si falla, tiene que afrontar las consecuencias.

Si los clientes se quejan directamente con usted, debe ser agradecido. Los clientes tienen muchas oportunidades de compartir el descontento respecto a su empresa de manera pública, lo cual puede dañar la reputación de su marca. Recibir evaluaciones negativas de manera privada en su bandeja de entrada de redes sociales le da más tiempo y margen de maniobra para hacer las cosas bien antes de que la experiencia negativa se escape de su control.

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El modelo básico de gestión de quejas

Las causas de insatisfacción de clientes radica en las diferencias entre expectativas con respecto a un producto o servicio y su cumplimiento. A veces las quejas de clientes están justificadas, y a veces no lo están. Sin embargo, no importa la razón que está detrás de la insatisfacción, no puede ignorar la queja.

Hay muchos modelos para la gestión de quejas, pero los cinco siguientes paso son los más esenciales y debe ser seguidos:

• Contacte con el cliente: Es la parte más crucial y el inicio del procedimiento, empezando una vez el cliente deposita una queja. Cuando lo hacen, debe coger los datos del cliente, el día y la fecha de la queja, y la descripción del problema.
• Transmisión al área funcional: Si la queja o la reclamación fue recepcionada por un empleado que no forma parte del departamento de atención al cliente, la queja tiene que pasar sin más dilación a las personas adecuadas.
• La causa de la queja: El cliente puede expresar su rabia o insatisfacción de muchas maneras, pero la organización tiene que determinar las causas reales. No consiste en buscar a los culpables, sino en prevenir futuras quejas o reclamaciones.
• Búsqueda de soluciones. Las soluciones tienen que ser halladas por los representantes de atención al cliente. Los plazos de resolución tiene que ser cortos; la información y la calidad en la atención son dos pilares fundamentales en la resolución de problemas. Muchos clientes están satisfechos solo por ser escuchados, comprendidos y aceptados.
• La resolución del problema. Una vez que la solución ha sido determinada, las medidas tomadas para solventar el problema tienen que ser llevadas a cabo y comunicadas en detalle al cliente. Este es el momento de agradecerles por su confianza, ofrecer explicaciones, y disculparse. No olvide agradecer al cliente por haber presentado la queja o reclamación.

Ideas de plantillas de respuesta a quejas en redes sociales

Plantillas de respuesta 1 a quejas en redes sociales

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Plantillas de respuesta 5 a quejas en redes sociales

Respuesta a reclamos en redes sociales: preguntas Frecuentes (FAQ)

¿Debo responder a todas las quejas de clientes enviadas a través de mensajes directos?

Sí, debe contestar a todas las quejas de clientes. Y además, debe prestar especial atención a cada fragmento de evaluación negativa que recibe e investigar que causó que esos clientes están insatisfechos con su producto o servicio.

¿Debo pedir disculpas incluso si un cliente no tiene razón o sus quejas están injustificadas?

Si la queja de un cliente está justificada y su compañía cometió un error, definitivamente tiene que pedir disculpas. Si la queja no refleja la realidad, debe aún así ser profesional y tratar al cliente con respecto, pero debe tratar de probar que no está en lo cierto en lugar de disculparse.

Si la queja de un cliente está justificada, ¿Debo compensarle en cualquier caso por el error cometido por mi compañía?

Debe hacer todo lo posible por arreglar su error. Si envió un producto defectuoso, sustitúyalo con una nuevo. Si una funcionalidad de su software no funciona de manera apropiada, arréglela tan pronto como sea posible. Sin embargo, hay algunos problemas que no puede arreglar de inmediato. En tales casos, debe tratar de compensar por los errores que su empresa cometió. Por ejemplo, si tiene un restaurante y un cliente no está contento con una comida que le ha sido servida, le puede ofrecer un almuerzo gratuito o bebidas extra como forma de compensación.

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