Incluso si dirige su negocio con delicadez y es muy organizado, tendrá que tratar con clientes descontentos o insatisfechos tarde o temprano. Simplemente no puede satisfacer a todo el mundo. Por supuesto, tiene que intentarlo, pero si falla, tiene que afrontar las consecuencias.
Si los clientes se quejan directamente con usted, debe ser agradecido. Los clientes tienen muchas oportunidades de compartir el descontento respecto a su empresa de manera pública, lo cual puede dañar la reputación de su marca. Recibir evaluaciones negativas de manera privada en su bandeja de entrada de redes sociales le da más tiempo y margen de maniobra para hacer las cosas bien antes de que la experiencia negativa se escape de su control.
Las causas de insatisfacción de clientes radica en las diferencias entre expectativas con respecto a un producto o servicio y su cumplimiento. A veces las quejas de clientes están justificadas, y a veces no lo están. Sin embargo, no importa la razón que está detrás de la insatisfacción, no puede ignorar la queja.
Hay muchos modelos para la gestión de quejas, pero los cinco siguientes paso son los más esenciales y debe ser seguidos:
Sí, debe contestar a todas las quejas de clientes. Y además, debe prestar especial atención a cada fragmento de evaluación negativa que recibe e investigar que causó que esos clientes están insatisfechos con su producto o servicio.
Si la queja de un cliente está justificada y su compañía cometió un error, definitivamente tiene que pedir disculpas. Si la queja no refleja la realidad, debe aún así ser profesional y tratar al cliente con respecto, pero debe tratar de probar que no está en lo cierto en lugar de disculparse.
Debe hacer todo lo posible por arreglar su error. Si envió un producto defectuoso, sustitúyalo con una nuevo. Si una funcionalidad de su software no funciona de manera apropiada, arréglela tan pronto como sea posible. Sin embargo, hay algunos problemas que no puede arreglar de inmediato. En tales casos, debe tratar de compensar por los errores que su empresa cometió. Por ejemplo, si tiene un restaurante y un cliente no está contento con una comida que le ha sido servida, le puede ofrecer un almuerzo gratuito o bebidas extra como forma de compensación.
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