Prevén la cancelación involuntaria con plantillas efectivas de correos electrónicos de dunning para empresas SaaS. Descubre mejores prácticas y ejemplos para recuperar ingresos.
Los pagos fallidos son una realidad desafortunada para la mayoría de empresas SaaS y basadas en suscripciones, causándoles que pierdan alrededor del 9% de sus ingresos recurrentes mensuales en promedio. Afortunadamente, la mayoría de los pagos fallidos ocurren sin intención, sin que el cliente se dé cuenta de lo que sucedió hasta que recibe un correo electrónico de dunning. Aunque puede ser una experiencia bastante frustrante para tu equipo y tus clientes, puedes usar eficientemente correos electrónicos de dunning bien redactados para prevenir la cancelación involuntaria y recuperar ingresos perdidos. A continuación se presentan algunos puntos clave a recordar al redactar y enviar correos electrónicos de dunning a tus clientes, junto con algunas plantillas de correos electrónicos de dunning efectivas y listas para usar basadas en ejemplos de la vida real.
Los correos electrónicos de dunning son el tipo de correos electrónicos transaccionales (generalmente una serie de correos electrónicos) enviados por empresas SaaS y basadas en suscripciones para notificar a los clientes sobre problemas de pago, como pagos de suscripción fallidos, tarjetas de crédito vencidas o pagos vencidos. Estos correos electrónicos generalmente actualizan a los usuarios sobre el estado de sus cuentas y proporcionan la opción de actualizar su información de facturación y realizar un pago para continuar usando el producto o servicio. Los correos electrónicos de dunning son una forma efectiva de reducir la cancelación de clientes y aumentar la retención.
Incluso si tus correos electrónicos de dunning están completamente automatizados, hacer que se envíen desde una persona real los hace sentir más humanos y confiables y ayuda a que tus correos electrónicos se noten. La investigación reveló que usar el nombre de una persona en lugar de una dirección de correo electrónico general o un nombre de empresa puede aumentar tu tasa de apertura hasta un 35%.
Asegúrate de enviar tus correos electrónicos de dunning desde una dirección de correo electrónico a la que tus clientes puedan responder si enfrentan algún problema o desean hacer más preguntas. Las direcciones “No responder” solo pueden contribuir a más frustración del cliente porque no has facilitado que se comuniquen contigo si lo desean.
En lugar de simplemente informar a los clientes que su pago no se procesó y pedirles que actualicen su información de tarjeta de crédito, puedes agregar cierto sentido de urgencia. Recuérdales exactamente qué perderán si no toman la acción requerida (como perder acceso a su cuenta y datos históricos, interrupción del servicio, etc.).
Una llamada a la acción clara es una de las partes más críticas de los correos electrónicos de dunning. Agrega un enlace directo que lleve a los clientes a actualizar su información de facturación sin abrir otra ventana, iniciar sesión o hacer clic alrededor. Asegúrate de hacerles saber cuánto tiempo tienen antes de que su cuenta se desactive a menos que se realice un pago.
Basándote en tu modelo de precios, puedes ofrecer a los clientes una alternativa a cancelar su cuenta, como cambiar a un plan gratuito hasta que actualicen su información de facturación u ofrecer un descuento especial para continuar usando tu servicio. Esta alternativa podría ser beneficiosa si el pago falló debido a fondos insuficientes.
Hola [Nombre],
Como aviso, la información de pago que tenemos registrada para tu suscripción a [Producto/Servicio] (tarjeta terminada en [4 dígitos]) va a expirar en unos pocos días. Desafortunadamente, si no tenemos una tarjeta válida, tendremos que cancelar tu suscripción.
Si tienes 30 segundos, ¿te importaría actualizar tu información de pago?
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Si tienes alguna pregunta, simplemente responde este correo electrónico o envíanos un mensaje por chat en vivo.
¡Muchas gracias!
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Tenemos problemas para procesar tu pago reciente porque tu tarjeta de crédito expiró. ¿Te importaría actualizar tu información de tarjeta? Solo te tomará un par de minutos. Haz clic aquí para editar tu información. Si necesitas asistencia o tienes alguna pregunta, no dudes en comunicarte con nosotros en cualquier momento. También puedes consultar nuestra página de preguntas frecuentes para obtener más información.
Saludos,
[TU FIRMA]
Hola [Nombre],
Hubo un error cuando intentamos facturar tu tarjeta de crédito terminada en [cuatro dígitos] para tu suscripción a [Producto/Servicio]. Aquí hay algunas razones por las que esto puede estar sucediendo:
Porque eres un cliente leal de [Marca], tienes siete días para rectificar este problema. Por favor, actualiza tu información de facturación para mantener tu cuenta activa. Solo te tomará 1 minuto y te permitirá seguir usando [Producto/Servicio] en todo su potencial.
Actualizar Información de Facturación
Desafortunadamente, si aún no podemos facturar exitosamente tu tarjeta de crédito después de siete días, tu cuenta de [Producto/Servicio] será suspendida. Puedes reactivar tu cuenta en cualquier momento actualizando tu información de facturación con una tarjeta de crédito válida. Avísanos si tienes alguna pregunta o necesitas ayuda.
Gracias,
[TU FIRMA]
Hola [Nombre],
Recibí una notificación de que tu pago de [Producto/Servicio] falló. ¡Qué lástima! Afortunadamente, esto le sucede a muchos más usuarios de lo que crees, así que no te desanimes.
Generalmente, tiene que ver con:
Actualizar Mi Información de Facturación
Por favor, verifica qué está pasando y arréglalo para que podamos volver a hacer crecer tu negocio con [beneficios que proporciona tu producto/servicio].
Saludos,
[TU FIRMA]
Hola [Nombre],
[Nombre] aquí de [Marca].
Me estoy comunicando contigo sobre tu cuenta porque la facturación de tu suscripción a [Producto/Servicio] no fue exitosa. Parece que la tarjeta de crédito que tenemos registrada expiró. ¡Pero no te preocupes, estoy aquí para ayudarte! Tenemos dos opciones:
Actualiza tu información de tarjeta de crédito dentro de tu cuenta de [Producto/Servicio]. Puedes usar este enlace rápido para actualizar tu información de tarjeta de crédito: [enlace de pago]. Una vez hecho, avísame para asegurarme de que tu suscripción se haya actualizado correctamente.
Llámame al [número de teléfono], y podemos procesar tu pago por teléfono.
Avísame qué más podemos ayudarte. Estoy muy feliz de que seas parte de la comunidad de [Marca]. ¡Gracias y espero conectar contigo!
[TU FIRMA]
Hola [Nombre],
Solo un recordatorio amistoso de que tu suscripción a [Producto/Servicio] ha sido oficialmente pausada hasta que actualices tus detalles de pago con nosotros. Si no lo haces …
Sin embargo, puedes evitar todo eso tomando 30 segundos para actualizar tus detalles: enlace de facturación.
Responde aquí o accede al chat en vivo si tienes alguna pregunta o necesitas ayuda. Y como siempre, muchas gracias por usar [Producto/Servicio]. Nos encanta lo que hacemos, y personas como tú hacen que todo sea posible.
Saludos,
[TU FIRMA]
Hola [Nombre],
Parece que tu pago de suscripción a [Producto/Servicio] no se procesó. Por favor, actualiza tu información de facturación y lo intentaremos de nuevo.
ACTUALIZAR MI FACTURACIÓN
Avísanos si hay algo que podamos hacer para ayudarte.
¡Gracias!
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Acabamos de intentar procesar tu pago de suscripción de nuevo, pero desafortunadamente, no se procesó. Para mantener tu suscripción a [Producto/Servicio] activa, por favor actualiza tu información en tu configuración de facturación aquí:
ACTUALIZAR MI FACTURACIÓN
Esta es la segunda vez que tu pago falló. Lo intentaremos automáticamente de nuevo en unos pocos días. Avísanos si tienes alguna pregunta.
¡Gracias!
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Hola [Nombre],
Acabamos de intentar procesar tu pago de suscripción a [Producto/Servicio] por tercera vez, pero desafortunadamente, falló una vez más. Puedes actualizar tu información en tu configuración de facturación:
ACTUALIZAR MI FACTURACIÓN
Lo intentaremos automáticamente de nuevo la próxima semana. Si el próximo cargo falla de nuevo, tu cuenta será cancelada automáticamente.
Avísanos si tienes alguna pregunta o necesitas ayuda.
¡Gracias!
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Hola [Nombre],
Cancelaremos tu suscripción a [Producto/Servicio] pronto porque no pudimos procesar un pago después de varios intentos de contactarte.
Si recibes este correo electrónico, por favor actualiza tu información de pago y estaremos felices de mantener tu cuenta activa.
ACTUALIZAR MI FACTURACIÓN
Avísanos si hay algo que podamos hacer para ayudarte. ¡Gracias!
[TU FIRMA]
Los correos electrónicos de dunning son más efectivos cuando siguen ciertas mejores prácticas para maximizar las tasas de participación y conversión:
Tu correo electrónico de dunning debe ser breve y directo. Los clientes que enfrentan problemas de pago probablemente están apurados o frustrados, así que respeta su tiempo. Usa un lenguaje empático que muestre que entiendes su situación y que no hay resentimiento.
Asegúrate de comunicar claramente cuál es el problema de pago. Esto da a los clientes claridad y previene confusión sobre el estado de su cuenta.
Incluye instrucciones explícitas sobre cómo resolver el problema de pago. Ya sea actualizar información de facturación, contactar con soporte o reintentar el pago, haz que el camino a seguir sea obvio.
Proporciona a los clientes varias formas de resolver su problema de pago, como actualizar su tarjeta en línea, llamar a soporte o usar chat en vivo. Esta flexibilidad aumenta la probabilidad de que tomen medidas.
Usa el nombre del cliente y haz referencia a su historial de cuenta o características específicas que usan. La personalización hace que el correo electrónico se sienta menos como un mensaje automatizado genérico y más como una comunicación genuina.
No intentes demasiado convencer a los clientes de que se queden. Las tácticas de ventas agresivas en un correo electrónico de dunning pueden dañar la reputación de tu marca y hacer que los clientes se sientan peor sobre su situación.
Monitorea tus métricas de correo electrónico de dunning como tasas de apertura y tasas de clics. Prueba diferentes líneas de asunto, mensajes y tiempos para ver qué resuena mejor con tu audiencia.
Muchos propietarios de negocios se sienten incómodos cuando tienen que enviar correos electrónicos de dunning a sus clientes. Sin embargo, dado que la mayoría de los pagos fallidos ocurren accidentalmente (por ejemplo, debido a la expiración de la tarjeta de crédito), los correos electrónicos de dunning pueden ser genuinamente eficientes para ayudar a las empresas a recuperar pagos fallidos y reducir la cancelación involuntaria.
Como los correos electrónicos transaccionales a menudo pueden pasar desapercibidos, enviar un único correo electrónico de dunning es uno de los mayores errores que puedes cometer. Si deseas recuperar más ingresos de pagos fallidos, considera enviar una serie de correos electrónicos en lugar de un único mensaje. Se recomienda enviar al menos tres correos electrónicos de seguimiento durante un mes, cada uno con un texto ligeramente diferente.
Dado que tecnologías como los reintentos de tarjeta de crédito se han puesto en uso, muchos pagos fallidos pueden manejarse automáticamente sin que tu equipo tenga que molestar a tus clientes con mensajes previos a dunning. En ese caso, los correos electrónicos previos a dunning no solo proporcionan cero valor sino que también pueden ser irritantes para tus clientes y, por lo tanto, deben evitarse.
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