LiveAgent ofrece plantillas gratuitas de centro de llamadas de primer contacto para mejorar la comunicación durante las interacciones iniciales con clientes. Estas plantillas incluyen frases de apertura, manejo de problemas e informes de problemas, garantizando un soporte eficiente y la satisfacción del cliente. Pruébalas con una prueba gratuita.
Las conversaciones telefónicas siguen siendo un canal de contacto importante tanto para las empresas como para sus clientes. Es cierto que otros medios de comunicación como aplicaciones de mensajería, chats en vivo o chatbots se están volviendo cada vez más populares, pero una buena y vieja llamada telefónica sigue siendo una forma de comunicación que muchos clientes elegirán para ponerse en contacto con uno de los representantes de tu empresa.
Este estudio demostró que el 69% de los clientes prefieren el soporte telefónico sobre el chat u otros canales de soporte. Y aunque otro estudio indicó que el 71% de los encuestados creen que el chat en vivo se volverá más popular que los correos electrónicos y los teléfonos para 2021, los centros de llamadas siguen siendo un componente fundamental del servicio al cliente y el soporte al cliente.
Hemos creado un conjunto de plantillas de primer contacto para centros de llamadas. Cuando un cliente se comunica con tu centro de contacto por primera vez, estas plantillas te ayudarán a proporcionar a tus clientes la mejor experiencia posible por teléfono. Siéntete libre de copiarlas y usarlas palabra por palabra, o modificarlas según tus necesidades y aprovecharlas en un formato diferente.
¡Hola! Mi nombre es [nombre], soy [posición del agente], del [nombre del equipo/departamento/empresa]. ¿Cómo puedo ayudarte hoy?
[Saludo del cliente]
Si el cliente reporta un problema o una cuestión:
Realmente lamento escuchar eso. Solo puedo imaginar lo frustrante que debe ser. ¿Podrías darme más detalles para poder ayudarte de manera más efectiva?
[El cliente acepta]
Perfecto, por favor sé tan amable de responder las siguientes preguntas. Disculpa las molestias, pero realmente necesito saber un poco más para poder ayudarte. [Una lista de algunas preguntas que ayudarán al agente a apoyar mejor al cliente]
[El cliente responde las preguntas]
¡Excelente, gracias! He anotado todo, gracias por tu paciencia. Parece que podemos resolver este problema de inmediato. ¿Tienes dos minutos más para quedarte en la línea conmigo para que podamos encontrar una solución a tu problema juntos?
[El cliente acepta]
[El agente continúa la conversación y tiene como objetivo resolver el problema en unos pocos minutos]
¡Hola! Soy [nombre] de [empresa/equipo/departamento]. ¿Cómo estás hoy?
[Saludo del cliente]
Si el cliente reporta un problema o una cuestión:
Oh, realmente lamento que hayas experimentado tales problemas con nuestro [producto/servicio]. Por favor, dame tu nombre completo y [número de pedido/inicio de sesión de cuenta/número de cliente] para que pueda encontrar tu información en nuestro sistema y comenzar a abordar ese problema.
[El cliente proporciona detalles]
Bien, he iniciado sesión en nuestro sistema, y puedo ver que [describe el estado actual de un pedido/posible defecto del producto/causa potencial de un problema con un servicio]. ¿Es correcto?
[El cliente confirma o rechaza]
Gracias por esta información. Parece que no podremos resolver este problema durante nuestra conversación, así que acabo de crear un informe de problema y nuestro sistema asignará un número único a tu problema. ¿Te parece bien?
[El cliente confirma]
En los próximos minutos, recibirás una confirmación por correo electrónico con tu número de ticket. Puedes verificar el estado de tu solicitud haciendo clic en el enlace incluido en el correo electrónico. Puede tomarnos hasta [1/2/5…] días resolver tu problema. Nos pondremos en contacto contigo a través de [teléfono/correo electrónico/aplicación de mensajería] para informarte una vez que el problema haya sido resuelto. ¿Te vendría bien?
[Si el cliente confirma] Gracias por ponerte en contacto con nosotros. Haremos nuestro mejor esfuerzo para resolver este problema lo antes posible.
[Si el cliente rechaza] Si esto no te funciona, por favor cuéntame cuál sería el mejor resultado para ti o cuánto tiempo estás dispuesto a esperar para que abordemos el problema.
[La conversación continúa hasta que el agente encuentra la solución más satisfactoria]
Buenos días/Buenas tardes/¡Hola! Has llegado al centro de contacto del [departamento/nombre del equipo] de [empresa]. Estoy feliz de asistirte hoy. Por favor, cuéntame tu problema.
[Saludo del cliente]
Si el cliente reporta un problema o una cuestión:
Solo puedo imaginar lo frustrante que debe ser [la situación descrita por el cliente] para ti. Te prometo que haré mi mejor esfuerzo para encontrar la solución correcta para ti lo antes posible. ¿Cuál es tu nombre?
[El cliente dice su nombre]
[Nombre del cliente], por favor describe tu problema a fondo respondiendo algunas preguntas. Esta información será realmente útil [lista de preguntas]
Bien, [nombre del cliente]. Parece que necesito involucrar a nuestro equipo técnico para ayudarte con el [problema/cuestión/defecto técnico]. Generalmente, tarda hasta [3/5/7] días abordar tales problemas. Déjame crear un ticket para nuestro soporte técnico. Puedes verificar el estado de tu informe iniciando sesión en nuestro panel de control. ¿Sabes cómo hacerlo?
[Si el cliente dice “sí”, el agente puede continuar. Si el cliente dice “no”, el agente debe explicar cómo iniciar sesión en el panel de control]
Entonces, como dije, nuestro equipo técnico se encargará de tu solicitud, y puedes seguir el progreso en nuestro panel de control. Cuando este problema se resuelva, también te enviaremos un correo electrónico o te llamaremos. ¿Cuál canal de comunicación te funciona mejor?
[El cliente elige el canal]
Eso es excelente. Gracias por ponerte en contacto, y mantengámonos en contacto. ¿Hay algo más en lo que pueda ayudarte?
[Si el cliente dice “no”, el agente puede terminar la conversación. Si el cliente dice “sí”, el agente debe hablar con él para obtener más detalles]
Una vez más, gracias por contactarnos. Y recuerda, si tienes otras solicitudes, no dudes en contactarnos.
Al implementar estas plantillas, recuerda incluir estos elementos esenciales en toda conversación de primer contacto:
Estas plantillas sirven como base que puedes personalizar según las necesidades específicas de tu empresa, industria y filosofía de servicio al cliente. La clave es hacer que los clientes se sientan escuchados, valorados y confiados en que su problema será resuelto.
Idealmente, tus agentes deben intentar responder las preguntas del cliente de inmediato. Sin embargo, en la realidad, los agentes pueden encontrar desafiante resolver cada problema en el primer intento. Recuerda, cada interacción debe entregar valor y reforzar la idea de que tu empresa tiene los mejores intereses del cliente en mente.
No es fácil evaluar cuánto tiempo debe durar una llamada de primer contacto. Sin embargo, ninguna conversación telefónica de centro de llamadas debe durar demasiado tiempo.
No hay palabras específicas, pero toda primera conversación debe incluir ciertos elementos. Estos elementos pueden incluir saludos, el nombre y apellido del agente, el nombre de la empresa y el departamento o equipo del que forma parte el agente. Toda conversación de primer contacto también debe hacer que el cliente se sienta escuchado y cuidado. Por eso tales conversaciones deben contener palabras amables y declaraciones empáticas. Si se utiliza un IVR (Respuesta de Voz Interactiva), es una buena idea informar a los clientes cuánto tiempo tardará en conectarse con un agente. Si un problema discutido durante la primera conversación no se puede resolver de inmediato, el cliente debe ser informado cuánto tiempo tardará un agente en abordar el problema. También es recomendable informar al cliente cuándo se le contactará sobre los próximos pasos.
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