Preguntas para encuestas de satisfacción del cliente
Descubre la importancia de las encuestas de satisfacción del cliente para evaluar la satisfacción, mejorar la lealtad y reducir la rotación. Aprende mejores prácticas, objetivos inteligentes y preguntas efectivas para potenciar la experiencia del cliente y el crecimiento del negocio.
¿Qué son las encuestas de satisfacción del cliente?
Las encuestas de satisfacción del cliente son cuestionarios diseñados para ayudar a las empresas a comprender el nivel de satisfacción que tienen sus clientes con sus productos, servicios, experiencias personales, imagen de marca o soporte al cliente. El propósito general de las encuestas de satisfacción del cliente es evaluar cuán satisfechos o insatisfechos están tus clientes con los diferentes aspectos de tus productos, servicios o procesos. Estas encuestas te ayudan a determinar el puntaje promedio de CSAT de tu empresa.
Las encuestas de satisfacción del cliente pueden incluir diferentes tipos de preguntas, como preguntas de opción múltiple (preguntas de escala de puntuación, preguntas binarias de ‘sí/no’, preguntas nominales, preguntas tipo Likert, preguntas de diferencial semántico) y preguntas abiertas, o cualquier combinación de las preguntas mencionadas anteriormente.
Un cliente insatisfecho contará a entre 9 y 15 personas sobre su experiencia negativa con una empresa
Se necesitan en promedio 12 experiencias positivas para compensar una experiencia negativa no resuelta
Los clientes que otorgan a tu empresa una calificación de 5 estrellas en una escala del 1 al 5 tienen 6 veces más probabilidades de volver a comprarte
Esto significa que lo que está en juego para las empresas en cuanto a la satisfacción del cliente es muy alto, y las encuestas de satisfacción del cliente son una de las formas más efectivas de averiguar cómo se sienten tus clientes con respecto a tu negocio. Las encuestas también ayudan a identificar qué funciona, qué no y qué necesitas mejorar para brindar una mejor experiencia a tus clientes.
Mejores prácticas para encuestas de satisfacción del cliente
Hazla corta: las encuestas con 1-3 preguntas tienen la tasa promedio de finalización más alta (83,34%)
Haz preguntas que tengan un propósito bien definido y una razón sólida para ser incluidas
No hagas preguntas dobles que aborden más de un tema a la vez
Evita usar jerga interna o del sector que pueda confundir a los encuestados
Usa preguntas de sí/no cuando la pregunta tenga un resultado simple
Permite comentarios de texto abierto – podrías descubrir nuevas ideas que no esperabas
Asegúrate de que tu encuesta esté optimizada para dispositivos móviles
Decide cuáles son los mejores métodos de distribución de encuestas para tu empresa (emails, pop-ups en la página, widgets de feedback, etc.)
Piensa en el momento ideal para distribuir tus encuestas en diferentes etapas del ciclo de vida del cliente
Ofrece un incentivo a los encuestados (si tiene sentido) – los estudios muestran que los incentivos pueden aumentar la tasa de respuesta entre un 5% y un 20%
Agradece a los clientespor sus comentarios, independientemente de la naturaleza del feedback
Preguntas para encuestas de satisfacción del cliente
Para obtener comentarios valiosos de tus clientes, necesitas hacerles las preguntas correctas. A continuación, se muestran algunas de las preguntas más comunes de encuestas de satisfacción del cliente (tanto generales como específicas para productos) que puedes utilizar al crear tus propias encuestas CSAT.
Preguntas generales para encuestas de satisfacción del cliente
En general, ¿qué tan satisfecho(a) está con nuestros productos?
¿Qué tan satisfecho(a) está con la variedad de nuestra línea de productos/servicios?
¿Con qué frecuencia utiliza el producto/servicio?
¿Qué le motivaría a usar [nombre del producto] más a menudo?
¿Le ayuda [nombre del producto] a lograr sus objetivos?
¿Qué tan bien satisface nuestro producto sus necesidades?
¿Cómo ha impactado nuestro producto/servicio en usted/su empresa/su estilo de vida?
¿Cómo calificaría la calidad del producto?
¿Cómo compararía la calidad de nuestros productos con la de la competencia?
En comparación con nuestros competidores, ¿la calidad de nuestro producto es mejor, peor o igual?
En comparación con nuestros competidores, ¿nuestros precios son más altos, más bajos o similares?
¿Nuestros productos/servicios tienen un precio adecuado?
¿Cómo se sentiría si ya no pudiera usar [nombre del producto]?
¿Qué tan satisfecho(a) está con las opciones de pago que ofrecemos?
¿Qué tan fácil fue completar su compra?
En una escala del 1 (nada fácil) al 10 (muy fácil), ¿qué tan fácil fue su experiencia de compra?
¿Tuvo algún problema durante el proceso de compra?
¿Hay algo en su proceso de compra que podríamos mejorar? Si es así, ¿qué?
¿Cuál fue la principal preocupación o miedo que tenía antes de comprar?
¿Qué, si acaso, casi le hizo desistir de comprarnos?
¿Qué fue lo principal que le convenció para comprar?
¿Qué tan satisfecho(a) está con el embalaje de nuestro producto?
¿Qué tan satisfecho(a) está con la entrega de nuestros productos?
¿Cómo calificaría el tiempo de entrega?
¿Qué tan satisfecho(a) está con nuestra política de devoluciones?
Si ofreciéramos [programa de recompensas/descuentos/] ¿lo utilizaría?
Preguntas de encuestas para feedback de productos SaaS
¿Cómo se enteró de nosotros?
¿Qué competidores consideró antes de elegirnos?
¿Cuál es la razón principal por la que eligió nuestro producto sobre los competidores?
¿Qué fue lo único que casi le detuvo de registrarse?
¿Cómo utiliza nuestro producto/servicio?
¿Qué está tratando de resolver usando nuestro producto/servicio?
¿Ha utilizado un [producto/servicio] similar antes?
¿Qué le gustaba de los productos/servicios anteriores?
¿Cuál es la característica más importante de nuestro producto?
¿Qué 3 funciones son las más valiosas para usted?
¿Cuál es la característica más importante que deberíamos añadir?
¿Cuáles son las 3 características más importantes que nos faltan?
¿Qué característica podríamos añadir que haría nuestro producto indispensable para usted?
Si introdujéramos [nueva función/producto] ¿estaría dispuesto(a) a probarlo(s)?
¿Con qué frecuencia utiliza esta función?
¿Qué tan decepcionado(a) estaría si ya no pudiera usar [nombre de la función]?
¿Qué funciones no le resultan útiles?
Si pudiera cambiar solo una cosa de nuestro producto, ¿cuál sería?
¿Nuestra estructura de precios le resulta clara?
¿Siente que nuestro [producto/servicio] vale lo que cuesta?
¿Qué alternativa usaría si nuestra herramienta ya no estuviera disponible?
¿Qué tan satisfecho(a) está con nuestra facturación y cobros?
¿En qué medida está de acuerdo con la siguiente afirmación: el proceso de incorporación de [nombre del producto] fue simple, directo y sin complicaciones?
¿Qué tan útiles le resultan nuestros tutoriales en video?
¿Cómo calificaría la capacitación y ayuda que ha recibido de nuestro equipo hasta ahora?
¿Cómo podríamos mejorar su experiencia usando nuestra solución?
¿Qué podríamos cambiar para que nuestro producto/servicio sea más fácil de usar?
¿Cuál es la razón principal por la que está degradando/cancelando?
¿El precio de nuestro producto/servicio provocó su salida?
¿Ha decidido probar un competidor?
¿Es probable que actualice su cuenta en el futuro?
¿Cuál es el principal beneficio que ha recibido al usar nuestro producto?
¿Cuánto tiempo usó nuestro producto/servicio antes de ver resultados?
Preguntas de encuestas de experiencia del cliente
En general, ¿qué tan satisfecho(a) o insatisfecho(a) está con nuestra empresa?
Del 1 (insatisfecho) al 10 (muy satisfecho), ¿cómo calificaría su satisfacción general con nosotros?
En sus propias palabras, describa cómo se siente respecto a [nombre de la empresa o del producto].
¿Cómo calificaría su última experiencia con nosotros?
¿Cómo se comparó su experiencia con sus expectativas?
¿Sus expectativas se cumplieron, no se cumplieron o se superaron?
¿Qué tan receptivos hemos sido a sus preguntas o inquietudes sobre nuestros productos?
¿Qué tan satisfecho(a) está con los esfuerzos de comunicación global de nuestra empresa?
¿Qué probabilidades hay de que vuelva a [nombre de la empresa] para su próxima compra?
Si pudiéramos hacer cualquier cosa, ¿qué deberíamos hacer para sorprenderle?
¿Qué empresa diría que es nuestro mayor competidor en el mercado de …?
¿Qué hacen nuestros competidores mejor que nosotros?
¿Cómo compararía nuestros precios con los de la competencia?
En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiende nuestra empresa a un amigo o colega?
¿Tiene algún comentario o sugerencia adicional para nosotros?
¿Cómo podríamos mejorar su experiencia con [nombre de la empresa]?
Preguntas de encuestas de atención al cliente
En general, ¿cómo calificaría la calidad de su experiencia con nuestro servicio al cliente?
¿Qué tan satisfecho(a) está con el desempeño global de nuestro equipo de servicio?
¿Qué tan receptiva (o no) es nuestra empresa al responder a sus preguntas?
¿Qué tan bien comprendimos sus preguntas e inquietudes?
¿Cuánto tiempo nos tomó atender sus preguntas e inquietudes?
¿Cuánto esfuerzo tuvo que hacer personalmente para resolver su solicitud?
¿Qué tan fácil fue resolver su problema con nosotros, en una escala del 1 al 5?
Basado en su interacción reciente sobre (incidente), ¿qué tan satisfecho(a) o insatisfecho(a) estuvo con nuestro representante de servicio al cliente?
¿Qué tan receptivo o no receptivo diría que fue nuestro representante de servicio al cliente?
¿Qué tan cortés o descortés diría que fue nuestro representante de servicio al cliente?
¿Qué tan informado o desinformado diría que fue nuestro representante de servicio al cliente?
¿Qué tan efectiva o inefectiva diría que fue la comunicación?
¿Cuánto sintió que nuestro representante realmente quería ayudarle?
¿Nuestro representante de soporte le hizo sentir valorado como cliente?
Según su llamada/sesión de chat reciente, ¿qué tan fácil o difícil fue interactuar con [nombre de la empresa]?
¿Qué puede hacer mejor nuestro equipo de atención al cliente?
¿Cómo podríamos facilitarle la resolución de sus preguntas o inquietudes?
¿Cuál es la única cosa que le gustaría ver mejorada en sus interacciones con nuestro equipo de atención al cliente?
Preguntas de encuestas sobre retroalimentación del sitio web
En general, ¿qué tan bien satisface nuestro sitio web sus necesidades?
¿Cuál fue su primera impresión al entrar al sitio web?
¿Qué tan satisfecho(a) está con el diseño y funcionalidad de nuestro sitio web?
¿Qué tan bien entiende a qué se dedica [nombre de la empresa] desde nuestra página principal?
¿Qué tan fácil fue usar/navegar nuestro sitio web? ¿Tuvo algún problema?
¿Qué espera lograr al visitar nuestro sitio web?
¿Qué tan fácil fue encontrar lo que buscaba en nuestro sitio web?
¿Le tomó más o menos tiempo del esperado encontrar lo que buscaba en nuestro sitio web?
¿Qué tan atractivo visualmente le parece nuestro sitio web?
¿Qué tan fácil es entender la información en nuestro sitio web?
¿Cuánto confía en la información de nuestro sitio web?
¿Hay alguna función que desearía que tuviera nuestro sitio web?
¿Qué podríamos hacer para que nuestro sitio web sea más útil?
¿Hay algo en este sitio web que no funcione como esperaba?
Si pudiera cambiar una cosa de nuestro sitio web, ¿cuál sería?
¿Cómo calificaría su experiencia general en nuestro sitio web hoy?
¿Qué probabilidad hay de que recomiende nuestro sitio web a un amigo o colega?
Si tuviera que revisar el sitio web, ¿qué puntuación le daría sobre 5?
¿Tiene algún otro comentario sobre cómo podemos mejorar nuestro sitio web?
¿Qué preguntas debo hacer para obtener comentarios de los clientes?
Debes hacer un conjunto de preguntas que te ayuden a comprender tanto las fortalezas como las debilidades de tu trabajo y las razones de la satisfacción o insatisfacción del cliente.
¿Qué es una encuesta de experiencia del cliente?
Una encuesta de experiencia del cliente es una herramienta utilizada por las empresas para recopilar comentarios e información de sus clientes sobre sus experiencias con la empresa, sus productos y servicios. Estas encuestas suelen pedir a los clientes que califiquen su nivel de satisfacción, hagan comentarios sobre su experiencia y ofrezcan sugerencias de mejora.
¿Cuál es el propósito de la encuesta de experiencia del cliente?
El propósito de una encuesta de experiencia del cliente es recopilar comentarios de los clientes sobre su experiencia con un producto, servicio o marca en general. Esta retroalimentación se puede utilizar para medir la satisfacción del cliente, identificar áreas de mejora e influir en el proceso de toma de decisiones dentro de la organización. El objetivo es utilizar los conocimientos obtenidos de la encuesta para mejorar la experiencia del cliente e impulsar el éxito del negocio.
¿Cómo se evalúa la satisfacción del cliente?
Puedes utilizar encuestas para recopilar opiniones de los clientes. Algunos clientes optarán por completar una encuesta a cambio de una recompensa, mientras que otros responderán porque están dispuestos a compartir sus opiniones.
¿Cómo debes construir las preguntas para una encuesta?
Al diseñar una encuesta, debes hacer preguntas que sean: Claras, directas y fáciles de responder para los encuestados; Abiertas; Específicas, para proporcionar suficiente información para responderlas, y no demasiado poca; Cerradas, para ofrecer a los encuestados un conjunto limitado de posibles respuestas (opción múltiple) en lugar de pedirles que escriban todas las respuestas.
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