Plantillas de Help Desk
Mejora la eficiencia de tu soporte al cliente con las plantillas gratuitas de help desk de LiveAgent. Reduce tiempos de respuesta y aumenta la satisfacción util...
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Help Desk
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Aunque los agentes de servicio al cliente típicamente necesitan responder a una amplia variedad de consultas – afortunadamente, no tienen que reinventar la rueda para preguntas comunes, solicitudes de soporte o problemas. En su lugar, pueden usar plantillas listas para usar para reducir los tiempos de respuesta y proporcionar una experiencia de servicio al cliente consistente. De hecho, las respuestas predefinidas, las respuestas preestablecidas y las plantillas son algunas de las características más críticas de cualquier software de ticketing de soporte. Le dan a los agentes más tiempo y menos estrés, ayudan a optimizar su flujo de trabajo y aceleran el servicio al cliente. En pocas palabras, los mensajes predefinidos y las plantillas pueden:
- Ayudar a los agentes a proporcionar respuestas apropiadas y precisas más rápidamente;
- Ahorrar una gran cantidad de tiempo y esfuerzo para tu equipo de soporte;
- Aumentar la confianza, eficiencia y productividad del agente;
- Reducir el tiempo de capacitación de nuevos agentes;
- Garantizar mensajería de marca consistente en las comunicaciones con clientes;
- Mejorar la calidad del servicio y mejorar la satisfacción del cliente.
Mejores prácticas para usar respuestas predefinidas y plantillas en tu sistema de ticketing de soporte
- Involucra a toda tu organización en el proceso de creación y evaluación de plantillas para obtener retroalimentación constructiva de múltiples profesionales en diferentes departamentos.
- Asegúrate de que cada plantilla de respuesta sea cuidadosamente revisada antes de entrar en funcionamiento y que no haya errores, errores tipográficos o problemas gramaticales.
- No uses lenguaje insípido, robótico y extremadamente formal – encuentra el estilo y tono de voz adecuado para tu audiencia.
- Prueba y evalúa varias plantillas de respuesta para encontrar las más apropiadas para tu organización.
- El 38% de los consumidores encuentran frustrantes las respuestas guionizadas e impersonales – personaliza las plantillas siempre que puedas y ajusta la respuesta para que se adapte a cada cliente y su caso específico.
- No uses respuestas predefinidas y plantillas únicamente por la velocidad del soporte – solo envía el mensaje si es 100% relevante y coincide con la solicitud de un cliente.
- Revisa tus mensajes predefinidos y plantillas regularmente para asegurar que se mantengan relevantes y se mantengan al día con el crecimiento de tu organización y las necesidades cambiantes de los clientes.
12 Ejemplos de plantillas de respuesta de ticketing comunes
Con un conjunto de mensajes listos para usar, puedes lograr un enfoque personalizado mientras también reduces la carga de crear cada respuesta desde cero. Crear una biblioteca de respuestas predefinidas y plantillas eficientes, sin embargo, requiere tiempo y esfuerzo. Aquí hay algunas plantillas básicas de ticketing de soporte basadas en 12 escenarios comunes. Úsalas como punto de partida y personalízalas para que se adapten a tu base de clientes.
Reconociendo que se recibió un ticket
Hola [NOMBRE],
Gracias por comunicarte con nosotros. Esta es solo una nota rápida para informarte que recibimos tu mensaje y ya hemos comenzado a trabajar en la resolución de tu problema [ID de Ticket: (Número) fechado (Fecha)].
Si tienes más preguntas o inquietudes, por favor háznos saber. Estamos disponibles las 24 horas del día y siempre felices de ayudar.
Gracias por ser un cliente leal de [EMPRESA].
Cuídate, [TU FIRMA]
Actualizando sobre el progreso de un ticket plantilla # 1 (Estamos trabajando en tu caso)
Hola [NOMBRE],
Quería actualizarte antes del fin de semana sobre el estado de tu [Problema, ID de Ticket]. Actualmente está en progreso y está siendo trabajado por nuestro equipo de soporte técnico. Estamos priorizando tu solicitud y me aseguraré de que este problema se resuelva lo antes posible.
Como estimación aproximada, debería estar arreglado el [ETA]. Te mantendremos actualizado.
¡Gracias por tu paciencia! [TU FIRMA]
Actualizando sobre el progreso de un ticket plantilla # 2 (No nos hemos olvidado de ti)
Hola [NOMBRE],
Ha pasado un tiempo desde nuestra última actualización, pero queríamos asegurarte que no nos hemos olvidado de tu problema. Ha sido un poco más desafiante que el caso promedio pero nuestro equipo de expertos técnicos está comprometido a resolverlo lo antes posible.
Mientras tanto, te mantendremos informado sobre cualquier actualización adicional. Gracias por tu paciencia mientras trabajamos en esto.
Saludos, [TU FIRMA]
Pidiendo más información a un cliente
Hola [NOMBRE],
Gracias por enviar tu ticket [ID de Ticket] el [Fecha]. ¿Podrías darnos un poco más de contexto? ¿Cuándo comenzó este problema? ¿Ha estado ocurriendo consistentemente o sucede de vez en cuando? ¿Has intentado alguna solución por tu cuenta?
Estas preguntas nos ayudarán a encontrar una solución más personalizada a tu problema.
Esperando tu respuesta, [TU FIRMA]
Informando al cliente que el problema fue resuelto
Hola [NOMBRE],
[NOMBRE DEL AGENTE] de [EMPRESA] aquí. ¡Espero que estés bien!
Reportaste un problema con [Problema] el [Fecha]. Como prometí, estoy volviendo para decirte que ha sido resuelto exitosamente. El problema resultó ser más complejo de lo que pensamos, así que tardó un poco más en arreglarlo. Pero todo debería estar bien ahora. ¿Podrías confirmar que todo está funcionando?
Si tienes más preguntas o encuentras otros problemas, avísame, estaré feliz de ayudar.
Que tengas un gran día, [TU FIRMA]
Plantilla de cierre de ticket
Hola [NOMBRE],
Tu [Problema, ID de Ticket] ha sido resuelto. Gracias por tu paciencia y tiempo, y esperamos que nuestro servicio al cliente haya sido satisfactorio.
Si hay algo más que podamos hacer por ti, no dudes en responder a este correo electrónico o llamarnos al (número).
Saludos, [TU FIRMA]
Cierre de ticket debido a falta de respuesta
Hola [NOMBRE],
Me estoy comunicando sobre tu caso con nosotros respecto a [Tema del caso]. Han pasado [Número] días desde que supimos de ti, así que quería hacerte saber que vamos a cerrar este ticket. Siempre puedes reabrirlo o crear un nuevo ticket si necesitas más asistencia.
¡Gracias por trabajar con nosotros!
Saludos, [TU FIRMA]
Admitiendo un error en la resolución del problema
Hola [NOMBRE],
Nos estamos comunicando con una actualización desafortunada sobre tu solicitud [ID de Ticket] fechada [Fecha]. Admitimos que hubo un error de nuestra parte y realmente lo sentimos. El hecho de que (explicación de lo que se hizo mal).
Entendemos que esto es un inconveniente, pero actualmente estamos haciendo nuestro mejor esfuerzo para resolver esto. Una vez más, nos disculpamos enormemente por este incidente. Te informaré personalmente sobre cualquier actualización adicional.
Gracias por tu paciencia y comprensión, [TU FIRMA]
Disculpándose por un problema en toda la empresa
Hola [NOMBRE],
Gracias por comunicarte con nosotros. Desafortunadamente, estamos experimentando problemas técnicos en este momento. Nuestro equipo de soporte técnico ya está en ello y el servicio debería estar funcionando en [ETA].
Te avisaremos tan pronto como estemos de vuelta. Nuestras más sinceras disculpas por los inconvenientes que esto pueda haberte causado. Gracias por ser paciente mientras resolvemos esto.
Saludos, [TU FIRMA]
Respondiendo a un reporte de error
Hola [NOMBRE],
Gracias por reportar [error]. Parece que hay un fallo en la aplicación. Hemos registrado esto en nuestro rastreador de errores, espera una nueva versión con la corrección pronto. Nuestras más sinceras disculpas por cualquier inconveniente que esto pueda haberte causado.
Apreciamos tu paciencia, [TU FIRMA]
Plantilla de seguimiento
Hola [NOMBRE],
Recientemente te comunicaste con nosotros respecto a [Problema], que fue [Resuelto/Cerrado]. Nos estamos comunicando para asegurar que no ha habido problemas relacionados desde entonces. En caso de que tengas actualizaciones, por favor avísanos. Estaremos felices de ayudarte más.
Gracias, [TU FIRMA]
Seguimiento de servicio al cliente
Hola [NOMBRE],
Recientemente te comunicaste con nosotros sobre [Problema], que fue resuelto el [Fecha]. Nos encantaría saber qué piensas de nuestro servicio al cliente. Por favor, tómate un momento para revisar nuestro servicio haciendo clic en uno de los siguientes enlaces:
Bien, estoy satisfecho Mal, estoy insatisfecho
¡Tu retroalimentación es apreciada y nos ayudará a mejorar!
Sinceramente, [TU FIRMA]
