Mejora el servicio al cliente con plantillas de respuesta en redes sociales para consultas y comentarios. Mejora la participación con respuestas rápidas y personalizadas utilizando el software de help desk de LiveAgent. Mantén la coherencia de marca y profesionalismo en la comunicación en redes sociales.
¿Son importantes los mensajes directos en Facebook o Instagram? La mayoría de las empresas que están comenzando en redes sociales piensan que las consultas recibidas a través de mensajes directos en redes sociales son menos importantes que los correos electrónicos.
¡Pero en realidad, es lo opuesto! Los usuarios pasan más tiempo en redes sociales que revisando sus bandejas de entrada hoy en día. Por eso tu empresa necesita proporcionar un servicio al cliente excepcional a través de redes sociales así como otros canales de comunicación y responder a cada mensaje que recibe de los clientes.
Un mensaje directo es un mensaje privado enviado por un usuario de redes sociales ya sea a otro usuario o a una cuenta empresarial. El hecho de que otros usuarios no puedan ver contenido que no fue enviado a ellos hace que este tipo de comunicación sea única. En cuanto a la tasa de apertura, un mensaje directo de Facebook o Instagram tiene un valor muy alto, superando el 60% o incluso el 80% en comparación con una tasa de apertura de correo electrónico promedio que es alrededor del 15-25%. Esto es simplemente porque las personas usan estas redes sociales extensamente. Cuanto más activa sea tu marca en una red en particular, más relevante será la bandeja de entrada.
¡Hola [nombre]! ¡Gracias por contactarnos! Mi nombre es [nombre del representante], y estaré encantado de ayudarte hoy.
¿Podrías especificar tu solicitud para que pueda intentar ayudarte o pasar tu mensaje a un colega que se pondrá en contacto contigo lo antes posible?
Saludos, [nombre del representante]
P.D. Si te gusta el contenido que publicamos en nuestro perfil, ¿qué tal si compartes nuestras publicaciones de vez en cuando? Nos ayudará a llegar a más seguidores y crecer nuestra presencia en redes sociales <3
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Si enviaste tu consulta por correo electrónico, formulario de contacto o chat en vivo, deberías haber recibido un correo de confirmación con un número de ticket dedicado asignado a tu consulta.
¿Podrías revisar ese mensaje y decirme el número de tu ticket?
Verificaré el estado de tu consulta inmediatamente después de que me des estos detalles y te responderé con más información y los próximos pasos.
¡Disculpa las molestias!
Saludos, El equipo de servicio al cliente de [empresa]
Sé tú mismo. Te estás conectando con otros seres humanos, así que sé transparente, honesto y empático. Transmite tus valores o los valores de tu marca a tus clientes.
Asegúrate de que tanto la comunicación pública como privada en redes sociales tengan el mismo tono de voz. Si el tono es relajado y fácil de digerir en tus publicaciones públicas, haz lo mismo en los mensajes directos. No seas demasiado formal. No quieres que el remitente dude si escribió a la empresa correcta, ¿verdad?
Las redes sociales son un canal “siempre activo”. Acostúmbrate a responder a mensajes y comentarios lo antes posible, independientemente del contexto del mensaje.
Asegúrate de que quienes se encarguen de la bandeja de entrada de tu cuenta empresarial sepan escribir correctamente. Si tienen alguna duda, recomiéndales que usen un buen corrector ortográfico o que pidan asistencia a tus editores.
Realmente depende, y no hay una regla general. Ningún mensaje digital debe ser demasiado largo, sin embargo, tus respuestas a los mensajes de los clientes tampoco deben ser demasiado abruptas. No es un correo electrónico de ventas en el que tengas que captar la atención del destinatario en 2-3 oraciones. Tu cliente potencial o existente te está enviando un mensaje, así que aprovecha esta oportunidad e intenta cautivarlos. Saluda al remitente e intenta ser lo más completo posible con tu mensaje. La comunicación en redes sociales es menos formal que la comunicación por correo electrónico y a menudo ocurre en tiempo real, así que puedes permitirte hacer algo de charla informal antes de entrar en los detalles.
Los métodos de respuesta en redes sociales pueden incluir: responder a mensajes directos, abordar quejas de clientes, moderar comentarios e interactuar con contenido generado por usuarios. Todos estos métodos son esenciales para mantener una imagen de marca positiva, fomentar la participación de la comunidad y gestionar las relaciones con los clientes. Las respuestas efectivas deben ser personalizadas, empáticas, transparentes y auténticas hacia tus usuarios.
La comunicación en redes sociales es bastante informal, además si alguien envía un mensaje directo a tu empresa, ya conoces su nombre. Por eso te sugerimos que te dirijas a los remitentes por su nombre de pila para acortar la distancia. Si la foto de perfil indica que estás tratando con una persona mayor, puedes decidir poner 'Señor/Señora' al principio de tu mensaje, pero es bastante inusual en la comunicación en redes sociales. Recuerda usar emojis, que son el segundo idioma de las redes sociales.
Esto depende de las leyes de privacidad locales y de los términos de uso de una plataforma en particular. Puedes usar una herramienta para organizar mensajes en una bandeja de entrada de redes sociales empresariales, pero no trates los mensajes directos de redes sociales como otro canal para correos electrónicos en frío. Es una práctica muy inusual que podría resultar en que la plataforma de redes sociales bloquee tu cuenta.
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