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Plantillas de Respuesta a Problemas del Cliente

Si tu empresa tiene perfiles en las redes sociales, probablemente hayas recibido muchas preguntas, comentarios y mensajes de los clientes y sepas que la moderación de los comentarios y el servicio al cliente a través de las redes sociales requiere mucho esfuerzo.

Es una tarea desafiante, pero debes invertir algo de tiempo y recursos en ella porque es realmente conveniente que el cliente pueda quejarse, hacer preguntas o informar errores a través de las redes sociales (en lugar de tener que hacerlo por correo electrónico o un formulario de contacto). ).

Sin embargo, para que este canal de comunicación sea utilizable, debes saber cómo reaccionar ante los problemas de los clientes enviados a través de mensajes de redes sociales. Y para hacerlo de manera eficiente, es mejor tener plantillas de respuesta personalizables guardadas como respuestas predefinidas.

Soporte al cliente a través de las redes sociales

Hasta hace muy poco, la atención al cliente se ofrecía por teléfono, correo electrónico o formularios de contacto. Sin embargo, el auge y desarrollo de las plataformas de redes sociales han convertido estos canales en un método ideal para ofrecer un servicio personalizado al cliente.

En este sentido, las redes sociales utilizadas como canal de atención al cliente son tan importantes como los otros métodos tradicionales (si no más). Las cuentas de redes sociales también se pueden utilizar para atraer clientes potenciales, fidelizarlos, servir de puente entre la marca y los clientes, mejorar la reputación y la imagen de la marca e incluso aumentar las ventas. Es un canal realmente conveniente para la comunicación directa y, lo que es más, las empresas pueden usarlo de forma gratuita.

Es por eso que un asombroso 80% de las empresas usan las redes sociales para ofrecer servicio al cliente, mientras que el 60% de los usuarios se comunican con las marcas a través de las redes sociales para abordar problemas de servicio (fuente ).

Pero, ¿cómo puedes responder eficazmente a los mensajes de los clientes a través de las redes sociales?

Plantillas de Respuesta a Problemas del Cliente
Responde a los comentarios en Instagram directamente desde tu panel de LiveAgent

Plantillas de respuesta a problemas de clientes de redes sociales

Plantilla de respuesta de problemas de clientes de redes sociales 1

Plantilla de respuesta de problemas de clientes de redes sociales 2

Plantilla de respuesta de problemas de clientes de redes sociales 3 – responder a un comentario público

Plantilla de respuesta de problemas de clientes de redes sociales 4 – si no ofreces servicio al cliente a través de las redes sociales

Tres ventajas principales del contacto con los clientes a través de las redes sociales

Tus clientes están ahí

Plantillas de Respuesta a Problemas del Cliente

Las redes sociales no han dejado de crecer en términos de usuarios. Facebook tiene actualmente 2.700 millones de usuarios activos mensuales, en comparación con 1.800 millones en el cuarto trimestre de 2016 ( fuente ). Este crecimiento genera un mayor volumen de trabajo, pero también crea nuevas oportunidades. Es conveniente invertir en servicio al cliente en las redes sociales porque tus usuarios están presentes allí.

Si creas una estrategia sólida de servicio al cliente en las redes sociales, puedes estar seguro de que será una inversión valiosa. Con el tiempo, cada vez más clientes elegirán este canal de comunicación.

Atención al cliente inmediata

Plantillas de Respuesta a Problemas del Cliente

La comunicación a través de las redes sociales se produce en tiempo real. Esto no solo significa que tus representantes deben reaccionar rápidamente, sino que también es más probable que los usuarios respondan los mensajes tan pronto como los reciban. Realmente facilita la comunicación rápida, ya que tus representantes de servicio al cliente obtienen toda la información necesaria más rápido y pueden proceder de inmediato con el manejo de la consulta de un usuario.

Reducción de costes

Plantillas de Respuesta a Problemas del Cliente

Aunque inicialmente, las redes sociales requieren una inversión (capacitar a los representantes de servicio al cliente para ayudar a los clientes a través de las redes sociales), una vez que configuras toda la infraestructura, puedes reducir el costo general del servicio al cliente.

En primer lugar, un mismo representante puede atender varias consultas simultáneamente, aumentando la eficiencia de tu trabajo y permitiendo optimizar los recursos humanos.

En segundo lugar, muchas de las preguntas y solicitudes de asistencia se pueden redirigir a una página dedicada de Preguntas frecuentes (FAQ) que un representante puede vincular a cada cliente de forma personalizada. Obviamente, tu representante debe mantenerse en contacto con el cliente para asegurarse de que la página de preguntas frecuentes que compartió sea suficiente para resolver el problema del cliente.

Plantillas de respuesta a problemas de clientes de redes sociales – preguntas frecuentes

¿Está bien ponerse en contacto con un cliente a través de las redes sociales durante todo el período de soporte?

Sería lógico continuar la comunicación en la misma plataforma donde comenzó. Sin embargo, siempre puedes preguntarle a un usuario qué canal prefiere y utilizar el que te sugieran. Recuerda que la conveniencia del cliente debe ser tu objetivo principal.

¿Debo crear un ticket para un problema reportado a través de un mensaje en las redes sociales?

Siempre es una buena idea organizar la comunicación con los usuarios, ya sea un intercambio de mensajes oficial o no oficial. Incluso si tu empresa solo recibe tres mensajes de clientes insatisfechos por día, tus representantes de servicio al cliente no tardarán en perderse en los mensajes de las redes sociales que reciben, especialmente si los usuarios informan problemas a través de varios canales diferentes.

La mejor opción para usted sería utilizar una pieza dedicada de software de soporte de redes sociales que reúne todas las interacciones de las redes sociales en un panel compartido y organiza los tickets de manera lógica.

¿Qué es mejor, responder a comentarios públicos o pedir a los clientes que envíen un mensaje directo?

Dependiendo de tu estrategia de redes sociales de servicio al cliente (¡esperamos que tengas una!), Puedes responder los comentarios de los clientes o pedirles que te envíen un mensaje privado, o enviarles un mensaje directo tú mismo (si esa plataforma de redes sociales en particular lo permite). ). Todas estas soluciones están bien, pero cuando un cliente está realmente insatisfecho, puede ser mejor comunicarse con él a través de mensajes privados. Además, si necesitas información específica o datos de contacto de tus clientes, es mejor pedirles que envíen un mensaje directo.

También debes tener en cuenta que otros usuarios de las redes sociales pueden participar en el intercambio de comentarios, lo que puede dificultar que sus representantes organicen lógicamente las interacciones con el cliente.

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