Plantillas de respuesta a preguntas sobre el horario de atención al cliente

Ofrecer un servicio al cliente excepcional puede ser un factor que contribuya a ganar más clientes y prospectos que sean leales a tu negocio y te recomienden a otros.

Con el auge de las redes sociales, una de las actividades más rentables para las empresas es incorporar al servicio de atención al cliente los canales de las redes sociales. Esto trae múltiples beneficios, como optimización de recursos, velocidad, respuestas automatizadas y mucho más.

Sin embargo, el servicio al cliente de las redes sociales solo funciona bien si se compone de procesos que están organizados de manera lógica. No se trata solo de enviar respuestas estándar genéricas como “gracias por su mensaje, nos comunicaremos con usted pronto”.

El trabajo de los representantes de servicio al cliente de las redes sociales debe ser durante horas predefinidas, y los usuarios de las redes sociales deben estar informados sobre cuándo es esa disponibilidad. Uno de los peores pecados del servicio al cliente es dejar a un cliente colgado sin informarle sobre cuándo esperar una respuesta.

Beneficios de planificar el servicio al cliente de redes sociales

Si decides brindar soporte a tus clientes a través de las redes sociales y hacerlo bien, puedes esperar muchos beneficios. A continuación se muestran algunos de ellos.

• Costes: el precio de ofrecer atención al cliente a través de las redes sociales es más bajo que a través de los canales tradicionales, como los centros de contacto o el correo electrónico, porque un representante puede atender múltiples consultas al mismo tiempo.
• Velocidad: las plataformas de redes sociales como Facebook y Twitter eliminan el tiempo de inactividad que se produce con otros canales de atención al cliente causado por retrasos en las respuestas y tiempos de espera.
• Las redes sociales son una forma de comunicación directa y accesible porque permite a las empresas hablar con los clientes sin barreras y a través de un canal que los clientes eligen.
• Reputación: el uso de Twitter y Facebook para el servicio al cliente puede mejorar la reputación de una empresa ya que los conflictos se resuelven de manera pública.
• Conocimiento adicional: el servicio al cliente a través de las redes sociales te permite recopilar opiniones y comentarios de tus clientes en tiempo real.

Ideas para plantillas de Respuesta a Preguntas Horarios de Atención / Horario Comercial 

Plantillas de Respuesta a Preguntas Horarios de Atención – para servicio al cliente de redes sociales

Plantillas de Respuesta a Preguntas Horarios de Atención – horario comercial

Plantillas de Respuesta a Preguntas Horarios de Atención – mensaje general 1

Plantillas de Respuesta a Preguntas Horarios de Atención – mensaje general 2

Plantillas de Respuesta a Preguntas Horarios de Atención – si no ofreces servicio al cliente en las redes sociales

Horarios de atención al cliente en redes sociales: preguntas frecuentes (FAQ)

¿Debo incluir el horario de apertura en la descripción de mi perfil de redes sociales comerciales?

Sí, si tus tiempos de servicio son limitados, debes informar a tus clientes sobre las horas en las que puedes ayudarlos. Es mejor poner esta información en la descripción del perfil. También puedes incluir esos tiempos en una ventana de mensaje en Facebook. Si hay algún canal de atención al cliente disponible fuera del horario de apertura de las redes sociales, también puedes informar a los clientes al respecto y hacerles saber cómo comunicarse con ese método de contacto disponible.

¿Cuáles son los horarios habituales de atención al cliente en las redes sociales?

No hay una regla universal para eso. Debes tomar esta decisión en función de la disponibilidad de tu personal (las horas de servicio más largas significan salarios más altos para los agentes de servicio al cliente) y la actividad de tus clientes. Por ejemplo, si notas que tus seguidores están más activos durante el horario de oficina “regular” de 9 a 5, es lógico que proporciones asistencia en las redes sociales durante ese tiempo.

Sin embargo, si tus clientes prefieren ponerse en contacto con tu marca a través de las redes sociales por la noche y no envían muchas consultas por la mañana, tendría más sentido y sería más conveniente para tus usuarios proporcionar asistencia en las redes sociales por la noche.

¿Debo proporcionar un servicio de redes sociales 24 horas al día, 7 días a la semana?

No es necesario para la mayoría de las empresas. Sin embargo, si tu marca opera a nivel mundial y tus clientes se encuentran en diferentes zonas horarias, sería prudente tener al menos algunos representantes de servicio al cliente trabajando en diferentes turnos. No hace mucho, una aerolínea internacional sorprendió a sus usuarios al afirmar que solo ofrecían servicio al cliente en las redes sociales entre las 8 am y las 4 pm en la zona horaria EDT, lo que no era realmente aceptable para ese tipo de negocio global.