Plantillas de respuesta a preguntas sobre el horario de atención al cliente
Ofrecer un servicio al cliente excepcional requiere tener procesos organizados y respuestas efectivas a las preguntas relacionadas con horarios de atención. Incorporar los canales de las redes sociales trae beneficios como optimización de recursos, pero es fundamental considerar las diferentes zonas horarias si se opera a nivel global. Algunas empresas pueden necesitar representantes de servicio al cliente en diferentes turnos. Aprende más en LiveAgent.
Ofrecer un servicio al cliente excepcional puede ser un factor que contribuya a ganar más clientes y prospectos que sean leales a tu negocio y te recomienden a otros.
Con el auge de las redes sociales, una de las actividades más rentables para las empresas es incorporar al servicio de atención al cliente los canales de las redes sociales. Esto trae múltiples beneficios, como optimización de recursos, velocidad, respuestas automatizadas y mucho más.
Sin embargo, el servicio al cliente de redes sociales solo funciona bien si se compone de procesos que están organizados de manera lógica. No se trata solo de enviar respuestas estándar genéricas como “gracias por su mensaje, nos comunicaremos con usted pronto”.
El trabajo de los representantes de servicio al cliente de redes sociales debe ser durante horas predefinidas, y los usuarios de las redes sociales deben estar informados sobre cuándo es esa disponibilidad. Uno de los peores pecados del servicio al cliente es dejar a un cliente colgado sin informarle sobre cuándo esperar una respuesta.
Beneficios de planificar el servicio al cliente de redes sociales
Si decides brindar soporte a tus clientes a través de las redes sociales y hacerlo bien, puedes esperar muchos beneficios. A continuación se muestran algunos de ellos.
- Costos: el precio de brindar servicio al cliente de redes sociales es más bajo que a través de canales tradicionales, como centros de contacto o correo electrónico, ya que un representante puede manejar múltiples consultas al mismo tiempo.
- Velocidad: las plataformas de redes sociales como Facebook y Twitter eliminan el tiempo muerto que ocurre con otros canales de servicio al cliente causados por retrasos en las respuestas y tiempos de espera.
- Las redes sociales son una forma directa y accesible de comunicación porque les permite a las empresas hablar con los clientes sin barreras y a través de un canal que los propios clientes eligen.
- Reputación: el uso de Twitter y Facebook para el servicio al cliente puede mejorar la reputación de una empresa ya que los conflictos se resuelven de manera pública.
- Conocimiento adicional: el servicio al cliente de redes sociales te permite recopilar opiniones y comentarios de tus clientes en tiempo real.
Ideas para plantillas de Respuesta a Preguntas Horarios de Atención / Horario Comercial
Plantillas de Respuesta a Preguntas Horarios de Atención – para servicio al cliente de redes sociales
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Plantillas de Respuesta a Preguntas Horarios de Atención – horario comercial
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Plantillas de Respuesta a Preguntas Horarios de Atención – mensaje general 1
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Plantillas de Respuesta a Preguntas Horarios de Atención – mensaje general 2
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Plantillas de Respuesta a Preguntas Horarios de Atención – si no ofreces servicio al cliente de redes sociales
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We’re available [from X to Y/24/7] there and will be happy to assist you!
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The [company] social media team
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Frequently Asked Questions
¿Debo incluir el horario de apertura en la descripción de mi perfil de redes sociales comerciales?
Sí, si tus tiempos de servicio son limitados, debes informar a tus clientes sobre las horas en las que puedes ayudarlos. Es mejor poner esta información en la descripción del perfil. También puedes incluir esos tiempos en una ventana de mensaje en Facebook. Si hay algún canal de atención al cliente disponible fuera del horario de apertura de las redes sociales, también puedes informar a los clientes al respecto y hacerles saber cómo comunicarse con ese método de contacto disponible.
¿Debo proporcionar un servicio de redes sociales 24 horas al día, 7 días a la semana?
No es necesario para la mayoría de las empresas. Sin embargo, si tu marca opera a nivel mundial y tus clientes se encuentran en diferentes zonas horarias, sería prudente tener al menos algunos representantes de servicio al cliente trabajando en diferentes turnos. No hace mucho, una aerolínea internacional sorprendió a sus usuarios al afirmar que solo ofrecían servicio al cliente en las redes sociales entre las 8 am y las 4 pm en la zona horaria EDT, lo que no era realmente aceptable para ese tipo de negocio global.
¿Cuáles son los horarios habituales de atención al cliente en las redes sociales?
Sin embargo, si tus clientes prefieren ponerse en contacto con tu marca a través de las redes sociales por la noche y no envían muchas consultas por la mañana, tendría más sentido y sería más conveniente para tus usuarios proporcionar asistencia en las redes sociales por la noche.
Capacite a sus equipos en los fundamentos de la comunicación en la experiencia del cliente.
El vocabulario y la pronunciación son esenciales para una comunicación exitosa en el servicio al cliente. Se deben evitar comportamientos negativos y enfocarse en comprender y satisfacer las necesidades de los clientes. Escuchar atentamente, responder preguntas y brindar opciones son aspectos importantes para evitar consecuencias negativas. El método L.A.S.T. y el enfoque en el servicio al cliente son clave para mejorar la satisfacción y evitar pérdidas y daños a la reputación de la marca.
Pon a tus clientes en el centro de TODO lo que haces
Comprender a tus clientes es clave para el éxito empresarial. La imaginación y la empatía ayudan a crear un enfoque centrado en el cliente.
Diseño de un modelo de negocio centrado en el cliente
LiveAgent es una plataforma de atención al cliente con integración en Instagram y Facebook, elogiada por su facilidad de uso y relación calidad-precio. Ofrece soluciones de chat en vivo, soporte telefónico y gestión de reclamaciones, y está en proceso de construcción para nuevos usuarios. También ofrece programas de afiliados y certificados.
Plantillas de Correo Electrónico de Re-engagement
Las plantillas de correo electrónico de re-engagement ayudan a mantener a los clientes interesados y comprometidos. Ofrecen consejos y ejemplos de líneas de asunto efectivas.
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