Aprende a ofrecer un servicio excepcional al cliente en redes sociales con plantillas de respuesta predefinidas para horarios de atención. Mejora la eficiencia, optimiza recursos y potencia la reputación de tu marca gestionando eficazmente las consultas de clientes. Prueba gratuita disponible.
Proporcionar un servicio al cliente excepcional puede ser un factor contribuyente para ganar más clientes y prospectos que sean leales a tu negocio y lo recomienden a otros.
Con el auge de las redes sociales, una de las actividades que sin duda es más rentable para los negocios es extender la asistencia de servicio al cliente a los canales de redes sociales. Esto aporta múltiples beneficios como optimización de recursos, velocidad, respuestas automatizadas y más.
Sin embargo, el servicio al cliente en redes sociales solo funciona bien si comprende procesos organizados lógicamente. No se trata solo de enviar respuestas genéricas predefinidas como “gracias por tu mensaje, nos pondremos en contacto pronto”.
Responde a comentarios y mensajes de Facebook a través del panel de control de LiveAgent.
El trabajo de los representantes de servicio al cliente en redes sociales debe ocurrir durante horarios predefinidos, y los usuarios de redes sociales deben estar informados sobre cuándo está disponible ese servicio. Uno de los peores pecados del servicio al cliente es dejar a un cliente sin respuesta sin informarle cuándo puede esperar una respuesta.
Si decides proporcionar a tus clientes asistencia a través de redes sociales y lo haces correctamente, puedes esperar muchos beneficios. A continuación se presentan algunos de ellos.
¡Hola [nombre]! Gracias por tu mensaje. Nuestro servicio al cliente en [Facebook/Instagram/Twitter] está disponible todos los días de [X] a [Y]. Si tu asunto es urgente, también puedes visitar nuestro sitio web [enlace] y enviar un mensaje a nuestro equipo de servicio al cliente usando la ventana de chat en vivo – ¡estamos disponibles 24/7 allí!
Sin embargo, si puedes esperar hasta mañana por la mañana, ¡estaremos encantados de ayudarte aquí 😊
Saludos, El equipo de [empresa]
Hola [nombre], ¡Gracias por tu mensaje, [nombre]!
Nuestro [restaurante/oficina/salón de belleza/bar] está abierto todos los días de [X] a [Y] entre [día de la semana] y [día de la semana].
¡Nos encantaría verte aquí!
Si deseas reservar una [mesa/servicio/cita], puedes hacerlo a través de este enlace [enlace].
Saludos, Personal de [empresa]
¡Hola [nombre]! Gracias por contactarnos. Estamos aquí para ayudarte. Nuestros horarios de atención entre semana son: [horarios de atención], y también trabajamos los fines de semana de [X] a [Y].
¡Nos vemos pronto! El equipo de [empresa]
Hola [nombre], Hemos recibido tu mensaje. Nuestros horarios de atención en redes sociales son de [X] a [Y]. Por eso podremos responder tu consulta mañana a partir de las [X] como muy pronto. Lo mejor es contactar a nuestro equipo de servicio al cliente a través de este formulario de contacto [enlace a formulario de contacto], por correo electrónico [correo de servicio al cliente], o llamándolos al [número de teléfono]. Esta es la forma más rápida de obtener asistencia.
Saludos, El equipo de redes sociales de [empresa]
¡Hola [nombre]! Gracias por contactarnos. Nos alegra que sigas a [empresa] en redes sociales. Si necesitas asistencia para resolver tu problema, por favor contacta a nuestro equipo de servicio al cliente completando este formulario [enlace a formulario], llamándolos al [número de teléfono], o a través del chat en vivo en nuestro sitio web.
¡Estamos disponibles [de X a Y/24/7] allí y estaremos encantados de ayudarte! ¡Que tengas un excelente día!
Saludos, El equipo de redes sociales de [empresa]
El trabajo de los representantes de servicio al cliente en redes sociales debe ocurrir durante horarios predefinidos, y los usuarios de redes sociales deben estar informados sobre cuándo está disponible ese servicio. Uno de los peores pecados del servicio al cliente es dejar a un cliente sin respuesta sin informarle cuándo puede esperar una respuesta.
Al usar estas plantillas, puedes garantizar respuestas consistentes y profesionales a las consultas de los clientes sobre tus horarios de atención mientras mantienes la eficiencia y mejoras la satisfacción del cliente.
Sí, si tus horarios de servicio son limitados, debes informar a tus clientes sobre las horas en que puedes asistirlos. Lo mejor es incluir esta información en la descripción del perfil. También puedes añadir estos horarios en una ventana de mensaje en Facebook. Si hay algún canal de servicio al cliente disponible fuera de tus horarios de atención en redes sociales, también puedes informar a los clientes sobre ello y hacerles saber cómo acceder a ese método de contacto disponible.
En cuanto al servicio en redes sociales, los clientes generalmente esperan respuestas rápidas. Aproximadamente el 40% de los clientes espera una respuesta en una hora, y alrededor del 32% espera una respuesta en 30 minutos. Sin embargo, estas expectativas varían según factores como la urgencia del problema, la industria y la situación específica.
Los tiempos promedio de respuesta pueden verse influenciados por factores como el tamaño de la empresa y los recursos disponibles para gestionar la comunicación en redes sociales. Sin embargo, la investigación sugiere que el tiempo promedio de respuesta oscila entre algunas horas hasta 24 horas. Las empresas siempre deben esforzarse por responder lo más rápido posible para cumplir con las expectativas de los clientes y mantener una imagen de marca positiva.
No es necesario para la mayoría de los negocios. Sin embargo, si tu marca opera a nivel global y tus clientes se encuentran en diferentes zonas horarias, sería prudente tener al menos algunos representantes de servicio al cliente trabajando en diferentes turnos. Hace poco tiempo, una aerolínea internacional sorprendió a sus usuarios al afirmar que solo proporcionaba servicio al cliente en redes sociales entre las 8 a.m. y las 4 p.m. en la zona horaria EDT, lo cual no era realmente aceptable para ese tipo de negocio global.
No hay una regla universal para esto. Debes tomar esta decisión basándote en la disponibilidad de tu personal (horarios de servicio más largos significan salarios más altos para los agentes de servicio al cliente) y la actividad de tus clientes. Por ejemplo, si observas que tus seguidores están más activos durante el horario de oficina 'regular' de 9 a 5, es lógico proporcionar asistencia en redes sociales durante ese tiempo. Sin embargo, si tus clientes prefieren contactar a tu marca a través de redes sociales por la noche y no envían muchas consultas por la mañana, tendría más sentido y sería más conveniente para tus usuarios proporcionar asistencia en redes sociales por las noches.
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