Herramienta de Chat
¡Impulsa tu atención al cliente con la herramienta de chat avanzada de LiveAgent! Disfruta de comunicación en tiempo real, uso compartido de pantalla y prueba g...
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Customer support
Live Chat
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Numerosas investigaciones demuestran que el chat en vivo se ha convertido y sigue siendo el canal digital de comunicación con clientes más popular. También es una de las herramientas más flexibles que puedes utilizar en tu sitio web para una variedad de propósitos: desde atención al cliente hasta ventas y marketing proactivos. Los siguientes ejemplos comprobados de guiones de chat en vivo (respuestas predefinidas) listas para usar para los escenarios más comunes ayudarán a tus agentes a:
- Brindar respuestas más rápidas al chatear con visitantes y clientes
- Evitar escribir los mismos mensajes una y otra vez y aumentar la eficiencia
- Interactuar con varios visitantes simultáneamente sin comprometer la calidad del servicio
- Mantener el tono adecuado del lenguaje y transmitir un mensaje de marca coherente
- Ofrecer soporte al cliente oportuno y mejorar la satisfacción del cliente
- Incrementar las conversiones al dirigirse proactivamente a los prospectos en páginas específicas del sitio web
Iniciando un Chat
Saludos Comunes
“Hola, bienvenido a [EMPRESA] y gracias por visitar nuestro sitio web. ¿Cómo podemos ayudarte?”
“Hola, gracias por visitarnos. ¿Puedo ayudarte en algo?”
“Hola y gracias por usar el servicio de chat en vivo de [EMPRESA]. ¿Hay algo en particular en lo que podamos ayudarte?”
“Buenos días/tardes/noches y gracias por contactar con nuestro soporte por chat. ¿Cómo te encuentras hoy? Por favor, cuéntanos en qué podemos ayudarte.”
“¡Hola! Mi nombre es [NOMBRE DEL AGENTE]. ¿En qué puedo ayudarte hoy?”
“Hola, gracias por contactar con nuestro soporte de chat en vivo. ¿Podría decirme su nombre, por favor?”
“Gracias por llamar a nuestra línea de chat. Quería informarle que este chat será revisado para fines de aseguramiento de calidad y para seguimiento adicional si es necesario.”
“Hola, gracias por visitarnos. Quisiera mencionar que este chat puede ser grabado para el proceso de formación interna.”
Saludos para Visitantes Recurrentes
“¡Bienvenido de nuevo [NOMBRE DEL CLIENTE]! Nos alegra verte otra vez. ¿En qué podemos ayudarte hoy?”
“¡Bienvenido de nuevo [NOMBRE DEL CLIENTE]! Es genial verte otra vez. ¿Quieres retomar donde lo dejaste?”
“Hola de nuevo [NOMBRE DEL CLIENTE], y bienvenido de nuevo al sitio de [EMPRESA]. ¿Tuviste algún otro problema con el [problema anterior]?”
“¡Hola [NOMBRE DEL CLIENTE]! ¿Cómo estás? Avísame cómo puedo ayudarte hoy.”
“Hola [NOMBRE DEL CLIENTE], ¡me alegra verte de vuelta! Veamos en qué puedo ayudarte hoy.”
Un Cliente Contactó a la Empresa Equivocada
“Parece que nos has contactado por error, somos una empresa de … Disculpa que no podamos ayudarte con …”
“Lo siento, pero me temo que has contactado con la empresa equivocada. Esto es … y no estamos afiliados con …”
“Disculpa, no seríamos la empresa adecuada para ayudarte con tu consulta. No tratamos con … Agradecemos tu contacto. Que tengas un buen día.”
“Disculpa, creo que buscas … Sin embargo, nosotros nos especializamos en … Así que probablemente nos has contactado por error.”
Invitaciones Proactivas de Chat
Visitantes Recurrentes
“Parece que visitas frecuentemente nuestro sitio pero no realizas la compra final. ¿Puedo ayudarte a decidir la mejor opción?”
“¡Parece que estás visitando bastantes páginas! ¿Podemos ayudarte a encontrar algo?”
“Ha pasado un tiempo desde que revisaste tu carrito de compras. ¿Estás listo para finalizar la compra, o podemos ayudarte a encontrar algo más?”
“Hola [NOMBRE DEL CLIENTE], ¿te gustaría conocer el precio especial con descuento de los servicios/productos en los que estás interesado?”
Visitantes Inactivos
“¡Hola! Parece que has estado inactivo por un tiempo. ¿Podemos ayudarte a encontrar algo?”
“¿No puedes encontrar lo que buscas? ¡Uno de nuestros expertos estará encantado de ayudarte!”
“¡Hola! Parece que llevas unos minutos inactivo. ¿Necesitas ayuda para navegar en nuestro sitio?”
“Parece que has estado inactivo por unos minutos. No dudes en usar nuestro servicio de chat en vivo si tienes alguna pregunta.”
Página de Precios / Finalización de Compra
“¡Hola! ¿Necesitas ayuda con tu pedido? Estaré encantado de responder cualquier pregunta.”
“Hola, soy [NOMBRE DEL AGENTE]. Avísame si necesitas ayuda con tu compra hoy.”
“¿No estás seguro de qué (producto/servicio) es adecuado para ti? ¡Chatea ahora con uno de nuestros especialistas!”
“¡Hola! Parece que estás comprando [producto]. ¿Te interesaría también [producto]? Se complementan muy bien.”
“Ya que estás comprando [producto], también te recomendamos [producto]. A otros clientes les ha resultado útil comprar estos artículos juntos.”
“Sabemos que tantas opciones pueden ser confusas. ¿Puedo ayudarte a decidir el plan de suscripción adecuado para tu negocio?”
“¿Aún tienes preguntas antes de actualizar? Pregúntanos, estamos aquí para ayudarte.”
“¡Ya casi terminas! ¿Puedo ayudarte con algo más?”
Ventas Proactivas
“¡Hola! Si compras [producto o servicio] hoy, puedes usar el código de cupón y obtener un 20% de descuento. ¿Te gustaría chatear para más detalles?”
“¡Hola! Déjame decirte que es una buena inversión si compras [producto] ahora. La oferta expira en dos días. ¿Quieres chatear para saber más?”
“Antes de finalizar tu compra, debes saber que actualmente ofrecemos [promoción]. ¿Te gustaría aprovechar esta oferta por tiempo limitado?”
“Hola, tenemos una gran oferta hoy en uno de nuestros productos más populares. ¿Puedo contarte más sobre ello?”
“Hola, solo queríamos informarte que [producto] está en oferta ahora mismo, por si quieres ahorrar algo de dinero hoy.”
Solicitar Información Adicional
Solicitud de Información General
“¿Podrías proporcionarnos información adicional antes de continuar?”
“Si estás de acuerdo, necesitaremos recopilar un poco más de información antes de pasar al siguiente paso.”
“Para satisfacer tus necesidades, necesitaremos verificar algunos de tus datos.”
“Por motivos de seguridad necesito verificar tu identidad antes de continuar. ¿Podrías decirme tu [información solicitada]?”
“Con gusto puedo ayudarte con eso. Primero necesitaré algunos datos tuyos. ¿Cuál es tu [información solicitada]?”
Verificando tu Entendimiento
“Si te he entendido correctamente…”
“Déjame comprobar si lo tengo bien…”
“Déjame ver si lo he entendido bien, quieres que…”
“Entonces dices que… ¿Es correcto?”
Poniendo en Espera
En la Cola
“Lamentamos mucho, pero todos nuestros agentes están ocupados en este momento. Si puedes esperar unos minutos, te atenderemos lo antes posible.”
“Disculpa, pero todos nuestros agentes están asistiendo a otros clientes. Por favor espera un momento para el siguiente agente disponible.”
“Actualmente hay [número] clientes delante de ti en la fila. Por favor espera unos minutos, responderemos tan pronto como podamos.”
“Un agente estará disponible para ayudarte en breve, actualmente hay [número] clientes en la fila. Por favor espera unos minutos más.”
En Medio de una Sesión de Chat
“Por favor espera un momento mientras reviso tu cuenta.”
“Solo tomará un momento revisar los detalles. ¿Puedo ponerte en espera?”
“No estoy seguro, pero déjame averiguarlo por ti. ¿Puedo ponerte en espera un momento?”
“¿Te importaría esperar unos minutos mientras consulto esto con nuestro gerente?”
“Disculpa, no tengo la información sobre eso. ¿Puedo ponerte en espera unos minutos? Lo aclararé con nuestro gerente.”
“Si puedes esperar solo un momento, revisaremos tu información y te daremos una respuesta en breve.”
“Por favor espera un momento mientras te transfiero a [NOMBRE DEL AGENTE], estaremos contigo en un instante.”
“[NOMBRE DEL CLIENTE], necesitaré ponerte en espera unos minutos para [hacer lo que se necesite]. ¿Está bien para ti o prefieres que te llame/envíe un correo con los detalles?”
Reanudando una Sesión de Chat
“¡Muchas gracias por esperar y disculpa la demora!”
“¡Gracias por esperar! Disculpa la demora, estamos listos para ayudarte ahora.”
“Lamento hacerte esperar. Esto es lo que hay que hacer para solucionar tu problema.”
“Gracias por esperar y perdón por la demora, ahora te explico los siguientes pasos.”
Transfiriendo un Chat
“Disculpa la confusión, pero este departamento no está capacitado para atender ese tipo de consultas. ¿Está bien si te transfiero al departamento correcto?”
“Disculpa, esta pregunta está fuera de mi especialidad, pero [NOMBRE DEL AGENTE] del departamento de soporte técnico podrá ayudarte. ¿Quieres que te ponga en contacto con él?”
“Según la información que proporcionaste, creo que [NOMBRE DEL AGENTE] podrá atender mejor tus necesidades. ¿Está bien si te transfiero a [NOMBRE DEL AGENTE]?”
“[NOMBRE DEL CLIENTE], te conectaré con [NOMBRE DEL AGENTE] del departamento de envíos. Él podrá ayudarte con tu problema.”
“[NOMBRE DEL CLIENTE], permíteme transferirte al departamento de marketing y ventas. [NOMBRE DEL AGENTE] podrá responder tu pregunta.”
“Lamentablemente, no podré ayudarte. Sin embargo, [NOMBRE DEL AGENTE] se especializa en este tipo de solicitudes y estará encantado de hablar contigo. Déjame transferirte con él ahora mismo.”
“Le pediré a [NOMBRE DEL AGENTE] que se una a esta conversación ahora. Él trabaja en (nombre del departamento), así que es la persona idónea para hablar sobre [problema del cliente].”
“Voy a transferirte a [NOMBRE DEL AGENTE] del equipo técnico, él podrá guiarte en el proceso de instalación y responder todas tus preguntas. ¿Está bien para ti?”
Gestionando Quejas
Disculpándose por un Problema
“Lamentamos lo sucedido con [problema del cliente]. Permíteme hablar con mi gerente para ver cómo podemos solucionarlo.”
“Lamento mucho que estés teniendo este problema. Veamos si hay algo que podamos hacer para mejorar la situación.”
“Entiendo tu frustración y lamento mucho lo ocurrido. Cuéntame qué pasó y haré lo posible por ayudarte.”
“Lamento profundamente lo de [problema del cliente]. Déjame hablar con mi supervisor para ver cómo podemos corregirlo para ti.”
“Puedo entender cómo te sientes y lamento lo sucedido. Permíteme ocuparme de esto de inmediato.”
“Lamento tu mala experiencia con tu compra. Veamos qué podemos hacer para solucionarlo.”
No Poder Cumplir una Solicitud
“Lamento mucho, pero cumplir con esa solicitud no es posible en este momento. Déjame ver qué más puedo hacer por ti.”
“Lo siento mucho, no podemos bajar más el precio de este artículo, pero tenemos un producto similar que es más económico porque … ¿Te gustaría echarle un vistazo?”
“Disculpa, no disponemos de esta función por el momento. Tenemos previsto añadirla en la próxima actualización y podemos avisarte cuando esté disponible. ¿Te gustaría recibir una actualización por correo electrónico?”
“Disculpa, pero lo que solicitas supera el alcance de lo que podemos hacer. En su lugar, puedo ofrecerte esto: …”
“Lo siento, pero en este momento no podemos cumplir con esa solicitud. ¿Puedo sugerirte [solución] como alternativa?”
“Entiendo que debe ser frustrante, pero un asunto así solo se puede gestionar en persona en una de nuestras sucursales. La tienda más cercana a ti es [ubicación]. Lamento las molestias.”
Finalizando un Chat
Agradeciendo a un Cliente
“Muchas gracias por usar el servicio de chat de [EMPRESA]. ¡Esperamos saber de ti pronto! Que tengas un buen día.”
“Gracias por visitar nuestro sitio web. Esperamos verte de nuevo. Buen día.”
“Gracias por pasar, ¡esperamos saber de ti nuevamente!”
“Agradecemos tu preferencia y esperamos saber de ti pronto. Gracias por chatear.”
“¡Me alegra haber podido ayudarte! Que tengas un buen día y gracias por comunicarte con nuestro soporte por chat.”
“¡No hay problema! Me alegra que lo hayamos solucionado. ¡Que tengas un buen día!”
“Si te surge alguna otra pregunta, no dudes en contactarnos en cualquier momento. Muchas gracias por comunicarte. Hasta luego.”
“Gracias por usar nuestro servicio de ayuda 24 horas, y por favor no dudes en contactarnos de nuevo si necesitas más ayuda. ¡Hasta luego!”
“Si tienes cualquier otra consulta, contáctanos cuando quieras. Gracias por chatear con nosotros y que tengas un excelente día.”
“Gracias por usar nuestro servicio de chat en vivo. Ahora cerraré este chat. Si tienes más problemas, no dudes en avisarnos. ¡Que tengas un excelente día!”
Cuando un Visitante No Responde
“[NOMBRE DEL CLIENTE], parece que ya no respondes. Tendré que cerrar el chat por ahora. Si aún necesitas mi ayuda, puedes solicitar un nuevo chat. Gracias por pasar.”
“Ha pasado un tiempo desde tu última respuesta. Tendré que cerrar nuestro chat ahora. Si necesitas más ayuda, estamos a tu disposición las 24 horas. ¡Buen día!”
“Como parece que ya no respondes, finalizaré esta sesión de chat. Si aún necesitas ayuda, no dudes en contactarnos y solicitar una nueva sesión. Gracias por comunicarte con nuestra línea de chat.”
“[NOMBRE DEL CLIENTE], voy a cerrar este chat ya que han pasado más de 10 minutos desde tu última respuesta. Si tienes más problemas, no dudes en avisarnos. ¡Que tengas un buen día!”
