Plantillas de Base de Conocimiento

Como los consumidores actuales, expertos en lo digital y conectados, esperan y exigen un acceso fácil a información precisa sobre los productos y servicios que utilizan, tener una base de conocimiento de autoservicio integral ya no es “algo deseable” sino una necesidad. De hecho, la investigación de Microsoft reveló que el 90% de los consumidores globales esperan que las marcas y organizaciones ofrezcan un portal en línea de autoservicio. Además, según la encuesta de Forrester , los clientes prefieren las bases de conocimiento sobre todos los demás canales de autoservicio. A continuación se presenta una guía simple para escribir varios tipos de artículos de base de conocimiento junto con algunas plantillas básicas de artículos de base de conocimiento que puedes usar para comenzar.

¿Qué es una base de conocimiento?

Una base de conocimiento es una biblioteca de autoservicio en línea que contiene artículos e información detallada sobre una empresa específica, sus productos o servicios. Puede incluir una sección de preguntas frecuentes, artículos cómo hacer, consejos de solución de problemas, guías de usuario y tutoriales en video – cualquier cosa que ayude a los clientes y prospectos a encontrar respuestas a sus preguntas y resolver problemas de productos o servicios por su cuenta (sin involucrar al servicio al cliente).

LiveAgent te da la opción de crear múltiples bases de conocimiento, tanto internas como externas

Una base de conocimiento puede proporcionar datos valiosos para clientes, prospectos e incluso empleados. Cuando se usa externamente, una base de conocimiento es donde los clientes y prospectos pueden ir para aprender todo lo que necesitarían saber sobre los productos o servicios de una empresa. Construir una base de conocimiento internamente ayuda a distribuir toda la información de la empresa entre sus empleados.

5 Pasos para escribir un artículo de base de conocimiento eficiente

Para asegurar que tu base de conocimiento sea directa, fácil de leer, informativa y altamente relevante, cada artículo de base de conocimiento debe ser:

• Dirigido: mantente en un tema por artículo para evitar confusión del usuario.
• Enfocado en el usuario: solo escribe sobre lo que tu audiencia específica necesita ayuda.
• Completo: incluye información concisa, completamente detallada y exhaustiva.
• Bien estructurado: mantén una estructura simple y estandarizada para fácil legibilidad.
• Bien escrito: usa lenguaje claro y simple que sea comprensible para usuarios no técnicos.
• Visualmente atractivo: añade contenido visual para que sea más fácil para los usuarios digerir la información.

Sigue estos pasos simples para escribir artículos efectivos para tu base de conocimiento:

Elige el título correcto

Es crítico crear un título que indique claramente qué tarea o problema aborda el artículo. Es mejor usar títulos basados en acciones o expectativas del usuario. Entonces, mantenlos cortos y amigables para búsquedas incluyendo palabras clave específicas, y evita usar términos técnicos innecesarios. Aquí hay algunos de los títulos de artículos de base de conocimiento más comunes que puedes usar:

• “Comenzando con …”
• “Guía para Nuevos Usuarios”
• “Una Guía para …”
• “Introducción a …”
• “Cómo Configurar tu …”
• “Cómo Arreglar …”
• “Administrando tu Cuenta”
• “Instalando tu …”

Mantén una estructura unificada

Aunque la estructura puede variar según el tipo de artículo, un artículo típico de base de conocimiento incluiría una breve introducción, descripción del problema (si aplica), delineación de los pasos para completar la tarea, resumen del resultado y listado de enlaces relacionados. Los artículos más largos pueden tener una tabla de contenidos para ayudar a los lectores a encontrar las secciones que les interesan y omitir cualquier información innecesaria.

Formato fácil de leer

Cuando se trata de formatear tus artículos de base de conocimiento, la simplicidad es clave. Para hacer tu texto fácilmente escaneable, puedes considerar:

• Dividir artículos más largos en párrafos cortos con diferentes encabezados y subencabezados;
• Incluir una tabla de contenidos con enlaces de anclaje para que los usuarios puedan saltar directamente a la sección más relevante para ellos;
• Usar viñetas y listas numeradas para dividir bloques de texto y hacerlo más legible;
• Usar texto en negrita, cursiva o resaltado para atraer la atención del lector a piezas clave de información.

Añade elementos visuales

Si estás guiando a tus usuarios a través de una guía paso a paso, puedes hacer tus instrucciones más claras incluyendo capturas de pantalla, GIFs, videos, o cualquier otra cosa que pueda ayudar a tus lectores a digerir el contenido más fácilmente. De hecho, cuando escribes contenido orientado a tareas, los elementos visuales son imprescindibles ya que enriquecen tu contenido de soporte y ayudan a mantener a los usuarios comprometidos.

Incluye sugerencias de lectura adicional

Ofrece enlaces relacionados para lectura adicional al final del artículo para ayudar a los lectores a descubrir más información útil. Esto es especialmente importante cuando es probable que los usuarios quieran aprender más sobre un tema relacionado, o cuando tu artículo cubre solo un aspecto de un conjunto más grande de tareas.

• “Artículos Relacionados”
• “Lectura Adicional”
• “Enlaces Relacionados”
• “También te puede interesar”

Plantillas de artículos de base de conocimiento

¿Aún inseguro? ¡No te preocupes, hemos creado un par de plantillas de artículos de base de conocimiento para ayudarte de inmediato!

Plantilla de preguntas frecuentes

Las preguntas frecuentes son una parte importante de cualquier base de conocimiento. Para ahorrar tiempo a los clientes y representantes de servicio al cliente, estas preguntas frecuentes comunes generalmente se incluyen en una base de conocimiento.

Título: Preguntas Frecuentes

Tabla de contenidos:

• Sección 1 (p. ej. Preguntas Generales)
• Sección 2 (p. ej. Características)
• Sección 3 (p. ej. Preguntas de Facturación)

Estructura:

Plantilla de artículo de base de conocimiento cómo hacer

Los artículos cómo hacer ayudan a los usuarios a resolver problemas que tienen con tus productos o servicios. Los artículos son típicamente breves pero muy específicos y proporcionan una guía simple paso a paso para realizar una tarea determinada.

Título: Cómo [Nombre de la Tarea]

Plantilla de artículo de solución de problemas

Los artículos de solución de problemas están diseñados para ayudar a los usuarios a resolver problemas más complejos que puedan tener con tus productos o servicios. Son muy similares a los artículos cómo hacer, sin embargo, se enfocan en proporcionar soluciones cuando las cosas salen mal, en lugar de educar a los usuarios sobre cómo completar una tarea o cómo aprovechar al máximo una característica particular del producto.

Título: [Nombre del Problema]

Plantilla de descripción de herramienta

Los artículos de descripción de herramienta dan una breve descripción de lo que es un producto/servicio específico. En lugar de responder preguntas o presentar instrucciones paso a paso, le dicen a los lectores exactamente cómo funciona el producto/servicio. Además, también pueden incluir información sobre las características y beneficios de la herramienta y explicar por qué vale la pena comprarla.

Plantilla de guía de usuario

Las guías de usuario o manuales de usuario son típicamente artículos largos, detallados y exhaustivos que proporcionan una descripción completa del producto o servicio. Incluyen información completa sobre el uso de cada característica para dar a los usuarios una educación bien redondeada sobre el producto o servicio. La mayoría de las guías de usuario contienen tanto una guía escrita como imágenes asociadas (capturas de pantalla, diagramas, etc.).

Plantilla de tutorial

Los tutoriales son muy similares a los artículos cómo hacer con instrucciones paso a paso, sin embargo, proporcionan información más detallada y no siempre contienen pasos en orden cronológico. Además, el tutorial puede incluir una explicación estructurada y completa de lo que los usuarios pueden hacer con un producto, servicio o característica específica junto con elementos visuales relacionados (capturas de pantalla, videos, etc.)