Aprende a crear scripts efectivos para call center para un servicio al cliente de alta calidad. Obtén plantillas para saludos, manejo de dificultades y disculpas. Se incluyen consejos para diseñar una estructura eficiente de call center. ¡Prueba LiveAgent gratis!
La mayoría de las empresas que proporcionan servicio al cliente por teléfono tienen diferentes tipos de scripts de call center en uso. Si quieres seguir el mismo camino y ofrecer excelentes experiencias de servicio al cliente para tus clientes, necesitas proporcionarles un buen servicio utilizando scripts de call center bien pensados.
El uso de scripts de call center asegura que la comunicación de tus agentes de soporte con las partes interesadas externas sea consistente y de alta calidad. Para crear un buen script de servicio al cliente, es necesario considerar algunas áreas de interés que son importantes tanto para tu empresa como para los clientes.
Un buen script de call center debe contener:
Personaliza el soporte de llamadas aún más con videollamadas
Es importante mencionar que un agente de servicio al cliente nunca debe ser irrespetuoso o impaciente al tratar con un cliente. Supongamos que el tono del cliente roza lo impertinente. En ese caso, el agente debe pedir educadamente al cliente que llame en otro momento o transferir la llamada a otro colega que sepa cómo manejar mejor tales situaciones. Sin embargo, nunca es aceptable que un agente discuta con un cliente o cuelgue.
Guarda scripts de call center y mejores prácticas dentro de tu base de conocimientos interna
Los beneficios de proporcionar servicio al cliente de calidad siempre rendirán más que ser mezquino o irrespetuoso. Es importante recordar que para construir relaciones sólidas con los clientes, necesitas ser empático, mostrar comprensión y tranquilizar al cliente de que su problema será resuelto y que los empleados de la empresa harán su mejor esfuerzo para proporcionar la mejor asistencia posible. Ahora, echemos un vistazo a algunas plantillas de scripts de call center.
Hola, mi nombre es [nombre del agente], y te estaré asistiendo hoy. ¿Con quién estoy hablando?
[El cliente responde]
Hola [nombre del cliente], por favor cuéntame qué puedo hacer por ti hoy.
[El cliente responde y describe su problema]
[Nombre del cliente], gracias por describir este problema con tanta precisión. Es realmente útil conocer todos los detalles. ¿Podrías también decirme [el agente hace una pregunta adicional(es) si es aplicable]?
[El cliente responde]
[El agente procede con sus deberes, hace más preguntas si es necesario, y sigue los protocolos previstos para ese caso en particular. Luego informa al cliente sobre el resultado] Gracias por tu paciencia, [nombre del cliente]. Esto es lo que podemos hacer por ti…
[O:] Tu problema debería resolverse en los próximos [X] minutos. Te enviaremos una confirmación por [correo electrónico/SMS] y te haremos saber una vez que puedas volver a usar nuestro servicio. ¿Hay algo más en lo que pueda ayudarte? [El cliente responde]
Muchas gracias, y no dudes en contactarnos nuevamente si necesitas más asistencia.
Hola, has llegado al [call center de nombre de la empresa]. Habla [nombre del agente]. ¿Cómo puedo ayudarte?
[El cliente explica su problema]
¿Puedo preguntar con quién estoy hablando?
[El cliente se presenta]
Gracias, [nombre del cliente]. Afortunadamente, este es mi [segundo/tercer/cuarto] caso como este, así que debería poder ayudarte rápidamente. Solo dame algunos detalles más, y entonces me tomará menos de [X] minutos resolver este problema. [El agente hace algunas preguntas más y recopila toda la información necesaria. Luego procede con el protocolo y asiste al cliente].
[El cliente responde preguntas]
Gracias por tu paciencia y por responder todas estas preguntas. Acabo de actualizar nuestra base de datos con toda la información necesaria, y tu [cuenta/bandeja de entrada/aplicación…] debería funcionar perfectamente ahora. Por favor pruébalo mientras estás en la llamada conmigo y déjame saber si funciona.
[El cliente confirma]
Me alegra mucho haber podido asistirte tan rápidamente. ¿Hay algo más en lo que pueda ayudarte?
[Luego el agente continúa asistiendo al cliente o concluye la conversación:] ¡Gracias por contactarnos y que tengas un excelente (resto del) día!
Hola, habla [nombre del agente] del [equipo/departamento/empresa]. ¿Con qué puedo ayudarte hoy?
[El cliente explica su(s) problema(s)].
Gracias por proporcionarme toda esa información. Parece que necesitas asistencia de nuestro equipo de soporte técnico. ¿Te parece bien si te pongo en espera por un momento para comunicarme con mi colega que se especializa en soporte técnico y luego vuelvo contigo?
[El cliente confirma]
Perfecto. Por favor mantente en la línea, ¿de acuerdo?
[Luego el agente informa al cliente sobre los próximos pasos y planifica otra llamada para hacer seguimiento de la conversación o redirige la llamada al equipo de soporte técnico designado. Termina la llamada con]: Gracias por comunicarte con nosotros. Ponte en contacto con nuestro soporte técnico y recuerda que siempre puedes comunicarte con nosotros en este número [el agente proporciona el número] para discutir cualquier problema que encuentres con [producto/servicio]. Una vez más, gracias por llamarnos y adiós.
Los call centers necesitan scripts porque proporcionan consistencia en la información y el tono de la comunicación, asegurando que todos los clientes reciban el mismo nivel de servicio. Los scripts también pueden servir como guía para empleados que pueden ser nuevos o inexpertos, ayudándoles a navegar interacciones complejas con clientes. Por último, pueden ayudar a agilizar el proceso de llamada, asegurando que la información importante se transmita de manera eficiente y efectiva.
En primer lugar, todo script de call center debe ajustarse para cubrir temas relacionados con las áreas de interés de tu negocio. Cuando tengas esta parte cubierta, puedes pasar a rellenar el script con palabras o frases más poderosas que transmitan el mensaje correcto. Estas palabras pueden incluir: absolutamente, rápidamente, excelente, recomendar, emocionante, por favor, placer, genial, lo siento, ciertamente, conveniencia, tiempo, esencial. Algunas frases que deben usarse en casi todo script de call center incluyen: '¿Cómo puedo ayudarte?', '¿Con qué puedo ayudarte hoy?', 'Para responder tu pregunta…', 'Parece que necesitas [algo]…', 'Entiendo que…', '¿Qué tal si [hacemos/planeamos algo] juntos…', 'Agradezco tu paciencia.', 'Disculpa cualquier inconveniente…', y por supuesto 'Gracias'
Dado que los scripts de llamadas se crean basándose en escenarios conversacionales, es casi imposible sugerir la duración ideal de un script de call center. Sin embargo, al crear un script, recuerda hacerlo lo más conciso y preciso posible. Tus clientes esperan que los apoyes, y quieren obtener tu ayuda lo más rápido posible. Según los puntos de referencia de la industria, los clientes que contactan a los call centers esperan respuestas casi instantáneas. El tiempo promedio de respuesta no debe exceder 20 segundos. Esto no significa que tus agentes necesiten resolver los problemas de los clientes en ese tiempo, pero muestra que las personas esperan ser asistidas rápidamente.
El uso de scripts de call center asegura que la comunicación de tus agentes de soporte con las partes interesadas externas sea consistente y de alta calidad.
LiveAgent es el software de tickets más reseñado y clasificado #1 para pequeñas y medianas empresas. Pruébalo hoy con nuestra prueba gratuita de 30 días. No se requiere tarjeta de crédito.
Descubre ejemplos efectivos de guiones para llamadas de ventas que aumentarán tu éxito en ventas. Aprende los elementos clave, evita errores comunes y crea guio...
Mejore la eficiencia y la satisfacción del cliente en su centro de llamadas con nuestras completas plantillas. Desde el saludo a los clientes hasta el manejo de...
Configura tu centro de llamadas de manera eficiente con nuestra lista de verificación completa. Desde objetivos hasta KPIs, software hasta personal - todo lo qu...
Únase a nuestra comunidad de clientes satisfechos y ofrezca un excelente soporte con LiveAgent.
