Mejore la atención al cliente con soporte omnicanal y formularios de solicitud para mesa de ayuda eficientes. Conozca los beneficios de las plantillas personalizables, aumente la productividad de los agentes y ahorre costes con las soluciones de LiveAgent. Diseñe sus propios formularios para una interacción fluida con el cliente.
Brindar un buen servicio al cliente a sus clientes no es suficiente para destacar en un mercado saturado. Esta regla aplica tanto para negocios B2C como B2B, así como para quienes venden bienes de primera necesidad, productos de lujo o software.
¿Por qué? Porque hoy en día los compradores tienen expectativas más altas y están acostumbrados a experiencias personalizadas y positivas. Estas experiencias positivas están fuertemente relacionadas con uno de los principios del servicio al cliente moderno: el soporte omnicanal.
El soporte omnicanal significa estar disponible para sus clientes en varios canales de comunicación y brindar el mismo nivel de soporte en cada canal. Por lo tanto, contar con soporte omnicanal debe permitir que los clientes cambien de canal (de teléfono a correo electrónico, o a redes sociales y chat en vivo) sin tener que repetir sus problemas y preguntas a distintos agentes.
Las principales ventajas del soporte omnicanal, además de mejorar obviamente la experiencia del cliente, incluyen:
Conectar con los clientes a través de diversos canales de su preferencia puede ayudarle a comprender mejor sus necesidades, deseos, expectativas y problemas. Comunicarse con ellos en múltiples canales es una excelente manera de conocerlos y demostrar su disposición para hacerlos sentir cómodos.
Puede recolectar opiniones valiosas y comentarios invaluables sobre su producto o servicio al conectar con los clientes en diferentes plataformas. Por lo general, los clientes están más dispuestos a compartir su opinión sobre su producto o servicio en el canal que les resulta más natural. Por “más natural” nos referimos, por ejemplo, a mensajes en redes sociales o correo electrónico en lugar de encuestas de satisfacción o preguntas emergentes de NPS.
Puede parecer imposible, pero ofrecer un servicio omnicanal realmente facilita y agiliza el trabajo de sus agentes. ¿Cómo? Porque ofrecer soporte omnicanal requiere que la empresa organice su atención al cliente de manera más eficiente en comparación con el soporte multicanal. Y gracias a eso, los agentes pueden trabajar con mayor productividad y su rendimiento mejora con el tiempo.
Ofrecer atención omnicanal significa un ahorro considerable en el presupuesto de atención al cliente. Un solo agente puede resolver más solicitudes en el mismo tiempo, lo que está directamente relacionado con el aumento de su productividad. Además, los agentes están menos frustrados y su trabajo se facilita. Esto significa que su motivación y moral laboral mejora.
Por favor, proporciónenos la información básica a continuación. Nos ayudará a atender su solicitud más rápido.
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Rellene el siguiente formulario para que podamos ayudarle más rápido. Solo le tomará hasta [X] minutos.
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Describa su solicitud. Sea lo más específico posible. [Campo de texto largo]
[Botón] Haga clic aquí para enviar su solicitud
[Mensaje después de enviar el formulario] Su solicitud ha sido enviada. Empezaremos a trabajar en ella hoy mismo.
LiveAgent le brinda el poder de crear sus propias plantillas de correo electrónico para clientes, ayudándole así a mejorar la atención al cliente. ¿Curioso por todas las posibilidades? Pruebe LiveAgent o agende una demo para ver cómo puede crear formularios de solicitud personalizados que mejor se adapten a su negocio.
Los formularios de solicitud para mesa de ayuda deben ser lo más breves posible. Solo deben incluir los campos más importantes como datos del cliente (nombre y apellido, correo electrónico, número de teléfono si es necesario), un campo de texto largo para que el cliente describa su solicitud y un botón de 'enviar'. Si su departamento de atención al cliente es más complejo y consta de varios equipos, dichos formularios también deben incluir una lista desplegable donde el cliente pueda seleccionar con qué equipo desea contactar. Puede agregar otras listas desplegables, pero recuerde que el formulario debe ser lo más breve y sencillo posible.
Al igual que la longitud y estructura de un formulario de solicitud para mesa de ayuda, debe redactarse en un lenguaje fácil de digerir. Utilice frases comprensibles y familiares para sus clientes. Evite la jerga o el lenguaje técnico, no use phrasal verbs ni oraciones compuestas o complejas. Recuerde que sus clientes están ocupados, por lo que deberían poder enviar su formulario en minutos o incluso segundos, sin invertir tiempo en descifrar su código corporativo.
La respuesta simple a esta pregunta es: tan rápido como sea posible, pero sabemos que eso es más fácil decirlo que hacerlo. El tiempo requerido para responder una solicitud de cliente debe establecerse internamente en su equipo de atención al cliente y, si es posible, estar confirmado por un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) firmado por los agentes. Los tiempos de respuesta pueden variar según la industria y la empresa, dependiendo de muchas variables. Estas variables pueden incluir el número de agentes en el equipo, la cantidad de tickets recibidos en un periodo determinado, la complejidad de las solicitudes, el nivel de automatización de sus operaciones y la calidad del software de atención al cliente, solo por nombrar algunas. Independientemente de las condiciones internas, sus agentes deben procurar responder a las solicitudes de los clientes tan pronto como se reciban, siempre con el mejor interés de los clientes en mente.
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