Disculpate de manera efectiva en call centers con las plantillas de LiveAgent. Mejora las relaciones con los clientes manejando mejor situaciones difíciles.
El servicio al cliente no se trata solo de proporcionar experiencias excepcionales a los clientes y asegurar que sus niveles de satisfacción sean altos. Muchos agentes enfrentan situaciones desafiantes y a menudo muy difíciles al tratar con clientes. En tales casos, lo más importante es la comunicación adecuada y el enfoque en resolver el conflicto. Estos dos elementos son necesarios para resolver problemas y construir relaciones aún más fuertes con los clientes.
Hay diferentes razones por las que tus agentes pueden entrar en conflicto con clientes: servicio deficiente, falta de información clara, falta de establecimiento de los términos y condiciones del producto o servicio al principio del proceso de compra, retrasos en la respuesta o entrega, o acusaciones y reclamaciones falsas.
Cualquiera de estas situaciones puede causar incertidumbre o frustración para el cliente. Si no se aborda de la manera correcta, estos conflictos pueden escalar a problemas mucho mayores en el futuro.
El lema “El cliente siempre tiene razón”, popularizado por Marshall Field, John Wanamaker y Harry Gordon Selfridge, es solo parcialmente cierto. No vivimos en el siglo XIX (como lo hicieron Field, Wanamaker y Selfridge). Tus agentes de servicio al cliente no tienen que estar de acuerdo con cada cliente y disculparse con clientes que no tienen razón. Sin embargo, siempre deben reaccionar ante las quejas de los clientes. En esta guía, discutimos el tema de las disculpas: cómo expresar arrepentimiento a un cliente y cómo lidiar con conflictos de diferentes orígenes.
Entonces, ¿cómo puedes resolver una situación tensa y entregar un mensaje de disculpas efectivo al cliente? Veamos algunos ejemplos de cómo podría verse un correo de disculpas.
A veces una sonrisa es todo lo que necesitas para resolver un problema. ¡Prueba la función de videollamada de LiveAgent hoy!
Disculparse no siempre es fácil. Dependiendo de la queja, cada interacción con el cliente necesita un enfoque diferente. Sin embargo, las plantillas de disculpas pueden ayudarte a redactar un mensaje personalizado.
A continuación se presentan algunas de las plantillas de call center que puedes usar para disculparte después de una llamada molesta o enojada de un cliente.
Hola [nombre del cliente].
Lamento mucho escuchar que nuestro agente actuó de la manera que has descrito. Quiero que sepas que tal comportamiento es completamente inaceptable y va en contra de nuestras reglas, la misión de la empresa y nuestras creencias.
Puedo asegurarte que esta situación será discutida con mi gerente de línea y será escalada. Por favor, acepta mis más sinceras disculpas. Puedes estar seguro de que esta clase de situación nunca volverá a suceder.
Buenos días, [nombre del cliente].
Tienes 100% de razón. La información sobre [el tema sobre el cual hubo falta de información] debería haberte sido presentada antes de que [acción tomada por el cliente que causó el problema].
Estaremos felices de cancelar tu [pedido/compra/tarifa adicional] y reembolsar cualquier gasto a tu cuenta.
Una vez más, gracias por informarnos sobre este problema. Nos ayudará a prevenir malentendidos futuros. Ya he pasado esta información a [nombre del equipo responsable de esta situación] y están trabajando en resolver este problema en este momento.
Hola, [nombre del cliente].
Gracias por comunicarte e informarnos sobre [información proporcionada por el cliente]. Nuestro [Equipo Legal, por ejemplo] revisó los Términos y Condiciones de uso de [producto/servicio], y debemos admitir que tienes razón. La información incluida en ese documento no fue ni precisa ni completamente conforme con las regulaciones locales. Estamos en el proceso de actualizar el documento y te informaremos una vez que se haya publicado una versión revisada.
Hasta entonces, por favor ten la seguridad de que estamos tratando este asunto con la máxima preocupación y seriedad. Informaremos a los clientes afectados por este problema y revisaremos cualquier caso que haya causado problemas para nuestros clientes.
¡Hola, [nombre del cliente]!
Lamento que hayas tenido que esperar tanto tiempo para recibir una respuesta de [nombre de la empresa]. Esto no debería haber sucedido, y quiero asegurarte que fue una situación aislada. Además, va completamente en contra de nuestros estándares internos y del acuerdo de nivel de servicio que nuestros agentes de soporte han firmado. Para compensarte, me gustaría ofrecerte [algo que el agente puede proporcionar al cliente como disculpa por la respuesta retrasada].
¡Hola, [nombre del cliente]!
Gracias por reportar ese problema a nuestro equipo. Hemos investigado a fondo el problema con nuestro equipo de [nombre del equipo] y resultó que [resultado de la investigación]. Esto significa que ni [nombre de la empresa], ni ninguno de nuestros empleados es responsable de la situación. La causa probable del problema puede incluir [lista de posibles razones para el problema]. Por eso estamos cerrando tu ticket/resolviendo tu consulta. Esperamos que entiendas completamente nuestra decisión.
Si tienes alguna pregunta o necesitas ayuda con cualquier otro problema, no dudes en contactarnos nuevamente usando el canal de comunicación que mejor te convenga.
Cada caso de tensión entre un cliente y tu empresa debe ser analizado y tratado como un caso separado. Los agentes deben tratar el bienestar de los clientes como una prioridad, pero eso no significa que deban estar de acuerdo con todo lo que les digan. Deberías empoderar a tus empleados para que puedan estar en desacuerdo educadamente con los clientes en lugar de esperar que digan 'sí' a todo lo que hagan o digan. Entonces, si hay un caso en el que un cliente reporta un problema, lo escala (y posiblemente es grosero al mismo tiempo), y resulta que la situación específica es culpa del cliente, entonces esto debe ser abordado por tu agente. El agente, posiblemente respaldado por un gerente, debe contactar al cliente, aclarar la situación, despejar el ambiente y, si es posible, explicar al cliente cómo la empresa abordará tales incidentes en el futuro.
No, es inaceptable que un agente de servicio al cliente cuelgue a un cliente grosero y nunca debe hacerlo. Un agente debe intentar hablar con un cliente incluso si está siendo insultante e intentar llegar al fondo del problema. El agente debe tratar de aclarar la situación con el cliente y calmarlo. Si no pueden llegar a ninguna conclusión o acuerdo, lo mejor es interrumpir al cliente, informarle que la conversación continuará durante otra llamada, y proponer una fecha para que esto suceda. Además, para evitar que los agentes de servicio al cliente cuelguen a los clientes, asegúrate de que todos tus agentes sepan que las llamadas con clientes se graban. No para hacerlos sentir asustados o controlados, sino porque deben saber que sus gerentes siempre pueden volver a las grabaciones, verificar cómo fue la conversación, y apoyar a los miembros de su equipo en el trato con clientes exigentes.
Comienza tu correo de disculpas dirigiéndote directamente al destinatario, expresando arrepentimiento por la falta específica, y demostrando responsabilidad. Describe brevemente la circunstancia, sin hacer excusas, para dar contexto. Muestra compromiso con la rectificación sugiriendo acciones para evitar la recurrencia. Por ejemplo, 'Estimado [Nombre], lamento sinceramente [la falta]. Explicación: [situación]. Evitaré esto mediante [solución]. Atentamente, [Tu Nombre].'
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