Cómo disculparse con un cliente
Aprende a disculparse con los clientes con empatía, responsabilidad y comunicación clara. Personaliza disculpas, usa lenguaje apropiado y resuelve problemas ráp...
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Customer Communication
Todos los negocios cometen errores de vez en cuando. Y en la mayoría de los casos, un correo de disculpa simple pero profesional es capaz de cambiar la percepción del cliente sobre la situación para mejor y ayudarte a mantener tu relación con ellos. Independientemente de lo que sucedió y quién fue responsable, una carta de disculpa bien redactada y oportuna puede hacer mucho para convertir una experiencia negativa del cliente en una positiva, mientras aumenta la retención de clientes y reduce la rotación.
De hecho, la investigación revela que un significativo 60% de los clientes que se quejaron experimentaron mayor satisfacción cuando no solo recibieron un reembolso sino también obtuvieron un gesto adicional, como una disculpa. En contraste, solo el 43% de las personas que solo recuperaron su dinero expresaron satisfacción.
A continuación se presentan algunos consejos sobre cómo escribir un correo de disculpa eficiente a los clientes junto con 10 plantillas de cartas de disculpa listas para usar que puedes utilizar siempre que necesites responder a una situación similar y disculparte en nombre de tu negocio.
Cómo escribir un correo de disculpa a los clientes
- Deja claro que te estás disculpando por lo que sucedió sin trasladar la culpa.
- Asume el error y toma responsabilidad incluso si no fue tu culpa.
- Reconoce las emociones negativas, sentimientos y dolores del cliente.
- Sé transparente y cuéntale a los clientes qué salió mal y qué causó el problema.
- Proporciona un plan de recuperación claro y explica qué harás o has hecho para arreglarlo.
- Describe los pasos que tomas para asegurar que el error no vuelva a suceder.
- Ofrece un reembolso u otra compensación razonable, si tiene sentido.
- Mantén algunas de las frases de disculpa comunes pero asegúrate de personalizar tu mensaje de disculpa cuando sea posible.
10 plantillas de correos de disculpa al cliente
Ya sea que estés tratando con un SLA incumplido, productos dañados, problemas de facturación, interrupciones de servicio, experiencias negativas de servicio al cliente o cualquier otra cosa, tener plantillas sólidas de correos de disculpa a mano te permite reaccionar rápida y exhaustivamente siempre que algo no salga como se planeó. Aquí hay 10 plantillas de cartas de disculpa que pueden servir como referencia para diferentes situaciones en las que necesitarías disculparte con tus clientes.
Correo de disculpa por producto insatisfactorio
Hola [Nombre],
En nombre de nuestra empresa, quiero disculparme por enviarte un artículo defectuoso. Nuestro equipo intenta implementar un control de calidad efectivo para nuestros productos, pero fallamos esta vez, y lamentamos que tu producto se haya escapado de nuestras medidas de calidad. Sé que fue frustrante para ti y lo siento mucho.
Para arreglarlo, me gustaría proponer dos soluciones: [Solución 1: por ejemplo, reembolso completo] [Solución 2: por ejemplo, reemplazar el producto con uno nuevo]
Todo lo que tienes que hacer es informarme cuál te conviene más y dejar el resto en mis manos. Gracias por tu paciencia.
[TU FIRMA]
Correo de disculpa por problemas de producto SaaS
Hola [Nombre],
Lamentamos mucho los problemas que has estado teniendo con [producto]. Sabemos lo frustrante que es cuando los problemas técnicos te impiden hacer tu trabajo.
Esto probablemente fue causado por un mal funcionamiento en nuestros propios servidores, así que estamos tratando activamente de minimizar la posibilidad de que esto vuelva a suceder. Mientras tanto, te devolveremos el costo de la suscripción de este mes como una disculpa adicional.
Gracias por tu paciencia. No dudes en ponerte en contacto si deseas ayuda o más información.
Saludos, [TU FIRMA]
Correo de disculpa por experiencia negativa de servicio al cliente
Estimado [Nombre],
Lamento mucho enterarme de la mala experiencia que tuviste con nuestro agente de servicio al cliente. Sé lo frustrante que debe ser [detalles del problema]. Obviamente fallamos esta vez, y por eso, nos disculpamos sinceramente.
Todos nuestros representantes de servicio al cliente han sido capacitados sobre cómo manejar los problemas de nuestros clientes, incluyendo cómo escalar problemas que no pueden resolver. Sin embargo, como resultado de esta experiencia, hemos decidido proporcionar capacitación adicional a todo nuestro equipo de servicio al cliente para asegurar que esto no vuelva a suceder.
Como disculpa adicional, te estamos enviando un descuento del 20% para tu próximo pedido. Puedes usar este código: [CÓDIGO]
Gracias por tu paciencia y por traer el problema a nuestra atención. Avísame si hay algo más que podamos hacer.
Saludos, [TU FIRMA]
Correo de disculpa por tiempo de inactividad del servicio
Estimado [Nombre],
Quiero disculparme por nuestro tiempo de inactividad prolongado ayer. Como se establece en nuestros SLA, nuestro equipo garantiza un tiempo de actividad del 99% todos los días, y este fue uno de los pocos momentos en que no cumplimos con nuestro estándar. Sabemos que te causamos problemas operacionales y lo sentimos mucho.
Esto probablemente fue causado por [explicando la razón].
Haremos todo lo posible para asegurar que esto no vuelva a suceder. Como disculpa adicional, estamos ofreciendo [detalles de tu oferta]. Gracias por tu paciencia y comprensión. Como siempre, si tienes alguna pregunta o problema, por favor avísanos.
Atentamente, [TU FIRMA]
Correo de disculpa por error de facturación
Estimado [Nombre],
Gracias por contactar a nuestro servicio al cliente y por traer este problema a nuestra atención. Lamentamos mucho que te hayan cobrado dos veces por el mismo producto. Este es un error terrible causado por un fallo en nuestro sistema de facturación, y actualmente estamos investigando cómo pudo haber sucedido. ¡Tan pronto como encontremos el error en nuestro sistema, lo eliminaremos!
Mientras tanto, te hemos reembolsado el monto completo de uno de los cargos, incluyendo cargos adicionales e impuestos. Por favor, permite de 1 a 3 días hábiles para que el monto aparezca nuevamente en tu tarjeta de crédito.
Ser cobrado en exceso es una situación estresante y frustrante, y lo sentimos nuevamente por haberte puesto a través de eso. Si hay algún otro problema o pregunta, por favor no dudes en contactarnos.
Saludos, [TU FIRMA]
Correo de disculpa por problemas del sitio web
[Nombre],
¡La cometimos!
Es posible que hayas notado que nuestro sitio web tuvo problemas hoy para mantenerse al día con la cantidad inesperadamente grande de interés en nuestra venta de [detalles de promoción]. ¡Nos complace decir que esto ya se ha solucionado!
Si tuviste problemas para comprar, no te preocupes: ¡hemos extendido nuestra venta hasta [fecha]!
Disculpas por cualquier inconveniente causado.
[TU FIRMA]
Plantilla de correo de disculpa por problemas de entrega
[Nombre],
Acabamos de darnos cuenta de que los correos de [tipo de correos] que te hemos estado enviando últimamente podrían no haberte llegado a tiempo. Ha habido un fallo en nuestra base de datos, pero la buena noticia es que ya está todo solucionado, así que estarás actualizado con nuestras ofertas y promociones exclusivas. También nos aseguraremos de que esto no vuelva a suceder. Lamentamos mucho si mientras tanto te has perdido algunas de nuestras ofertas. Como disculpa, nos gustaría darte [detalles de tu oferta].
Gracias por tu comprensión.
[TU FIRMA]
Correo de disculpa por retiro de producto
Estimado cliente valioso,
Debido a [razones], debemos retirar nuestro [producto]. Lamentamos mucho que [producto] se haya escapado de nuestros estándares de calidad.
Si has comprado este artículo, por favor haz clic a continuación para obtener detalles sobre cómo devolverlo y recibir un reembolso completo (más una pequeña compensación adicional). Continuaremos creando los productos que nuestros clientes aman, pero con pruebas de calidad más extensas para asegurar que esta situación siga siendo un incidente aislado.
Te agradecemos a todos por su lealtad durante estos [número] años que hemos estado en el negocio — trabajaremos duro para no decepcionarte en el futuro. Una vez más, por favor acepta nuestras disculpas por este evento desagradable.
Atentamente, [TU FIRMA]
Correo de disculpa masivo
A nuestros valiosos clientes de [Nombre de la Empresa],
Como es posible que ya sepas, a las [hora] de hoy, experimentamos [descripción del problema], que afectó a [número] clientes. Sabemos que eso causó problemas operacionales a muchos de ustedes y nos gustaría disculparnos por eso.
Esto es lo que sucedió: [detalles del problema y estado de la resolución].
Nuestra empresa tiene como objetivo ofrecer el mejor servicio posible a nuestros clientes, y sabemos que te hemos decepcionado. Nos tomamos este incidente muy en serio y estamos realizando un análisis completo de este problema, la causa raíz, el impacto y cómo prevenir que esto vuelva a suceder. Como disculpa adicional, cualquiera que haya sido afectado por esto podrá [detalles de tu oferta]. Aunque entendemos que no puede compensar exactamente el inconveniente que causamos, esperamos que ayude en cierta medida a enmendar la situación.
Gracias por tu paciencia. Si hay algo más que nuestro equipo pueda hacer para mejorar tu experiencia, por favor no dudes en responder a este correo y preguntar.
Atentamente, [TU FIRMA]
Correo de disculpa de seguimiento
Hola [Nombre],
Quería ponerme en contacto contigo respecto al problema que tuviste el otro día con [detalles del problema]. Sé que te decepcionamos, y lo siento nuevamente por eso.
Así que estoy haciendo un seguimiento de la solución que proporcionamos. ¿Te ayudó? ¿Podríamos haber hecho mejor? Por favor, avísanos.
Estaré feliz de ayudarte si tienes otras preguntas o inquietudes.
Saludos, [TU FIRMA]
