Plantillas de Base de Conocimiento
Aprende a crear una base de conocimiento de autoservicio con las plantillas de LiveAgent, incluyendo guías, preguntas frecuentes y tutoriales. Descubre cómo esc...
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Knowledge Base
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Entendiendo las bases de conocimientos
Una base de conocimientos es una biblioteca en línea de autoservicio que contiene información sobre un producto, servicio, departamento o cualquier otro tema relacionado con la empresa que la gestiona y administra.
Los datos y la información de una base de conocimientos pueden provenir de cualquier parte, pero generalmente son aportados por varios colaboradores encargados del mantenimiento y las actualizaciones. Como regla general, los representantes de tu empresa deben participar y moderar todas las conversaciones que se realicen en los foros de la base de conocimientos.
Los temas que normalmente se cubren en una base de conocimientos van desde guías paso a paso hasta preguntas frecuentes sobre envíos o políticas de reembolso. En general, las bases de conocimientos incluyen todo tipo de contenido, como preguntas frecuentes, guías de resolución de problemas y otra información esencial para clientes y partes interesadas.
El poder de la gestión del conocimiento
La gestión del conocimiento te permite crear, administrar, compartir, usar y gestionar la experiencia de una empresa y está diseñada para usarse en todos los sectores. Con una base sólida de gestión del conocimiento, tu organización será más ágil, operará más rápido y trabajará de forma más eficiente. Además, la satisfacción de tus clientes mejorará gracias a las opciones de autoservicio que ofreces.
Para ayudarte a aprovechar el poder de la gestión del conocimiento y apoyarte en la implementación de opciones de autoservicio en tu atención al cliente, hemos creado un conjunto de plantillas para la base de conocimientos.
Plantillas básicas de comunicación para la base de conocimientos
Plantilla #1 – La respuesta a una pregunta ya fue proporcionada por otro usuario
Opción A:
¡Hola! Sí, [nombre del autor de la respuesta] tiene razón. Así es como funciona el/la [proceso/producto/servicio]. Si quieres saber más sobre este [tema/función/proceso], por favor revisa los siguientes artículos que están disponibles en nuestra base de conocimientos:
[enlaces a los artículos, preferiblemente en viñetas para facilitar la lectura]
Si aún no te queda claro, estaremos encantados de ayudarte más. ¡No dudes en contactarnos!
Opción B:
¡Hola! Gracias por iniciar esta discusión. Sin embargo, debo señalar que [nombre del autor de la respuesta] no está en lo correcto. Esto es lo que debes hacer para [lograr el resultado deseado por el autor de la pregunta]. Si deseas saber más sobre este tema, aquí tienes una lista de artículos de la base de conocimientos que te ayudarán:
[enlaces a los artículos, preferiblemente en viñetas para facilitar la lectura]
Plantilla #2 – Escalando una pregunta del foro a un ticket
Opción A:
Gracias por sacar este tema. Parece que el problema que has descrito debe ser atendido por nuestro equipo de atención/soporte/soporte técnico. Por eso, te pediría amablemente que sigas este enlace [enlace a la web o flujo de trabajo correspondiente] y luego crees un ticket detallando el problema que has encontrado. Esta es la forma más fácil y rápida en la que podemos ayudarte a resolverlo. ¡Gracias!
Opción B:
Hola [nombre del autor del comentario/respuesta]. He revisado el problema que describiste y parece que la forma más eficiente de abordarlo es creando un ticket de soporte. Por lo tanto, estoy abriendo un nuevo ticket para ti en este momento. Se asignará a tu ID de [usuario/cliente], pero seguiré monitoreando el proceso. Te notificaremos cuando el problema esté resuelto. Además, crearemos un artículo específico en la base de conocimientos sobre tu caso para que otros [usuarios/clientes] puedan consultarlo en el futuro y resolver este problema por sí mismos.
Plantilla #3 – Unirse a una conversación fuera de tema manteniendo la voz de la empresa
Las siguientes plantillas pueden ayudarte a participar en discusiones fuera de tema sobre temas relacionados con COVID, trabajo remoto, el estreno de la última película, series de Netflix, un escándalo en la industria tecnológica, etc. En general, estas plantillas pueden usarse para unirse a cualquier conversación que no esté directamente relacionada con las operaciones, productos o servicios de tu empresa.
Opción A:
¡Hola! Gracias por iniciar esta discusión. Valoramos tu opinión, pero también me gustaría presentar la posición oficial de nuestra empresa respecto a [pandemia de COVID-19/trabajo remoto…]
Opción B:
Hola [nombre del autor del comentario/respuesta], gracias por iniciar una conversación sobre un tema tan importante. Me gustaría agregar el punto de vista de [nombre de la empresa] al respecto. [Explicación presentando la posición de la empresa sobre el tema discutido]. Esperamos que comprendas la postura de la empresa. Al mismo tiempo, recuerda que nuestra base de conocimientos es un espacio creado para nuestros usuarios, así que siéntete libre de usarla de la manera que sea más conveniente para ti. Por eso te invitamos a compartir tus ideas y opiniones en este hilo.
Diseña tus propias plantillas
LiveAgent te da la posibilidad de diseñar tus propias plantillas de correo para clientes. Con nuestro intuitivo generador de plantillas, puedes crear plantillas de comunicación personalizadas que se adapten a la voz de tu marca y respalden las necesidades específicas de tu negocio.
Ya sea que respondas preguntas en foros, escales incidencias o mantengas una comunicación profesional en discusiones fuera de tema, contar con plantillas bien elaboradas asegura coherencia y eficiencia en todo tu equipo de soporte.
