Mejora tu servicio al cliente con las plantillas de cierre/pausa de contactos del centro de llamadas de LiveAgent. Estas plantillas de correo electrónico personalizables ayudan a explicar cierres o pausas de contactos, garantizando la satisfacción y lealtad del cliente. Personalízalas según las necesidades de tu empresa para una comunicación óptima.
El servicio al cliente es un pilar esencial de todo negocio. Independientemente de la industria, el servicio al cliente siempre está en el centro de tu negocio. El nivel de satisfacción del cliente, que está directamente relacionado con el servicio al cliente, influye en la lealtad del cliente y en los resultados finales de toda empresa.
Como tal, toda empresa, sin importar su tamaño, debe hacer todo lo posible para proporcionar un servicio al cliente excepcional a todos sus usuarios o clientes. Para ser precisos, los agentes de servicio al cliente deben esforzarse por hacer que los clientes se sientan cuidados y escuchados durante todo el proceso de soporte, desde la creación del ticket hasta la resolución y cierre del ticket.
Este enfoque debe aplicarse a todos los canales de comunicación, incluido el soporte telefónico. Pero ¿qué exactamente deben hacer los agentes de servicio al cliente y qué rasgos y habilidades deben tener para poder proporcionar un excelente servicio al cliente?
El servicio al cliente se trata de personas, tanto clientes como agentes de servicio al cliente. Simplemente no puedes asignar empleados aleatorios sin conocimiento de apoyo para trabajar en la primera línea de comunicación con el cliente. Recuerda que los equipos de servicio al cliente a menudo se consideran la cara de tu empresa, así que considera quién estará en la primera línea y qué tipo de impresión causarán.
Bajo ninguna circunstancia debes dejar las operaciones de los equipos de servicio al cliente al azar. La persona o personas a cargo deben tener una línea de comunicación abierta y una especie de “manual” que les ayude a llevar a cabo sus funciones.
Para tu conveniencia, hemos creado una lista de rasgos y habilidades que toda persona que trabaje en servicio al cliente debe tener y trabajar constantemente en mejorar. Consulta la siguiente lista.
Los agentes que trabajan con clientes deben ser excelentes comunicadores. Necesitan saber cómo relacionarse con quien esté al otro lado del teléfono, correo electrónico, chat o mostrador. Deben saber cómo hablar claramente de una manera que sea comprensible para diferentes personas y que ayude a eliminar todas las dudas o sentimientos negativos que el cliente pueda tener.
Sin duda, los agentes deben conocer la empresa para la que trabajan y los productos o servicios con los que trabajan. Deben ser capaces de responder la mayoría de las preguntas, proponer soluciones genuinas y sinceras, y no deben ser sorprendidos con casi ninguna pregunta.
¿No quieres que tus agentes sean sorprendidos? Crea una base de conocimientos interna que puedan usar para educarse.
Ser rápido y decisivo es una de las cualidades más importantes de un buen agente de servicio al cliente. Eso es lo que buscan los usuarios o clientes. Esperan obtener ayuda rápidamente y recibir explicaciones simples que resuelvan sus problemas o al menos arrojen luz sobre sus problemas y presenten posibles soluciones.
En muchas ocasiones, los agentes de servicio al cliente o los gerentes tendrán que navegar interacciones con clientes desagradables, tensas y complicadas. Por eso deben ser pacientes y empáticos y capaces de trabajar con todos los clientes, incluso si están furiosos y irrespetuosos.
Idealmente, los agentes deben saber cómo ponerse en el lugar de la otra persona para entender su punto de vista. A veces los clientes tienen problemas inusuales, y los agentes deben tener la mayor cantidad de información posible para ayudarlos y comprenderlos con empatía.
La empatía y la personalización van de la mano. ¿Qué tal una videollamada para hacerlo aún más personal?
Esto dependerá de la empresa, pero idealmente, los agentes deben esforzarse por conocer y recordar el nombre de la persona con la que están hablando. Si tus agentes siempre llaman a tus clientes por su nombre, se sentirán seguros y más conectados con la empresa. Gracias a eso, todo el proceso de comunicación será mucho más fluido.
¡Hola! Mi nombre es [nombre del agente] de [nombre de la empresa]. ¿Estoy hablando con [nombre del cliente]?
[El cliente confirma su identidad]
Perfecto. Entonces, [nombre del cliente], te estoy llamando sobre un ticket que creaste hace [X] días/horas. ¿Puedes confirmar que creaste el ticket, número [número de ticket]?
[El cliente confirma]
Gracias por confirmar. Comencé a procesar tu consulta, pero parece que necesito ayuda de nuestro equipo técnico porque [explicación]. Por eso voy a pausar tu ticket durante [X] días/horas hasta que obtenga toda la información que necesito de ellos. ¿Te parece bien?
[El cliente confirma]
Gracias por tu comprensión, [nombre del cliente]. Aprecio tu paciencia y prometo que haré todo lo posible para resolver tu problema lo antes posible. Me pondré en contacto contigo una vez que pueda reabrirte el ticket. No dudes en contactarme en cualquier momento llamando al [número de teléfono] o enviando un correo electrónico a [dirección de correo electrónico]. ¡Que tengas un gran día!
¡Hola! Soy [nombre del agente] de [nombre de la empresa]. ¿Estoy hablando con [nombre del cliente]?
[El cliente confirma su identidad]
Gracias. Te estoy llamando para informarte que el ticket [número de ticket] que levantaste acaba de ser resuelto, y por eso lo estoy cerrando. Por favor, confirma que el problema que reportaste ha sido solucionado.
[El cliente confirma]
Eso es excelente. Recibirás una confirmación por [correo electrónico/SMS] de que tu ticket fue cerrado en los próximos minutos. ¿Tienes alguna pregunta sobre este proceso?
[El cliente niega o presenta su problema. El agente intenta responder cualquier pregunta y continúa con el guión].
Espero que todo esto haya sido útil. Si tienes otras preguntas, siempre puedes contactarnos más tarde o crear un ticket usando nuestro help desk. ¿Puedo ayudarte con algo más?
[El cliente niega]
Bien, entonces ¡que tengas un gran día y no dudes en ponerte en contacto si lo necesitas!
Buenos días, estoy llamando en nombre de [nombre de la empresa], mi nombre es [nombre del agente]. Por favor, confirma que me comuniqué con [nombre del cliente/ID del cliente].
[El cliente confirma]
Me estoy comunicando contigo para informarte que el ticket que creaste fue resuelto. Puedes verificar su estado a través de nuestro help desk iniciando sesión en tu panel de control de servicio al cliente y haciendo clic en la pestaña [nombre de la pestaña]. Espero que el problema que reportaste no vuelva a ocurrir y que tus futuras experiencias con nuestro [producto/servicio] sean sin problemas. ¿Tienes alguna pregunta relacionada con este proceso?
[El cliente niega o presenta su problema. El agente intenta responder cualquier pregunta relacionada con el proceso y continúa con el guión].
Gracias por tomarte el tiempo para hablar conmigo. ¡Que tengas un gran día!
Al cerrar o pausar un contacto en tu centro de llamadas, es importante seguir estas mejores prácticas para garantizar la satisfacción del cliente y mantener una relación positiva:
Siempre informa al cliente – Asegúrate de comunicar claramente si estás cerrando o pausando su ticket y explica la razón por la cual.
Sé transparente sobre los plazos – Si pausas un ticket, hazle saber al cliente exactamente cuánto tiempo tardará en resolverse o reabrirse su caso.
Expresa apreciación – Agradece al cliente por su paciencia y comprensión durante todo el proceso de soporte.
Proporciona métodos de contacto alternativos – Dale a los clientes múltiples formas de comunicarse contigo si tienen preguntas o preocupaciones adicionales.
Confirma la resolución – Antes de cerrar un ticket, siempre confirma con el cliente que su problema ha sido completamente resuelto a su satisfacción.
Documenta todo – Mantén notas detalladas sobre por qué un ticket fue pausado o cerrado para referencia futura y para mantener la calidad del servicio.
Haz seguimiento apropiadamente – Si un ticket fue pausado, asegúrate de hacer seguimiento dentro del plazo prometido para reabrirlo y continuar resolviendo el problema.
Mantén profesionalismo – Mantén un tono profesional, cortés y empático durante toda la interacción.
Sí, lo mejor sería que siempre informes al cliente por qué estás cerrando su ticket. Incluso si es solo para decir: 'El problema que reportaste acaba de ser resuelto, por eso estamos cerrando tu ticket'. Si estás poniendo un ticket en pausa, es aún más importante que le hagas saber al cliente. Cada vez que un ticket se pone en espera, tienes que comunicárselo al cliente, explicar por qué está sucediendo y informarle cuánto tiempo tardará en resolverse el asunto o incluso cuánto tiempo tardará en reabrirse el ticket. De lo contrario, los clientes pueden sentirse olvidados o desinformados, y este tipo de situación no proporcionará una experiencia de cliente excepcional.
No hay una respuesta simple a esta pregunta. Tu empresa y sus agentes deben hacer todo lo posible para resolver los tickets lo más rápido posible. A la gente no le gusta esperar, y tus clientes no son una excepción. Por eso no deberías poner a prueba la paciencia de las personas manteniendo sus tickets en espera durante demasiado tiempo. Si quieres asegurarte de que el servicio que proporcionas es lo suficientemente bueno, busca puntos de referencia de la industria. Este tipo de datos te mostrarán cuánto tiempo tardan otras empresas de tu sector en resolver tickets de servicio al cliente y cuánto tiempo tarda en reabrirse un ticket, etc. Una vez que tengas esa información, intenta resolver problemas más rápido que tus competidores.
Toda persona que trabaje en servicio al cliente debe tener y mejorar constantemente sus habilidades de comunicación, habilidades para resolver problemas y conocimiento de la empresa/producto.
Concluir una llamada de centro de llamadas requiere abordar completamente las necesidades del cliente, proporcionar la información necesaria, confirmar la resolución del problema y garantizar la satisfacción del cliente. El agente debe agradecer al cliente, ofrecer asistencia adicional, asegurarse de que no haya más preguntas o preocupaciones, y terminar la llamada educadamente. La clave es hacer que el cliente se sienta valorado y dejar la conversación en una nota positiva.
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