Etiqueta de Llamada
Mejora la eficiencia del centro de llamadas con etiquetas de llamadas personalizables de LiveAgent. Organiza llamadas, mejora el servicio al cliente e increment...
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A pesar del rápido auge de los canales de comunicación digital, el soporte telefónico sigue siendo una de las opciones preferidas por los consumidores para contactar con las marcas. De hecho, el teléfono sigue representando el 68% de todas las interacciones de soporte. Dicho esto, el lenguaje que utilizan los agentes de los centros de llamadas al interactuar con los clientes tiene un gran impacto en las emociones del cliente, la experiencia general de la interacción y la percepción que tienen de su marca. A continuación encontrará algunos consejos de etiqueta junto con plantillas de centro de llamadas que los agentes pueden utilizar para iniciar y finalizar correctamente una conversación, poner en espera, transferir llamadas de clientes o tratar con clientes insatisfechos.
Consejos básicos de etiqueta en centros de llamadas
Ya sea que esté realizando una llamada en frío o respondiendo una consulta de atención al cliente por teléfono, siempre hay reglas que debe seguir. Estas sencillas prácticas de buena etiqueta harán que su centro de llamadas parezca más profesional y, lo que es más importante, crearán una mejor experiencia general para el cliente.
- Al saludar a un cliente, asegúrese de presentarse a sí mismo y a la empresa
- Aplique técnicas de escucha activa para comprender mejor las necesidades del cliente y asegurar una comunicación más eficiente
- Mantenga un tono profesional durante toda la conversación, incluso al tratar con clientes difíciles
- Adapte su estilo de comunicación al cliente para generar mayor empatía y confianza
- Evite el lenguaje negativo y mantenga la conversación positiva enfocándose en cómo puede resolver el problema del cliente
- Informe al cliente que va a ser transferido y explique por qué es lo mejor para él
- Pregunte al cliente si está de acuerdo en que lo ponga en espera y agradézcale por su paciencia
- Salga del guion cuando sea apropiado para que la conversación suene natural y evitar sonar robótico
- Al finalizar una llamada, asegúrese de agradecer al cliente por haber contactado con su empresa y añada una frase de cortesía para cerrar la llamada
Plantilla de centro de llamadas – Frases de apertura
“Bienvenido al servicio de atención al cliente de [EMPRESA]. Mi nombre es [NOMBRE DEL AGENTE]. ¿En qué puedo ayudarle hoy?”
“¡Buenos días/tardes! Está hablando con [EMPRESA]. Mi nombre es [NOMBRE DEL AGENTE]. ¿Cómo puedo ayudarle hoy?”
“Buenas tardes. Habla con [NOMBRE DEL AGENTE]. ¿En qué puedo ayudarle?”
“Hola, y gracias por llamar a [EMPRESA]. Mi nombre es [NOMBRE DEL AGENTE]. Quiero informarle que esta llamada puede ser grabada para fines de calidad y formación. ¿En qué puedo ayudarle hoy?”
“¡Buenas tardes! Está en contacto con el servicio de atención al cliente de [EMPRESA], le atiende [NOMBRE DEL AGENTE]. ¿Puede decirme su nombre para que podamos comunicarnos con mayor comodidad?”
“Gracias por llamar a [EMPRESA], le atiende [NOMBRE DEL AGENTE]. ¿A qué departamento puedo dirigir su llamada?”
Plantilla de centro de llamadas – Solicitar más información
“¡Gracias por contactar con [EMPRESA]! ¿Podría facilitarme su número de pedido para que pueda comprobar el estado de su paquete?”
“Veamos cómo podemos solucionar esto. ¿Me puede dar su número de cuenta, por favor?”
“Entonces, lo que entiendo hasta ahora es… Sería genial si pudiera contarme un poco más sobre…”
“Para poder… sería estupendo si pudiera darme algunos detalles más sobre …”
“Por lo que entiendo… Sería excelente si pudiera proporcionarme …”
“¿Puedo tomar sus datos antes de continuar?”
“[NOMBRE DEL CLIENTE], solo para asegurarme de que lo he entendido bien, ¿podría deletreármelo, por favor?”
“[NOMBRE DEL CLIENTE], ¿le parece bien si le hago unas preguntas para verificar la información de su cuenta?”
Plantilla de centro de llamadas – Poner a un cliente en espera
“[NOMBRE DEL CLIENTE], por favor espere un momento, voy a comprobar ahora mismo los detalles de su último pago.”
“Por favor, manténgase en línea un minuto para que pueda hablar con mi supervisor y darle una respuesta.”
“¿Puedo ponerle en espera durante uno o dos minutos mientras reviso eso para usted?”
“[NOMBRE DEL CLIENTE], ¿puede esperar un momento mientras recupero su expediente? Regresaré en un minuto.”
“No estoy seguro de si podemos hacer eso, pero permítame comprobarlo. ¿Podría esperar un par de minutos, por favor?”
“[NOMBRE DEL CLIENTE], voy a comprobar si [NOMBRE DEL AGENTE] está disponible para atender su llamada. ¿Puede esperar un momento, por favor?”
“Disculpe las molestias. Sigo buscando su información, pero en un momento tendré una respuesta para usted, por favor espere unos segundos más.”
“¿Le importaría esperar solo un momento mientras reviso los detalles de su cuenta?”
“Si le parece bien, voy a ponerle en espera un momento mientras busco la información de su seguro.”
“Me tomará unos dos o tres minutos… ¿Le importa si le pongo en espera brevemente?”
“[NOMBRE DEL CLIENTE], ¿le importa esperar? Necesito… en dos o tres minutos estaré de vuelta en la línea con usted.”
“Estoy seguro de que esta es la solución correcta, pero permítame ponerle en espera brevemente para confirmarlo con mi colega.”
“Tengo una solución para el problema, pero me llevará un poco de tiempo prepararlo. ¿Le importa si le pongo en espera un momento?”
Plantilla de centro de llamadas – Transferir una llamada
“[NOMBRE DEL CLIENTE], lamentablemente no puedo ayudarle con esto, pero le pasaré con el departamento de contabilidad, por favor manténgase en línea un momento.”
“[NOMBRE DEL CLIENTE], por favor permanezca en línea mientras le transfiero con el departamento de ventas.”
“Ahora le voy a conectar con nuestro departamento de servicio técnico. Ellos le atenderán en menos de dos minutos. Por favor, manténgase en línea.”
“[NOMBRE DEL CLIENTE], la persona más indicada para responder a su pregunta es [NOMBRE DEL AGENTE] del equipo de soporte técnico. Está listo para atender su llamada. ¿Puedo transferirle ahora?”
“[NOMBRE DEL CLIENTE], le voy a transferir con [NOMBRE DEL AGENTE] del departamento de ventas. Su número directo es (número de teléfono), en caso de que la llamada se corte. Ella podrá ayudarle.”
“Parece que ya estaba siendo atendido por mi compañero [NOMBRE] antes. ¿Le parece bien si le paso ahora mismo con él para que no tenga que repetir su problema?”
“Eso parece estar fuera de mi área de experiencia. ¿Está bien si le transfiero con un especialista que pueda revisar este caso?”
“Al transferirle, puede haber un breve momento sin sonido. No se preocupe, esto es normal y alguien le atenderá enseguida.”
“Después de transferirle, habrá una breve serie de tonos. No se preocupe, es solo el cambio de línea. [NOMBRE DEL AGENTE] le atenderá directamente.”
Plantilla de centro de llamadas – Tratar con clientes enojados
“Mis disculpas. Debe ser muy frustrante. Ahora, por favor, cuénteme exactamente lo que sucedió y me pondré a trabajar para solucionarlo.”
“Siento que haya tenido que lidiar con esto. Sé que la situación es difícil, pero intentemos encontrar una solución.”
“Entiendo lo molesto que debe ser. Yo también me sentiría igual en su situación, pero vamos a solucionarlo…”
“Siento que tenga este problema, ciertamente también me frustraría. Veamos si hay algo que podamos hacer para mejorar la situación.”
“Entiendo perfectamente lo frustrante que es, pero lo vamos a solucionar. Veamos qué podemos hacer para resolver el problema…”
“Lamento su mala experiencia y le agradezco que nos lo haya comunicado. Veamos cómo podemos solucionarlo.”
“Siento escuchar eso, realmente suena frustrante. Voy a encargarme de esto por usted.”
“Mis disculpas nuevamente. Siempre valoramos a los clientes que nos dan su opinión. Me aseguraré de transmitir lo que me ha contado a nuestro equipo de gestión.”
“Disculpe las molestias. Permítame resolver esto lo más rápido posible para que pueda continuar con su día.”
“Puedo imaginar lo frustrado que está y haré todo lo posible para resolver el problema rápidamente y a su satisfacción. Permítame asegurarme de que entiendo correctamente el problema (repita la incidencia).”
“Lamento mucho no haber cumplido sus expectativas. Le agradezco que me lo haya comunicado para poder transmitir el mensaje a nuestro equipo de gestión y asegurar que no vuelva a ocurrir.”
Plantilla de centro de llamadas – Frases de cierre
“De nada, [NOMBRE DEL CLIENTE]. Me alegra que hayamos podido resolver el problema y le agradezco. Agradecemos que nos haya llamado para informarnos.”
“Gracias por llamar, y si tiene cualquier otra pregunta, no dude en contactarnos de nuevo, estaremos encantados de ayudarle.”
“Gracias por su llamada. Ha sido un placer tratar su [motivo/problema] hoy, que tenga un buen día.”
“Muchas gracias por su tiempo, [NOMBRE DEL CLIENTE], y gracias por llamar a [NOMBRE DE LA EMPRESA]. Esperamos poder ayudarle en el futuro. ¡Que tenga un gran día!”
“Hoy ha hablado con [NOMBRE DEL AGENTE]. Gracias por contactar con [EMPRESA]. ¡Que tenga un excelente día!”
“Muchas gracias por llamar hoy. Si hay algo más en lo que podamos ayudarle, no dude en contactarnos nuevamente.”
“¿Hay algo más en lo que pueda ayudarle hoy? En ese caso, gracias por llamar a [EMPRESA]. Esperamos que haya tenido una experiencia satisfactoria con nosotros. ¡Que tenga un buen día!”
“¿Hay algo más en lo que pueda ayudarle hoy? Le agradezco su llamada a [EMPRESA] y le recuerdo que estamos aquí siempre que nos necesite. Espero que su experiencia haya sido satisfactoria y esperamos poder servirle en el futuro. ¡Que tenga un excelente día!”
“Muchas gracias por su llamada, me alegra que hayamos solucionado el problema. Si eso es todo, ¡que tenga un día maravilloso!”
“Ha sido un placer conversar con usted, [NOMBRE DEL CLIENTE]. Si hay algo más en lo que podamos ayudarle, solo tiene que llamarnos. Gracias y que tenga una buena tarde.”
“Gracias por llamar, [NOMBRE DEL CLIENTE]. Ha sido un gusto conversar con usted y me alegra que hayamos encontrado una solución. ¡Que tenga un excelente día!”
