Chat en vivo para startups y pequeñas empresas

Las expectativas de un negocio de cualquier tamaño hoy en día es cumplir con las demandas de los clientes de inmediato, en algunos casos, incluso antes de que los clientes puedan pensar en su solicitud.

Los tiempos de espera prolongados, ya sea en la cola de una tienda tradicional o para la entrega de paquetes y luego la falta de soporte instantáneo, es un inconveniente frecuente para muchos clientes y causa de quejas.

Como startup o pequeña empresa, tu plan de negocios probablemente se enfoque en entregar la mejor experiencia al cliente y obtener una ventaja competitiva en tu nicho.

La importancia de proporcionar excelente servicio al cliente en línea ya no es una rama del interés de la empresa sino una motivación primaria para el éxito.

La clave para lograr una puntuación alta de satisfacción del cliente es la comunicación efectiva, para la cual el chat en vivo es una solución digital ideal.

Pero el software de chat en vivo puede ser más que una simple herramienta de chat.

¿Te interesa saber más?

Profundicemos.

¿Qué es el software de chat en vivo?

Para empresas de cualquier tamaño, un sitio web es la representación en línea de su marca. Después de todo, es donde la mayoría de los clientes irán a continuación cuando se encuentren con tus productos y servicios, por esta razón, adquirir una herramienta que los consumidores puedan usar convenientemente para contactar a representantes de servicio mientras navegan es un activo significativo.

El chat en vivo cambia la comunicación de un proceso tedioso de levantar el teléfono o escribir un correo electrónico a una plataforma de mensajería instantánea. Por lo tanto, requiere el menor esfuerzo de los clientes para recibir respuestas a sus preguntas con solo un clic.

Cómo y dónde aparece el pequeño botón de chat en tu sitio web se basa en tus preferencias. Generalmente, se incrusta en las páginas que generan más tráfico. Una página de pago es una excelente opción, ya que es donde la tasa de rebote ocurre frecuentemente. Las opciones de diseño para el botón son extensas, desde la animación hasta el tipo y estilo. Todas las plantillas prediseñadas están disponibles para personalización.

Si no puedes encontrar el estilo que te convenga, puedes crear uno personalizado cargando una imagen o escribiendo tu código HTML. Algunas empresas abandonan el elemento humano de sus plataformas de comunicación en aras de la automatización. Y aunque el chat en vivo sí admite automatización de muchos tipos, ten la seguridad de que hay un agente humano real al otro lado de la línea. ¿Y no es eso lo que hace la experiencia más personal?

¿Qué ventajas tiene el chat en vivo sobre el teléfono o el correo electrónico?

La conveniencia y la facilidad de uso son dos componentes que cumplen con la idea de los clientes de una empresa confiable. No muchos clientes mantendrían su interés en comprar un producto u obtener un servicio si un servicio al cliente deficiente interrumpiera su experiencia de compra. Sin mencionar la probabilidad de retroalimentación negativa que puede dañar la reputación de la empresa.

El soporte telefónico y por correo electrónico no son canales de comunicación obsoletos. Todo lo contrario. Sin embargo, los números muestran que el 79% de los clientes prefieren chatear con agentes por su inmediatez en comparación con otros canales.

La planificación presupuestaria estratégica es crucial para cualquier negocio, pero es el doble para pequeñas empresas y startups. Implementar chat en vivo en tu servicio al cliente representa uno de los mejores ROI ya que es considerablemente más barato y resulta en menores gastos. Incluso con un presupuesto pequeño, puedes adquirir una herramienta de chat limitada pero aún muy efectiva de forma gratuita .

Tus operadores de servicio al cliente podrán coordinar múltiples conversaciones de chat en tiempo real, ahorrando tiempo y recursos valiosos para la empresa. Eso te permite cambiar tu enfoque a optimizar y elaborar una estrategia de ventas y marketing sostenible.

¿Cómo pueden beneficiarse las startups y PYMES al usar chat en vivo?

Un negocio que pone a los clientes primero es un negocio que reconoce cuán valiosos son los clientes. El marketing de relaciones reconoce que construir una conexión duradera con los clientes es menos costoso y genera más ingresos. Pero para empresas que recién comienzan, el factor más crítico es atraer y convertir leads y prospectos en clientes regulares y pagadores.

Aunque las startups y pequeñas empresas a menudo se agrupan juntas, sus objetivos no son los mismos. El chat en vivo se puede utilizar en tres etapas distintas del viaje del cliente, que empodera a los equipos de soporte de startups y PYMES y se adapta a sus objetivos específicos:

• Soporte de servicio
• Ventas y lealtad
• Marketing y promoción

Como parte de un software de help desk complejo, el chat en vivo ofrece beneficios sustanciales a través de sus características fáciles de usar.

Bandeja de entrada universal

El objetivo principal del soporte de servicio al cliente es proporcionar una experiencia positiva de servicio al cliente, con cada interacción entre el cliente y la marca.

La característica de bandeja de entrada universal permite a los agentes ver y responder conversaciones recibidas de cualquier canal. El CRM integrado registra y almacena todos los datos del cliente para una mejor organización, y sus capacidades se pueden aumentar aún más integrándose con software CRM adicional.

Invitaciones de chat proactivas

Ya sea utilizado por sí solo o combinado con otras características, las invitaciones de chat proactivas pueden producir un ROI notable. Cuando un visitante llega a tu sitio web, puedes configurar una regla de tiempo para que la invitación aparezca, o colocarla en una página específica. Es como entrar en una tienda y ser recibido por un empleado sonriente, listo para ayudar. Incluso puedes crear múltiples invitaciones de chat y dirigirte a diferentes tipos de clientes.

Si diriges un negocio multinacional, puedes adaptar el widget para que se muestre en el idioma que prefieras. Igual que el botón de chat, el diseño, mensaje y estilo de una invitación de chat proactiva es personalizable, y todas las plantillas se pueden encontrar en la galería.

Vista de escritura en tiempo real

La proactividad por parte de los agentes es lo que los clientes aprecian. Durante la sesión de chat, los agentes pueden ver lo que los clientes están escribiendo en su ventana de chat en tiempo real y prepararse para resolver cualquier solicitud antes de que puedan presionar el botón de envío.

Distribución de chat

Puedes mejorar la eficiencia de tus agentes y asegurar que los agentes correctos estén chateando con los clientes seleccionados. Elige tres opciones de ruta predefinidas: asignación aleatoria, llamada a todos, máxima utilización. Si la carga de trabajo se vuelve demasiado abrumadora, puedes configurar el límite máximo de cola y dar a tus agentes algo de respiro.

Formularios previos al chat y sin conexión

Como startup o pequeña empresa, uno de tus objetivos principales es construir tu lista de contactos de clientes y generar más leads. Puedes activar la característica de formulario previo al chat en la configuración para que solicite automáticamente detalles de contacto del cliente al inicio de una sesión de chat. El formulario sin conexión asegura que los clientes se comuniquen con tu equipo de servicio, incluso fuera del horario comercial, manteniendo el soporte en vivo 24/7.

Encuesta posterior al chat

Las opiniones y retroalimentación de los visitantes son esenciales para startups y pequeñas empresas ya que ayuda a construir la marca y proporciona una oportunidad para reflexionar sobre las tácticas y estrategia. Permite que tus compradores den retroalimentación sobre una sesión de chat, reseña de producto o eficiencia del agente.

Las reseñas positivas de clientes se pueden usar como prueba social y publicar en el sitio web para obtener referencias. Alternativamente, los datos recopilados se pueden usar para creación de contenido, en una sección de preguntas frecuentes o un blog. También puede descubrir problemas de navegación del sitio web previamente no reportados que ayuden a optimizar tu sitio web. También puedes usar esta característica para construir lealtad y confianza. Si un cliente lo solicita, puedes enviar la transcripción del chat y ser lo más transparente posible.

Descripción general de chats

La descripción general de chats te permite observar y recopilar información sobre la ubicación del visitante, URL o tiempo dedicado a navegar por el sitio web para su uso posterior en una estrategia de marketing.

Seguimiento integrado de chat

Si deseas ver prueba de tus esfuerzos para adquirir nuevos clientes, rastrea conversiones desde chat en vivo en Google Analytics.

¿Cómo pueden los operadores de chat en vivo conducir sesiones de chat de manera más efectiva?

Los agentes deben enfocarse en cómo manejar diferentes puntos de conversación y seguir las reglas de etiqueta en línea:

• Iniciar un chat
• Poner en espera
• Transferir un chat
• Manejar quejas
• Cerrar un chat

La comunicación en línea permite flexibilidad y creatividad en cierto grado. Es especialmente evidente cuando se trata de respuestas predefinidas y respuestas predeterminadas. Estos textos cortos son parte de un script más grande, pero pueden adaptarse para cada situación y conversación diferente. Reduce la necesidad de escribir cada respuesta manualmente, especialmente a las preguntas frecuentes.

Los agentes pueden desarrollar varias respuestas que se pueden almacenar, compartir y usar como plantillas en todos los departamentos. Por lo tanto, sin importar con qué departamento o miembro del equipo el cliente converse, el tono y lenguaje correcto serán consistentes en toda la junta.

¿Se puede usar el chat en vivo para propósitos internos también?

Una forma no convencional de usar el chat en vivo es para propósitos de capacitación. El software de chat se usa principalmente para comunicarse con clientes externos, pero también se puede usar como herramienta de comunicación para los internos, los empleados. Buscar nuevos empleados puede ser una tarea desalentadora. Pero funciona de ambas formas. Los candidatos potenciales tendrán algunas preguntas que la simple publicación de descripción de trabajo no puede cubrir. Los propietarios de negocios y equipos de reclutamiento pueden usar el chat en vivo para facilitar el proceso de incorporación.

El chat en vivo es una excelente herramienta para usar en comunicación y engagement entre departamentos. Por lo tanto, puede ser instrumental en la capacitación del personal. Cada departamento puede tener uno o varios grupos de chat internos para proporcionar soporte rápido a individuos o equipos.

Cómo integrar el software de chat en vivo en tu sitio web

Cuando te registras y recibes acceso a tu cuenta, integrar un widget de chat en vivo a tu sitio web se realiza simplemente copiando y pegando un fragmento de código HTML corto, sin necesidad de descargar software adicional. Si deseas integrar con software de terceros o una aplicación, es totalmente compatible.

¿Es el chat en vivo una solución segura?

Recibir numerosas consultas de todo tipo de plataformas diferentes puede plantear una preocupación de seguridad considerable en un nivel sin precedentes. Cualquiera que desee establecer una fuerte presencia en línea debe tomar los pasos necesarios para protegerse a sí mismo y a sus clientes.

Por esa razón, puedes verificar la página de características de seguridad u obtener más información leyendo la Política de privacidad y seguridad de LiveAgent. LiveAgent proporciona características de seguridad integral:

• Bloquear IPs - Bloquea visitantes disruptivos en chats, formularios de contacto, llamadas y más
• Verificación de 2 pasos - Agrega una capa extra de protección con un código de 6 dígitos
• Encriptación HTTPS - Asegura tus datos con comunicación de chat y correo electrónico encriptada
• Múltiples centros de datos - Tus datos siempre están respaldados con múltiples centros de datos alrededor del mundo
• GDPR - Totalmente conforme con las regulaciones de GDPR desde 2018

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Base de conocimientos

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