Chat en vivo para startups y pequeñas empresas

Las expectativas de una empresa de cualquier tamaño en la actualidad es satisfacer las demandas de los clientes de inmediato, en algunos casos, incluso antes de que los clientes puedan pensar en su solicitud.

El tiempo de espera prolongado, ya sea en la cola de una tienda tradicional o para la entrega de paquetes y luego la falta de soporte instantáneo, es un inconveniente frecuente para muchos clientes y una causa de quejas.

Como empresa nueva o pequeña, es muy probable que tu plan de negocios se centre en brindar la mejor experiencia al cliente y obtener una ventaja competitiva en tu nicho.

La importancia de proporcionar un excelente servicio de atención al cliente en línea ya no es una rama del interés de una empresa, sino una motivación principal para el éxito.

La clave para lograr una alta puntuación de satisfacción del cliente es la comunicación efectiva, para lo cual el chat en vivo es una solución digital ideal.

Pero el software de chat en vivo puede ser más que una simple herramienta de chat.

¿Estás interesado en saber más?

Vamos a sumergirnos.

¿Qué es el software de chat en vivo?

Para empresas de cualquier tamaño, un sitio web es la representación en línea de su marca. Después de todo, ahí es donde la mayoría de los clientes irán cuando se encuentren con los productos y servicios de la compañía; por esta razón, adquirir una herramienta que los consumidores puedan usar convenientemente para contactar a los agentes de atención al cliente mientras navegan es un activo importante.

El chat en vivo hace que la comunicación pase de ser un proceso tedioso de coger el teléfono o escribir un correo electrónico a una plataforma de mensajería instantánea. Por lo tanto, requiere el menor esfuerzo de los clientes para recibir las respuestas a sus preguntas con sólo un clic.

Cómo y dónde aparece el botón del chat en el sitio web se basa en las preferencias del usuario. Por lo general, se incrusta en las páginas que generan más tráfico. Una página de pago es una gran opción, ya que es donde se produce con frecuencia la tasa de rebote.

Las opciones de diseño del botón son amplias: desde la animación hasta el tipo y el estilo. Todas las plantillas prediseñadas están disponibles para su personalización en la galería. Si no encuentras el estilo que te conviene, puedes crear uno personalizado subiendo una imagen o escribiendo tu código HTML.

Algunas empresas abandonan el elemento humano de sus plataformas de comunicación en aras de la automatización. Y aunque el chat en directo admite muchos tipos de automatización, ten por seguro que hay un agente humano real en esa otra línea. ¿Y no es eso lo que hace que toda la experiencia sea más personal?

LiveAgent Live Chat Demo | Live Agent02:16

Live AgentMay 7, 2020

En este punto, lo que está pasando por tu mente es probablemente algo como: “Todo esto está muy bien, pero ¿por qué necesito uno?”.

Bueno, sigue leyendo para descubrirlo.

¿Qué ventajas tiene el chat en vivo respecto al teléfono o el correo electrónico?

La conveniencia y la facilidad de uso son dos componentes que cumplen con los requisitos de la idea de los clientes de una empresa confiable.

No muchos clientes mantendrían su interés en comprar un producto o adquirir un servicio si el mal servicio al cliente interrumpiera su experiencia de compra. Sin mencionar la probabilidad de comentarios negativos que pueden afectar la reputación de la empresa.

La asistencia telefónica y por correo electrónico no son canales de comunicación obsoletos. Todo lo contrario. Sin embargo, las cifras muestran que el 79% de los clientes prefieren chatear con los agentes por su inmediatez en comparación con otros canales.

La planificación presupuestaria estratégica es crucial para cualquier negocio, pero se duplica para las pequeñas empresas y las nuevas empresas. La implementación de chat en vivo en su el servicio al cliente representa uno de los mejores retornos de la inversión, ya que es considerablemente más económico y genera menos gastos.

Incluso con un presupuesto reducido, puedes adquirir una herramienta de chat limitada pero muy eficaz de forma gratuita. Tus operadores de atención al cliente podrán coordinar múltiples conversaciones de chat en tiempo real, ahorrando tiempo y recursos valiosos para la empresa. Eso te permite cambiar tu enfoque para optimizar y elaborar una estrategia sostenible de ventas y marketing.

¿Cómo se pueden beneficiar las startups y las pymes al utilizar el chat en vivo?

Una empresa que pone a los clientes en primer lugar es una empresa que reconoce lo valiosos que son los clientes.

El marketing relacional reconoce que construir una conexión a largo plazo con los clientes es menos costosa y genera más ingresos. Pero para las empresas que recién están comenzando, el factor más crítico es atraer y convertir clientes potenciales y prospectos en clientes regulares que pagan.

Benefits of Live Chat and How to Use It | Live Agent05:52

Live AgentJanuary 31, 2020

Aunque las startups y las pequeñas empresas a menudo se agrupan, sus objetivos no son los mismos.

El chat en vivo se puede utilizar en tres etapas distintas del viaje de los clientes, lo que empodera a los equipos de soporte tanto de empresas emergentes como de pymes y atiende a sus objetivos específicos:

• Servicio de ayuda
• Ventas y lealtad
• Marketing y promoción

Como parte de un complejo software de asistencia técnica, el chat en vivo ofrece beneficios sustanciales gracias a su facilidad de uso.

Bandeja de entrrada universal: El objetivo principal del servicio de atención al cliente es proporcionar una experiencia de servicio al cliente positiva, en cada interacción entre el cliente y la marca.

La función de bandeja de entrada universal permite a los agentes ver y responder a las conversaciones recibidas desde cualquier canal. El CRM incorporado registra y almacena todos los datos de los clientes para mejorar la organización, y sus capacidades pueden aumentarse aún más mediante la integración con software de CRM adicional.

Invitaciones de chat proactivas: Tanto si se utilizan solas como si se combinan con otras funciones, pueden producir un notable retorno de la inversión. Cuando un visitante llega a tu sitio web, puedes establecer una regla de tiempo para que aparezca la invitación, o colocarla en una página específica. Es como entrar en una tienda y ser recibido por un empleado sonriente, dispuesto a ayudar.

Incluso puedes crear múltiples invitaciones de chat y dirigirte a diferentes tipos de clientes.

Si diriges un negocio multinacional, puedes adaptar el widget para que se muestre en un idioma que prefieras. Al igual que el botón de chat, el diseño, el mensaje y el estilo de una invitación proactiva al chat  son personalizables, y todas las plantillas se pueden encontrar en la galería.

Vista de escritura en tiempo real: La proactividad por parte de los agentes es lo que los clientes aprecian. Durante la sesión de chat, los agentes pueden ver lo que los clientes están escribiendo en su ventana de chat en tiempo real y prepararse para resolver cualquier solicitud antes de que puedan pulsar el botón de enviar.

Distribución del chat: Puedes mejorar la eficiencia de tus agentes y asegurarte de que los agentes adecuados están chateando con los clientes seleccionados. Elige tres opciones de ruta predefinidas: asignación aleatoria, llamada a todos, utilización máxima. Si la carga de trabajo se vuelve demasiado abrumadora, puedes configurar el límite máximo de cola y dar un respiro a tus agentes.

Formulario de pre chat y offline: Como empresa nueva o pequeña, uno de tus principales objetivos es construir tu lista de contactos de clientes y generar más clientes potenciales.

Puedes activar la función de formulario previo al chat en la configuración para que solicite automáticamente los datos de contacto del cliente al comienzo de una sesión de chat.

El formulario fuera de línea asegura que los clientes se comunicarán con tu equipo de servicio, incluso fuera del horario comercial, manteniendo el soporte en vivo las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Encuesta posterior al chat: Las opiniones y los comentarios de los visitantes son esenciales para las startups y las pequeñas empresas, ya que ayudan a construir la marca y ofrecen la oportunidad de reflexionar sobre las tácticas y la estrategia. Permite que tus compradores den su opinión sobre una sesión de chat, una revisión del producto o la eficiencia del agente.

Las opiniones positivas de los clientes se pueden utilizar como prueba social y publicarse en el sitio web para obtener referencias. Alternativamente, los datos recopilados se pueden utilizar para la creación de contenido, en una sección de preguntas frecuentes o en un blog. También puedes descubrir problemas de navegación del sitio web que no se hayan informado anteriormente y que ayuden a optimizar tu sitio web. También puedes utilizar esta función para generar lealtad y confianza.

Si un cliente lo solicita, puedes enviar la transcripción del chat y ser lo más transparente posible.

Resumen de chats: El resumen de chat te permite observar y recoger la información sobre la ubicación del visitante, la URL o el tiempo de navegación por el sitio web para su posterior uso en una estrategia de marketing.

Seguimiento del chat incrustado: Si quieres ver pruebas de tus esfuerzos para captar nuevos clientes, haz un seguimiento de las conversiones del chat en directo en Google Analytics.

Si deseas obtener más información, puedes dirigirte a nuestra página de funciones de chat en vivo o explorar nuestro portal de soporte.

¿Cómo pueden los operadores de chat en vivo realizar sesiones de chat de manera más efectiva?

Los agentes deben centrarse en cómo manejar los diferentes puntos de la conversación y seguir las reglas de etiqueta en línea.

• Iniciando un chat
• Poniendo en espera
• Transferiendo un chat
• Gestionando quejas
• Terminando un chat

La comunicación en línea permite cierta flexibilidad y creatividad. Es especialmente evidente cuando se trata de respuestas predeterminadas y predefinidas.

Estos textos breves forman parte de un guión más grande, pero pueden adaptarse a cada situación y conversación diferente. Reducen la necesidad de escribir cada respuesta manualmente, especialmente a las preguntas más frecuentes.

Los agentes pueden desarrollar varias respuestas que pueden ser almacenadas, compartidas y utilizadas como plantillas en todos los departamentos. Por lo tanto, no importa con qué departamento o miembro del equipo vaya a conversar el cliente, el tono y el lenguaje adecuados serán coherentes en todo momento.

¿Se puede utilizar el chat en vivo también para fines internos?

Una forma no convencional de usar el chat en vivo es con fines de entrenamiento. El software de chat se utiliza principalmente para comunicarse con clientes externos, pero también se puede utilizar como una herramienta de comunicación para los internos: los empleados.

Buscar nuevos empleados puede ser una tarea desalentadora. Pero va en ambos sentidos. Los candidatos potenciales tendrán algunas preguntas que la publicación de descripción del trabajo simple no puede cubrir. Los propietarios de negocios y los equipos de reclutamiento pueden usar el chat en vivo para facilitar el proceso de incorporación.

El chat en vivo es una gran herramienta para utilizar en la comunicación y el compromiso interdepartamental. Por lo tanto, puede ser fundamental para la formación del personal. Cada departamento puede tener uno o varios grupos de chat interno para proporcionar apoyo rápido a individuos o equipos.

¿Cómo integrar el software de chat en vivo en tu sitio web?

Cuando te registres y recibas acceso a tu cuenta, la integración de un widget de chat en directo en tu sitio web se realiza simplemente copiando y pegando un breve código HTML, sin necesidad de descargar ningún software adicional. Si quieres integrarte con un software de terceros o una aplicación, es totalmente compatible.

¿Es el chat en vivo una solución segura?

Recibir numerosas consultas de todo tipo de plataformas diferentes puede plantear un problema de seguridad considerable en un nivel sin precedentes. Cualquiera que desee establecer una sólida presencia en línea debe tomar las medidas necesarias para protegerse a sí mismo y a sus clientes.

Por ello, puedes consultar la página funciones de seguridad o informarte más leyendo la política de seguridad y privacidad de LiveAgent.

• Prohibir IPs

• Verificación en dos pasos

• Encriptación HTTPS

• Múltiples centros de datos

• RGPD

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