El software de chat en vivo mejora el soporte al cliente para empresas al permitir comunicación en tiempo real, experiencias personalizadas e integración fluida. Aumenta la eficiencia y satisfacción mientras reduce los tiempos de espera y el volumen de mensajes.
Cómo crecer y escalar en los negocios son estrategias frecuentemente discutidas entre emprendedores. La estrategia de crecimiento puede parecer el éxito de una empresa desde afuera, pero es la estrategia de escalado la que aumenta la eficiencia y resulta más rentable. La efectividad de la comunicación en el servicio al cliente es un componente crucial en la estrategia de escalado empresarial.
La comunicación con los clientes toma muchas formas, ya que depende de factores tanto externos como internos. Ambos tipos de comunicación requieren un sistema operativo para la mensajería.
La solución ideal y rentable, que ofrece uno de los mejores retornos de inversión para cualquier empresa, es el software de chat en vivo.
¿Por qué es así?
Sigue leyendo para averiguarlo.
La historia del chat en vivo comenzó hace décadas, pero solo se veía como una herramienta de apoyo. Los últimos años han demostrado su potencial para el marketing, ventas y conversión, y ahora se reconoce como un activo valioso para los negocios modernos. No solo se considera un requisito, sino que es lo que los clientes esperan que la empresa ofrezca en términos de soporte.
El chat en vivo es un pequeño icono interactivo, normalmente en forma de botón incrustado en el sitio web, generalmente en la esquina inferior derecha. El propósito del chat en vivo es asistir en tiempo real a las consultas de los visitantes.
Todas las funciones del chat en vivo permiten personalización, incluido el botón. Mantener la imagen y el estilo de tu marca es fundamental para la reputación online de la empresa.
Puedes elegir un diseño predefinido de botón en una galería de botones de chat:
O puedes crear un botón de chat completamente nuevo introduciendo tu propio código:
Con el chat en vivo, puedes iniciar una conversación con un cliente en la ventana de chat, continuar con videollamada o adjuntar y enviar archivos, todo desde la misma interfaz. Lo que hace que el chat de LiveAgent sea una experiencia personalizada es que está operado por un representante humano en lugar de un chatbot. Al proporcionar simplemente su nombre, los agentes pueden asegurarle al cliente que hay una persona real al otro lado.
Según investigaciones, aunque los chatbots están ganando popularidad, el 54% de los consumidores en línea en EE.UU. esperan que las interacciones con chatbots afecten negativamente su calidad de vida.
Con la expansión e innovación tecnológica, los servicios al cliente se ven presionados a adaptarse. El chat en vivo es el canal de comunicación preferido por la generación millennial, pero eso no significa que no tenga aplicaciones más amplias ni pueda satisfacer a otras demografías.
Por ejemplo, los usuarios móviles son menos propensos a convertirse en clientes si, tras navegar varias páginas, tienen que realizar una llamada o enviar un correo electrónico si necesitan ayuda.
No cumplir con las demandas de los clientes para un mejor servicio resultará en una alta tasa de rebote y comentarios negativos. El teléfono y el correo electrónico no serán reemplazados completamente pronto, pero añadir chat en vivo a tu sitio puede traer aún más efectos positivos a tu empresa. Los canales de comunicación estándar como teléfono y correo electrónico tienen ciertas limitaciones. Las capacidades del chat en vivo expanden el rol del canal de comunicación de reactivo a proactivo y permiten un servicio conveniente para los clientes.
A diferencia del teléfono o correo electrónico, los agentes de chat pueden gestionar varios chats a la vez. Para no sobrecargar el soporte y mantener la eficiencia, los administradores pueden establecer el número de chats activos y el límite máximo de la cola en la configuración. En vez de asignación aleatoria, como suele pasar con el soporte telefónico o por correo, la distribución de chats asigna automáticamente la consulta al departamento, equipo o agente correcto.
Cuando atiendes mejor al cliente, siempre recuperas tu inversión.Kara Parlin, Escritora, editora y estratega de contenidos
Gracias a nuestro sistema híbrido de tickets, cada sesión de chat o mensaje se convierte en ticket y se guarda en una bandeja de entrada universal compartida. Impulsado por un CRM integrado, los agentes pueden acceder al historial de interacciones y no perder tiempo buscando entre notas o correos electrónicos. Toda la información necesaria está organizada, lista y disponible en todo momento.
Una de las funciones más esenciales y versátiles, la invitación proactiva al chat, es un mensaje emergente programado que aparece en el sitio web como invitación personalizada o introducción. Al monitorear la URL actual de los visitantes, puedes contactarlos y ofrecer ayuda. Los agentes pueden crear invitaciones simples o múltiples, o desactivarlas si todos los agentes están ocupados con otros chats.
Para brindar un toque aún más personal a tu atención al cliente, utiliza video y chat simultáneamente. Configúralo de la misma forma que el botón de chat, colocando el botón de videochat en las páginas específicas de tu sitio.
La estrategia de crecimiento no dará resultados sin una lista viable de prospectos y clientes. Al implementar un formulario de contacto, puedes recopilar datos como nombre, correo electrónico o número de teléfono. Hay varios diseños disponibles en la galería.
Los agentes pueden personalizar su flujo de trabajo añadiendo manualmente etiquetas a palabras o frases específicas, o dejar que el sistema lo haga automáticamente en cada mensaje recibido.
Permite recibir opiniones y comentarios de los clientes y clasificar la eficiencia del agente y la satisfacción general con la sesión de chat:
O la opción de compartir una transcripción de la conversación:
Los agentes que gestionan las sesiones de chat deben poseer ciertas cualidades y habilidades y seguir las pautas de etiqueta y normas del chat. Esto se logra a través de la capacitación, pero los propios agentes pueden aprovechar ciertas funciones del chat en vivo para brindar un excelente servicio.
Para prepararse para un chat, los agentes pueden averiguar información de los visitantes, como su dirección IP, país o ubicación, qué páginas visitan o cuánto tiempo pasan en ellas. Para un enfoque aún más proactivo, los agentes pueden combinar estas funciones con la invitación proactiva y preparar plantillas de chat por adelantado.
Según el resultado del monitoreo, el chat en vivo permite enviar saludos o mensajes personalizados en el idioma preferido del cliente mediante widgets adaptables al idioma.
Durante la conversación, el agente puede ver lo que el cliente está escribiendo y preparar la respuesta incluso antes de que el cliente la envíe. Esta función es opcional, pero imprescindible para cualquier agente que quiera anticiparse al cliente.
Las respuestas predefinidas aceleran el tiempo de respuesta usando textos cortos y guardados para las preguntas más comunes. Se pueden personalizar y usar por distintos departamentos para mantener la coherencia en las respuestas en toda la empresa.
Aunque el chat en vivo está pensado principalmente para fines externos, los agentes también pueden beneficiarse del chat interno. El chat interno mejora el trabajo en equipo y la colaboración entre departamentos.
Para conocer el desempeño del servicio, el chat en vivo incluye informes. Según estos informes, los equipos o agentes pueden ser recompensados o establecer su nivel de habilidad como parte de la gamificación del servicio.
Muchas empresas dudan en implementar chat en vivo porque creen que es difícil de integrar. La realidad es lo contrario. No necesitas experiencia en programación ni ser desarrollador para integrar el chat en vivo en tu web.
Agregar un botón de chat en vivo es rápido y sencillo. Al registrarte y recibir tus datos de acceso a LiveAgent, solo tienes que copiar y pegar un pequeño fragmento de código HTML. Eso es todo, no necesitas descargar ningún software adicional.
Si deseas integrar con software de terceros, aplicaciones o plugins de WordPress para mejorar la experiencia de soporte, está totalmente soportado mediante integraciones nativas o Zapier.
La protección de datos y la ciberseguridad para tu empresa y clientes es la prioridad número uno para cualquier organización que quiera ser vista como confiable, creíble y atraer una base de clientes leales. Las funciones de seguridad combinadas de LiveAgent proporcionarán seguridad para todos tus clientes.
Si quieres aprender más sobre el software de chat en vivo, visita nuestra página de academia para información adicional o consulta nuestro portal de soporte para guías y tutoriales.
El chat en vivo no es la única herramienta necesaria para tu visión de una empresa verdaderamente centrada en el cliente y rentable. Atraer e interactuar con los clientes en múltiples canales es clave para recibir beneficios, ingresos y ventaja competitiva.
El chat en vivo es solo una parte de un sistema complejo de help desk que incluye tickets, centro de llamadas, gestión de redes sociales y mucho más. La solución completa de help desk y sus funciones potencian tu soporte al cliente para lograr mayor productividad y resultados destacados.
El chat en vivo es un icono interactivo o botón incrustado en un sitio web, normalmente en la esquina inferior derecha, que permite la comunicación en tiempo real entre clientes y agentes de soporte. Permite a las empresas asistir instantáneamente a los visitantes del sitio web con sus consultas, brindando una experiencia personalizada operada por representantes humanos en lugar de chatbots.
El chat en vivo ofrece varias ventajas: reducción del tiempo de espera, menor esfuerzo del cliente, disminución del volumen de mensajes entrantes y mayor interacción. A diferencia del teléfono o correo electrónico, los agentes de chat pueden gestionar varias conversaciones simultáneamente. La distribución de chats asigna automáticamente las consultas al departamento o agente correcto según el nivel de habilidad, asegurando un servicio eficiente.
Las empresas pueden aprovechar: Bandeja de entrada universal para comunicación unificada, Invitaciones proactivas para contactar visitantes, Videochat para interacciones personales, Formularios de contacto para generación de prospectos, Etiquetas para personalizar flujos de trabajo, Encuestas post-chat para obtener retroalimentación e integración con sistemas CRM para acceder al historial completo del cliente.
Los agentes deben seguir las pautas de etiqueta del chat en vivo y utilizar funciones como monitoreo de visitantes en línea para prepararse para los chats, soporte multilingüe para saludos personalizados, vista de escritura en tiempo real para preparar respuestas, respuestas predefinidas para contestar rápidamente preguntas frecuentes y chat interno para colaboración en equipo. El desempeño debe ser monitoreado mediante informes de servicio al cliente y funciones de gamificación.
Integrar el chat en vivo es sencillo y no requiere experiencia en programación. Tras registrarte en LiveAgent, solo tienes que copiar y pegar un pequeño fragmento de código HTML en tu sitio web. No se necesitan descargas de software adicionales. Para mayor funcionalidad, LiveAgent también admite integración con software de terceros, aplicaciones y plugins de WordPress a través de integraciones nativas o Zapier.
LiveAgent ofrece funciones de seguridad integrales que incluyen: bloqueo de IPs para impedir visitantes problemáticos, verificación en dos pasos para proteger la cuenta, cifrado HTTPS para la transmisión de datos, múltiples centros de datos para respaldo y redundancia, cumplimiento con GDPR para la protección de datos y seguridad API. Estas funciones combinadas garantizan seguridad tanto para tu empresa como para tus clientes.
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