Chat en vivo para empresas

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Software de asistencia técnica

Cómo crecer y escalar en los negocios son las estrategias que se discuten con frecuencia entre los emprendedores. La estrategia de crecimiento puede parecerse a una empresa exitosa en el exterior, pero es una estrategia comercial de ampliación que aumenta la eficiencia y es la más rentable. La efectividad de la comunicación de servicio de un cliente es un componente crucial en la estrategia comercial de ampliación.

La comunicación con los clientes adopta muchas formas, ya que depende de factores tanto externos como internos. Ambos tipos de comunicación requieren un sistema operativo para la mensajería.

La solución ideal y rentable que ofrece uno de los mejores ROI para cualquier empresa es el software de chat en vivo.

¿Cómo es eso?

Sigue leyendo para averiguarlo.

¿Qué es el software de chat en vivo?

La historia del chat en vivo comenzó hace décadas, pero se veía solo como una herramienta de apoyo. Los últimos años demostraron su potencial para marketing, ventas y conversión y ahora se reconoce como un activo valioso para el negocio moderno. Uno que no solo se considera un requisito, sino que es lo que los clientes esperan de la empresa en términos de atención al cliente.

Entonces, ¿qué es el software de chat en vivo, y cómo es?

Youtube video:

El chat en vivo es un pequeño icono interactivo, normalmente en forma de botón incrustado en el sitio web, generalmente en la esquina inferior derecha. El objetivo del chat en directo es asistir a los visitantes del sitio web en tiempo real.

¿Qué es el software de chat en vivo? - App - Uploads - 2021 - 03 - Chat Button Template .png
Ejemplo del botón de chat en vivo empresarial

Todas las funciones de chat en vivo admiten la personalización, incluido el botón. Mantener la imagen y el estilo de tu marca consistentes es una parte esencial de la reputación en línea de una empresa.

Puedes elegir un diseño predseñado de un botón de una galería de botones de chat,

Galería de botones de chat
Galería de chat en vivo

su posición y animación,

o puedes crear un nuevo botón de chat metiendo tu propio código.

Pasos-para-crear-un-botón-de-chat-en-LiveAgent
Ejemplo de cómo crear un botón de chat

Con el chat en vivo, puedes iniciar tu conversación con un cliente en una ventana de chat, continuar con el chat de video o adjuntar y enviar archivos, todo dentro de la misma interfaz.

Lo que hace que el software de chat de LiveAgent sea una experiencia personalizada es que es operado por un representante humano en lugar de un chatbot. Simplemente proporcionando tu nombre, los agentes pueden asegurar a los clientes que hay una persona real en el otro lado.

¿Qué es el software de chat en vivo? - App - Uploads - 2021 - 03 - Chat Window Template .png
Ejemplo de una conversación de chat en vivo empresarial

Según una investigación, aunque los chatbots son cada vez más populares, el 54% de los consumidores online, sólo en EE.UU., esperan que las interacciones con los chatbots afecten negativamente a su calidad de vida.

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¿Cuáles son los beneficios de utilizar el chat en vivo para empresas respecto al teléfono o el correo electrónico?

Junto con la expansión y la innovación de las tecnologías, los servicios al cliente se ven presionados a adaptarse. El chat en vivo es el canal de comunicación preferido por la generación millennial, pero eso no significa que no tenga implicaciones más amplias y no pueda satisfacer a otros grupos demográficos.

Por ejemplo, es menos probable que los usuarios de dispositivos móviles se conviertan en clientes si, después de navegar página tras página, tienen que hacer una llamada telefónica o enviar un correo electrónico si necesitan ayuda.

No satisfacer las demandas de los clientes de un mejor servicio resultará en una alta tasa de rebote y comentarios negativos. El teléfono y el correo electrónico no serán reemplazados por completo en el corto plazo, pero agregar chat en vivo en tu sitio web puede traer efectos aún más positivos para tu empresa comercial.

Los canales de comunicación estándar, como el teléfono y el correo electrónico, tienen ciertas limitaciones. Las capacidades del chat en vivo amplían la función de un canal de comunicaciones de un soporte reactivo a un soporte proactivo y permite un servicio conveniente a los clientes.

El resumen de beneficios para la empresa:

  • Tiempo de espera reducido
  • Esfuerzo del cliente más bajo
  • Disminución del volumen de mensajes entrantes.
  • Mayor compromiso
Youtube video:

Al contrario que el teléfono o el correo electrónico, los agentes de chat agents pueden gestionar varios chats simultáneamente. Para no sobrecargar tu soporte y mantener la eficiencia del servicio, los administradores pueden establecer el número de chats activos y el límite máximo de la cola en la configuración. 

En lugar de una asignación aleatoria, como suele ser en el caso de la asistencia telefónica o por correo electrónico, la distribución del chat establece el enrutamiento automático del chat a un departamento correcto, un equipo o un agente específico.

Tres opciones de ruta predefinidas y basadas en habilidades garantizan que cada cliente recibirá el servicio correcto para su tipo de consulta.

  • Asignación aleatoria
  • Llama a todos
  • Utilización máxima

¿Qué otras funciones del chat en vivo pueden utilizar las empresas en su estrategia de atención al cliente?

When you serve the customer better, they always return on your investment.

Kara Parlin – Writer, editor, and content strategist

Gracias a nuestro sistema híbrido de tickets, cada sesión de chat o mensaje se convierte en tickets y se guarda en una bandeja de entrada universal y compartida. Gracias a un CRM incorporado , los agentes pueden acceder al historial de interacciones y no perder el tiempo buscando en notas o correos electrónicos. Toda la información necesaria está organizada, lista y disponible en todo momento.

Una de las funciones más esenciales y polivalentes, la invitación proactiva al chat, es un mensaje emergente temporizado que aparece en un sitio web como invitación o introducción personalizada. A través de la monitorización de la URL actual de los visitantes del chat en vivo, puedes llegar y ofrecer una ayuda. Los agentes pueden crear invitaciones únicas o múltiples o desactivarlas por completo si todos los agentes están ocupados con otros chats. 

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Ejemplo de una invitación de chat proactivo empresarial

Para dar un toque aún más personal a tu servicio de atención al cliente, utiliza el vídeo y el chat simultáneamente. Configúralo de la misma manera que el botón de chat, colocando el botón de vídeo de chat en vivo en las páginas específicas de tu sitio web.

Video chat en tiempo real basado en el navegador
Ejemplo de un video chat

La estrategia de crecimiento no dará resultados sin una lista viable de prospectos y clientes. Al implementar un formulario de contacto, puedes recopilar y adquirir detalles de contacto sobre tus clientes potenciales, como el nombre, la dirección de correo electrónico o el número de teléfono. Puedes encontrar varios diseños en la galería..

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Ejemplo de formulario de contacto empresarial

Los agentes pueden personalizar su flujo de trabajo agregando etiquetas manualmente a palabras o frases específicas o dejar que el sistema lo haga automáticamente con cada mensaje recibido.

Etiquetas-función-LiveAgent
Ejemplo de etiquetas

Permite la entrada y el feedback de los clientes y la clasificación de la eficiencia del agente, la satisfacción general con una sesión de chat,

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Ejemplo de una ventana de clasificación de agentes

o la opción de compartir una transcripción de la conversación en el chat.

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Ejemplo de una encuesta empresarial posterior al chat

¿Cuáles son las pautas para los agentes cuando operan el chat en vivo?

Los agentes que dirigen las sesiones de chat tienen que poseer ciertas cualidades y habilidades y cumplir las directrices y reglas de etiqueta del chat.

Esto se puede lograr mediante capacitación, pero los propios agentes pueden utilizar ciertas funciones de chat en vivo para brindar un excelente servicio al cliente.

Para preparar un chat, los agentes pueden averiguar la información de los visitantes del sitio web, como su dirección IP, su país o su ubicación, las páginas por las que navegan o el tiempo que pasan en ellas. Para un enfoque aún más proactivo, tus agentes pueden combinar estas funciones con una invitación de chat proactiva y preparar las plantillas de chat por adelantado.

Website visitor tracking feature in Help desk software - LiveAgent

Según el resultado de la monitorización, el chat en vivo te permite enviar saludos personalizados o mensajes de bienvenida en el idioma preferido del cliente a través de widgets adaptables al idioma.

Durante la conversación de chat, el agente puede observar lo que escribe el cliente y preparar la respuesta antes de que pueda presionar enviar. Esta función es opcional, pero es imprescindible para cualquier agente que prefiera estar un paso por delante de los clientes.

Chat en tiempo real
Ejemplo de una vista de escritura en tiempo real

Las respuestas preparadas aceleran el tiempo de respuesta mediante el uso de respuestas de texto corto guardadas y predefinidas a las preguntas más comunes. Varios departamentos pueden personalizarlos y utilizarlos para mantener la coherencia en las respuestas en toda la empresa.

Respuestas preparadas
Ejemplo de respuestas preparadas

Aunque el chat es principalmente para fines externos, los agentes también pueden beneficiarse del uso del chat interno. El chat interno mejora el trabajo en equipo y la participación en todos los departamentos.

Chat interno
Ejemplo de un chat interno

Para conocer el rendimiento del servicio de atención al cliente, el chat en directo admite informes de atención al cliente.

Basándose en los informes, los equipos o los agentes individuales pueden ser recompensados o su nivel de habilidad establecido como parte de la gamificación del servicio al cliente.

¿Cómo integrar el software de chat en vivo en tu sitio web?

Muchas empresas se muestran reacias a implementar el chat en vivo debido a la creencia de que de alguna manera es difícil de integrar. La verdad es al revés. No es necesario tener experiencia en codificación o ser un programador experto para integrar el chat en vivo en tu sitio web.

Integrar un botón de chat en vivo en tu sitio web es rápido y sencillo. Cuando te registres y recibas un acceso a tu cuenta de LiveAgent, lo único que hay que hacer es copiar y pegar un breve código HTML.

Eso es todo: no es necesario descargar ningún software adicional. Sin embargo, si deseas integrarte con software de terceros, aplicaciones o plugins de WordPress para mejorar tu experiencia de atención al cliente, es totalmente compatible con las integraciones Native o Zapier.

¿Cómo de seguro es el chat en vivo?

La protección de datos y la ciberseguridad de tu negocio y tus clientes es una prioridad número uno para cualquier empresa que quiera ser vista como creíble, digna de confianza y atraer una base de clientes leales. Las funciones de seguridad combinadas de LiveAgent proporcionarán seguridad y protección a todos tus clientes.

Estas son algunas de las funciones de seguridad que ofrece LiveAgent:

Recursos con conocimientos

Si quieres saber más sobre el software de chat en vivo, dirígete a nuestro academy page for additional information, check out our portal de atención al cliente.

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Live chat is tightly integrated into our multi-channel ticketing system that can handle all important customer channels.

Chat en vivo como parte de un sistema de servicio técnico omnicanal

El chat en vivo no es la única herramienta necesaria para tu visión de una empresa verdaderamente rentable y centrada en el cliente. Atraer e interactuar con los clientes en múltiples canales es clave para recibir beneficios, ingresos y ventajas sobre tus competidores.

El chat en vivo es solo una parte de un complejo sistema de asistencia técnica que incluye tickets, centro de llamadas, gestión de redes sociales y mucho más.

La completa solución de atención al cliente y sus funciones empoderan a tu atención al cliente para lograr una mayor productividad y resultados notables.

Youtube video:

FAQ

What is live chat software?

Live chat software is one of the best ROI communication solutions for enterprises. It is a web-based tool for instant messaging between the business and the customers

What are the benefits of using live chat for Enterprise businesses over the phone or email support?

In comparison with a phone or email support, live chat delivers - reduced average waiting time, lowest-customer effort, decreased volume of incoming messages, and increased engagement

What other features of live chat can Enterprise businesses utilize in their customer support strategy?

Any sized enterprise will find live chat features to be user-friendly and efficient for marketing, sales, conversion, and retention strategies. The core features are: Universal inbox, Proactive chat invitation, Video chat, Contact form, Tags, The post-chat survey

What are the guidelines for agents operating live chat?

Agents must follow the rules of chat etiquette in order to deliver a positive experience. For that reason, they can utilize features such as Monitoring online visitors, Multi-language chat, Real-time typing-view, Canned responses, or Internal chat. The managers can observe the performance report of each agent and implement gamification for rewarding agents for their performance

How to integrate live chat software into your website?

After receiving login details for your LiveAgent account, you can integrate the live chat button on your website by copying and pasting a short HTML code. No additional software is required, but additional integrations are supported.

How secure is live chat?

LiveAgent provides combined security features for the safety and security of all its clients and subscribers: BAN IPs, 2-step verification, HTTPS Encryption, Multiple Data Centers, GDPR, API security

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