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Chat en vivo para empresas

Cómo crecer y escalar en los negocios son las estrategias que se discuten con frecuencia entre los emprendedores. La estrategia de crecimiento puede parecerse a una empresa exitosa en el exterior, pero es una estrategia comercial de ampliación que aumenta la eficiencia y es la más rentable. La efectividad de la comunicación de servicio de un cliente es un componente crucial en la estrategia comercial de ampliación.

La comunicación con los clientes adopta muchas formas, ya que depende de factores tanto externos como internos. Ambos tipos de comunicación requieren un sistema operativo para la mensajería.

La solución ideal y rentable que ofrece uno de los mejores ROI para cualquier empresa es el software de chat en vivo.

¿Cómo es eso?

Sigue leyendo para averiguarlo.

¿Qué es el software de chat en vivo?

La historia del chat en vivo comenzó hace décadas, pero se veía solo como una herramienta de apoyo. Los últimos años demostraron su potencial para marketing, ventas y conversión y ahora se reconoce como un activo valioso para el negocio moderno. Uno que no solo se considera un requisito, sino que es lo que los clientes esperan de la empresa en términos de atención al cliente.

Entonces, ¿qué es el software de chat en vivo y cómo parece?

El chat en vivo es un pequeño ícono interactivo, generalmente en forma de un botón incrustado en el sitio web, generalmente en la esquina inferior derecha. El propósito del chat en vivo es ayudar con las consultas de los visitantes del sitio web en tiempo real.

Chat en vivo para empresas
Ejemplo del botón de chat en vivo empresarial

Todas las funciones de chat en vivo admiten la personalización, incluido el botón. Mantener la imagen y el estilo de tu marca consistentes es una parte esencial de la reputación en línea de una empresa.

Puedes elegir un diseño prefabricado de un botón de una galería de botones de chat,

Galería de botones de chat
Galería de chat en vivo

su posición y animación,

o puedes crear un nuevo botón de chat metiendo tu propio código.

Pasos-para-crear-un-botón-de-chat-en-LiveAgent
Ejemplo de cómo crear un botón de chat

Con el chat en vivo, puedes iniciar tu conversación con un cliente en una ventana de chat, continuar con el chat de video o adjuntar y enviar archivos, todo dentro de la misma interfaz.

Lo que hace que el software de chat de LiveAgent sea una experiencia personalizada es que es operado por un representante humano en lugar de un chatbot. Simplemente proporcionando tu nombre, los agentes pueden asegurar a los clientes que hay una persona real en el otro lado.

Chat en vivo para empresas
Ejemplo de una conversación de chat en vivo empresarial

Según una investigación, a pesar de que los chatbots están aumentando en popularidad, el 54% de los consumidores en línea solo en los EE. UU. esperan que las interacciones con los chatbots afecten negativamente su calidad de vida.

¿Cuáles son los beneficios de utilizar el chat en vivo para empresas respecto al teléfono o el correo electrónico?

Junto con la expansión y la innovación de las tecnologías, los servicios al cliente se ven presionados a adaptarse. El chat en vivo es el canal de comunicación preferido por la generación millennial, pero eso no significa que no tenga implicaciones más amplias y no pueda satisfacer a otros grupos demográficos.

Por ejemplo, es menos probable que los usuarios de dispositivos móviles se conviertan en clientes si, después de navegar página tras página, tienen que hacer una llamada telefónica o enviar un correo electrónico si necesitan ayuda.

No satisfacer las demandas de los clientes de un mejor servicio resultará en una alta tasa de rebote y comentarios negativos. El teléfono y el correo electrónico no serán reemplazados por completo en el corto plazo, pero agregar chat en vivo en tu sitio web puede traer efectos aún más positivos para tu empresa comercial.

Los canales de comunicación estándar, como el teléfono y el correo electrónico, tienen ciertas limitaciones. Las capacidades del chat en vivo amplían la función de un canal de comunicaciones de un soporte reactivo a un soporte proactivo y permite un servicio conveniente a los clientes.

El resumen de beneficios para la empresa:

  • Tiempo de espera reducido
  • Esfuerzo del cliente más bajo
  • Disminución del volumen de mensajes entrantes.
  • Mayor compromiso

A diferencia del teléfono o el correo electrónico, los agentes de chat en vivo pueden manejar varios chats simultáneamente. Para no sobrecargar tu soporte y mantener la eficiencia del servicio, los administradores pueden configurar la cantidad de chats activos y el límite máximo en la cola en la configuración.

En lugar de una asignación aleatoria, como suele ser en el caso del soporte telefónico o por correo electrónico, la distribución del chat establece el enrutamiento automático del chat al departamento, equipo o agente específico correcto.

Tres opciones de ruta predefinidas y basadas en habilidades garantizan que cada cliente recibirá el servicio correcto para su tipo de consulta.

  • Asignación aleatoria
  • Llama a todos
  • Utilización máxima

¿Qué otras funciones del chat en vivo pueden utilizar las empresas en su estrategia de atención al cliente?

Cuando atiendes mejor al cliente, éste siempre te devuelve tu inversión.

Kara Parlin - Escritora, editora y estratega de contenido

Gracias a nuestro sistema de tickets híbrido, cada sesión de chat o mensaje se convierte en tickets y se guarda en una bandeja de entrada compartida universal. Con la tecnología de un CRM integrado, los agentes pueden acceder al historial de interacciones y no perder el tiempo revisando notas o correos electrónicos. Toda la información necesaria está organizada, lista y disponible en todo momento.

Una de las funciones más esenciales y multipropósito, la invitación de chat proactiva, es un mensaje emergente cronometrado que aparece en un sitio web como una invitación o presentación personalizada. Al monitorear la URL actual de los visitantes del chat en vivo, puedes acercarte y ofrecer una mano amiga. Los agentes pueden crear invitaciones únicas o múltiples o desactivarlas por completo si todos los agentes están comprometidos con otros chats.

Chat en vivo para empresas
Ejemplo de una invitación de chat proactivo empresarial

Para brindar un toque aún más personal a tu servicio al cliente, utiliza el video y el chat simultáneamente. Configúralo de la misma manera que el botón de chat colocando el botón de video de chat en vivo en las páginas específicas de tu sitio web.

Video chat en tiempo real basado en el navegador
Ejemplo de un video chat

La estrategia de crecimiento no dará resultados sin una lista viable de clientes potenciales y clientes por igual. Al implementar un formulario de contacto, puedes recopilar y adquirir datos de contacto sobre tus clientes potenciales, como el nombre, la dirección de correo electrónico o el número de teléfono. Puedes encontrar varios diseños en la galería.

Chat en vivo para empresas
Ejemplo de formulario de contacto empresarial

Los agentes pueden personalizar su flujo de trabajo agregando etiquetas manualmente a palabras o frases específicas o dejar que el sistema lo haga automáticamente con cada mensaje recibido.

Etiquetas-función-LiveAgent
Ejemplo de etiquetas

Permite la entrada y el feedback de los clientes y la clasificación de la eficiencia del agente, la satisfacción general con una sesión de chat,

Chat en vivo para empresas
Ejemplo de una ventana de clasificación de agentes

o la opción de compartir una transcripción de la conversación de chat.

Chat en vivo para empresas
Ejemplo de una encuesta empresarial posterior al chat

¿Cuáles son las pautas para los agentes cuando operan el chat en vivo?

Los agentes que dirigen las sesiones de chat deben poseer ciertas cualidades y habilidades y cumplir con las pautas y reglas de protocolo de chat.

Esto se puede lograr mediante capacitación, pero los propios agentes pueden utilizar ciertas funciones de chat en vivo para brindar un excelente servicio al cliente.

Para prepararse para un chat, los agentes pueden encontrar la información de los visitantes del sitio web, como su dirección IP, país o ubicación, qué páginas están navegando o cuánto tiempo pasan allí. Para un enfoque aún más proactivo, tus agentes pueden combinar estas funciones con una invitación de chat proactiva y preparar las plantillas de chat con anticipación.

Según el resultado de la monitorización, el chat en vivo te permite enviar saludos personalizados o mensajes de bienvenida en el idioma preferido del cliente a través de widgets adaptables al idioma.

Durante la conversación de chat, el agente puede observar lo que escribe el cliente y preparar la respuesta antes de que pueda presionar enviar. Esta función es opcional, pero es imprescindible para cualquier agente que prefiera estar un paso por delante de los clientes.

Chat en tiempo real
Ejemplo de una vista de escritura en tiempo real

Las respuestas preparadas aceleran el tiempo de respuesta mediante el uso de respuestas de texto corto guardadas y predefinidas a las preguntas más comunes. Varios departamentos pueden personalizarlos y utilizarlos para mantener la coherencia en las respuestas en toda la empresa.

Respuestas preparadas
Ejemplo de respuestas preparadas

Aunque el chat es principalmente para fines externos, los agentes también pueden beneficiarse del uso del chat interno. El chat interno mejora el trabajo en equipo y la participación en todos los departamentos.

Chat interno
Ejemplo de un chat interno

Para obtener información sobre el rendimiento del servicio al cliente, el chat en vivo admite informes de servicio al cliente.

Según los informes, los equipos o agentes individuales pueden ser recompensados o su nivel de habilidad establecido como parte de la gamificación del servicio al cliente.

¿Cómo integrar el software de chat en vivo en tu sitio web?

Muchas empresas se muestran reacias a implementar el chat en vivo debido a la creencia de que de alguna manera es difícil de integrar. La verdad es al revés. No es necesario tener experiencia en codificación o ser un programador experto para integrar el chat en vivo en tu sitio web.

La integración de un botón de chat en vivo en tu sitio web es rápida y sencilla. Cuando te registras y recibes un inicio de sesión para tu cuenta LiveAgent, todo lo que tienes que hacer es simplemente copiar y pegar un código HTML corto.

Eso es todo, no es necesario descargar ningún software adicional. Sin embargo, si deseas integrar con software de terceros, aplicaciones o plugins de WordPress para mejorar tu experiencia de servicio al cliente, es totalmente compatible con integraciones nativas o Zapier.

¿Cómo de seguro es el chat en vivo?

La protección de datos y la ciberseguridad de tu negocio y tus clientes es una prioridad número uno para cualquier empresa que quiera ser vista como creíble, digna de confianza y atraer una base de clientes leales. Las funciones de seguridad combinadas de LiveAgent proporcionarán seguridad y protección a todos tus clientes.

Estas son algunas de las funciones de seguridad que ofrece LiveAgent:

Recursos con conocimientos

Si deseas obtener más información sobre el software de chat en vivo, dirígete a nuestra página de la Academia para obtener información adicional, o consulta nuestro portal de atención al cliente,

Chat en vivo como parte de un sistema de servicio técnico omnicanal

El chat en vivo no es la única herramienta necesaria para tu visión de una empresa verdaderamente rentable y centrada en el cliente. Atraer e interactuar con los clientes en múltiples canales es clave para recibir beneficios, ingresos y ventajas sobre tus competidores.

El chat en vivo es solo una parte de un complejo sistema de asistencia técnica que incluye tickets, centro de llamadas, gestión de redes sociales y mucho más.

La solución de asistencia técnica completa y sus funciones permiten a tu soporte al cliente lograr una mayor productividad y resultados notables.

Elige entre nuestros planes de precios y comienza a vivir tu sueño empresarial hoy.

Preguntas Frecuentes

¿Qué es el software de chat en vivo?

El software de chat en vivo es una de las mejores soluciones de comunicación de ROI para empresas. Es una herramienta basada en la web para la mensajería instantánea entre la empresa y los clientes.

¿Cuáles son los beneficios de usar el chat en vivo para empresas respecto al teléfono o el correo electrónico?

En comparación con el soporte por teléfono o correo electrónico, el chat en vivo ofrece: tiempo promedio de espera reducido, menor esfuerzo del cliente, menor volumen de mensajes entrantes y mayor participación

¿Qué otras funciones del chat en vivo pueden utilizar las empresas en su estrategia de atención al cliente?

Empresas de cualquier tamaño encontrarán que las funciones de chat en vivo son fáciles de usar y eficientes para las estrategias de marketing, ventas, conversión y retención. Las funciones principales son: bandeja de entrada universal; invitación de chat proactiva; video chat; formulario de contacto; etiquetas; y encuesta posterior al chat

¿Cuáles son las pautas para los agentes que operan el chat en vivo?

Los agentes deben seguir las reglas de protocolo del chat para brindar una experiencia positiva. Por esa razón, pueden utilizar funciones como la monitorización de visitantes en línea, chat en varios idiomas, vista de escritura en tiempo real, respuestas preparadas o chat interno. Los managers pueden observar el informe de desempeño de cada agente e implementar la gamificación para recompensar a los agentes por su desempeño.

¿Cómo integrar el software de chat en vivo en tu sitio web?

Después de recibir los detalles de inicio de sesión de tu cuenta LiveAgent, puedes integrar el botón de chat en vivo en tu sitio web copiando y pegando un código HTML corto. No se requiere software adicional, pero se admiten integraciones adicionales.

¿Cómo de seguro es el chat en vivo?

LiveAgent ofrece funciones de seguridad combinadas para la seguridad de todos tus clientes y suscriptores: prohibición de direcciones IP; verificación en 2 pasos; cifrado HTTPS; múltiples centros de datos; GDPR; y seguridad API.

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