El chat en vivo es vital para que las organizaciones educativas y no gubernamentales modernicen su atención al cliente, ofreciendo interacción en tiempo real y soporte personalizado. LiveAgent proporciona un software de help desk gratuito y rico en funciones, mejorando la participación y reduciendo costos.
Formar conexiones personales es uno de los pilares fundamentales de las organizaciones educativas y no gubernamentales. Depende del interés, la reputación y el apoyo de estudiantes, donantes o partes interesadas.
La comunicación digital abrió la puerta a nuevas posibilidades para la incorporación de estudiantes, la planificación y la estrategia de recaudación de fondos.
El chat en vivo es una herramienta ideal para cualquier institución que busque modernizar su servicio al cliente y formar relaciones duraderas.
Si te preguntas exactamente qué es el chat en vivo, podemos desglosarlo en tres componentes esenciales que forman un canal de comunicación completo:
El software de chat en vivo es parte de un software de help desk complejo y omnicanal que incluye ticketing, centro de llamadas, redes sociales, base de conocimientos, portal del cliente y mucho más. El software de chat en vivo ofrece muchas funciones para el servicio al cliente, dándoles ventaja sobre otros canales de comunicación al gestionar consultas en línea.
La herramienta de chat en vivo es una ventana de mensajería basada en navegador que se activa al hacer clic en un widget de chat, también conocido como botón de chat. Es una función completamente personalizable y fácil de usar que se integra fácilmente en tu sitio web.
Cada estilo, posición, animación, etc. del botón se puede encontrar en la galería de botones de chat o crearse desde cero implementando tu propio código.
Incorpora el botón de chat en tus páginas objetivo, como Registro, FAQ o Donaciones, y observa los resultados positivos.
El soporte por chat en vivo es un servicio que la organización provee externamente al público o internamente a sus empleados. Es la manera más rápida de ayudar a cualquier visitante en línea que lo necesite, ya que cada sesión se lleva a cabo en tiempo real, con un agente humano, en lugar de un chatbot.
Seamos francos: ni el teléfono ni el correo electrónico quedarán obsoletos pronto. De hecho, siguen siendo canales preferidos para muchos clientes. Hay muchas razones para ello, pero es indiscutible que el chat en vivo ha ido creciendo en popularidad desde que se normalizó el uso de Internet para comunicarse. La generación millennial ha adoptado especialmente el software de chat en vivo. Más del 63% de los millennials prefieren que sus consultas básicas de atención al cliente sean respondidas por chat en vivo.
A medida que el software de chat moderno se vuelve más sofisticado, sus ventajas sobre el teléfono o el correo son más evidentes. Aquí las tres principales:
Reducción del Tiempo Medio de Espera
Tanto el teléfono como el correo requieren un esfuerzo considerable del usuario para comunicarse. Después, hay que esperar en la línea telefónica para hablar con un agente o redactar y esperar la respuesta por email. El chat en vivo no solo es instantáneo, sino que los agentes también pueden adjuntar todo tipo de archivos necesarios, como documentos de incorporación o acuerdos.
Multitarea
Los agentes conocen la dificultad de alternar entre llamadas o emails para ayudar continuamente a los clientes. Los operadores de chat pueden gestionar múltiples conversaciones fácilmente, sin perder la concentración para realizar tareas en segundo plano.
¿El resultado? Menores costos operativos y mayor retorno de inversión, pues no será necesario emplear grandes equipos para gestionar tus canales de comunicación. Un gran beneficio tanto para instituciones EDU como ONG, que suelen operar con presupuestos ajustados. Si las solicitudes de chat son demasiadas, los administradores pueden configurar la cantidad de chats que un agente puede atender simultáneamente o la longitud máxima de la cola.
Disminución del Volumen de Tickets
Sentirse desbordado por llamadas o correos es algo muy común en el servicio al cliente. Además, las consultas por teléfono o email suelen tardar más en resolverse. Tener la opción de contactar con soporte directamente desde el sitio web puede reducir el envío de tickets, ya que los agentes pueden resolver la consulta en el momento en la mayoría de los casos.
Todo esto es posible con el chat en vivo, ya que toda la comunicación se realiza desde la comodidad del ordenador mientras los usuarios navegan por tu sitio. Ni siquiera necesitas un ordenador: el chat en vivo está optimizado para móviles y otros dispositivos, así que tu equipo puede responder desde cualquier lugar y cualquier plataforma.
Ve más allá de simplemente comunicarte y 'conecta' con las personas.Jerry Bruckner, author of The Success Formula For Personal Growth
El sector educativo y las organizaciones sin fines de lucro han experimentado cambios significativos en sus estrategias de marketing y servicio en los últimos años. El principal impulsor es la tecnología. A medida que se facilita la conexión global, también aumenta el interés de estudiantes internacionales u organizaciones. La comunicación efectiva es clave para construir lealtad.
Es vital mantener la información y perfiles de tus donantes individuales, empresariales o estudiantes como parte de tu próxima estrategia de recaudación, participación o inscripción.
Cada sesión de chat se convierte en tickets y se almacena en un buzón universal y compartido. Tus agentes pueden recopilar y guardar datos de las conversaciones gracias al CRM integrado. Cualquier agente podrá responder, ya que tendrá toda la información necesaria disponible en todo momento.
Una de las funciones más esenciales y versátiles, la invitación proactiva al chat, es un mensaje emergente cronometrado que aparece en el sitio web como invitación o presentación personalizada.
Al monitorizar la URL actual de los visitantes del chat en vivo, puedes acercarte y ofrecer ayuda. Los agentes pueden crear una o varias invitaciones, o desactivarlas por completo si todos los agentes están ocupados en otros chats.
Función opcional pero útil para los agentes que prefieren adelantarse a los clientes. Durante la conversación, el agente puede ver lo que el usuario está escribiendo y preparar la respuesta antes de que el cliente envíe el mensaje.
Las respuestas predefinidas agilizan el flujo de trabajo utilizando mensajes cortos guardados y predefinidos para las preguntas más frecuentes.
El enrutamiento del chat es vital si se desea que el chat llegue al departamento correcto de alguna facultad o equipo de campaña. Los agentes o administradores pueden elegir entre tres opciones de ruta predefinidas para asegurar una comunicación rápida y precisa:
Las etiquetas pueden añadirse manual o automáticamente a palabras o frases específicas, creando así un flujo de trabajo personalizado para cada agente.
Permite el ingreso de comentarios de los clientes y la calificación de la eficiencia del agente o de la satisfacción general con la sesión de chat.
Estudiantes, miembros o donantes pueden venir de cualquier parte del mundo. El chat en vivo permite que tu institución sea realmente global, usando widgets adaptables a diferentes idiomas.
Para brindar un toque aún más personal a tu atención al cliente, utiliza video y chat simultáneamente. Configúralo igual que el botón de chat, colocando el botón de video chat en las páginas específicas de tu sitio web.
Las conversaciones por chat varían según la situación, pero hay ciertos protocolos y reglas para la comunicación en línea. Individual o en grupo, cualquier agente de chat debe poseer una gama completa de habilidades de atención al cliente, desde habilidades duras como alfabetización digital, dominio gramatical o velocidad de escritura, hasta habilidades blandas como empatía y paciencia. Todo esto conforma la etiqueta completa del chat en línea.
Las conversaciones por chat en vivo son un intercambio rápido de información, por lo que los agentes deben ser expertos en la materia. Implementar y mantener una base de conocimientos puede servir como una gran fuente de información tanto para los agentes como para los clientes que prefieren el autoservicio.
Cada vez es más común que una empresa o institución subcontrate sus equipos de atención al cliente. Las principales razones son la gestión del tiempo, el presupuesto y la distribución de la carga de trabajo. La mayoría de las instituciones EDU y ONG no cuentan con grandes equipos de soporte ni trabajan las 24 horas, por lo que sus horarios de atención son limitados. Afortunadamente, existen centros especializados para este propósito.
Integrar un botón de chat en vivo en tu sitio web es tan sencillo como aprender 2+2=4. Cuando te registres y recibas los datos de acceso a tu cuenta de LiveAgent, solo tendrás que copiar y pegar un breve código HTML. ¿Sabes qué más es genial? No es necesario descargar software adicional. Sin embargo, si deseas integrar software, aplicaciones o plugins de terceros para potenciar la experiencia de atención, puedes hacerlo a través de integraciones nativas o Zapier.
Protege los datos de tus estudiantes y donantes. Las funciones de seguridad combinadas de LiveAgent te darán tranquilidad, sabiendo que toda su información está segura y protegida. Estas son algunas de las características que ofrecemos:
Como dice el refrán, “El conocimiento es poder”. Con eso en mente, nuestra base de conocimientos se actualiza continuamente con nueva información. Además, animamos a nuestros suscriptores a contribuir o crear una comunidad a través de nuestro portal del cliente.
¿Aún no te convence? Comienza una prueba gratuita de 30 días, sin necesidad de tarjeta de crédito. Descubre cómo LiveAgent puede transformar el soporte al cliente de tu organización educativa o no gubernamental y ayudarte a construir relaciones duraderas con estudiantes, padres y donantes.
El chat en vivo es una herramienta de comunicación en tiempo real que permite a estudiantes, padres y donantes conectarse instantáneamente con tu institución. Es importante para las instituciones educativas porque ayuda con solicitudes de estudiantes, registros, sugerencias de cursos y construcción de confianza. También mejora el compromiso e incrementa las inscripciones.
Las ONG pueden usar el chat en vivo para aumentar el compromiso de los donantes, adaptarse a diferentes enfoques generacionales, mantener el apoyo constante de donantes mediante experiencias de servicio positivas, mejorar la comprensión entre los donantes y la organización, recopilar datos para estrategias de recaudación de fondos y guiar a los donantes durante el proceso de donación.
El chat en vivo reduce el tiempo medio de espera, permite a los agentes realizar múltiples tareas y atender varias conversaciones simultáneamente, disminuye el volumen de tickets al resolver problemas al instante y está optimizado para dispositivos móviles. Esto se traduce en menores costos operativos y mayor retorno de inversión.
LiveAgent ofrece múltiples funciones de seguridad, incluyendo bloqueo de IPs, verificación en dos pasos, cifrado HTTPS, múltiples centros de datos para respaldo, cumplimiento con GDPR y seguridad API para proteger los datos de tus estudiantes y donantes.
Sí, LiveAgent admite la integración con más de 200 aplicaciones de terceros mediante integraciones nativas o Zapier, lo que te permite mejorar la experiencia de atención al cliente y optimizar los flujos de trabajo.
Configurar el chat en vivo es sencillo: solo copia y pega un breve fragmento de código HTML en tu sitio web. No se requieren descargas adicionales de software. Puedes personalizar la posición, animación y estilo del botón de chat usando la galería de botones o implementando tu propio código.
LiveAgent proporciona funciones específicas para el sector que ayudan a las organizaciones educativas y no gubernamentales a ofrecer un servicio al cliente excepcional y construir relaciones duraderas.
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