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Chat en vivo para organizaciones educativas y no gubernamentales

La formación de conexiones personales es una de las piedras angulares de las organizaciones educativas y no gubernamentales. Se basa en el interés, la reputación y el apoyo de estudiantes, donantes o partes interesadas.

La comunicación digital abrió una puerta a nuevas posibilidades para la incorporación de estudiantes, la planificación y la estrategia de recaudación de fondos.

El chat en vivo es una herramienta ideal para cualquier institución que busque modernizar su servicio al cliente y formar relaciones duraderas.

¿Qué es el chat en vivo?

En caso de que te estés preguntando qué es exactamente el chat en vivo, podemos dividirlo en tres componentes esenciales que forman un canal de comunicación completo.

El software de chat en vivo es parte de un software de soporte técnico omnicanal complejo que incluye sistema de tickets, centro de llamadas, redes sociales, base de conocimiento, portal del cliente y mucho más.

El software de chat en vivo ofrece muchas funciones para que las utilice el servicio al cliente, lo que les da una ventaja sobre otros canales de comunicación al gestionar consultas en línea.

La herramienta de chat en vivo es una ventana de mensajería basada en el navegador que se activa cuando se hace clic en un widget de chat, también conocido como botón de chat. Es una función totalmente personalizable y fácil de usar que es fácil de integrar en tu sitio web.

Editar botón de chat
Ejemplo de un botón de chat (haz clic para ampliar)

La posición de estilo prediseñada de cada botón, la animación, etc., se pueden encontrar en la galería de botones de chat o se pueden crear completamente desde cero implementando tu propio código.

Galería de botones de chat
Ejemplo de una galería de botones de chat (haz clic para ampliar)

Inserta el botón de chat en tus páginas de destino, como Registrarse, Preguntas frecuentes o Donaciones, y ve los resultados positivos.

El soporte por chat en vivo es un servicio que la organización brinda externamente al público o internamente a tus empleados. Es la forma más rápida de ayudar a cualquier visitante de un sitio web online que lo requiera, ya que cada sesión se realiza en tiempo real, con un chat humano operativo, en lugar de un chatbot.

Chat en vivo para organizaciones educativas y no gubernamentales
Ejemplo de soporte de chat en vivo

¿Cuáles son las ventajas del chat en vivo respecto al teléfono o el correo electrónico?

Seamos francos; ni el teléfono ni el correo electrónico quedarán obsoletos en el corto plazo. De hecho, siguen siendo un canal preferido por numerosos clientes. Hay muchas razones para ello, pero es indiscutible que el chat en vivo ha ido ganando popularidad desde que se convirtió en una norma el uso de Internet para la comunicación.

La generación milenial ha adoptado especialmente el software de chat en vivo. Más del 63% de los milenials prefieren que sus consultas básicas de atención al cliente se respondan a través de un chat en vivo.

A medida que el software de chat moderno se vuelve más sofisticado, sus ventajas sobre el teléfono o el correo electrónico se han vuelto más evidentes.

Entonces, ¿cuáles son esas ventajas?

Echemos un vistazo a los tres primeros.

  • El tiempo medio de espera reducido. Tanto el teléfono como el correo electrónico requieren un esfuerzo significativo por parte del usuario para comunicarse. Luego se trata de hacer cola en el teléfono para comunicarse con el agente o escribir y esperar la respuesta. El chat en vivo no solo es instantáneo, sino que los agentes también pueden adjuntar todo tipo de archivos necesarios, como documentos o acuerdos de incorporación.
  • Multitarea. Los agentes comprenden la dificultad que implica cambiar entre teléfonos o correo electrónico para ayudar a sus clientes continuamente. Los operadores de chat en vivo pueden manejar múltiples chats con facilidad, sin perder la concentración para realizar tareas en segundo plano.

¿El resultado? Menores costos operativos y mayor retorno de la inversión, ya que no necesitarás emplear grandes equipos para manejar tus canales de comunicación. Un gran beneficio para las instituciones de la educación y las ONG, ya que a menudo funcionan con un presupuesto ajustado.

En caso de que las solicitudes de chats se vuelvan demasiado difíciles de gestionar, sus administradores siempre pueden configurar la cantidad de chats que un agente específico puede realizar al mismo tiempo o la longitud total máxima de la cola.

  • Disminución del volumen de tickets. Estar abrumado por las llamadas entrantes o el correo electrónico es algo muy familiar para cualquiera que trabaje en el servicio al cliente. No solo eso, sino que las consultas telefónicas o por correo electrónico suelen tardar más en resolverse. Tener la opción de contactar a tu equipo de soporte directamente desde el sitio web.

Todo esto es posible con el chat en vivo, ya que todas las comunicaciones se realizan desde la comodidad de tu computadora mientras tus clientes potenciales o habituales navegan por tu sitio.

Ni siquiera necesitas un ordenador. El chat en vivo está optimizado para móviles y otros dispositivos similares, por lo que tu equipo puede responder desde cualquier lugar a cualquier plataforma.

¿Cuáles son los beneficios de usar el chat en vivo para las instituciones educativas y las ONG?

Vete más allá de la mera comunicación para “conectarte”.

Jerry Bruckner - autor de The Success Formula For Personal Growth

Las empresas educativas y sin fines de lucro han experimentado cambios significativos en sus estrategias de marketing y servicios en los últimos años. El principal impulsor es la tecnología. A medida que se hizo más fácil conectarse a nivel mundial, también creció el interés de los estudiantes u organizaciones internacionales.

La comunicación efectiva es clave para generar lealtad.

Beneficios del chat en vivo para instituciones educativas:

  • Ayudar a los estudiantes con las solicitudes, registros o cualquier otro procedimiento.
  • Asesoramiento en tiempo real
  • Sugerencias para varios cursos
  • Confianza fortalecida en tu institución estudiantil y tu cuerpo estudiantil
  • Mayor participación de los estudiantes y los padres
  • Aumento de solicitudes e inscripciones

Beneficios del chat en vivo para ONGs:

  • Mayor compromiso con los donantes.
  • Adapta un enfoque generacional diferente
  • Apoyo estable de los donantes a cambio de una experiencia de servicio positiva
  • La mejor comprensión entre tus donantes y tu organización
  • Recopilación de datos para tu próxima estrategia de recaudación de fondos
  • Guía a tus donantes a través de las distintas etapas de tu toma de decisiones, por ejemplo, durante el proceso de donación.

¿Qué funciones del chat en vivo pueden utilizar las instituciones educativas y las ONGs en su estrategia de atención al cliente?

Es vital mantener la información y los perfiles de tus donantes individuales o comerciales o de los estudiantes como parte de tu próxima estrategia de recaudación de fondos, partes interesadas o inscripción.

Chat en vivo para organizaciones educativas y no gubernamentales
Ejemplo de una bandeja de entrada universal (haz clic para ampliar)

Cada sesión de chat se convierte en tickets y se guarda en una bandeja de entrada compartida universal. Tus agentes de chat pueden recopilar y almacenar datos de las conversaciones, gracias a un CRM integrado. Cualquier agente podrá responder ya que tendrá toda la información necesaria lista y disponible en todo momento.

Una de las funciones más esenciales y multipropósito, la invitación de chat proactiva, es un mensaje emergente cronometrado que aparece en un sitio web como una invitación o presentación personalizada.

Galería de invitaciones para chat
Ejemplo de una galería de invitación al chat (haz clic para ampliar)

Al monitorear la URL actual de los visitantes del chat en vivo, puedes acercarte y ofrecer una mano amiga. Los agentes pueden crear invitaciones únicas o múltiples o desactivarlas por completo si todos los agentes están comprometidos con otros chats.

Chat en vivo para organizaciones educativas y no gubernamentales
Ejemplo de seguimiento de visitantes del sitio web (haz clic para ampliar)

Una función opcional pero útil para los agentes que prefieren ir un paso por delante de los clientes. Durante la conversación de chat, el agente puede observar lo que el cliente está escribiendo y preparar la respuesta antes de que presione enviar.

Tecleo en tiempo real

Las respuestas preparadas agilizan el flujo de trabajo mediante el uso de respuestas de texto corto guardadas y predefinidas a las preguntas más comunes.

Respuestas predeterminadas
Ejemplo de una respuesta preparada (haz clic para agrandar)

El enrutamiento del chat es vital si se supone que el chat debe llegar al departamento correcto de una respectiva facultad o al equipo del proyecto de campaña. Los agentes o administradores de chat pueden elegir entre tres opciones de ruta predefinidas para garantizar una comunicación rápida y precisa:

  • Asignación aleatoria
  • Llama a todos
  • Utilización máxima
Distribución de chat
Ejemplo de distribución de chat (haz clic para agrandar)

Las etiquetas se pueden agregar de forma manual o automática a palabras o frases específicas, creando así un flujo de trabajo personalizado para un agente individual.

Etiquetas-función-LiveAgent
Ejemplo de etiquetas (haz clic para agrandar)

Permite la entrada y el feedback de los clientes y la clasificación de la eficiencia del agente o la satisfacción general con una sesión de chat.

Clasificación de agentes
Ejemplo de clasificación de agentes (haz clic para ampliar)

Los estudiantes, electores o donantes pueden provenir de cualquier rincón del mundo. El chat en vivo permite que tu institución se vuelva realmente global mediante el uso de widgets adaptables al idioma.

Chat en vivo para organizaciones educativas y no gubernamentales
Ejemplo de un widget de chat en varios idiomas (haz clic para ampliar)

Para ofrecer un toque aún más personal a tu servicio de atención al cliente, utiliza el video y el chat simultáneamente. Configúralo de la misma manera que el botón de chat colocando el botón de video de chat en vivo en las páginas específicas de tu sitio web.

Video chat en tiempo real basado en el navegador
Ejemplo de video chat (haz clic para agrandar)

Si deseas ver todos nuestros planes asequibles que ofrecen funciones adicionales, dirígete a nuestra página de precios.

¿Cuáles son las pautas y reglas de una conversación de chat?

Las conversaciones de chat varían, dependiendo de la situación, pero se deben seguir algunos protocolos y reglas en la comunicación en línea.

Individualmente o en grupos, cualquier operador de chat debe poseer una gama completa de habilidades de atención al cliente, que van desde habilidades científicas como conocimientos de computación, competencia gramatical o velocidad de mecanografía hasta habilidades interpersonales como empatía y paciencia. Todo esto forma un completo protocolo de chat en línea.

Las conversaciones de chat en vivo son un intercambio rápido de información, por lo que los agentes deben ser expertos en el tema. Implementar y mantener una base de conocimiento puede servir como una gran fuente de información para los agentes y los clientes que prefieren el autoservicio al soporte tradicional.

Destaca de tus competidores por una fuerte cultura del cliente.

¿Puede la subcontratación de la atención al cliente generar beneficios para las instituciones educativas y las ONGs?

Se está volviendo cada vez más estándar para una empresa o una institución subcontratar a tus equipos de servicio al cliente.

Los principales motivadores son la gestión del tiempo, las preocupaciones presupuestarias y la distribución de la carga de trabajo. La mayoría de las instituciones educativas y ONGs no emplean equipos de apoyo masivos ni trabajan las 24 horas, por lo que sus horas de apoyo son limitadas. Afortunadamente, existen centros especializados por esa misma razón.

Obtenga más información sobre las ventajas de subcontratar su cuenta LiveAgent aquí.

¿Cómo integrar el software de chat en vivo en tu sitio web?

Integrar un botón de chat en vivo a tu sitio web es tan fácil como aprender 2 + 2 = 4. Cuando te registras y recibes un inicio de sesión para tu cuenta LiveAgent, todo lo que tienes que hacer es simplemente copiar y pegar un código HTML corto.

¿Sabes qué más es genial? No es necesario descargar ningún software adicional. Sin embargo, si deseas integrarte con software de terceros, aplicaciones o complementos para mejorar tu experiencia de servicio al cliente, es totalmente compatible a través de integraciones nativas o Zapier.

Seguridad

Protege los datos de tus estudiantes y donantes. Las funciones de seguridad combinadas de LiveAgent lo mantendrán en paz, sabiendo que todos tus datos están seguros y protegidos.

Estas son algunas de las funciones de seguridad que ofrecemos.

Base de conocimiento

Como dice el refrán, “el conocimiento es poder”. Teniendo esto en cuenta, nuestra base de conocimiento se actualiza continuamente con nueva información. No solo eso, sino que también alentamos a nuestros suscriptores a contribuir o construir una comunidad a través de nuestro portal del cliente.

 

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