Gamificación en el servicio al cliente

¿Qué es la gamificación?

La gamificación es la aplicación de mecánicas/elementos de juegos a actividades que no son juegos. Se puede aplicar en numerosos entornos que no son juegos, como servicio al cliente, marketing, ventas o contenido educativo.

¿Por qué es importante la gamificación en el servicio al cliente?

El uso de la gamificación en el servicio al cliente puede aumentar el compromiso de los agentes, promover una competencia saludable entre equipos e individuos, aumentar la productividad y promover la colaboración para lograr un objetivo común.

La gamificación aprovecha las tendencias naturales de las personas hacia la competencia y, como resultado, puede mejorar el rendimiento. Debido a que el servicio al cliente es un trabajo repetitivo y desafiante, los agentes de soporte al cliente necesitan estar motivados, reconocidos y acreditados para mantener un alto nivel de rendimiento.

¿Qué características de gamificación ofrece LiveAgent?

Las características de gamificación de LiveAgent están diseñadas para elogiar, motivar, entretener, aumentar la productividad y fomentar la colaboración en equipos.

Recompensas e insignias

LiveAgent ofrece insignias predeterminadas que se basan en la evaluación del rendimiento de cada agente en los últimos 7 días. Si no te gustan las insignias predeterminadas, puedes personalizarlas para crear las tuyas propias.

Aquí hay una lista de nuestras insignias predeterminadas actuales:

• Controlador de tráfico – Se asigna al agente que está transfiriendo la mayoría de los tickets.
• Siesta – Se asigna al agente que tomó los descansos más largos.
• Rebelde sin causa – Se asigna al agente que recibió la mayoría de reseñas negativas.
• Inspector – Se asigna al agente con el tiempo promedio más largo de visualización de tickets.
• Speedy Gonzales – Se otorga al agente que reaccionó más rápido a los chats que suenan.
• Recompensado – Se otorga al agente con la mayoría de reseñas positivas.
• Café – Se asigna al agente que toma la mayoría de los descansos.
• Novelista – Se asigna al agente que escribió la respuesta de ticket más larga el día anterior.
• Etiquetador – Se asigna al agente que etiquetó la mayoría de los tickets.
• Cuatrifolio – Esta insignia se asigna al azar y aparece muy raramente. Se rumorea que trae buena suerte. Mientras tengas esta insignia, los clientes solo te harán preguntas fáciles ✨
• Express – Se asigna al agente que tiene el tiempo de visualización de tickets más corto.
• Trabajador incansable – Se asigna al agente que ha pasado la mayoría del tiempo en línea.
• Charlatán – Se asigna al agente que tuvo la sesión de chat en vivo más larga el día anterior.
• Limpiador – Se asigna al agente que está resolviendo/eliminando la mayoría de los tickets.
• Hablador – Se asigna al agente que tuvo la llamada más larga el día anterior

Niveles

Los niveles son títulos divertidos que se muestran junto al nombre de cada agente. Promueven una competencia saludable y motivan a cada individuo a alcanzar el siguiente nivel. Los niveles se logran con el tiempo y determinan las habilidades actuales de tus agentes. Una vez que se logra un nivel, es permanente, lo que significa que el nivel no se puede perder por inactividad.

Actualmente, LiveAgent ofrece 12 niveles predefinidos. Son completamente personalizables, así que si deseas crear tus propios niveles personalizados que se adapten a la cultura de tu empresa, puedes hacerlo.

Puntos de referencia y tablas de clasificación

Los puntos de referencia y las tablas de clasificación muestran los logros de tu agente directamente en tu panel de control de LiveAgent. Puedes ver métricas como cuánto tiempo ha estado en línea cada agente, cuántos mensajes han respondido, cuántas llamadas han tomado, ventas realizadas, etc.

Los puntos de referencia son un gran motivador porque dan a tus agentes una vista en tiempo real de cómo están desempeñándose en comparación con sus colegas. Si un agente ve que está rezagado, probablemente comenzará a mejorar su rendimiento de manera proactiva.

Características adicionales que pueden ayudar a mantener a tus agentes productivos

La mejor plataforma de servicio al cliente de LiveAgent fue creada teniendo en mente la productividad y el trabajo en equipo. El objetivo principal era crear un producto que facilite el trabajo de los agentes de soporte, creando herramientas que produzcan un flujo de trabajo más eficiente. Además de las características de gamificación, aquí hay otras características de LiveAgent para hacer tu trabajo aún más eficiente:

Chat interno

Los chats internos permiten que los agentes de servicio al cliente se comuniquen entre sí directamente dentro de LiveAgent. Por lo tanto, permiten que los agentes consulten a sus colegas sin tener que salir de la aplicación. Los agentes pueden chatear, pedir ayuda, enviar archivos adjuntos e incluso enviarse entre sí enlaces de ID de ticket que hacen clic y dirigen al destinatario al ticket en cuestión.

Llamada interna

Las llamadas internas, al igual que los chats internos, permiten que los agentes de soporte se llamen entre sí directamente a través de la aplicación LiveAgent. Si los agentes necesitan asistencia con un ticket específico, pueden iniciar una llamada interna directamente desde la interfaz del ticket.

Reglas de automatización

LiveAgent ofrece tres tipos de reglas de automatización: tiempo, acción y SLA.

• Las reglas de tiempo son condicionales de tiempo y se ejecutan si se cumplen las condiciones. Las reglas de tiempo se utilizan generalmente para tareas mundanas y repetitivas como limpieza, seguimiento y correos electrónicos de recordatorio, resolución de tickets, etc. Como ejemplo, puedes configurar una regla que enviará automáticamente un correo electrónico de retroalimentación a cada cliente 24 horas después de haber resuelto su consulta.
• Las reglas activadas por acción ejecutan acciones predefinidas si se cumplen sus condiciones. Como ejemplo, puedes configurar una regla que enrutará automáticamente todos los tickets con las palabras “suscripción”, “actualización” y “pago” al departamento de ventas.
• Las reglas de SLA funcionan estrechamente con el botón de resolver para garantizar que los tickets vinculados a acuerdos de nivel de servicio se respondan a tiempo.

Respuestas predefinidas

Las respuestas predefinidas permiten que los agentes creen respuestas predefinidas a preguntas frecuentes. Una vez que estas respuestas se guardan en el sistema, los agentes pueden usarlas para responder consultas de clientes desde chat en vivo, correo electrónico y el portal del cliente. ¡Todo lo que se necesita es un clic!

Bandeja de entrada universal

Nuestra bandeja de entrada universal facilita el multitarea. Los agentes pueden enfocarse en responder múltiples tickets de diferentes canales al mismo tiempo. Por ejemplo, un agente puede estar respondiendo múltiples chats en vivo, mientras también escribe una respuesta de correo electrónico larga. ¿Cómo? ¡Con nuestra función de múltiples pestañas de tickets!

Flujo de tickets híbrido

El flujo de tickets híbrido te permite seguir el viaje de resolución de contacto/problema de tu cliente a través de diferentes canales mientras permaneces en el mismo hilo de ticket. Si el cliente al que estás asistiendo se refiere a una conversación anterior que tuvo con un agente diferente, puedes buscarlo fácilmente en el hilo de ticket híbrido.

CRM

LiveAgent tiene un CRM integrado directamente dentro de la bandeja de entrada universal. Mientras chateas con un cliente en tiempo real, puedes ver su información, tickets anteriores, compras y cualquier otra información adicional que hayas recopilado. Además, puedes editar y actualizar la información del CRM en tiempo real.

Integraciones de terceros

LiveAgent se integra con más de 40 aplicaciones de terceros como MailChimp, PipeDrive, Braintree, Shopify, GoDaddy, Nicereply y más. Al integrar las aplicaciones que usas diariamente con LiveAgent, puedes acceder al contenido de cada aplicación y tomar acciones sin salir de tu helpdesk.

Por ejemplo, si usas PipeDrive y deseas agregar un nuevo trato a tu pipeline, puedes hacerlo directamente dentro de LiveAgent. Simplemente tienes que abrir la tarjeta de contacto del contacto o el campo de información del ticket y hacer clic en el icono de PipeDrive. Una vez que hagas clic en el icono, podrás agregar nuevos tratos o editar valores de tratos existentes.

Integrar las aplicaciones que usas diariamente con LiveAgent en última instancia te ahorrará tiempo: piensa en menos clics, menos inicios de sesión y menos pestañas.

Cómo configurar la gamificación

Si necesitas ayuda para configurar la gamificación en tu cuenta de LiveAgent, sigue los pasos descritos en este video o los pasos descritos a continuación.

1. Haz clic en Configuración > Sistema > Gamificación
2. Ve a la pestaña de insignias para editar insignias (nombre, imagen, descripción)
3. Haz clic en la pestaña de niveles para editar niveles, agregar nuevos niveles y editar condiciones

¿Cómo puede beneficiarse tu negocio de las características de gamificación?

Mayor productividad

Los humanos son naturalmente competitivos, y las características de gamificación en LiveAgent utilizan este rasgo humano para impulsar la productividad en el lugar de trabajo. Cuando un agente comienza a destacarse, otros se esforzarán por mantenerse al día. Como resultado, todo el equipo seguirá motivándose mutuamente para trabajar más duro e inteligentemente.

Mejor moral

Una moral alta significa un espíritu energizado. Cuando los equipos de servicio al cliente tienen una moral alta, se animan mutuamente, están felices y dispuestos a ayudarse mutuamente. Las características de gamificación pueden aumentar la moral del equipo porque proporciona satisfacción al completar “misiones”, subir de nivel y ganar insignias/recompensas.

En general, tener una moral alta es motivador porque da a los agentes de servicio al cliente la sensación de que están contribuyendo a algo mayor, lo que da más significado a su trabajo.

Servicio superior

El uso de niveles, insignias, recompensas y tablas de clasificación puede ayudar a tus agentes a proporcionar un mejor servicio a tus clientes. ¿Cómo? Si los agentes saben que pueden subir de nivel más rápido recibiendo consistentemente reseñas positivas y proporcionando a los clientes respuestas conocedoras y rápidas, es más probable que proporcionen ese tipo de servicio. También es más probable que sigan mejorando y finalmente se vuelvan mejores en sus trabajos mientras adquieren habilidades únicas.

Más innovación

Cuando configuras desafíos de equipo semanales, los agentes tienen más probabilidades de trabajar juntos para resolver problemas complejos. Diferentes puntos de vista, habilidades y antecedentes pueden traer nuevas soluciones a problemas existentes.

Clientes más felices

Cuanto más eficientes sean tus agentes en la resolución de problemas, más felices estarán los clientes. Si lo piensas, el objetivo final del cliente es siempre resolver problemas lo más rápido y eficientemente posible. Cuando se les asigna un representante de servicio al cliente que proporciona servicio conocedor, rápido y personalizado, seguramente se sorprenderán gratamente y considerarán tu negocio en alta estima.