Visión general Redes Sociales

Las empresas suelen responder las consultas de redes sociales y la tasa de apoyo para responder mensajes es nueve veces mayor que la promoción. Sin embargo, solo el 20% de las consultas en redes sociales son ignoradas y las redes sociales no son el canal preferido para los clientes, ya que prefieren el chat en vivo. Además, el 42% de las consultas de clientes quedan sin resolver debido a sistemas desactualizados o desconectados. Las horas pico de soporte de redes sociales son de 3-6 pm.

A pesar de la creciente popularidad, las redes sociales no son el método de atención al cliente preferido por la mayoría de los consumidores. Cuando se les encuestó, solo el 16% dijo que lo prefiere al correo electrónico o al chat en vivo. Sin embargo, las empresas reconocen que brindar asistencia en las redes sociales puede ayudarlas a crecer, ya que la proporción entre la respuesta a los mensajes y la tasa de promoción en las redes sociales es 9: 1. Además, el 10% de todo el tráfico del sitio web proviene de los visitantes de las redes sociales. Como tal, el 84% de los estadounidenses informa haber recibido una respuesta en las redes sociales de su empresa contactada .

							Contrariamente a la creencia popular, los tiempos de respuesta de las redes sociales son bastante lentos. Esto podría deberse a que la mayoría de los agentes no tienen acceso a los sistemas de soporte integrados en las redes sociales, por lo que no se les notifica cada vez que reciben mensajes de los clientes. La encuesta de Parature respalda esta idea, indicando que  42% de los agentes no pueden resolver las consultas de los clientes debido a sistemas desactualizados o desconectados.  Como tal,  los clientes esperan un promedio de nueve horas para recibir una respuesta en las redes sociales. . 						

Al igual que cualquier otro canal de comunicación, las redes sociales tienen horas pico. Por ejemplo, la mayoría de las entradas llegan entre las 15:00 y las 18:00, lo que indica que el uso de las redes sociales aumenta después del horario laboral y escolar. En términos de volumen de tickets en las redes sociales, nuestra investigación indica que la empresa promedio recibe alrededor de 20 tickets en las redes sociales por día; 10 de Facebook, cinco de Twitter, cuatro de Instagram y uno de Viber. Alrededor del 20% de estos tickets se ignoran , ya que se consideran spam, autopromoción o irrelevantes.